Hiện nay, để có thể thu hút được khách hàng, các doanh nghiệp thường đổ không ít tiền để quảng cáo sản phẩm mà họ vẫn chưa nhận ra rằng, việc giữ chân khách hàng cũ cũng là một vấn đề quan trọng không kém việc bán được hàng. Để có thể phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh đầy ác liệt, các doanh nghiệp cần chú trọng hơn vào dịch vụ hậu mãi. Vậy hậu mãi là gì? Sau đây, Haravan sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi đó, đồng thời Haravan cũng sẽ gợi ý cho bạn 7 loại dịch vụ hậu mãi thu hút khách hàng nhất hiện nay.
1. Hậu mãi là gì?
Hậu mãi là gì?
Hậu mãi - dịch vụ hậu mãi (hỗ trợ sau bán hàng) là bất kỳ dịch vụ nào được doanh nghiệp cung cấp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ hậu mãi có thể được cung cấp bởi các nhà bán lẻ, các nhà sản xuất hoặc các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc đào tạo bên thứ ba.
Thông thường, dịch vụ hậu mãi bao gồm hỗ trợ dịch vụ bảo hành, sửa chữa hoặc nâng cấp sản phẩm. Các chế độ hậu mãi sau bán hàng thường bao gồm những điều sau:
Hỗ trợ kỹ thuật: hỗ trợ hàng hóa công nghệ như laptop, máy giặt, tivi, tủ lạnh,...
Hỗ trợ khách hàng: bao gồm các dịch vụ trợ giúp khách hàng về sản phẩm.
Dịch vụ khách hàng tự động: cung cấp hỗ trợ 24h/ngày và có sẵn trực tuyến.
Các chiến lược hậu mãi thường được coi là một phần của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp bởi nó thường khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; và họ có thể trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu và giúp thương hiệu tiếp thị truyền miệng đến những người xung quanh.
2. Đặc điểm của dịch vụ hậu mãi
Đặc điểm của dịch vụ hậu mãi
Dịch vụ hậu mãi là một dịch vụ giúp cho khách hàng được đảm bảo sử dụng nhiều nhất và có giá trị nhất có thể khi mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho khách hàng trở nên trung thành với những sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu và doanh nghiệp có thể bán hàng lặp lại. Khi khách hàng càng ngày càng hài lòng, thỏa mãn với sản phẩm cũng như là hài lòng với chính sách sau bán hàng của doanh nghiệp thì họ sẽ ủng hộ doanh nghiệp nhiều hơn.
Các chiến lược hậu mãi tốt cũng có thể mang lại hiệu quả truyền miệng tích cực cho một thương hiệu. Dịch vụ hậu mãi có thể ngăn cản các doanh nghiệp đạt được thành tích tốt về mức độ hài lòng của khách hàng và sau đó ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ.
Như đã nói ở trên, dịch vụ hậu mãi được cung cấp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Hầu hết các chế độ hậu mãi sau bán hàng đều liên quan đến dịch vụ bảo đảm, bảo hành, nâng cấp hoặc sửa chữa. Ngoài ra, còn có một số hỗ trợ khách hàng sau bán hàng bao gồm mối quan hệ liên tục với nhà sản xuất các thiết bị gốc (OEM) trong suốt vòng đời của sản phẩm, trong khi đó các sản phẩm khác bảo hành sẽ bị ràng buộc về thời gian.
Chế độ hậu mãi sau bán hàng bao gồm một loạt các dịch vụ phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ hậu mãi được thiết kế để hỗ trợ người tiêu dùng có thể sử dụng sản phẩm một cách chính xác và có thể tạo ra khách hàng trung thành với thương hiệu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
3. Lợi ích của dịch vụ hậu mãi
Lợi ích của dịch vụ hậu mãi
Dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường thông qua việc tạo lập khách hàng mới. Thông thường, người tiêu dùng thường có xu hướng hành động theo “tâm lý bầy đàn”, có nghĩa là họ sẽ mua sản phẩm, dịch vụ đó khi được ai đó giới thiệu tốt về sản phẩm cũng như là thương hiệu đó với họ. Chính vì vậy mà một khi doanh nghiệp đem đến những dịch vụ tốt cho khách hàng thì họ chắc chắn sẽ giới thiệu sản phẩm và doanh nghiệp đó cho người quen của họ. Khi đó, những khách hàng trung thành sẽ vô tình trở thành những nhân viên bán hàng cho doanh nghiệp. Bởi vậy, chỉ cần chăm sóc tốt nhóm khách hàng hiện nay, thì hiển nhiên doanh nghiệp của bạn sẽ có thêm nhiều khách hàng mới.
Một lợi ích khác của chính sách hậu mãi sau bán hàng là có thể giúp doanh nghiệp phát hiện được hàng giả, hàng nhái. Trong hệ thống thương mại điện tử hiện đại, hàng hóa thường được phân bố qua nhiều khâu trung gian khác nhau. Điều đó sẽ tạo nên khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chính vì vậy mà các chiến lược hậu mãi sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm, từ đó mà doanh nghiệp có cơ hội để kiểm tra chính chân thực của sản phẩm. Qua đó, doanh nghiệp sẽ nhận biết ra được hàng giả, hàng nhái mà có các biện pháp để bảo vệ bản quyền, uy tín cho thương hiệu.
Dịch vụ hậu mãi như là một cách thức đảm bảo đem lại mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tất nhiên, để có thể hợp tác với nhau dài lâu thì chất lượng sản phẩm vẫn là yếu tố quan trọng và quyết định nhất.
4. Ví dụ về dịch vụ hậu mãi
Sau đây, Haravan sẽ nêu ra một số ví dụ về dịch vụ hậu mãi phổ biến của các doanh nghiệp như hỗ trợ quá trình cài đặt, có chính sách đổi trả rõ ràng, có chương trình chăm sóc khách hàng,...:
Nhân viên trợ giúp và các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: chính sách hậu mãi sau bán hàng này có thể được miễn phí khi mua một sản phẩm hoặc cũng có thể được các doanh nghiệp bán như là một phần của gói dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ này có thể bao gồm hỗ trợ kỹ thuật cho máy tính cá nhân, điện thoại di động, phần mềm, máy móc và nhiều sản phẩm khác.
Hỗ trợ trực tuyến: chế độ hậu mãi sau bán hàng này sẽ diễn ra thông qua email, chat và giao diện truyền thông xã hội để phản hồi các khiếu nại và chỉ trích công khai về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, chính sách hậu mãi sau bán hàng này còn bao gồm việc đổi trả và sửa chữa.
Đường dây dịch vụ khách hàng tự động: chế độ hậu mãi sau bán hàng này là lời khuyên và giải pháp cho các vấn đề và câu hỏi thường xuyên hoặc phức tạp, có thể dễ dàng truy cập bất cứ lúc nào, qua điện thoại hoặc mạng trực tuyến.
Nguồn hỗ trợ tự động: đối với dịch vụ hậu mãi này, khách hàng có thể tương tác trực tiếp với các chuyên gia hoặc người dùng khác bằng cách đăng câu hỏi hoặc có thể lên tìm kiếm các câu trả lời trên các nền tảng trực tuyến, mạng xã hội.
Ngoài ra, nếu doanh nghiệp bạn muốn gia tăng lượng khách hàng trung thành thì bạn có thể sử dụng phần mềm Tiếp thị - Quảng cáo và Chăm sóc khách hàng Haraloyalty.
Phần mềm Tiếp thị - Quảng cáo và Chăm sóc khách hàng Haraloyalty
Haraloyalty sẽ đem đến cho bạn những tính năng vượt trội như:
Quản Lý Khách Hàng
Tính năng Hồ sơ thành viên (tạo danh sách khách hàng, chỉnh sửa thông tin khách hàng, quản lý đồng bộ nhóm khách hàng).
Tính năng Phân loại nhóm khách hàng theo bộ lọc khác nhau (nhân khẩu học, điểm thương hiện có, số lượng đơn hàng, chi tiêu, có - không mua hàng, có ngày sinh nhật).
Tính năng Nhập dữ liệu khách hàng đầu kỳ từ hệ thống cũ sang Haraloyalty.
Tính năng Kích hoạt thành viên tự động, đối với khách hàng để lại thông tin.
Chăm Sóc Thành viên
Tính năng Tạo thứ hạng thành viên dựa vào số đơn mua hàng và chi tiêu của khách hàng.
Tính năng Tích điểm và thăng hạng thành viên.
Tính năng Tăng điểm thưởng vào ngày lễ lớn, sinh nhật hoặc chương trình đặc biệt hoặc Tăng giá trị điểm thưởng cho khách hàng lâu năm (phần trăm thưởng dựa vào hạng thành viên).
Tính năng Đổi thưởng, đổi voucher, phiếu giảm giá hoặc chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn mua hàng.
Tính năng Thiết lập ưu đãi đặc biệt, hấp dẫn "có một không hai" cho khách hàng.
Hệ Thống Kịch Bản Chăm Sóc Có Sẵn
Chiến dịch thông báo: Gửi thông báo về đơn hàng & Gửi thông báo kèm ưu đãi.
Chiến dịch tự động: Chúc mừng sinh nhật; Cảm ơn sau khi mua hàng; Gửi thông báo thăng hạng; Gợi nhớ khách hàng trở lại mua hàng.
Nhờ đó mà doanh nghiệp bạn có thể:
Thấu hiểu tốt nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Tăng lượng mua hàng lặp lại, tăng khách hàng trung thành.
Kích thích và thu hút khách mua hàng, từ đó tăng doanh thu - giảm chi phí Marketing.
Gia tăng độ nhận diện, uy tín và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ trên thị trường.
Chính vì những ưu điểm nổi trội của phần mềm Tiếp thị - Quảng cáo và Chăm sóc khách hàng Haraloyalty mà các ứng dụng khác khó có được, nhiều doanh nghiệp lớn đã tin tưởng sử dụng. Đây là phần mềm Tiếp thị - Quảng cáo và Chăm sóc khách hàng mà các nhà kinh doanh nên cân nhắc tìm hiểu đầu tiên nếu muốn có một phần mềm đầy đủ chức năng và tiện lợi, dễ dàng sử dụng.
5. 7 loại dịch vụ hậu mãi phổ biến nhất hiện nay
5.1 Dịch vụ bảo hành
Dịch vụ bảo hành
Dịch vụ bảo hành bao gồm việc sửa chữa hay thay thế các bộ phận trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là dịch vụ hậu mãi phổ biến ở hầu hết các doanh nghiệp hiện nay.
Mỗi công ty khác nhau sẽ có những chính sách khác nhau tùy thuộc theo từng loại sản phẩm. Dịch vụ này có thể coi là loại dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Một số công ty sẽ mở rộng dịch vụ này, khi đó khách hàng sẽ phải chi trả thêm để được gia hạn trong một thời gian giới hạn. Dịch vụ này rất hữu ích đối với các sản phẩm điện tử - sản phẩm khó bị hư hỏng trong thời gian bảo hành tiêu chuẩn.
Ví dụ: Dell sẽ cung cấp cho người mua dịch vụ bảo hành toàn diện cho những chiếc laptop của họ trong vòng hai năm kể từ ngày mua. Trong khoảng thời gian đó, khách hàng có thể sửa chữa hay thay thế miễn phí nếu xảy ra bất kỳ sự cố nào về sản phẩm. Kể từ năm thứ 3, khách hàng sẽ bị tính phí phát sinh nếu có nhu cầu thay thế hay sửa chữa linh kiện.
5.2 Dịch vụ lắp đặt
Dịch vụ lắp đặt
Khi mua một sản phẩm nào đó, sản phẩm đó thường sẽ được đi kèm với một tờ hướng dẫn sử dụng. Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm việc lắp đặt và sử dụng sẽ khác nhau. Trong khi có một số sản phẩm có các bước cài đặt rất cụ thể và dễ dàng thì cũng có những sản phẩm yêu cầu cao về kỹ thuật lắp đặt như: quạt trần, điều hòa, máy giặt,…
Ví dụ: Khi bạn đăng ký gói mạng FPT lần đầu tiên sẽ bạn sẽ được tặng kèm những dịch vụ miễn phí như lắp đặt module mạng, kéo dây mạng,…
5.3 Đào tạo người dùng
Đào tạo người dùng
Đối với các ngành thiên công nghệ, phần mềm hay kỹ thuật liên quan đến máy móc hiện đại, việc đào tạo người dùng là dịch vụ hậu mãi sau bán hàng cần thiết. Người dùng cần biết được những cách khắc phục những lỗi cơ bản để có thể tự xử lý lỗi.
Ví dụ: Khi bạn mua một chiếc Tivi LG sẽ có một hướng dẫn viên đến hướng dẫn bạn cách sử dụng chiếc Tivi và cách khắc phục một số lỗi cơ bản như: Tivi không có tiếng, không nhận được sóng hay không bật được màn hình,...
5.4 Hỗ trợ trực tuyến
Hỗ trợ trực tuyến
Các công ty Thương mại điện tử hiện nay đều cung cấp cho khách hàng kênh hỗ trợ tư vấn trực tuyến giúp khách hàng giải đáp những khúc mắc đang gặp phải.
Ví dụ: Khi bạn đặt hàng trên Shopee nếu bạn có vấn đề gì liên quan đến sản phẩm của mình bạn có thể trực tiếp được nhân viên tư vấn hỗ trợ qua box chat.
5.5 Đổi/trả hàng
Đổi/trả hàng
Sau khi mua hàng, trong một khoảng thời gian nhất định, các công ty sẽ cung cấp dịch vụ đổi sản phẩm miễn phí khi có bất kỳ vấn đề nào liên quan đến lỗi nhà sản xuất.
Hay trong trường hợp trả hàng, sản phẩm sẽ được trả lại cho công ty và khách hàng sẽ được cung cấp sản phẩm thay thế hoặc hoàn lại số tiền tùy theo quy định của công ty.
Ví dụ: Khi bạn đặt hàng trên Shopee, bạn có thế yêu cần trả hàng và hoàn tiền trong một vài trường hợp như: sản phẩm bạn nhận được bị lỗi hoặc hư hại trong quá trình vận chuyển hay sản phẩm khác so với thông tin mà người bán cung cấp,...
5.6 Tính năng và lợi ích
Tính năng và lợi ích
Các dịch vụ như thay thế một bộ phận suốt đời, được tư vấn miễn phí trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm là một trong những chế độ hậu mãi sau bán hàng mà một số công ty cung cấp là các tính năng bổ sung.
Ví dụ: Google cung cấp khoảng 15GB dung lượng lưu trữ ảnh miễn phí trên Google Photos cho tất cả các thiết bị.
5.7 Nâng cấp
Nâng cấp
Chính sách hậu mãi sau bán hàng này thường được áp dụng cho các sản phẩm như phần mềm hay đồ điện tử. Nâng cấp phần mềm cho thiết bị điện tử trong một khoảng thời gian giới giạn là một trong các chiến lược hậu mãi được các công ty áp dụng. Việc nâng cấp chỉ trong một thời gian giới hạn do phần cứng có thể không tương thích để chạy phần mềm mới sau một khoảng thời gian.
Ví dụ: Những chiếc điện thoại Android sẽ được nâng cấp phần mềm trong một vài năm tùy thuộc vào kiểu máy sau đó sẽ dừng lại. Đây có thể coi là một chiến lược Marketing nhằm đảm bảo hiệu quả những tính năng mà sản phẩm đem lại.
6. Tổng kết
Dịch vụ hậu mãi là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng và gia tăng giá trị vòng đời của họ, từ đó mà doanh nghiệp có thể gia tăng doanh số. Bài viết trên Haravan đã giúp bạn trả lời câu hỏi “Hậu mãi là gì?”, đồng thời cũng đã gợi ý cho bạn 7 loại dịch vụ hậu mãi thu hút khách hàng nhất hiện nay. Hy vọng qua đó bạn có thêm kiến thức về dịch vụ hậu mãi và có thể áp dụng chúng vào chiến lược kinh doanh của mình. Chúc bạn thành công!
-----------
Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!
>>> Xem thêm:
Ebook miễn phí
Bí kíp thiết kế website bán hàng Từ A-Z cho mọi chủ shop
Đăng ký tải ngay Ebook
TẶNG 10 TEMPLATE QUẢN LÝ KHO BẰNG EXCEL NHANH CHÓNG VÀ HIỆU QUẢ CHO CHỦ SHOP
Bài viết liên quan:
1 - 3
- Coupon là gì? Lưu ý khi sử dụng Coupon để đạt hiệu quả cao
- Hậu mãi là gì? 7 loại dịch vụ hậu mãi phổ biến nhất hiện nay
- Flash sale là gì? Cách dùng Flash sale khi kinh doanh online
