Khách hàng trung thành là gì? 3 bí kíp giữ chân 100% hiệu quả

Muốn phát triển một doanh nghiệp - dù lớn, dù nhỏ, thì bạn đều cần đến những khách hàng trung thành. Vậy đâu là chìa khóa mang những vị khách này đến với doanh nghiệp của bạn? Cùng khám phá bài viết dưới đây để tìm kiếm câu trả lời nhé!

1. Khách hàng trung thành và tầm quan trọng của khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành và tầm quan trọng của khách hàng trung thành

1.1 Khách hàng trung thành là ai?

Khách hàng trung thành là nhóm khách hàng có sự gắn kết đặc biệt với một thương hiệu, nhãn hiệu nào đó. Họ thực hiện hành vi mua sắm thường xuyên và họ ưu tiên cho nhãn hiệu, thương hiệu đó trong hoạt động mua sắm của mình.

Khách hàng trung thành đã hình thành thói quen tiêu dùng, sự gắn kết, hảo cảm chỉ với thương hiệu đó. Do đó, nhóm khách hàng trung thành không dễ quay lưng với thương hiệu quen thuộc và không bao giờ chọn lựa thương hiệu đối thủ.

Khách hàng trung thành là gì?

1.2 Tầm quan trọng của khách hàng trung thành với doanh nghiệp

Một doanh nghiệp muốn phát triển thì phải có những chiến lược kinh doanh. Chiến lược dành cho khách hàng trung thành chính là chìa khóa mở ra lợi ích lớn dành cho doanh nghiệp. Có thể kể đến các lợi ích hàng đầu như:

Gia tăng, đảm bảo, duy trì doanh số bán hàng

Thay vì mất thời gian để tư vấn, thuyết phục khách hàng mới, bạn sẽ dễ dàng tư vấn bán hàng với khách hàng trung thành mà không mất dù chỉ là một đồng quảng cáo.

Đồng thời, nhóm khách hàng này cũng luôn sẵn sàng trải nghiệm sản phẩm, thậm chí là mua hàng với số lượng lớn, cho bạn những feedback về sản phẩm chân thật. Họ thấu hiểu, đồng cảm cho vất vả của doanh nghiệp và luôn sẵn sàng cảm thông nếu có sơ sót nào đó.

Trở thành đại sứ, pr thương hiệu, doanh nghiệp

Quảng cáo, nhận xét, tư vấn từ khách hàng trung thành có giá trị hơn gấp 2, thậm chí là 3,4 lần so với các kênh quảng cáo khác. Bởi, mọi người mua hàng có thói quen tin sản phẩm được người quen của mình trải nghiệm.

Marketing truyền miệng giúp tăng uy tín cho sản phẩm và sẽ giúp doanh nghiệp có được thêm những khách hàng trung thành mới.

Marketing truyền miệng

Tiết kiệm tối đa chi phí quảng cáo và chi phí nhân sự

Thay vì phải đầu tư một khoản tiền để tiếp thị sản phẩm, tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mới - những vị khách chưa chắc đã trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, thì doanh nghiệp nên tập trung vào trải nghiệm của khách hàng hiện tại. Không cần đầu tư thời gian nhiều, không cần các hoạt động khuyến mãi mang tính “mồi”, duy trì khách hàng trung thành là bí kíp vàng cho hoạt động tiết kiệm ngân sách.

2. Làm sao để gia tăng khách hàng trung thành?

Bạn không muốn rơi vào cảnh nước đến chân mới nhảy? Bạn muốn doanh nghiệp luôn trong tư thế chủ động? Vậy thì kế hoạch gia tăng khách hàng trung thành là rất cần thiết. Hãy nhớ rằng gia tăng khách hàng trung thành khác so với bắt đầu tìm kiếm khách hàng mới.

2.1 Tương tác thường xuyên với khách hàng

Tương tác với khách hàng ngay trong lần đầu họ tìm đến với sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp thu hút và tạo ấn tượng tốt. Đừng để đến khi họ phải trở thành khách quen thì mới chăm sóc.

Việc chủ động khiến khách hàng ấn tượng, ghi nhớ sẽ là điểm cộng giúp họ cảm thấy được yêu quý, trân trọng.

Bạn đừng chăm chăm bán hàng. Quan trọng nhất, điều bạn cần làm là hãy tư vấn, hãy cho khách hàng biết về các thông tin để họ có được lựa chọn của mình. Và ngay cả khi họ không lựa chọn sản phẩm của bạn vì chưa phù hợp, hãy tư vấn, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm được sản phẩm phù hợp, uy tín cho bản thân.

Tương tác với khách hàng qua hoạt động khuyến mãi

2.2 Chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cần chăm sóc khách hàng thông qua phản hồi, yêu cầu, thắc mắc của khách. Với cả khách chưa sử dụng sản phẩm, bạn cũng cần tư vấn nhiệt tình để khách hiểu về thái độ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Với những phản hồi (kể cả không tích cực) thì cũng nên có hành xử phù hợp, đúng đắn. Đừng có những phản pháo gay gắt, bảo thủ. Nếu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin và lỗi sai là ở bạn thì nên sẵn sàng nhận lỗi.

Chăm sóc khách hàng còn được thể hiện qua những khảo sát của doanh nghiệp với khách hàng. Cần chú ý đến trải nghiệm của khách và tìm nguyên nhân cho việc khách từ chối mua hàng vào lần sau. Mục đích của hành động đó là để shop có thể cải thiện chứ không mang tính chất “ép uổng” khách phải sử dụng sản phẩm của bạn.

>>> Có thể bạn quan tâm: 5 cách tạo phiếu khảo sát khách hàng hiệu quả

Giai đoạn sau khi mua hàng rất quan trọng. Làm tốt giai đoạn này, bạn không chỉ có một khách hàng trung thành mà còn có thể tạo được sự tin tưởng, quý mến với nhiều khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.3 Dịch vụ sản phẩm chất lượng, uy tín

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể có lượng khách hàng trung thành lớn khi cung cấp sản phẩm uy tín, chất lượng. Đặc biệt, muốn nâng khách hàng từ khách hàng mua sắm bình thường lên khách hàng trung thành, yếu tố chất lượng luôn là yếu tố quyết định.

Vì vậy, hãy không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ qua đóng góp, review, feedback từ khách hàng. Bởi, chỉ có “tốt gỗ” lẫn cả “nước sơn” thì khách hàng mới luôn là người trung thành với các sản phẩm của công ty.

Sản phẩm chất lượng, chính hãng

3. Làm sao để giữ chân khách hàng trung thành?

3.1 Chế độ khuyến mãi, ưu đãi riêng biệt

Gọi khách là khách hàng trung thành, điều đó phần nào minh chứng rằng họ là “tệp” khách đặc biệt. Cần phải có những khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho họ. Có thể kể đến:

• Chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình này có thể diễn ra thường niên theo tháng, năm với những hoạt động như giảm giá, rút thăm trúng thưởng. Và phải giảm “sâu” so với khách hàng thông thường.

• Phiếu hoặc thẻ quà tặng dành cho hội viên

Trở thành hội viên tức là khách hàng đã khẳng định được mức độ thân thiết với doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ. Với các hội viên, cần tạo điều kiện tối ưu về thời gian mua sắm, về sản phẩm mua sắm cũng như việc cho hội viên được phép “chọn lựa”.

Khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành

3.2 Dịch vụ chăm sóc ưu đãi đối với khách hàng trung thành

Với những khách hàng đặc biệt này, các ưu đãi như giảm giá, khuyến mãi, gia tăng chọn lựa cần được áp dụng. Bên cạnh đó, hãy luôn có những nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng một số sản phẩm khuyến mãi mới.

Tuyệt đối tránh tình trạng những khách hàng này nắm bắt thông tin bị chậm, hoặc mất quyền lợi.

Các feedback từ họ cũng cần được quan tâm, chú ý. Nếu bạn qua loa dù chỉ là một nhận xét, rất có thể bạn đã đánh mất khách hàng thân thiết của mình.

Chăm sóc ưu đãi với khách hàng trung thành

3.3 Cá nhân hóa sự chăm sóc khách hàng

Nếu việc chăm sóc khách hàng trung thành cũng chỉ đơn giản là đưa ra ưu đãi chung chung, tổng quát, khách hàng sẽ khó cảm nhận được sự “đặc biệt” của họ.

Do đó, lời khuyên dành cho những doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng trung thành là hãy cá nhân hóa sự chăm sóc.

Bạn có thể ghi nhớ các thông tin sau để luôn nhận được những yêu mến, hảo cảm từ khách:

• Tên tuổi, sở thích về màu sắc

• Ngày sinh nhật

• Bối cảnh gia đình để tư vấn mua hàng cho người thân của họ khi cần

• Những điều họ kiêng kỵ, tránh né

4. Tham khảo giải pháp chăm sóc khách hàng của Haravan

Haravan tự hào là đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện trên nhiều nền tảng với mô hình Omnichannel.

Qua mô hình này, doanh nghiệp sẽ được tạo điều kiện tối ưu tiếp cận khách hàng, chăm sóc khách hàng đa kênh. Nhất là với khách hàng trung thành, bạn càng có thêm nhiều điều kiện để quản lí, phân loại nhằm đảo bảo tối ưu quá trình chăm sóc khách hàng.

Với Haravan Omnichannel, bạn không chỉ có cơ hội chăm sóc khách hàng trung thành một cách tối ưu mà còn có thể thu hút khách hàng tiềm năng qua:

• Công cụ hỗ trợ thu thập hành vi khách hàng nhằm điều hướng sản phẩm dịch vụ phù hợp

• Thu hút thông tin, “giải mã” nhu cầu khách hàng qua nhiều kênh để thúc đẩy nhu cầu mua sắm

• Tiếp cận khách hàng đúng lúc, đúng thời điểm, kịp thời, nhanh chóng,...

5. Kết luận

Khách hàng trung thành là tệp khách VIP của mọi doanh nghiệp. Muốn phát triển công ty và đạt doanh số bán hàng tối đa, đừng quên chăm sóc khách hàng. Với những giải pháp trên, hi vọng bạn đã có cho mình những nhìn nhận về việc chăm sóc khách hàng trung thành và thu về lợi nhuận lớn.

-----------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>>> Xem thêm:

• Vì sao cần phải xây dựng chương trình khách hàng thân thiết?
• 5 bước giúp bạn xác định chân dung khách hàng tiềm năng dễ dàng, hiệu quả