CLV (Customer Lifetime Value) là gì? 10 cách tăng CLV hiệu quả

Việc tăng chỉ số CLV (Customer Lifetime Value - Giá trị vòng đời của khách hàng) không chỉ giúp nhà kinh doanh tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ, mà còn giúp tối ưu chi phí bỏ ra cho các chiến dịch chạy quảng cáo nhằm tìm kiếm khách hàng mới. Vậy CLV là gì? Làm thế nào để tăng CLV? Hãy cùng đón đọc bài viết sau.

1. CLV - Customer Lifetime Value (Giá trị vòng đời khách hàng) là gì?

CLV là viết tắt của Customer Lifetime Value hay còn được gọi là Giá trị vòng đời của khách hàng, là chỉ số đại diện cho tổng doanh thu mà khách hàng đem đến cho nhà kinh doanh trong suốt quá trình gắn bó với thương hiệu.

Để hiểu hơn về CLV, hãy tham khảo ví dụ sau. Giả sử bạn có 2 khách hàng là Anh A và Cô B.

Anh A vô cùng yêu thích việc so sánh giá bán của nhiều cửa hàng để chọn mua ở chỗ có giá tốt nhất. Anh A đặc biệt không lựa chọn trung thành với bất kỳ một thương hiệu nào, và sẵn sàng mua hàng của bất kỳ ai miễn là anh ấy nhận được deal tốt nhất. Anh A thỉnh thoảng sẽ mua hàng từ website của bạn, nhưng đó là khi bạn đang cung cấp mức giá thấp nhất cho những sản phẩm cụ thể.

Mặt khác, cô B lại muốn tìm những thương hiệu khiến cho cô ấy có cảm tình, và sau đó gắn bó lâu dài với họ. Bạn tình cờ trở thành cửa hàng yêu thích của cô B, và cô ấy lựa chọn mua hầu hết sản phẩm từ bạn.
Như vậy, trong số 2 người, ai sẽ đem lại giá trị về lâu dài lớn hơn cho cửa hàng? Rõ ràng là cô B. Nhưng, khi nhìn trên một bức tranh tổng quan, giá trị vòng đời của khách hàng là dựa trên tổng tích lũy trung bình của tất cả các lần mua hàng của tất cả khách hàng, bao gồm cả những người trung thành với thương hiệu như cô B, và những người không mua sắm thường xuyên như Anh A.

Nếu bạn có 50 khách hàng như Anh A và 4 khách hàng như cô B, thì giá trị vòng đời của khách hàng sẽ thấp, và điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến một loạt các khía cạnh khác của doanh nghiệp bạn. Hãy cùng phân tích tại sao chỉ số CLV vô cùng quan trọng ở phần tiếp theo.

2. Vì sao CLV là chỉ số quan trọng trong kinh doanh?

Dưới đây là 3 lý do bạn cần quan tâm đến chỉ số CLV

2.1. Chỉ số CLV phản ánh khả năng mở rộng quy mô của bạn

Giá trị vòng đời của khách hàng phải lớn hơn ít nhất 3 lần so với Chi phí giúp bạn có khách hàng mới (CAC).

> Tìm hiểu: CAC là gì? Cách cải thiện CAC giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả kinh doanh

Nói cách khác, nếu bạn chi 100 nghìn cho chiến dịch quảng cáo để có được 1 khách hàng mới, thì khách hàng đó phải đem đến doanh thu ít nhất 300 nghìn. Nếu thấp hơn, tỷ suất lợi nhuận của bạn sẽ đủ cao để mở rộng quy mô kinh doanh.

CLV về cơ bản bao hàm tất cả các chi phí liên quan đến từng khách hàng, bao gồm: marketing, vận chuyển, dịch vụ khách hàng, chi phí công nghệ, ... Nếu không đạt được tỷ lệ CLV/CAC là 3:1, việc kinh doanh với biên lợi nhuận 'mỏng' và phải liên tục tranh giành khách hàng mới từ quảng cáo sẽ khiến việc mở rộng quy mô trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.

2.2. Chỉ số CLV đánh giá khả năng giữ chân khách hàng của bạn

Nếu bạn có chỉ số CLV thấp, điều đó đồng nghĩa bạn cần một chiến lược giữ chân khách hàng mới hoặc cần cải tiến đáng kể các chiến lược hiện có của mình.

Nếu chiến lược giữ chân khách hàng của bạn không hiệu quả, điều đó có nghĩa là bạn phải liên tục tìm kiếm khách hàng mới để duy trì doanh thu. Chi tiêu quảng cáo của bạn sẽ cao hơn nhiều và ROI của bạn trên chi tiêu quảng cáo đó sẽ vô cùng thấp.

2.3. Đo lường chỉ số CLV giúp bạn đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo

Có một cách đơn giản để xác định mức độ hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo, đó là so sánh Giá trị vòng đời của khách hàng CLV với Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới CAC. Ví dụ: nếu bạn phải chi 100 nghìn đế có được 1 khách hàng mới và khách hàng đó chỉ chi tiêu ở bạn 100 nghìn trong suốt quá trình gắn bó, đồng nghĩa với việc chi phí quảng cáo trở nên 'bốc hơi' và bạn không có thêm được một đồng lợi nhuận nào.

Giá trị vòng đời hay giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc xác định thành công hiện tại và khả năng phát triển trong tương lai của doanh nghiệp bạn. Đây là 1 chỉ số thường bị bỏ qua, trong khi nó có thể ước lượng giá trị thực sự của khách hàng mà bạn sở hữu. Vậy làm thế nào để tính toán chỉ số CLV? Cùng tìm hiểu ở phần tiếp theo nhé!

3. Công thức tính CLV - Giá trị vòng đời khách hàng chi tiết

3.1. Tính toán chỉ số AOV (Average Order Value - Giá trị đơn hàng trung bình)

Chỉ số AOV của bạn được tính bằng cách lẩy tổng doanh thu của bạn trong một khoảng thời gian nhất định và chia cho tổng số đơn đặt hàng mà bạn có.

Nếu tổng doanh thu của bạn là 3 triệu và tổng số đơn đặt hàng của bạn là 10, thì AOV của bạn là 300 nghìn.

Xem thêm: AOV là gì? 8 cách nâng cao AOV giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu

3.2. Xác định chỉ số APF (Average Purchase Frequency - Tần suất mua hàng trung bình)

APF là chỉ số thể hiện tần suất khách hàng mua hàng của bạn. Để tính APF, bạn chia tổng số đơn đặt hàng của mình trong một khoảng thời gian nhất định cho số lượng khách hàng.

Nếu bạn có 100 đơn đặt hàng từ 10 khách hàng, thì tần suất mua hàng trung bình của bạn là 10.

3.3. Đo lường chỉ số CV (Customer Value - Giá trị khách hàng)

Customer Value - Giá trị khách hàng được tính bằng cách lấy Giá trị đơn hàng trung bình AOV nhân với Tần suất mua hàng trung bình APF.

Ở ví dụ này, CV = AOV x APF = 300 nghìn x 10

3.4. Ước lượng chỉ số Average Customer Lifespan - Vòng đời trung bình của khách hàng

Về cơ bản, vòng đời trung bình của khách hàng là thời gian trung bình một khách hàng gắn bó với doanh nghiệp bạn. Để xác định Customer Lifespan lấy tổng số năm khách hàng mua hàng ở bạn chia cho tổng số khách hàng.

3.5. Tính toán chỉ số CLV (Customer Lifetime Value - Giá trị vòng đời của khách hàng)

Nhân Giá trị khách hàng của bạn CV với vòng đời trung bình của khách hàng, bạn sẽ tính được Giá trị vòng đời của khách hàng CLV, hay giá trị lâu dài mà khách hàng của bạn đem lại.

Tóm tắt:
Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) x Tần suất mua hàng trung bình (APF) = Giá trị khách hàng (CV)
Giá trị khách hàng (CV) x Vòng đời trung bình của khách hàng (ACL) = Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV)

Nếu muốn tìm hiểu sâu hơn về các chỉ số, bạn có thể phân đoạn CTV của mình bằng cách tính Giá trị khách hàng CV theo kênh. Điều này cho phép bạn xem kênh nào có CTV cao nhất và kênh nào đang gặp khó khăn. Khi bạn có ước tính chung về CTV của mình, bạn có thể tính toán khoảng số tiền bạn nên chi cho quảng cáo tìm kiếm khách hàng mới. Nếu bạn thấy mình không thể có được khách hàng mới tỷ lệ CLV/CAC bằng hoặc thấp hơn tỷ lệ 3: 1 đã nêu ở trên, thì đó là dấu hiệu cho thấy bạn có thể cần thực hiện một số cải thiện trong trải nghiệm mua sắm và chiến lược giữ chân khách hàng của mình. Dưới đây là 10 cách giúp bạn tăng CLV hiệu quả.

4. 10 cách tăng CLV - Giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả

Bây giờ bạn đã hiểu rõ hơn về CLV, tầm quan trọng và cách tính toán chi tiết chỉ số này. Vậy làm thế nào để tăng CLV? Giá trị đặt hàng trung bình hoặc Tần suất mua hàng trung bình là 2 chỉ số ảnh hưởng đến sự gia tăng CLV. Dưới đây là 10 cách mà bạn có thể tham khảo.

4.1. Tăng CLV bằng cách freeship cho đơn hàng đạt ngưỡng tối thiểu

Freeship cho đơn hàng đặt ngưỡng chi tiêu tối thiểu sẽ khuyến khích khách hàng mua thêm 1 đến 2 mặt hàng khác nữa nhằm đạt được giá trị đơn hàng được hưởng freeship. Điều này sẽ khiến Giá trị đơn hàng trung bình sẽ tăng lên, đồng nghĩa với việc CLV cũng tăng theo.

4.2. Tăng CLV bằng phương pháp cross-sell

Thời điểm khách hàng đặt thứ gì đó vào giỏ hàng của mình, hãy bắt đầu đề xuất các mặt hàng liên quan cho họ. Đối với mỗi mặt hàng bạn bán, hãy đưa ra thêm các tiện ích bổ sung và giới thiệu chúng cho khách truy cập của bạn. Hãy xem bán cross-sell không chỉ là bổ sung thêm một số mặt hàng vào trang sản phẩm, mà hãy làm điều đó một cách nhất quán, và đo lường/ đánh giá chỉ số AOV/ CLV của doanh nghiệp đề tiến hành điều chỉnh.

4.3. Tăng CLV bằng phương pháp bán up-sell

Bán upsell là một phương pháp đã được kiểm chứng theo thời gian giúp tăng giá trị đơn đặt hàng trung bình, và được cả nhà bán lẻ và doanh nghiệp thương mại điện tử sử dụng rộng rãi.

4.4. Tăng CLV bằng chiến thuật bán hàng combo

Thật khó để cưỡng lại các combo sản phẩm. Bất kỳ lúc nào bạn có thể nhóm các mặt hàng lại với nhau và sau đó giảm chi phí để bán hàng theo combo, bạn sẽ tăng Giá trị đơn hàng trung bình của mình, và từ đó tăng CLV. Tại sao? Bởi vì điều này hấp dẫn cả những khách hàng trung thành và khách hàng mới. Những khách hàng trung thành sẽ xem các giao dịch trọn gói là một lý do nữa để yêu bạn. Đối với khách hàng mới thì sẽ rất vui vì họ đã mua được một món hời.

4.5. Tăng CLV bằng cách cung cấp các đặc quyền dành cho khách hàng thành viên

Chương trình khách hàng thân thiết là một hình thức mang lại nhiều hơn các ưu đãi cho một nhóm khách hàng cụ thể. Với giải pháp Loyalty Marketing của Haravan, chương trình khách hàng thân thiết sẽ bao gồm các hoạt động tích lũy điểm thưởng mua sắm, thăng hạng thành viên thông qua thẻ tích điểm và hưởng chiết khấu cao hơn cho các đơn hàng tiếp theo, đổi điểm để lấy những ưu đãi giảm giá/ freeship, ...

Việc khuyến khích khách mua đơn có giá trị cao nhằm tích điểm, thăng hạng thành viên để được hưởng những ưu đãi đặc quyền cho lần mua tiếp theo sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ tăng AOV/CLV, mà còn giúp giữ chân khách hàng quay trở lại mua hàng nhiều lần.

Tham khảo Giải pháp Loyalty Marketing của Haravan - Dễ dàng chăm sóc và bán lại cho khách hàng cũ

4.6. Tăng CLV bằng cách tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi trên website

Việc cải thiện trải nghiệm mua hàng trên website của khách hàng cũng dẫn đến tăng giá trị đặt hàng trung bình. Điều này có ý nghĩa ở mức độ trực quan. Nếu một trang web khó sử dụng, khó tìm được sản phẩm phù hợp hoặc có quy trình thanh toán rườm rà, khách hàng sẽ không muốn tiếp tục mua hàng nữa. Mặt khác, nếu khách hàng có trải nghiệm mua sắm mượt mà, họ có nhiều khả năng bỏ thêm thời gian để trải nghiệm và mua sắm nhiều hơn. Việc tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi để loại bỏ trở ngại trong quá trình mua hàng có thể mang lại lợi nhuận lớn, gia tăng giá trị đơn hàng trung bình, và cải thiện Giá trị vòng đời khách hàng CLV.

Khi đã xác định được cách tăng Giá trị đặt hàng trung bình, bạn cần chuyển sự chú ý sang việc tăng Tần suất mua hàng trung bình. Một lần nữa, có một số cách tương đối đơn giản để làm điều này.

4.7. Tăng CLV bằng các chiến dịch Email Marketing

Gửi email thường xuyên cho khách hàng sẽ mang lại 2 lợi ích lớn cho doanh nghiệp của bạn. Đầu tiên, chúng chỉ đơn giản là nhắc nhở khách hàng về những gì bạn cung cấp. Thực tế đáng tiếc là nhiều khách hàng sẽ đặt hàng của bạn một lần, và sau đó quên bạn vào lần sau khi họ cần mua hàng. Email giúp bạn luôn hiện hữu trong tâm trí họ. Thứ hai, email cho phép bạn làm nổi bật các đợt bán hàng và ưu đãi đặc biệt, có thể củng cố lòng trung thành của một số khách hàng và kích thích sự quan tâm của những khách hàng không thường xuyên.

> Xem thêm: Email Marketing là gì? Lợi ích khi làm Email Marketing hiệu quả

4.8. Tăng CLV bằng cách triển khai Remarketing/ Retargeting

Sử dụng công nghệ tiếp thị lại như Facebook Pixel, bạn có thể đảm bảo rằng quảng cáo của mình hiển thị lặp đi lặp lại trước mặt khách hàng. Khi một người truy cập trang web của bạn, pixel sẽ được đặt trong trình duyệt của họ. Sau đó, bạn có thể nhắm mục tiêu quảng cáo Facebook trực tiếp vào những khách truy cập này; để khi họ lướt newfeed, thương hiệu của bạn liên tục xuất hiện. Khi được thực hiện đúng cách, chiến lược này có thể dẫn đến việc khách hàng quay lại nhiều lần.

4.9. Tăng CLV bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp cho bạn tạo dựng một mối quan hệ vô cùng tích cực với khách hàng của mình, từ đó giữ chân khách hàng tốt hơn và tăng giá trị vòng đời của khách hàng một cách hiệu quả.

Customer Service không chỉ là giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng, mà còn bao gồm việc truyền tải hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp đến với khách hàng, khiến cho khách hàng cảm nhận được sự trân trọng từ doanh nghiệp. Từ đó, họ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp và quay lại mua sắm nhiều hơn.

4.10. Tăng CLV bằng cách tạo trải nghiệm mua hàng đa kênh mượt mà hơn

Khi đem đến một trải nghiệm mua sắm tổng thể mượt mà, doanh nghiệp có thể gia tăng tỷ lệ mua hàng lặp lại và biến chính những khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành của mình.

Trải nghiệm mua sắm tổng thể bao gồm rất nhiều khâu như: trải nghiệm trên website, chat với nhân viên để tư vấn, các phương thức thanh toán tiện lợi, giao hàng nhanh chóng, chăm sóc sau mua tận tình, thu thập ý kiến đánh giá, ... Khi khách hàng có được những trải nghiệm mua sắm mượt mà và tích cực, họ sẽ rất hài lòng và sẽ lựa chọn quay trở lại với bạn ở những lần mua tiếp theo. Từ đó tần suất mua hàng sẽ tăng lên, dẫn đến cải thiện giá trị vòng đời của khách hàng.

5. Kết luận

Với việc tăng chỉ số CLV - Giá trị vòng đời của khách hàng, bạn không chỉ gia tăng được lợi nhuận, mà còn gia tăng tỷ lệ mua hàng lặp lại - sở hữu lượng lớn khách hàng trung thành, đồng thời tối ưu được chi phí dành cho các chiến dịch quảng cáo nhằm thu hút khách hàng mới.

Trong bài viết này, Haravan đã cùng bạn khám phá chỉ số CLV - Giá trị vòng đời khách hàng qua những nội dung như sau:

• CLV (Customer Lifetime Value - Giá trị vòng đời khách hàng) là gì?
• Vì sao CLV là chỉ số quan trọng trong kinh doanh?
• Công thức tính CLV chi tiết
• 10 cách tăng CLV hiệu quả

----------

>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.

>> Xem thêm các bài viết hay khác:

• 7 chỉ số KPI E-Commerce quan trọng nhất mà CEO ngành bán lẻ nhìn vào hằng ngày
• 5 bước chăm sóc khách hàng sau bán giúp tăng tỷ lệ quay lại mua hàng
• Những chiến lược giảm giá phổ biến nhất trong thương mại điện tử năm 2022