Phân nhóm khách hàng: Cách tổ chức dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn

Trong cơ sở khách hàng của doanh nghiệp bạn, chắc chắn có nhiều nhóm người khác nhau. Họ ở nhiều nơi khác nhau, tiếp cận với doanh nghiệp từ nhiều kênh khác nhau, và đến với bạn cùng những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau về sản phẩm & dịch vụ mà bạn cung cấp.

Chìa khóa để xây dựng và duy trì mối quan hệ thành công với các nhóm khách hàng khác nhau của doanh nghiệp của bạn là hiểu phong cách giao tiếp ưa thích và nhu cầu riêng của họ. Điều này giúp bạn đáp ứng những mong đợi của họ một cách hiệu quả nhất và đem lại nhiều doanh thu cho bạn.

Vậy, việc phân nhóm khách hàng sẽ giúp ích như thế nào đối với các hoạt động bán hàng, marketing và khai thác tập khách hàng hiện tại của bạn? Những yếu tố nào bạn có thể lựa chọn để làm cơ sở phân nhóm khách hàng? Mời bạn đón đọc bài viết sau đây.

1. Phân nhóm khách hàng là gì?

Phân nhóm khách hàng là quá trình tách khách hàng của bạn thành các nhóm dựa trên các đặc điểm nhất định (ví dụ: tính cách, sở thích, thói quen) và các yếu tố (ví dụ: nhân khẩu học, ngành, thu nhập) mà họ có chung.

Phân nhóm khách hàng

Phân nhóm khách hàng cung cấp một cách đơn giản để tổ chức và quản lý các mối quan hệ của doanh nghiệp bạn với khách hàng. Quá trình này cũng giúp bạn dễ dàng điều chỉnh và cá nhân hóa các hoạt động marketing, cải thiện dịch vụ và quy trình bán hàng sao cho phù hợp với nhu cầu của các nhóm cụ thể. Điều này giúp gia tăng lòng trung thành và tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng.

2. Vì sao phân nhóm khách hàng lại quan trọng?

Dưới đây là một số lý do giải thích tại sao việc phân nhóm khách hàng lại quan trọng đến như vậy:

• Tìm hiểu về khách hàng của bạn ở mức độ sâu hơn để bạn có thể điều chỉnh nội dung thông điệp của mình cho phù hợp với nhu cầu và khó khăn riêng của khách hàng.
• Tạo các chiến dịch và quảng cáo được nhắm mục tiêu nhằm giúp chuyển đổi tốt hơn.
• Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách nhận biết những khó khăn riêng của từng nhóm khách hàng
• Gia tăng lòng trung thành của khách hàng bằng những nội dung và tương tác phù hợp
• Biết được nhóm khách hàng có giá trị nhất của bạn là ai và tại sao.
• Xác định các cơ hội mới cho sản phẩm, hỗ trợ và dịch vụ một cách hiệu quả

Bây giờ bạn đã hiểu phân nhóm khách hàng là gì và tại sao đó là một quá trình đáng để đầu tư thời gian, hãy cùng xem qua các mô hình phân nhóm khách hàng phổ biến nhất hiện nay.

3. Các mô hình phân nhóm khách hàng & ví dụ

Các mô hình phân nhóm khách hàng dưới đây cung cấp cho bạn những ý tưởng khởi đầu để tổ chức khách hàng của mình. Cùng với mỗi mô hình là một danh sách các yếu tố liên quan đến các cách phân nhóm khách hàng của bạn, kèm theo đó là ví dụ cách bạn thao tác thực hiện phân nhóm khách hàng với giải pháp Haravan Loyalty.

3.1. Phân nhóm khách hàng theo nhân khẩu học

Giới tính

Đây là một trong những yếu tố đầu tiên mà các doanh nghiệp bắt đầu khi nói đến phân nhóm khách hàng. Mặc dù đây là ý tưởng cơ bản nhất trong việc định hình được nhóm khách hàng đang tương tác với bạn, nhưng bạn nên kết hợp cùng với các yếu tố khác nữa để chi tiết hóa phân nhóm khách hàng hơn, thay vì chỉ sử dụng giới tính.

Tạo nhóm khách hàng có giới tính Nam

Tuổi

Tuổi tác là một yếu tố phổ biến khác mà các doanh nghiệp sử dụng để phân nhóm khách hàng. Tuổi tác cho bạn biết rất nhiều điều về người đang tương tác với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: một người 10 tuổi có thể sẽ không có cùng ngân sách và sở thích như một người 60 tuổi.

Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của khách hàng cho bạn biết nhiều điều về sở thích và tình trạng sẵn có của họ. Nó cũng có thể cung cấp cho bạn ý tưởng về ngân sách cũng như mức thu nhập của họ.

Tình trạng hôn nhân

Nếu tình trạng hôn nhân là quan trọng để hiểu cơ sở khách hàng của bạn, thì bạn có thể phân nhóm người mua theo một số cách khác nhau. Bạn có thể phân loại khách hàng dựa trên việc họ có vợ/chồng hay không, hoặc hỏi họ xem họ có đang trong một mối quan hệ tích cực hay không. Cách bạn thu thập dữ liệu này sẽ phụ thuộc vào chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp bạn.

Thu nhập hộ gia đình

Thu nhập hộ gia đình cung cấp cho bạn ý tưởng về số tiền mà khách hàng có thể chi tiêu cho doanh nghiệp của bạn. Hãy nhớ rằng thu nhập không phải là yếu tố duy nhất ở đây, vì những thứ như vị trí, nghề nghiệp, cơ cấu gia đình, v.v. cũng sẽ ảnh hưởng đến ngân sách của khách hàng.

3.2. Phân nhóm khách hàng theo địa lý

Vị trí

Vị trí là một yếu tố vô cùng quan trọng vì một số lý do sau. Đầu tiên, nó cho bạn biết khách hàng của bạn đang ở đâu và bạn có thể tìm thấy họ bằng cách nào. Nó cũng cho bạn biết cách bạn nên tiếp cận các phân nhóm nhất định nếu họ sống ở các khu vực khác nhau.

Tạo nhóm khách hàng ở khu vực TPHCM & Hà Nội

Giao thông

Giao thông vận tải cũng có thể mang đến một cơ hội tiếp thị có giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn đi bus đến nơi làm việc, bạn có thể mua không gian quảng cáo trên các chuyến bus phổ biến.

Không gian làm việc

COVID-19 đã khiến làm việc từ xa đang dần trở nên phổ biến. Việc biết khách hàng của mình có đến văn phòng làm việc hay làm việc tại nhà sẽ giúp bạn điều chỉnh thông điệp phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng.

3.3. Phân nhóm khách hàng theo hành vi

Vòng đời khách hàng

Vòng đời khách hàng đề cập đến vị trí của người mua trong hành trình của khách hàng của họ. Họ có phải là một khách hàng tiềm năng mới đã sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện tư vấn không? Hay họ là khách hàng trung thành sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp bạn cho những người xung quanh? Biết được mối quan hệ giữa bạn và khách hàng có thể giúp bạn hình thành chiến lược tiếp thị đúng thông điệp hơn.

Hành động trên website

Hành động trên website bao gồm bất cứ điều gì khách hàng của bạn thực hiện khi tương tác với trang web của bạn. Ví dụ: bạn có thể phân nhóm khách hàng dựa trên trang đầu tiên mà họ tương tác. Hoặc, bạn có thể phân đoạn họ dựa trên số lần họ đã truy cập trang chủ của bạn, hoặc nhấp vào một phần tử trang nhất định - ví dụ như nút kêu gọi hành động.

Lần mua hàng cuối cùng của khách hàng

Bạn hoàn toàn có thể khai thác yếu tố này nhằm kết nối lại mối quan hệ với khách hàng, và tăng khả năng quay trở lại mua hàng từ khách hàng cũ. Bạn có thể gửi đến nhóm khách hàng đã lâu không mua hàng những thông điệp về các chương trình khuyến mãi, hoặc tri ân riêng dành cho họ để khuyến khích họ tiếp tục mua hàng ở bạn.

Tạo nhóm khách hàng không mua hàng trong 90 ngày gần đây

Hành vi mua sắm

Tương tự như việc xem xét các hành động trên trang website, việc quan sát hành vi mua sắm của khách hàng trên các cửa hàng trực tuyến của bạn sẽ cho biết các nhóm nhu cầu chính của khách hàng. Bạn có thể phân nhóm khách hàng dựa vào các sản phẩm họ đã mua, hoặc các sản phẩm họ đã xem nhưng chưa mua.

Tạo nhóm khách hàng mua balo trong 30 ngày gần đây

3.4. Phân nhóm khách hàng theo tâm lý

Giá trị

Giá trị thường khó xác định hơn thông tin cơ bản như tuổi hoặc vị trí. Để xác định giá trị của khách hàng, bạn cần hiểu kỹ nhu cầu của họ và đồng cảm với những khó khăn mà họ gặp phải khi cố gắng đạt được mục tiêu. Khi bạn có thể hiểu khách hàng theo cách này, bạn sẽ dễ dàng biết được những gì họ kỳ vọng về một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu.

Sở thích

Sở thích là những thứ mà khách hàng thích thú, nhưng có thể không nhất thiết phải liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: khách hàng của bạn có thể quan tâm đến chó, bạn có thể hợp tác với một cửa hàng thú cưng và chạy chiến dịch quảng cáo chéo. Điều này cho phép bạn tiếp cận khách hàng ở những nơi mà bạn có thể không nghĩ đến trước đây, và tạo cơ hội thúc đẩy mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các doanh nghiệp liền kề.

Tính cách

Tính cách có thể khó được tóm tắt trong một cụm từ hoặc một câu. Tuy nhiên, bạn có thể phân nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm tính cách khác nhau. Họ có đang hướng ngoại không? Hướng nội? Đơn giản? Cầu toàn? Bạn càng biết nhiều về tính cách của họ, bạn càng có thể điều chỉnh hợp lý cho các hoạt động marketing của mình để phù hợp với đối tượng khách hàng

3.5. Phân nhóm khách hàng theo yếu tố công nghệ

Thiết bị sử dụng

Các thiết bị điện tử được nói đến là điện thoại, máy tính bảng hoặc máy tính mà khách hàng đang sử dụng để tương tác với trang web của bạn. Nếu phần lớn khách truy cập trang web của bạn đang sử dụng điện thoại thông minh, thì bạn phải tối ưu tốt hơn các chuyển đổi khi trang web hiển thị trên điện thoại. Hoặc, bạn có thể cân nhắc việc xây dựng một ứng dụng dành cho thiết bị di động để tận dụng những người dùng đang tương tác với thương hiệu của bạn khi đang di chuyển.

Loại trình duyệt

Loại trình duyệt đề cập đến trình duyệt internet mà khách hàng đang sử dụng. Ví dụ: họ đang sử dụng Google Chrome hay Mozilla Firefox? Có lẽ họ là khách hàng của Apple và đang sử dụng Safari. Điểm đáng chú ý là, có hàng tá trình duyệt internet có sẵn và mỗi trình duyệt có thể hiển thị trang web, email và ứng dụng của bạn theo cách khác nhau. Điều này khiến bạn phải biết được khách hàng của bạn đang sử dụng trình duyệt nào, để xây dựng nội dung tiếp thị của mình cho các trình duyệt đó.

Nguồn tiếp cận

Bạn có thể đã được hỏi trong một cuộc khảo sát khách hàng, "Làm thế nào bạn biết về chúng tôi?" Câu hỏi này rất hay để hỏi khách hàng khi bước vào cửa hàng hoặc điền vào biểu mẫu trực tuyến.

Điều này cho bạn biết liệu mọi người có đang khám phá trang web của bạn thông qua các công cụ tìm kiếm như Google, hay họ đang truy cập các trang của bạn từ mạng xã hội, email hoặc được giới thiệu từ một trang web khác. Khi bạn biết cách khách hàng tìm thấy bạn từ đâu, bạn có thể tối ưu hóa đường dẫn chuyển đổi này và giúp nhiều người tìm thấy trang web của bạn dễ dàng hơn.

Tạo nhóm khách hàng mua hàng qua Website & Facebook

3.6. Phân nhóm khách hàng dựa trên giá trị

Điểm hài lòng của khách hàng

Cho dù bạn sử dụng CSAT hay NPS, điểm hài lòng của khách hàng cho bạn biết nhiều điều về các tương tác dịch vụ gần đây. Phân nhóm khách hàng thành những khách hàng hài lòng và chưa hài lòng có thể giúp bạn khai thác hiệu quả các khách hàng trung thành, đồng thời đảm bảo những khách hàng không hài lòng nhận được sự hỗ trợ cần thiết và không rời bỏ doanh nghiệp của bạn.

>> Xem thêm: Sự hài lòng của khách hàng là gì? 5 chỉ số đo lường mức độ hài lòng mà doanh nghiệp cần đo lường

Số đơn hàng

Số đơn hàng đã mua là yếu tố chính để xác định giá trị của khách hàng. Họ mua hàng càng nhiều, họ càng có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn.

Tạo nhóm khách hàng mua từ 3 đơn trở lên

>> Xem thêm: CLV (Customer Lifetime Value) là gì? 10 cách tăng CLV hiệu quả

Chi tiêu

Tạo nhóm khách hàng chi tiêu từ 1 triệu trở lên

>> Xem thêm: AOV là gì? 8 cách nâng cao AOV giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu

4. Tính năng Nhóm khách hàng của Haraloyalty

Phân nhóm khách hàng giúp bạn tăng chuyển đổi, tiếp cận đúng đối tượng - đúng thông điệp - đúng thời điểm, và giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. Bạn có thể sử dụng tính năng Tạo nhóm khách hàng của Haraloyalty để có thể phân các nhóm khách hàng theo các nhiều yếu tố phù hợp với mục đích của bạn.

Nhóm khách hàng là một trong những tính năng nổi bật của Haraloyalty với khả năng phân loại nhóm khách hàng của doanh nghiệp theo nhiều điều kiện lọc khác nhau như:

Điều kiện lọc có yếu tố thông tin thành viên:

• Họ và tên: Lọc theo từ khoá. VD: Lọc các khách hàng có tên Văn.
• Số điện thoại: Lọc theo số điện thoại, bạn có thể dùng để lọc ra các khách hàng có chung nhà mạng hoặc mã số vùng.
• Email: Lọc theo từ khoá.
• Giới tính: Lọc theo giới tính Nữ, Nam hoặc không xác định
• Số lượng đơn hàng: Lọc danh sách khách hàng theo chính xác số lượng đơn hàng hoặc khoảng đơn hàng khách hàng mua sắm.
• Chi tiêu: Lọc danh sách khách hàng theo mức chi tiêu.
• Điểm thưởng hiện có: Lọc theo số điểm thưởng hiện có của khách, việc này rất có ích việc xác định đúng khách hàng đáp ứng đủ số điểm thưởng để tham gia một số chiến dịch hoặc đổi thưởng nhất định.
• Hạng thành viên: Lọc theo các hạng thành viên của doanh nghiệp bạn
• Khu vực: Lọc theo khu vực mà khách hàng đang sinh sống hoặc làm việc.
• Sản phẩm đã mua: Lọc những khách hàng đã mua những sản phẩm giống nhau trong một khoảng thời gian cố định.
• Tag: Lọc danh sách khách hàng có cùng tag.

Điều kiện lọc có yếu tố thời gian: Lọc theo khoảng thời gian cố định (Hôm nay, hôm qua, tuần này, tháng này, 7 ngày gần đây, 30 ngày gần đây, …) hoặc theo thời gian cụ thể (có thể tùy chỉnh chỉnh)

• Có mua hàng: Lọc theo khoảng thời gian phát sinh đơn hàng của khách
• Không mua hàng: Lọc theo khoảng thời gian không phát sinh đơn hàng của khách
• Có ngày sinh nhật: Lọc những khách hàng có ngày sinh nhật trong cùng 1 tháng hoặc cùng nằm trong một khoảng thời gian cụ thể có thể tùy chỉnh
• Ngày bắt đầu thành viên: Lọc danh sách khách hàng có ngày bắt đầu trở thành thành viên trong một khoảng thời gian cố định hoặc khoảng thời gian cụ thể có thể tùy chỉnh
• Đã sử dụng ưu đãi từ HaraLoyalty: Lọc danh sách khách hàng có sử dụng ưu đãi từ HaraLoyalty trong một khoảng thời gian cố định hoặc khoảng thời gian cụ thể có thể tùy chỉnh

>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.