Customer Service là gì? Cách xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả

Customer service hay còn được biết là dịch vụ khách hàng, yếu tố này thường xuất hiện phổ biến trong mọi lĩnh vực và nhất là kinh doanh dịch vụ. Để có được một dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Bài viết sau đây của Haravan sẽ cung cấp cho bạn tất cả những thông tin liên quan đến công việc tối ưu trải nghiệm người dùng của dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng

Customer Service là gì?

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tạo ra nhằm liên kết doanh nghiệp với khách hàng thông qua quá trình giao dịch. Có thể chỉ những hoạt động trước, trong và sau khi mua sắm. Không những giúp khách hàng giải đáp những thắc mắc về sản phẩm mà còn giải quyết được những vấn đề xảy ra sau khi mua xong. Dịch vụ khách hàng mang đến cho người dùng sự hài lòng và thỏa mãn họ một cách trọn vẹn.

Các công việc của customer service

Để trả lời cho câu hỏi customer service là làm gì thì đây là nhóm công việc phổ biến nhất:

• Customer service logistics

Vị trí này có khả năng giao tiếp tốt. Cùng với đó là nền tảng ngoại ngữ ở mức độ khá thì vị trí customer service logistics là dành cho bạn. Các công việc có thể kể đến như nhân viên dịch vụ khách hàng tại công ty xuất - nhập khẩu; đại diện dịch vụ khách hàng tại các hãng tàu…

• Customer service officer

Gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng để tư vấn những thông tin về sản phẩm; Giải quyết các tình huống phát sinh xảy ra trong hoạt động chăm sóc khách hàng; Xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp

• Customer service manager

Xây dựng chính sách, thủ tục quy trình tư vấn khách hàng; Tuyên truyền các yếu tố khác nhau về tiêu chuẩn mindset cho nhân viên trong đội nhóm; Đánh giá các hợp đồng dịch vụ khách hàng khác nhau; Giám sát, giúp đỡ các customer service officer trong việc tư vấn cho khách hàng; Xử lý các vấn đề dịch vụ khách hàng phát sinh…

• Customer service representative

Công việc của customer service representative hay còn được gọi là đại diện dịch vụ khách hàng. Vị trí này hiện cũng được tuyển dụng rất nhiều ở các doanh nghiệp.

Công việc của customer service

Phân biệt dịch vụ khách hàng với chăm sóc khách hàng

Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiện nay

Mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng có thể đo lường bằng cách dùng những câu hỏi liên quan đến những thông tin như sản phẩm, dịch vụ…bằng hình thức khảo sát. Có thể dùng thang điểm từ 1 -10 hoặc theo các cấp độ từ hài lòng đến không hài lòng.

Thời gian phản hồi trung bình

Đây là một chỉ số cho thấy khoảng thời gian khách hàng liên lạc với nhân viên là nhanh hay chậm. Điều này có thể đánh giá được hiệu suất và mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Nếu thời gian phản hồi trung bình nhanh thì khách hàng sẽ hài lòng và thỏa mãn hơn.

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng - RATER là một chỉ tiêu được áp dụng rộng rãi. Yếu tố này xác định được những điểm yếu và điểm mạnh trong quá trình dịch vụ khách hàng để từ đó cải thiện kế hoạch kinh doanh.

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng quan trọng nên được áp dụng và giám sát chặt chẽ bởi bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS

Thang đo mức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp có thể dùng chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS sẽ được áp dụng. Với chỉ số này, doanh nghiệp sẽ biết được khả năng giới thiệu các mặt hàng của các nhóm khách hàng cũ đến với bạn bè hay những người thân quen biết

Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng

Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng FCR (First Call Resolution) là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng quan trọng. Chỉ tiêu này giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết được vấn đề khiếu nại của khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên.

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Resolution Rate hay tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định được khả năng đáp ứng được những kỳ vọng về tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng. Một điều cần lưu ý đó là những kỳ vọng về tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng tại từng kênh liên hệ sẽ là khác nhau.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Chỉ tiêu này đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp cần thiết phải được quan tâm và giảm thiểu một cách tối ưu. Để tính toán được chỉ số này, doanh nghiệp có thể chia số lượng khách hàng bị mất đi trong một khoảng thời gian xác định trong tổng số lượng khách hàng mà doanh nghiệp đã có trong khoảng thời gian đó và nhân 100.

Tại sao nên xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả?

1. Giữ chân khách hàng

Customer service là yếu tố then chốt để bạn có thể giữ chân được những khách hàng cũ. Nhóm khách hàng này có thể chiếm tới 80% doanh thu của bạn, chính vì thế việc xây dựng và đầu tư vào hệ thống này là cực kỳ quan trọng. Không những thế, việc tạo nên trải nghiệm mua sắm trọn vẹn sẽ khiến cho người tiêu dùng yêu thích. Họ sẽ ấn tượng khi được quan tâm tư vấn kỹ càng về sản phẩm, ghi nhận những nhận xét…

Giữ chân khách hàng

2. Thúc đẩy doanh số mạnh mẽ

Những trải nghiệm mà dịch vụ khách hàng mang đến cho người tiêu dùng sẽ giúp cho công ty tăng trưởng đáng kể. Khi khách hàng được tư vấn tận tình và chuyên nghiệp thì có khả năng giao dịch thành công. Ngoài ra có thể áp dụng thêm một số chiến lược như “upsell” hoặc “cross sell” để tăng doanh thu cho công ty. Những người tiêu dùng sẽ không ngại chi tiền cho những nơi mà họ có trải nghiệm tốt.

3. Giảm thiểu chi phí Marketing

Hình ảnh của thương hiệu sẽ ngày càng được nâng cao nếu như có đội ngũ dịch vụ khách hàng tốt. Từ đó những khách hàng sẽ tự động giới thiệu cho những người quen của mình về doanh nghiệp. Việc marketing truyền miệng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp vì sẽ có tốc độ lan truyền nhanh và những khách hàng mới sẽ tin tưởng vào thương hiệu hơn.

Giảm thiểu chi phí marketing

4. Tối ưu nhân sự

Những sự phát triển của công nghệ cho ra đời những ứng dụng và phần mềm tự động. Ví dụ như phần mềm CRM, email automation, chatbot,...Ưu điểm của những loại hình này là những chuyên viên sẽ đỡ tốn thời gian và công sức hơn khi như thông tin và dữ liệu đều được lưu trữ trên máy tính. Bên cạnh đó để có thể giảm nhẹ phần công việc khi có thể thiết lặp trả lời những câu hỏi giống nhau, thường gặp bằng cách tự động hóa.

Tối ưu nhân sự

Cách xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả

Xây dựng mục tiêu và chiến lược

Xây dựng mục tiêu của quy trình dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn. Từ đó, xây dựng nên các kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu ngắn hạn phù hợp tình hình kinh doanh trong từng thời điểm. Những mục tiêu bắt buộc phải xuất phát từ sự phát triển và lợi ích chung của doanh nghiệp. Đó có thể là gia tăng khách hàng tiềm năng, củng cố và phát triển tệp khách hàng trung thành hoặc giải quyết các vấn đề bất cập đang tồn đọng trong quy trình cũ…

Để đảm bảo tính khách quan, doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá tình hình hiện tại và tiềm năng phát triển của đội ngũ nhân viên. Việc này bao gồm các đánh giá cụ thể và chính xác về ưu nhược điểm cũng như khả năng phát triển dựa trên nội lực của mỗi nhân viên.

Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

Xác định đúng tệp khách hàng cụ thể dựa trên đặc thù riêng về tuổi tác, giới tính, sở thích hay thói quen tiêu dùng và mức độ chi trả... giúp doanh nghiệp có thêm thông tin hữu ích về khách hàng để có thể tận dụng khai thác tiềm năng triệt để. Đối với những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau thì sẽ có quy trình dịch vụ khách hàng khác nhau. Các bước phân loại, đánh giá nhu cầu cụ thể chính là bước đệm mang đến sự thành công của doanh nghiệp.

Xác định đối tượng khách hàng

Xác định vấn đề gặp phải

Những vấn đề trong quá trình dịch vụ khách hàng đều mang đến nhiều tiềm ẩn ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp. Có thể tìm ra được nguyên nhân, vấn đề của người dùng bằng cách tiếp nhận những ý kiến đánh giá của khách hàng. Để dễ dàng xử lý nhanh vấn đề và tránh được tình trạng trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm của nhân viên thì ngay từ ban đầu phải phân rõ công việc của từng người. Bên cạnh đó xây dựng chế độ thưởng phạt một cách công tâm và văn minh để thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.

Đưa ra giải pháp tối ưu

Cần đưa ra những giải pháp tối ưu để giải quyết dứt điểm bất cập nhanh chóng, hiệu quả và dứt điểm. Những giải pháp tối ưu và toàn vẹn nhất nên có sự tham gia thảo luận của nhiều cá nhân và phòng ban khác nhau, từ đó rút ra được những ý kiến đa chiều và khách quan. Bằng cách này bạn cũng có thể chứng tỏ được sự chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp với khách hàng thông qua cách giải đáp vấn đề ổn thỏa.

Giải quyết vấn đề

Theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá

Điều cuối cùng trong sơ đồ quy trình dịch vụ khách hàng chính là theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá hiệu quả trong quá trình vận hành trong các tình huống thực tế. Doanh nghiệp nên thiết lập một bộ tiêu chí và đánh giá định kỳ cụ thể và có thể đo lường được. Từ việc theo dõi, kiểm tra, bạn tiếp tục tiến hành tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất giải pháp để cải thiện tối ưu quy trình. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng hiệu quả.

Những yếu tố để đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Công việc dịch vụ khách hàng yêu cầu nhân viên phải có thái độ hòa nhã và có kỹ năng ăn nói khéo léo. Tuy có nhiều phần mềm hỗ trợ nhưng không thế thay đổi hoàn toàn con người được. Luôn phải xem khách hàng là trọng tâm và đáp ứng những nhu cầu của họ. Sẵn lòng lắng nghe những đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Hiểu rõ về sản phẩm

Nhân viên cần được trang bị đầy đủ những kiến thức về sản phẩm, dịch vụ. Thường xuyên đào tạo và cập nhật sản phẩm cho các nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu biết thực sự về sản phẩm của công ty, cũng như có bất kỳ thay đổi sản phẩm nào sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp của bạn.

Một số câu hỏi khi xây dựng dịch vụ khách hàng

Quản lý thông tin của khách hàng thì cần những thông tin gì?

Trong quy trình thu thập thông tin khách hàng thì bước đầu tiên là quản lý các thông tin khách hàng. Để quản lý tốt được các thông tin khách hàng, cần phải nắm được đầy đủ các yếu tố sau:

• Nguồn khách mua hàng: Họ ở đâu đến, họ biết đến sản phẩm bằng cách nào.
• Các thông tin cá nhân: Họ và tên, ngày sinh, tuổi, giới tính…
• Thông tin liên hệ: Số điện thoại khách, email, địa chỉ nhà…
• Nhu cầu: Khách đang quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ nào, cố gắng khai thác thêm các nhu cầu khác của khách để bán thêm các sản phẩm khác.
• Lịch sử mua hàng và nội dung tư vấn: Nắm rõ kiến thức các sản phẩm mà khách đã mua để có thể hỗ trợ tư vấn khách hàng tốt nhất.
• Thông tin các đơn hàng.

Giải pháp Omnichannel của Haravan giúp bạn tương tác với khách hàng hiệu quả hơn

Giải pháp trọn bộ cho việc kinh doanh, quản lý bán hàng từ Website, Facebook, Zalo, Shopee, Lazada, Tiki… cho đến Chuỗi cửa hàng. Haravan Omnichannel với chi phí hợp lý giúp bạn kinh doanh đa kênh hiệu quả, tối ưu và tăng trải nghiệm cho khách hàng

• Bán hàng mọi kênh dễ dàng từ: Website, Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram..),Google Shopping, Sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki) đến chuỗi Cửa hàng offline và quản lý trên cùng một giao diện với vài thao tác đơn giản.
• Tiết kiệm thời gian, nhân sự, chi phí khi bán hàng trên nhiều kênh.
• Tránh các thao tác đăng nhập đăng xuất rườm rà giữa các tài khoản ở các kênh bán khác nhau.
• Dễ dàng kiểm soát tồn kho, đơn hàng tránh thất thoát, sai sót hay nhầm lẫn không đáng có.

Omnichannel của Haravan

Kết luận

Những kiến thức về dịch vụ khách hàng mà Haravan đã cung cấp cho bạn đã vô cùng đầy đủ và chi tiết. Hy vọng các bạn có thể hiểu rõ hơn về quy trình xây dựng chiến lược cho công ty để có thể phát triển hơn. Bên cạnh đó giải pháp Omnichannel của Haravan sẽ giúp cho bạn tương tác với người dùng ở đa nền tảng hiệu quả hơn.

>>> Xem thêm:

• Cách phân biệt các nhóm đối tượng khách hàng thường gặp trong kinh doanh
• 5 bước xác định chân dung khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp
• Loyalty Program là gì? Vì sao cần phải xây dựng chương trình khách hàng thân thiết?