Top 5 cách giữ chân khách hàng hiệu quả cho người kinh doanh

Khách hàng là thượng đế, họ chính là chìa khóa sinh mệnh đối với lợi nhuận, sự thu hút và danh tiếng của một doanh nghiệp. Không công ty nào có thể phát triển được nếu không duy trì mối quan hệ với khách hàng. Việc giữ chân khách hàng cần nhiều yếu tố để thành công và là một bài toán khó. Vì vậy hãy đọc ngay bài viết dưới của Haravan để có thêm những thông tin nhé.

1. Giữ chân khách hàng là làm gì?

Giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng hay tiếng anh là Customer Rentation là một hoạt động vô cùng quan trọng của doanh nghiệp, việc thu hút được những khách hàng cũ sẽ giúp giảm thiểu chi phí và thời gian cho công ty. Bên cạnh đó, doanh thu từ những khách hàng lâu năm cũng là nguồn thu ổn định hỗ trợ doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường. Nếu như doanh nghiệp thực hiện các hoạt động nhằm thu hút khách hàng mới sẽ tốn nhiều chi phí cho việc marketing, nhưng nếu vẫn giữ được mối quan hệ với những khách hàng cũ sẽ giảm được đáng kể chi phí phần này. Vì họ sẽ giới thiệu sản phẩm cho những người thân xung quanh để sử dụng sản phẩm, ngày càng nhiều người biết đến doanh nghiệp hơn.

Các hoạt động giữ chân khách hàng nên được diễn ra trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt trong những giai đoạn sau:

• Ra mắt sản phẩm.
• Ghi nhận phản hồi/đóng góp từ người dùng.
• Chăm sóc khách hàng.
• Tặng thưởng sau mua hàng.
• Và còn nhiều hoạt động khác.

Ngoài ra, các hoạt động trên còn có phối hợp với các chiến dịch khác như: chiến dịch quảng cáo, chiến dịch hậu mãi, chiến dịch phản hồi khách hàng… để tối đa hiệu quả thu hút khách hàng, đưa doanh nghiệp lại gần với khách hàng, tăng trải nghiệm khách hàng hơn bao giờ hết.

2. Những đối tượng mục tiêu cần phải giữ chân là ai?

Đối tượng mà doanh nghiệp phải đưa ra chiến lược giữ chân khách hàng là những người từng mua hàng hoặc đã dùng trực tiếp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường nếu như họ cảm thấy hài lòng với lần trải nghiệm đó thì sẽ có thói quen quay lại sử dụng các sản phẩm cũ và trung thành với thương hiệu. Tuyệt vời hơn nữa là họ sẽ giới thiệu cho những người thân quen của mình và đây là cách marketing hiệu quả mà không mất nhiều chi phí. Rất nhiều doanh nghiệp không nhận ra được tiềm năng của nhóm đối tượng này cho nên không chăm sóc khách hàng tốt. Vì thế khách hàng đã quay lưng và rời bỏ thương hiệu.

Nhóm khách hàng cũ

3. Những lợi ích đến từ việc giữ chân khách hàng

3.1 Yếu tố cạnh tranh

Nếu như các doanh nghiệp đều cạnh tranh với nhau về giá cả hoặc chất lượng nhưng về mảng chăm sóc khách hàng cũ bị bỏ lơ thì sẽ không chiếm được lợi thế. Nếu như giá và chất lượng ngang nhau nhưng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bạn tốt hơn thì đương nhiên bạn sẽ nắm chắc phần thắng. Vì vậy hãy đầu tư phát triển cho những dịch vụ chăm sóc khách hàng để họ hài lòng khi trải nghiệm. Vì vậy sự kết nối giữ khách hàng và doanh nghiệp ngày càng bền chặt. Dần dần vị trí của doanh nghiệp càng được khẳng định trong lòng người dùng.

Yếu tố cạnh tranh

3.2 Tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Thực tế đã chứng minh rằng việc quảng cáo và những hoạt động truyền thông cho những đối tượng khách hàng mới sẽ tốn nhiều chi phí. Trong khi đó việc giữ chân khách hàng cũng có thể ra được lợi nhuận nhưng tốn ít chi phí hơn. Về phần doanh thu, tỷ lệ khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp tăng từ 25% đến 95%. So sánh giữa tỷ lệ tần suất mua hàng của khách hàng cũ là 60-70% trong khi đó khách hàng mới chỉ là 20%.

3.3 Thu hút khách hàng tiềm năng

Mục tiêu của những chiến lược giữ chân khách hàng là khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Tuy nhiên những lợi ích bạn thu về không chỉ là sự trung thành từ các khách hàng cũ mà còn là sự ủng hộ, tin tưởng của họ.

4. Những cách giữ chân khách hàng hiệu quả

4.1 Thu thập thông tin và dữ liệu khách hàng

Bất kỳ khách hàng nào từ lần đầu tiên mua hàng và sử dụng dịch vụ của bạn cũng cần thu thập lại thông tin. Việc lưu giữ thông tin khách hàng như lịch sử mua hàng, tần suất mua hàng, hành vi tiêu dùng… giúp bạn nắm được thói quen mua sắm của khách và thực hiện các khuyến mãi (đổi trả, bảo hành …) tốt hơn.

Ngoài thu thập thông tin truyền thống như xưa ngày nay còn có quá trình lưu trữ data khách hàng online như đăng ký tài khoản/ mua hàng trên Website. Cách giữ chân khách hàng được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện (thực hiện One click checkout là một ví dụ). Nhưng cần lưu ý không để lộ thông tin khách hàng ra ngoài và đảm bảo quyền riêng tư của khách.

4.2 Phân chia từng nhóm khách hàng để cá nhân hóa quy trình

Mỗi nhóm khách hàng đều có những vấn về và nhu cầu riêng khác nhau. Nếu như bạn sử dụng một giải pháp giữ chân khách hàng cho tất cả mọi người là điều không phù hợp và phí thời gian. Nhóm khách hàng có thể phân chia theo những yếu tố như: thu nhập, địa vị, nhu cầu…Ví dụ bí quyết để giữ chân khách hàng ở phân khúc cao cấp là sự đối đãi đặc biệt khiến cho họ cảm thấy sự quan trọng của mình. Việc phân chia nhóm khách hàng và cá nhân hóa trong sự tương tác, kết nối với họ sẽ khiến người dùng cảm nhận được sự quan tâm. Chỉ cần những điều nhỏ như nhớ được tên, biết được ngày sinh của họ để chúc mừng, gửi quà hoặc khuyến mãi vào dịp đặc biệt…Những điều nhỏ này sẽ mang đến sự thành công lớn và gây được ấn tượng trong mắt khách hàng.

4.3 Hiểu rõ các đối thủ trên thị trường

Cách để giữ chân khách hàng sẽ luôn cần phải xem xét và nghiên cứu những đối thủ trên thị trường. Thị trường cạnh tranh gay gắt nếu như doanh nghiệp không chịu cập nhật kiến thức, kỹ năng thì sẽ bị tụt hậu. Những chiến lược của đối thủ có thể là ví dụ cho bản thân doanh nghiệp học hỏi nếu như thành công. Hoặc có thể rút ra những bài học để không phạm phải sai lầm như họ.

Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh

4.4 Giữ cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhất quán

Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn nhưng để họ quay trở lại thì hẳn là sản phẩm hoặc dịch vụ đó thật sự rất tốt. Người tiêu dùng mong muốn rằng trải nghiệm lần này vẫn giống y như lần trước. Chất lượng dịch vụ và giá trị mà bạn đem lại là quan trọng nhất và là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng. Cần có những quy định nghiêm ngặt để chất lượng sản phẩm luôn đồng nhất như:

• Kiểm tra và đánh giá thường xuyên
• Kiểm tra sản phẩm trước khi tung ra thị trường
• Thu nhận những ý kiến đánh giá của khách hàng
• Có những phương pháp cải tiến và đổi mới phù hợp với khách hàng
• Xây dựng quy trình sản xuất hợp lý

4.5 Hỗ trợ khách hàng trên đa nền tảng

Doanh nghiệp nên chủ động trong việc kết nối với khách hàng, đó là bí quyết giữ chân khách hàng. Việc hỗ trợ khách hàng trên đa nền tảng sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua sắm. Và mạng xã hội là một công cụ tuyệt vời để nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn và khách hàng. Những khách hàng chọn “like” hoặc “follow” trang của cửa hàng bạn thường là những người quan tâm đến các sản phẩm của bạn. Họ muốn được nghe nhiều hơn về thông tin sản phẩm, chính sách giảm giá… Vì vậy, bạn phải sử dụng các kênh này thường xuyên hơn để giữ kết nối của bạn với khách hàng đồng thời giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng từ bạn. Hơn nữa doanh nghiệp có thể sử dụng các nền tảng đa kênh để lập kế hoạch marketing thành các chiến lược trả tiền và kiếm tiền theo những cách triển khai khác nhau. Qua đó kiếm tiền từ lượng tương tác, tăng traffic và tìm điểm chạm khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng đa nền tảng

5. Mẹo để giữ chân khách hàng hiệu quả hơn

Thời điểm vàng để lên chiến lược giữ chân khách hàng

Thời điểm mà doanh nghiệp nên tập trung vào việc thu hút khách hàng mới hay giữ chân khách hàng cũ sẽ tùy thuộc vào doanh nghiệp đang ở vị trí nào trong vòng đời của mình. Một doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh sẽ có những chiến lược khác với một doanh nghiệp đã hoạt động lâu năm.

• Mới bắt đầu

Khi doanh nghiệp mới hoạt động thì nên tập trung thu hút khách hàng mới. Đây là thời điểm bạn nên dồn toàn lực vào các hoạt động tìm kiếm và thu hút khách hàng để càng nhiều người biết tới bạn càng tốt.

• Thu hút sự chú ý

Bây giờ bạn đã có khách hàng và đang thu được doanh thu tương đối. Ở giai đoạn này, bạn có thể bắt đầu thực hiện các giải pháp giữ chân khách hàng để khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn. Hãy bắt đầu những cách tiếp cận họ như telesale, email marketing… tập trung vào việc khuyến khích khách hàng trước đây quy lại mua hàng của bạn lần nữa.

Giữ chân khách hàng

• Ổn định

Khi doanh nghiệp đang dần phát triển và có lượng doanh thu ổn định thì nên có những cách để giữ chân khách hàng hợp lý. Thời điểm này thì doanh nghiệp nên đầu tư nhiều vào các phần mềm hoặc các loại công nghệ để thực hiện việc tương tác và kết nối với khách hàng.

• Bền vững

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp của bạn đã gặt hái những thành công và bạn đang sở hữu rất nhiều quy trình tự động hóa. Bây giờ là thời điểm để tập trung nguồn lực vào các chiến lược giữ chân khách hàng.

6. Những câu hỏi thường gặp trong quá trình giữ chân khách hàng

Làm sao để nhân viên luôn thoải mái và phát huy hết khả năng của mình trong quá trình làm việc?

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá trình giữ chân họ. Vì vậy thái độ và khả năng của họ sẽ đại diện cho toàn thể công ty, chính vì thế cần có những cách để họ luôn phát huy tốt khả năng của mình. Vì vậy, cần phải tạo một môi trường làm việc khiến họ thoải mái và muốn gắn bó lâu dài để phát triển. Một lời động viên hay một phần thưởng tương xứng với nỗ lực mà nhân viên đã bỏ ra trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng. Điều này giúp nhân viên có thêm động lực trong công việc, lan tỏa tinh thần phấn đấu và cạnh tranh và tạo nên một môi trường làm việc tối ưu hơn.

Môi trường làm việc thân thiện

Giải pháp đến từ Haravan hỗ trợ việc giữ chân khách hàng

Omnichannel

Tăng doanh thu nhờ thấu hiểu khách hàng hơn

Omnichannel giúp bạn hiểu rõ hành vi mua sắm của khách hàng, mang đến trải nghiệm mua hàng tốt nhất, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và tăng tần suất mua lại cao hơn.

• Thấu hiểu khách hàng: Thu thập dữ liệu, hành vi mua sắm và tương tác của khách hàng tiềm năng ở các kênh bán hàng khác nhau giúp đánh giá, tối ưu trải nghiệm mua hàng từ đó thúc đẩy khách mua hàng nhiều hơn
• Chủ động tương tác: Chủ động tương tác khách hàng qua nhiều điểm chạm khác nhau như Hotline, Chat qua Facebook, Tương tác trên Website, Sàn TMĐT hay tại Cửa hàng… khách hàng ở đâu tiếp cận đúng lúc, đúng thời điểm, đúng thông điệp ngay tại đó
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Kịch bản chăm sóc qua chatbot, email, sms… được cá nhân hoá để chăm sóc tốt hơn, tăng tần suất mua lại.

7. Kết luận

Với những lợi ích tuyệt vời mà việc giữ chân khách hàng cũ mang lại, không thể phủ nhận tầm quan trọng của hoạt động này và việc ứng dụng phần mềm hiện đại trong sự thành công của doanh nghiệp. Qua những thông tin, Haravan hy vọng rằng bạn sẽ lựa chọn được một chiến lược để giữ chân khách hàng hiệu quả. Bên cạnh đó, sử dụng giải pháp Omnichannel sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và công sức hơn.

>>> Có thể bạn quan tâm:

>> Growth Marketing là gì? Cách thức doanh nghiệp tăng trưởng thần tốc