Gợi ý quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đúng chuẩn

Doanh nghiệp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp sẽ dễ dàng duy trì mối quan hệ thân thiết với người mua, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng tỷ lệ mua hàng trở lại và tạo ra doanh thu bền vững. Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả? Haravan bật mí ngay 5 bước giúp bạn “lấy lòng” khách hàng nhanh chóng nhé!

1. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, là các hoạt động tương tác với khách hàng sau khi bán hàng như giải đáp thắc mắc, nhận feedback sau mua, quảng cáo dịch vụ mới… nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của họ với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đồng thời tăng khả năng mua hàng trở lại trong tương lai. Vì lẽ đó, xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng chỉn chu đóng một vai trò quan trọng trong sự tăng trưởng lâu dài và bền vững của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một khâu quan trọng, quyết định đến sự thành công trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp.

2. Tại sao quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng lại quan trọng?

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho sự phát triển và khẳng định vị trí thương hiệu của doanh nghiệp. Chẳng hạn như:

2.1 Củng cố mối quan hệ với khách hàng

Một tin nhắn/email/cuộc gọi cảm ơn hay một form nhận feedback sau khi mua hàng xong cũng giúp bạn tạo dựng mối liên kết giữa bạn với người mua hàng và gia tăng khả năng chuyển đổi tệp khách hàng này thành khách hàng trung thành thành công.

2.2 Biến khách hàng trở thành đối tác kinh doanh

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là chìa khóa chuyển đổi người mua thành những đối tác kinh doanh thân thiết của chính doanh nghiệp. Chẳng hạn, khi một người tiêu dùng cảm thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ nào đó, họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho người thân, bạn bè xung quanh cùng sử dụng. Kéo theo đó là sự tăng lên đều đặn của tệp khách hàng tiềm năng. Có thể thấy, cách làm này giúp bạn tiết kiệm nhiều chi phí quảng cáo nhưng vẫn đạt hiệu quả cao.

2.3 Tạo cơ hội cải thiện chất lượng sản phẩm & dịch vụ

Thông qua việc lắng nghe chia sẻ của khách hàng sau khi dùng sản phẩm/dịch vụ, bạn có cơ hội thu thập nhiều thông tin giá trị khác như nhu cầu, sở thích, mong muốn của khách hàng cũng như điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ. Nhờ vậy mà bạn có kế hoạch cải tiến sản phẩm/dịch vụ đúng hướng trong tương lai.

3. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo sự tin tưởng trước khi họ thực hiện giao dịch mua hàng. Dưới đây là một số bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng:

• Nghiên cứu và hiểu khách hàng: Để bắt đầu, bạn cần tìm hiểu về khách hàng của mình như tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn, vấn đề cần giải quyết của họ, cũng như sở thích và thói quen khi mua sắm.
• Thu thập thông tin liên hệ: Hãy thu thập thông tin liên hệ của khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ email, số điện thoại và các kênh mạng xã hội nếu có thể. Hiện nay, có rất nhiều cách và công cụ hỗ trợ thu thập thông tin khách hàng rất chính xác và hiệu quả.
• Sử dụng hệ thống lưu giữ thông tin: Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ và quản lý thông tin liên quan đến từng khách hàng, giúp bạn ghi nhận và theo dõi quá trình tiếp cận, chăm sóc khách hàng.
• Liên hệ lần đầu: Gửi email hoặc gọi điện thoại đầu tiên để giới thiệu doanh nghiệp và những sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể giúp họ giải quyết được vấn đề đang gặp phải.
• Tùy chỉnh giải pháp: Dựa trên thông tin từ khách hàng, tùy chỉnh giải pháp hoặc sản phẩm của bạn để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
• Tạo các tương tác tiếp theo: Theo dõi với các cuộc gọi điện thoại, email hoặc thậm chí gặp mặt trực tiếp để tiếp tục thảo luận và phát triển mối quan hệ. Cung cấp giải pháp chi tiết: Trình bày chi tiết về cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết các vấn đề cụ thể của khách hàng. Cung cấp thêm những thông tin khác về tính năng, lợi ích và cách sử dụng sản phẩm.
• Quan tâm và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng: Trước khi đề xuất giao dịch mua hàng, hãy thể hiện cho khách hàng cảm nhận rằng không chỉ cung cấp sản phẩm mà bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ họ khi có vấn đề xảy ra.
• Đề xuất giao dịch: Khi bạn cảm thấy rằng đã xây dựng mối quan hệ đủ mạnh, bạn có thể đề xuất giao dịch mua hàng hoặc thực hiện hành động kế tiếp.

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản

3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Sau khi đã chốt đơn thành công, bạn cũng cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và quy trình này sẽ ảnh hưởng tới quyết định khách hàng có muốn quay lại với thương hiệu bạn trong lần tiếp theo hay không.

• Gửi lời cảm ơn: Ngay sau khi khách hàng hoàn thành giao dịch, gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Lời cảm ơn này thể hiện sự trân trọng của bạn và giúp tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
• Xác nhận đơn hàng: Gửi cho khách hàng xác nhận đơn hàng bằng email hoặc thông qua các kênh khác. Nhằm đảm bảo rằng thông tin về đơn hàng, giá cả, số lượng và thông tin giao hàng đều được xác nhận chính xác.
• Theo dõi vận chuyển và giao hàng: Nếu có quá trình vận chuyển hoặc giao hàng, hãy theo dõi và cập nhật quá trình này cho khách hàng để họ biết được khi nào sản phẩm sẽ được giao đến.
• Kiểm tra sau giao hàng: Sau khi khách hàng đã nhận được sản phẩm, hãy liên hệ để điểm tra rằng khách hàng đã nhận được hàng và hài lòng với sản phẩm đó.
• Đảm bảo hỗ trợ sau bán hàng: Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã mua hàng. Giải quyết mọi thắc mắc, vấn đề hoặc yêu cầu từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Khảo sát hài lòng khách hàng: Gửi cho khách hàng một bản khảo sát về trải nghiệm mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, giúp bạn hiểu rõ hơn về những điều khách hàng đánh giá cao và những khía cạnh có thể cần cải thiện.

4. Hướng dẫn chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả với quy trình 5 bước cơ bản

Bước 1: Gửi thư cảm ơn sau khi khách hàng mua và nhận hàng thành công.

Một hình thức chăm sóc khách hàng sau bán hàng phổ biến, được nhiều doanh nghiệp áp dụng là gửi tin nhắn/email cảm ơn.

Bằng cách tận dụng những thông tin có được khi khách hàng sở hữu sản phẩm/dịch vụ (như tên, số điện thoại, email…), bạn hãy tiến hành soạn ngay 1 nội dung cảm ơn người mua hàng. Trong đó, quan trọng nhất là thể hiện sự trân trọng của bạn với sự tin tưởng của khách hàng.

Bước 2: Thu thập phản hồi khách hàng sau trải nghiệm sản phẩm.

Bên trong nội dung thư cảm ơn, bạn có thể đính kèm một form thu nhập đánh giá sau dùng, nhằm khai thác thêm thông tin về chất lượng và hiệu quả sản phẩm, dịch vụ.

Thu thập đánh giá khách hàng giúp bạn có cơ sở cải tiến chất lượng sản phẩm trong tương lai.

Bước 3: Duy trì trao đổi thông tin và cung cấp nội dung hữu ích tới khách hàng.

Một vài doanh nghiệp chỉ quan tâm đến người mua trước và trong khi mua hàng. Tuy nhiên, cách xử lý như thế là chưa đủ, bởi tệp khách hàng này vẫn còn khả năng trở lại mua hàng lần nữa. Do đó, để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng sau mua, bạn hãy tiến hành trao đổi thông tin định kỳ hay đem lại nhiều thông tin bổ ích cho họ như chia sẻ kinh nghiệm bảo quản sản phẩm, mẹo mua hàng có lợi, địa điểm mua hàng thuận tiện…

Bước 4: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

Trong quá trình sử dụng, chắc chắn sẽ phát sinh nhiều vấn đề cần hỗ trợ. Vì thế, doanh nghiệp nên xây dựng một đội ngũ tư vấn thân thiện và sẵn sàng hoạt động 24/7 để giải đáp thắc mắc tại mọi thời điểm khách hàng cần. Đây là một mẹo thấu hiểu tâm lý và chiếm lĩnh lòng tin hiệu quả mà doanh nghiệp nào cũng nên sử dụng.

Thực tế, đội ngũ nhân viên hỗ trợ không thể hoạt động năng suất xuyên suốt 7 ngày trong tuần nên bạn có thể cân nhắc sử dụng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng tự động để khắc phục khuyết điểm này nhé!

Bước 5: Quảng cáo thông tin sản phẩm mới, ưu đãi tới khách hàng trung thành.

Tiếp thị sản phẩm mới và ưu đãi đều đặn cũng là một giải pháp chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả. Đặc biệt, khách hàng đã từng mua hàng tại doanh nghiệp của bạn sẽ cảm thấy được quan tâm và ưu ái hơn, từ đó gia tăng khả năng tiếp tục mua hàng và tạo ra doanh thu cho bạn.

5. Các lưu ý trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Những lưu ý này sẽ giúp bạn chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả, xây dựng mối quan hệ tốt và tạo ra một trải nghiệm sau mua tích cực, đồng thời giúp nâng cao lòng trung thành và đánh giá tích cực từ phía khách hàng.

5.1 Gọi điện chăm sóc khách hàng ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng

Một số hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi đã giao dịch thành công, giúp tăng thiện cảm trong mắt khách hàng như:

• Tạo kế hoạch gọi điện hoặc email để liên hệ với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Chúc mừng và cảm ơn khách hàng về việc họ đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ và giải đáp bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.

Gọi điện chăm sóc khách hàng ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng

5.2 Sử dụng phần mềm CRM để nâng cao trải nghiệm sau mua của khách hàng

Cùng với sự phát triển của công nghệ và internet, các doanh nghiệp có thể sử dụng những phần mềm chăm sóc khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm sau mua cho khách hàng. Một số hoạt động chăm sóc khách hàng bạn có thể tham khảo như:

• Sử dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ thông tin khách hàng, ghi nhật ký cuộc gọi và tương tác trước đó.
• Dựa vào dữ liệu từ CRM để tùy chỉnh chăm sóc và cung cấp giá trị cho khách hàng dựa trên nhu cầu và sở thích của họ.
• Thông qua CRM, theo dõi thông tin hợp đồng, hạn sử dụng dịch vụ hoặc thời gian bảo hành để nhắc nhở khách hàng về các điểm quan trọng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

5.3 Lịch sự lắng nghe khách hàng

Lắng nghe khách hàng là một kỹ năng quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng. Hãy lắng nghe chân thành và tôn trọng quan điểm và phản hồi từ khách hàng. Nếu khách hàng có vấn đề hoặc phản hồi, hãy lắng nghe một cách chân thành, xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp. Cố gắng hiểu rõ vấn đề của khách hàng và hỗ trợ họ tận tình, thể hiện sự chăm sóc và quan tâm.

5.4 Chính sách chuyển đổi minh bạch và có lợi cho khách hàng

Đảm bảo rằng chính sách chuyển đổi hoặc đổi trả hàng đều được thông báo rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng.
Thực hiện chính sách chuyển đổi có lợi cho khách hàng để tạo sự tin tưởng và hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu đổi trả hàng.
Xem xét và tối ưu hóa chính sách chuyển đổi dựa trên phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm sau mua.

6. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả cần có yếu tố gì?

Những yếu tố quan trọng để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng sau bán hàng nói riêng là công việc đơn giản nhưng để quy trình này mang lại hiệu quả tốt là không hề đơn giản. Sau đây là những yếu tố bạn có thể tham khảo để xây dựng quy trình hiệu quả cho doanh nghiệp:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty để có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Trọng tâm của nhân viên chăm sóc khách hàng là tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Tập trung cao độ vào khách hàng: Tập trung vào nhu cầu và yêu cầu của khách hàng là yếu tố cốt lõi trong quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Xác định và hiểu rõ đối tượng khách hàng, đặc điểm của từng nhóm khách hàng để tạo ra các phương pháp chăm sóc phù hợp.
• Chủ động khảo sát, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng: Thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát và ghi nhận phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của họ. Lắng nghe chân thành và tiếp thu ý kiến của khách hàng, từ đó cải thiện quy trình chăm sóc và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
• Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Luôn tìm kiếm cách cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Sử dụng phản hồi từ khách hàng và dữ liệu từ CRM để đánh giá và điều chỉnh quy trình sản xuất và chăm sóc.
• Tạo ra các chương trình tri ân phù hợp với từng tệp khách hàng: Xây dựng các chương trình tri ân nhằm tăng cường sự kết nối và lòng trung thành từ phía khách hàng. Phân loại khách hàng theo đặc điểm và nhu cầu, từ đó tạo ra các ưu đãi, giảm giá và quà tặng phù hợp để khuyến khích họ tiếp tục hợp tác với công ty.

7. Chăm sóc khách hàng với giải pháp Loyalty Marketing của Haravan

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tối ưu thì đừng ngần ngại lựa chọn dịch vụ Loyalty Marketing từ thương hiệu Haravan. Trong nhiều năm hoạt động, chúng tôi đã liên tục đồng hành và tạo ra giá trị cho hơn 50.000 doanh nghiệp tại Việt Nam, giúp họ tăng vòng đời mua hàng của tệp khách hàng hiện có.

Với Haraloyalty, phần mềm chăm sóc khách hàng tạo điều kiện cá nhân hóa hoạt động của từng khách hàng trên đa kênh. Cụ thể, doanh nghiệp của bạn sẽ sở hữu hệ thống kịch bản chăm sóc phù hợp nhất với từng tệp khách hàng riêng biệt. Đồng thời, tăng tỷ lệ phản hồi bằng cách thấu hiểu thói quen và sở thích mua sắm trên từng kênh bán cũng như tiếp cận đúng thời điểm.

Không những thế, Haraloyalty tập trung thiết lập mối quan hệ thân thiết với tệp khách hàng sẵn có bằng cách cải thiện trải nghiệm mua sắm thân thiện và đáng nhớ, giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí Marketing nhưng vẫn đảm bảo tăng doanh thu đều.

Thêm nữa, bạn dễ dàng đồng bộ, quản lý hoạt động kinh doanh và thông tin khách hàng từ đa kênh khi kết hợp sử dụng tính năng Haraloyalty cùng giải pháp bán hàng đa kênh Haravan. Bằng cách này, phần mềm sẽ đảm bảo tương tác liên tục 24/7 để không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào, theo đó tạo điều kiện chuyển đổi đơn hàng cao nhất.

> Chăm sóc khách hàng sau bán thế nào mới “đúng điệu”? Đăng ký ngay dịch vụ Haraloyalty của chúng tôi: TẠI ĐÂY

Hararoyalty giúp bạn nắm giữ trái tim khách hàng sẵn có bằng kịch bản chăm sóc chuyên nghiệp.

8. Kết luận

Trên đây là 5 bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả mà bạn cần nắm khi vận hành cửa hàng của mình. Theo đó, bạn hãy cân nhắc sở hữu ngay một phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên dụng để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành với thương hiệu nhé!

Haravan Loyalty là giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.
▪️ Thu thập thông tin khách hàng mua sắm ở đa kênh và quản lý tập trung tại một hệ thống duy nhất.
▪️ Phân loại khách hàng theo từng nhóm nhỏ, tạo sự khác biệt và mang lại những trải nghiệm được cá nhân hóa tốt nhất cho khách hàng.
▪️ Xây dựng các chương trình khách hàng thành viên, chương trình chăm sóc khách hàng tự động nhằm xây dựng tệp khách hàng trung thành và khuyến khích quay trở lại mua sắm nhiều hơn.
▪️ Hệ thống báo cáo chuyên nghiệp theo từng chiến dịch, giúp đo lường tỷ lệ khách hàng tương tác với thông điệp, phân tích chi phí, doanh thu trên từng nhóm khách hàng, từng chiến dịch bán hàng.
>> Bạn muốn tìm hiểu thêm về HaraLoyalty? Khám phá ngay:

> Xem thêm:

• Những cách chăm sóc khách hàng tiềm năng để chuyển đổi tốt
• Brand Loyalty là gì? Các cấp độ đánh giá sự trung thành với thương hiệu
• Cách khai thác tối đa review của khách hàng