Hướng dẫn đánh giá sự hài lòng của khách hàng hiệu quả

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua các chỉ số thể hiện mức độ hài lòng, doanh nghiệp có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, tìm cách cải thiện nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng. Vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là gì? Cùng Haravan tìm hiểu trong bài viết này nhé!

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CS) là cảm giác thỏa mãn triệt để nhu cầu và mong muốn của khách hàng sau khi lựa chọn và trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.

Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Qua đó, người kinh doanh biết được điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ để cải thiện chất lượng trong tương lai.

Khái niệm CS thường bị nhầm lẫn với khái niệm sự trung thành của khách hàng (Customer Loyalty - CL). Cụ thể, CS biểu hiện qua đánh giá hài lòng hoặc không hài lòng sau khi trải nghiệm một dịch vụ/sản phẩm nào đó (có thể là lần đầu tiên sử dụng). Còn CL biểu hiện qua thói quen và hành vi mua hàng, tức là CL đã hài lòng với dịch vụ/sản phẩm của bạn và sẽ luôn ưu tiên lựa chọn bạn trong vô vàn cửa hàng kinh doanh mặt hàng tương tự.

Nhìn chung, chúng ta nhận ra rằng khi một người tiêu dùng hài lòng với doanh nghiệp, họ có thể trở thành khách hàng trung thành trong tương lai nếu bạn có chiến lược xây dựng và duy trì mức độ hài lòng cao nhất.

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với sự hoàn thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Có thể nói, CS là “chìa khóa thành công” bền vững của mọi doanh nghiệp nhờ nhiều lợi ích. Cụ thể, CS sẽ giúp bạn tiết kiệm chi phí kinh doanh bởi giữ chân khách hàng cũ thường đơn giản hơn xây dựng lòng tin khách hàng mới. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng chiến lược marketing truyền miệng từ những khách hàng yêu thích dịch vụ/sản phẩm để quảng bá cho mình. Thêm nữa, CS là nguồn gia tăng doanh thu ổn định vì khi khách hàng hài lòng với dịch vụ/sản phẩm thường có xu hướng tin chọn cho những lần tiếp theo.

2. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố nào?

Doanh nghiệp có thể dựa vào 5 yếu tố cơ bản dưới đây để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ:

2.1 Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Sự hài lòng được tạo ra bởi sự so sánh kỳ vọng và hiện thực. Do đó, chất lượng là yếu tố đầu tiên mà người tiêu dùng “cân đo đong đếm”. Duy trì chất lượng tốt và ổn định tạo lợi thế cạnh tranh công bằng với đối thủ, có thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng thân thiết.

2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bên cạnh chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một cơ sở quan trọng để xác định mức độ hài lòng cao hay thấp. Theo đó, quy trình chăm sóc khách hàng nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ gây ấn tượng tốt đẹp với khách hàng tiềm năng. Ngược lại, khách hàng sẽ đánh giá xấu ngay lập tức với những dịch vụ chăm sóc tệ dù cho sản phẩm có chất lượng đến đâu.

2.3 Giá cả sản phẩm/dịch vụ

Hình thức kinh doanh đa kênh phát triển giúp người mua hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và so sánh giá cả từ đa dạng doanh nghiệp cung cấp, nhằm tìm ra sản phẩm/dịch vụ đảm bảo và mức giá ưu đãi nhất. Do thế, nếu doanh nghiệp của bạn vừa cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng, vừa có giá thành hợp lý thì có khả năng “chiếm lĩnh” sự hài lòng cao hơn.

2.4 Sự tiện lợi khi mua và sử dụng

Doanh nghiệp có thể nâng cao mức độ yêu thích của người mua bằng cách tăng sự thuận tiện nhất trong quy trình mua bán hàng (bao gồm tìm kiếm thông tin, tư vấn, mua hàng, thanh toán và giao nhận hàng hóa). Ví dụ, sở hữu website bán hàng chuẩn SEO, cung cấp đa dạng phương thức thanh toán, dịch vụ tư vấn 24/7… để hỗ trợ tối đa người dùng trong quá trình mua hàng.

2.5 Chương trình ưu đãi

Mức độ hài lòng của khách hàng có thể tăng mạnh bằng cách “phủ sóng liên tục” các chính sách ưu đãi thành viên như combo quà tặng, tặng quà miễn phí, coupon giảm giá…

Có rất nhiều yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng như chất lượng dịch vụ/sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương trình hậu mãi, giá cả…

3. Các mức độ hài lòng của khách hàng

Sau đây là 5 mức độ hài lòng của khách hàng thông dụng mà mọi doanh nghiệp cần nắm:

3.1 Mức độ hài lòng số 1: Rất không hài lòng

Đây là mức độ hài lòng thấp nhất, xảy ra khi khách hàng cảm thấy hoàn toàn thất vọng về sản phẩm/dịch vụ. Ở mức độ này, khách hàng sẽ quay lưng với doanh nghiệp, thậm chí lan truyền thông tin xấu cho những người xung quanh.

Ví dụ: Khi người tiêu dùng muốn mua một sản phẩm A nhưng khi nhận hàng lại là sản phẩm B, hoàn toàn không liên quan gì đến sản phẩm A cả và chất lượng của B vô cùng tệ.

3.2 Mức độ hài lòng số 2: Không hài lòng

Mức độ hài lòng 2 có phần nhẹ hơn mức độ hài lòng 1 nhưng chung quy người tiêu dùng vẫn không thích sản phẩm/dịch vụ. Cụ thể, người mua cảm thấy khó chịu ở một hoặc một vài yếu tố nào đó trong quá trình mua hàng và các yếu tố này lại cực kỳ quan trọng như dịch vụ chăm sóc không thân thiện, hình thức đóng gói sơ sài, chất lượng không giống quảng cáo…

Ví dụ: Khách hàng đặt mua một chiếc loa bluetooth, được giới thiệu là âm thanh to, rõ, thời gian dùng 3 - 4 tiếng, kết nối 2 - 3 thiết bị… nhưng khi nhận về, loa nhanh hết pin và kết nối bluetooth chập chờn. Lúc này, chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ bị đánh giá ở mức không hài lòng.

Nếu sản phẩm/dịch vụ không trung thực như trong quảng cáo, khách hàng sẽ đánh giá “Không hài lòng” ngay lập tức và từ chối sử dụng dịch vụ/sản phẩm.

3.3 Mức độ hài lòng số 3: Bình thường/Không có ý kiến

Chỉ số này cho thấy người mua không quá ấn tượng cũng không quá thất vọng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Theo đó, khả năng quay trở lại mua hàng 50/50 nếu nguồn cung cấp mặt hàng đó khá khan hiếm trên thị trường.

Ví dụ: Người tiêu dùng mua máy xông tinh dầu với giá 50.000 VND. Ban đầu, máy tỏa hương nhiều và thơm nhưng sau vài lần sử dụng hiệu quả tạo mùi bắt đầu giảm. Tuy nhiên, khách hàng đã không quá kỳ vọng vào 1 sản phẩm có tầm giá đó nên không mấy thất vọng và có thể vẫn tiếp tục sử dụng.

3.4 Mức độ hài lòng số 4: Khá hài lòng/Hài lòng

Ở mức độ này, khách hàng đã chấp nhận chất lượng dịch vụ/sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu “một chút gì đó” để vượt qua ngưỡng kỳ vọng sẵn có. Chẳng hạn, bạn cần đầu tư đóng gói chỉn chu hơn, thiết kế bao bì đẹp mắt hơn hay rút ngắn thời gian giao hàng.

3.5 Mức độ hài lòng số 5: Rất hài lòng

Khách hàng được trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm tốt hơn mong đợi, có khả năng giới thiệu cho bạn bè và người thân cùng sử dụng.

Có thể nói, mọi doanh nghiệp đều cần ưu tiên nhiệm vụ hoạch định chiến lược làm hài lòng khách hàng ở mức độ hài lòng cao nhất. Qua đó, giúp xây dựng lòng tin khách hàng và khẳng định vị trí thương hiệu nhanh chóng.

Doanh nghiệp hãy nỗ lực hết mình để đem lại nhiều giá trị cho khách hàng bên cạnh cam kết chất lượng dịch vụ/sản phẩm.

4. 3 chỉ số tiêu biểu đo lường sự hài lòng của khách hàng

5. Hướng dẫn đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể áp dụng 3 phương pháp cơ bản sau:

5.1 Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá

Mỗi doanh nghiệp nên tự tạo cho mình một bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp biết được thiếu sót của sản phẩm/dịch vụ để cải thiện chất lượng kịp thời.

Một số tiêu chí cần phải có khi đánh giá là sự uy tín của nhà cung cấp (có đầy đủ thông tin như địa chỉ, số điện thoại, email…), chất lượng sản phẩm/dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự tiện lợi trong quá trình mua hàng (bao gồm website bán hàng, phương thức thanh toán, cách thức vận chuyển, giá cả...). Thêm vào đó, bộ tiêu chí này nên được thể hiện theo 5 mức độ hài lòng kể trên để doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và thống kê.

5.2 Khảo sát ý kiến của khách hàng

Có rất nhiều cách giúp khảo sát ý kiến khách hàng nhanh chóng. Dưới đây là 3 cách phổ biến nhất, bạn có thể sử dụng ngay:

Sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến

Mạng Internet tạo điều kiện kết nối khách hàng từ đa quốc gia nên hãy tích cực “thăm dò” bằng những khảo sát trực tuyến trên mạng xã hội. Một số công cụ hỗ trợ tạo khảo sát nhiều người Việt Nam yêu thích như Google Form, Formstack, Google Surveys…

Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ hàng quý

Tạo một cuộc họp mặt định kỳ giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm đặc biệt hơn. Đồng thời, đây là cơ hội tốt giúp bạn giải quyết ngay mọi thắc mắc và vấn đề người tiêu dùng gặp phải.

Sử dụng các tính năng tự động

Nếu doanh nghiệp của bạn tin dùng phần mềm quản lý bán hàng có tính năng điều tra thông tin phản hồi khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch thì đừng bỏ lỡ nhé. Tính năng này sẽ tự động gửi và thu thập thông tin nhận phản hồi sau khi hoàn thiện quy trình mua - bán hàng, nhằm giúp bạn tiếp cận nhanh với khó khăn và mong muốn người tiêu dùng sớm nhất.

5.3 Phân tích kết quả khảo sát

Đây là bước quan trọng cuối cùng trong quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Qua kết quả phân tích, doanh nghiệp có thể nắm được những sai sót của sản phẩm/dịch vụ để xử lý kịp thời. Cùng với đó là phát huy điểm mạnh vốn có nhằm gia tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.

Tuy nhiên, để phân tích kết quả khảo sát chính xác nhất, bạn nên cân nhắc “sự giúp đỡ đặc biệt” từ phần mềm chăm sóc và giữ chân khách hàng tin cậy - Haravan Loyalty. Đây là một giải pháp chăm sóc khách hàng giúp mang đến sự hài lòng tối đa, tăng khả năng khách hàng quay trở lại trong nhiều lần kế tiếp. Vậy, tại sao Haravan Loyalty làm được điều này?

Đầu tiên, Haraloyalty cung cấp hệ thống kịch bản biên soạn sẵn, phù hợp với từng tệp khách hàng nhất định. Từ đó tối ưu hóa tỷ lệ phản hồi và gia tăng khả năng khả năng mua hàng trở lại.

Hơn nữa, ứng dụng tạo ra một trải nghiệm mua sắm đáng nhớ, đảm bảo “thu hút” đúng người, đúng thời điểm, qua đó kích thích người dùng click chọn mua dựa vào khảo sát hành vi và thói quen mua hàng đa kênh.

Không những vậy, Hararoyalty giúp bạn tiết kiệm tối đa chi phí và nhân sự trong quản lý và chăm sóc khách hàng. Bởi phần mềm sở hữu giao diện cực kỳ thân thiện và khả năng đồng bộ thông tin tự động nhanh chóng nên bất kỳ nhân viên nào cũng có thể sử dụng thành thạo.

> Hãy để Hararoyalty đồng hành cùng bạn ngay hôm nay: TẠI ĐÂY

Phần mềm Hararoyalty sẽ giúp bạn gắn kết bền vững với khách hàng trung thành và tạo dựng lòng tin với khách hàng tiềm năng.

Có thể thấy, kinh doanh thành công là không hề khó nếu bạn biết cách nắm giữ lòng tin khách hàng. Theo đó, đừng quên thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ nhằm xây dựng cơ sở cải tiến dịch vụ/sản phẩm hiệu quả nhất.

>>> Xem thêm:

• Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhất
• CAC là gì? Cách tính chỉ số CAC chính xác
• Các cách gây ấn tượng với khách hàng trước khi họ mua hàng