Upsell là gì? Kỹ thuật bán hàng gia tăng giúp tăng lợi nhuận

Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn bán được sản phẩm với giá hời nhất. Thuật ngữ upsell ra đời với nhiệm vụ giúp các doanh nghiệp thực hiện điều đó. Vậy upsell là gì? Vai trò và sự khác biệt giữa upsell và cross-sell được hiểu như thế nào, trong bài viết này, Haravan sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn qua bài viết dưới đây.

1. Upselling là gì?

Upsell là gì?

Với những doanh nghiệp trong ngành dịch vụ bán hàng, Upselling (bán thêm) là nghệ thuật bán hàng phổ biến, nhằm hướng người tiêu dùng mua và sử dụng các các sản phẩm/dịch vụ giá trị hơn dự tính.

Tập trung vào tâm lý khách hàng thích được “giá hời”, thích được nhiều lợi ích, người bán sẽ đưa ra sự chào mời và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tương tự có chất lượng cao hơn để thúc đẩy khách hàng chi nhiều tiền hơn kế hoạch ban đầu.

Một yếu tố "thần kỳ" nữa là chi phí upsell những khách hàng hiện tại chỉ bằng 10% đến 20% so với chi phí thu hút khách hàng mới. Do đó, đây được xem là một trong những kỹ năng bán hàng thần kì được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi khả năng nâng cao doanh thu, tối đa hóa nguồn lợi nhuận mà không gây cảm giác khó chịu cho người mua.

2. Lợi ích của Upsell trong kinh doanh

Lợi ích của Upsell trong kinh doanh

2.1 Nâng cao lợi nhuận

Khi khách hàng chi tiêu nhiều hơn, đồng nghĩa với doanh thu chắc chắn sẽ tăng lên. Vì thế, nhiều doanh nghiệp thay vì tập trung vào tìm kiếm khách hàng mới, với up-selling có thể khai thác những khách hàng hiện tại. Hơn nữa, chi phí Marketing được tiết kiệm đáng kể khi áp dụng chiến thuật này. Nếu chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được đầu tư kỹ lưỡng, khách hàng sẽ chẳng ngại ngần chi thêm tiền và điều này chính là nguồn doanh thu mà doanh nghiệp cần tập trung.

2.2 Chú trọng trải nghiệm mua hàng bằng up-selling

Hành động cung cấp và gợi ý cho khách hàng thêm nhiều sự lựa chọn mua sắm có lợi thể hiện doanh nghiệp của bạn rất quan tâm đến nhu cầu và "túi tiền" của khách hàng. Một chiến thuật để khách tự nguyện lựa chọn và chi tiêu theo khả năng của họ thì còn gì tuyệt vời hơn. Điều này giúp gia tăng thoả mãn trong trải nghiệm mua hàng của khách hàng.

Upselling là khiến khách hàng tự muốn trả thêm tiền

2.3 Đảm bảo giá trị trọn đời của khách hàng

Sự gắn bó và lòng trung thành chính là giá trị tiếp theo mà Upsell mang lại. Up-selling không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu trước mắt mà còn đem đến cho doanh nghiệp những khách hàng trung thành. Khi có trải nghiệm mua sắm tốt, khách hàng thông thường sẽ luôn tin tưởng lựa chọn những doanh nghiệp đó cho lần mua tiếp theo để tránh rủi đó. Điều đó tạo ra lợi ích bền vững và lâu dài mà Up-selling mang lại.

3. Phân biệt Up Sell và Cross Sell

Upselllagi

Phân biệt Up Sell và Cross Sell

Với mục tiêu cuối cùng là giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận, Cross Sell và Upsell là hai thuật ngữ thường đi chung với nhau. Tuy nhiên, chúng vẫn có sự khác biệt nhất định:

3.1 Khác biệt cơ bản giữa Upsell và Cross sell

  • Upsell là bán cho khách hàng những sản phẩm/ dịch vụ với phiên bản đắt hơn, giá trị hơn sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng đang định mua.
  • Cross-sell là bán thêm những sản phẩm/dịch vụ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng chuẩn bị mua.

3.2 Vai trò của Upsell và Cross sell

  • Upsell và Cross sell đều giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
  • Dễ dàng bán các sản phẩm, dịch vụ theo gói, hơn là bán một cách riêng lẻ.
  • Upsell sẽ cực hiệu quả với khách hàng quen thuộc.
  • Giữ chân khách hàng quay lại và thường xuyên sử dụng sản phẩm.

Tùy vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp mà bạn có thể lựa chọn áp dụng một trong hai hình thức này hoặc áp dụng cả hai hình thức để có hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

4. 3 Cách Thuyết Phục Khách Hàng “Tự Nguyện” Mua Thêm

4.1 Upselling “Gắn Liền”

Đây được xem là kỹ thuật phổ biến nhất, upselling "Gắn Liền" tập trung vào việc đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung có liên quan trực tiếp đến sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng đã chọn ban đầu. "Gắn liền” là yếu tố tiên quyết để thực hiện Upselling thành công, khách hàng không chỉ sẵn lòng trả thêm tiền mà còn cảm thấy rằng mình nên làm vậy.

Bạn có thể hiểu là khi khách hàng mua sản phẩm, người bán sẽ gợi ý khách hàng mua thêm các sản phẩm kèm theo. Ví dụ, khách hàng mua một ly trà sữa size nhỏ, những nhân viên được đào tạo kỹ thuật Upselling chuyên nghiệp sẽ hỏi rằng: “Anh/ chị muốn thêm trân châu đen hay lớp milk foam ở trên không?”. Ở đây, trân châu là topping thường “gắn liền” với các món trà sữa. Và phần lớn câu trả lời sẽ là “Có”.

Upselllagi

Upselling “Gắn Liền”

4.2 Upsell với mức "giá hời"

Upselling "Giá Hời" nhấn mạnh việc cung cấp các giá trị đặc biệt, giảm giá hoặc gói ưu đãi hấp dẫn cho việc mua thêm. Cố tình tạo ra cho khách hàng cảm giác nhận “giá hời” là một cách Upselling hiệu quả khác. Trong trường hợp này, nhân viên sẽ thường hỏi “Anh/chị dùng size lớn hay size vừa?”. Và thay vì chọn size nhỏ như dự tính ban đầu, phần lớn khách hàng sẽ thường lựa chọn một trong 2 size đã được gợi ý.
Lưu ý, để khách hàng không cảm thấy “mình lại bị tốn thêm nhiều tiền”, nguyên tắc khi thực hiện Upselling “giá hời” là số tiền upselling chỉ nên giới hạn dưới 25% tổng số tiền khách hàng dự định bỏ ra ban đầu.

4.3 Kết Hợp Upsell và Cross-Sell

Upselling kết hợp cross-sell liên kết việc đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung có liên quan đến các mặt hàng khác đã chọn. Bạn có thể kết hợp bán sản phẩm khách hàng chọn với một sản phẩm khác phù hợp. Như các khách hàng đến cửa hàng đồ uống của Phúc Long, Highland Coffee… Sau khi order đồ uống, nhân viên cửa hàng gợi ý thêm một số loại bánh ngọt, mặn ăn kèm phù hợp với thức uống được gọi. Vì thế, quầy bánh ngọt thường được đặt ở quầy order để thu hút khách ngay lập tức.

Upselllagi

Kết Hợp Upsell và Cross-Sell

5. Các nguyên tắc Upsell hiệu quả bạn nên biết

Để áp dụng chiến thuật up selling hiệu quả, doanh nghiệp cần gầy dựng được những nền tảng nhất định. Và sau đây là một vài ví dụ:

5.1 Xây dựng niềm tin khách hàng

Tìm hiểu mong muốn của khách hàng là cách duy nhất để xây dựng niềm tin của họ để có thể tập trung khai thác và cung cấp những sản phẩm đúng nhu cầu và đảm bảo chất lượng. Khi khách hàng đã tin dùng thì việc áp dụng các chiến thuật up-selling sẽ đơn giản hơn rất nhiều. Ngoài ra, khi đã hiểu khách hàng, bạn còn có thể dự đoán được nhu cầu thị trường, gia tăng vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

5.2 Theo dõi hành trình khách hàng

Trong bắt đầu chiến thuật up-selling, trong giai đoạn đầu, bạn cần chú ý quan sát phản ứng của khách hàng. Hãy theo dõi hành vi của khách từ bước tiếp cận sản phẩm đến lựa chọn và thanh toán để đo lường được tính hiệu quả của chiến thuật up-selling. Điều này có thể theo dõi trên CRM (Customer Relationship Management). Một CRM tích hợp sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi khách hàng và cho phép nhân viên chủ động tham gia vào hành trình khách hàng để hỗ trợ đúng thời điểm.

Upselllagi

Theo dõi hành trình khách hàng

5.3 Chú trọng vào việc tư vấn khách hàng

Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng là nguyên tắc cuối cùng. Thay vì chỉ bán hàng, hãy tập trung tư vấn và gợi ý cho khách những sản phẩm có lợi nhất phù hợp với nhu cầu của họ. Qua đó, những nhân viên cần dùng kiến thức chuyên môn của mình để giới thiệu với khách giải pháp tốt nhất, lồng ghép vào đó là chiến thuật up-selling, gợi ý thêm các sản phẩm đi kèm. Tuy nhiên, đừng quên theo dõi phản ứng của khách. Nếu khách tỏ ý không hài lòng, bạn chỉ nên tập trung vào sản phẩm đang bán.

6. Chiến lược triển khai Upsell thành công và những lưu ý cần biết

Dưới đây là các phương pháp upsell thành công mà bạn có thể xem qua:

6.1 Sự thoải mái cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Sự thoải mái và hài lòng của khách hàng chính là thanh nam châm thu hút nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp. Các sản phẩm upsell đa phần có giá trị lớn hơn so với sản phẩm dự tính ban đầu. Chính vì vậy, như đã đề cập phía trên, khi bán các sản phẩm up-sell, người bán cần giới thiệu và tư vấn làm sao để khách hàng thấy được lợi ích thiết thực của nó và có tâm lý thoải mái khi quyết định mua sản phẩm.

6.2 Luôn tìm cách đem lại giá trị cho khách hàng

Quan trọng nhất khi upsell là việc cung cấp đúng giá trị thiết thực đến cho khách hàng, cho họ cảm thấy vui vẻ và thoải mái. Hãy hỏi và chú tâm về nhu cầu của khách hàng là gì và tư vấn cho họ sử dụng những sản phẩm phù hợp với đúng nhu cầu đó. Đem đến cho khách hàng càng nhiều lợi ích thì bạn càng có khả năng bán được sản phẩm hơn. Hãy nhớ bạn đến với họ không chỉ để bán sản phẩm mà bạn đang bán cả giải pháp cho vấn đề họ gặp phải.

6.3 Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định

Để quá trình upsell được nhiều khách hàng tin tưởng, ngoài việc giới thiệu giá “hời” thì chất lượng của những sản phẩm được upsell cũng cần phải được đảm bảo. Đây chính là yếu tố khách quan để khách hàng đánh giá sự trải nghiệm của doanh nghiệp.

6.4 Tặng các món quà nhỏ cho khách hàng

Để upsell hiệu quả, việc tặng một món quà nhỏ như: voucher giảm giá, phiếu mua hàng cho những lần tiếp theo, hay sample trải nghiệm sản phẩm mới cũng là một cách hấp dẫn trong nghệ thuật bán hàng tăng doanh thu.

Upselllagi

7. Case study thực tế về các chiến lược Upsell

Có rất nhiều cách mà các nhãn hàng trên thế giới đã sử dụng để up-selling thành công:

Budweiser

Upselllagi

Hãng sản xuất và cung ứng bia nổi tiếng Budweiser, thường cung cấp ra thị trường 2 lựa chọn lốc bia chênh lệch về số lượng: lốc 12 lon với giá $17 và lốc 18 lon giá $18. Khách hàng sẽ nhận thấy rằng họ chỉ bỏ thêm $1 để có thêm 6 lon bia khi chọn lốc 18 lon. Đứng trên góc độ kinh doanh, thực chất lốc 12 lon bia chỉ đóng vai trò như công cụ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn.

Tesla

Trong thị trường xe hơi, Tesla cho phép khách hàng được định cấu hình ô tô của họ trước khi mua. Điều này vừa giúp Tesla mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng có thể thiết kế UX theo nhu cầu vừa là cơ hội để Tesla giới thiệu các tính năng, mặt hàng bán chạy để khách hàng tùy chọn nâng cấp cấu hình xe. Người dùng có thể tùy chọn nâng cấp mọi thứ khi họ định cấu hình xe, bao gồm cả bánh xe cũng như tính năng lái tự động, với một khoản chi phí bổ sung.

Upselllagi

8. Kết luận

Thông qua bài viết này, hy vọng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Upsell là gì cũng như phân biệt được Upsell và Cross-sell để từ đó tận dụng hai chiến thuật này để cải thiện doanh thu, tạo ra những giá trị hữu ích và gia tăng bị thế cạnh tranh trên thị trường để nâng cao thương hiệu của bạn.

Haraweb hỗ trợ nhà bán hàng upsell hiệu quả và tăng lợi nhuận thêm 30%. Với tính năng đồng bộ thông tin khách hàng trên tất cả các kênh dù là online hay offline, người bán hàng biết được khách đã mua những mặt hàng nào trước đó để có hướng tư vấn bán thêm dựa trên nhu cầu và sở thích của khách.

Cùng với đó, Haraweb hỗ trợ ứng dụng Haravan Combo giúp chủ cửa hàng tạo khuyến mãi và các combo sản phẩm để upsell khéo léo, tăng số lượng và giá trị đơn hàng hiệu quả.

Chính những điều này làm nên sự khác biệt với các đối thủ. Khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi mua hàng và gắn bó với thương hiệu. Không chỉ tăng thêm lợi nhuận nhờ bán được nhiều hàng hơn, doanh nghiệp còn có thêm nhiều khách hàng trung thành.

Haravan giúp bạn quản lý việc kinh doanh và tăng trưởng doanh thu vượt bậc.

-----------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>> Xem thêm bài viết liên quan:

Học viện Haravan - Chia sẻ kiến thức kinh doanh online đa kênh

Bài viết liên quan: