Nguyên nhân và cách khắc phục đánh giá không hài lòng từ khách hàng

Sẽ rất là tuyệt vời khi mọi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ của bạn đều cảm thấy hài lòng, và để lại những đánh giá tốt đẹp về bạn. Nhưng thực tế thì không được hoàn hảo như vậy. Bên cạnh những đánh giá tích cực, thực tế hằng ngày bạn vẫn sẽ nhận về những đánh giá không hài lòng khác từ khách hàng.

>> Xem thêm: Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Kinh doanh bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào cũng có khả năng gặp phải một số các đánh giá tiêu cực, và điều quan trọng là bạn phải biết cách xử lý khi tiếp nhận chúng.

Trong bài viết này, Haravan sẽ cùng bạn phân tích các đánh giá không hài lòng của khách hàng xuất phát từ những nguyên nhân nào, và bạn có thể làm gì để khắc phục các đánh giá không hài lòng một cách hiệu quả nhất.

1. Những bất lợi khi nhận được các đánh giá không hài lòng từ khách hàng

Khách hàng không hài lòng là kết quả của một số thiếu sót từ doanh nghiệp của bạn - về chất lượng sản phẩm, quy trình bán hàng, giá cả hoặc bất kể một yếu tố nào khác - và nó có xu hướng được thể hiện thông qua các nguồn phản hồi như khảo sát và đánh giá. Sự không hài lòng của khách hàng có thể tác động đến các hoạt động bán hàng, marketing, và rõ ràng nhất là ảnh hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.

Trong thời đại ngày nay, bạn không thể mong đợi một khách hàng không hài lòng lựa chọn im lặng về các vấn đề của họ với doanh nghiệp của bạn. Người tiêu dùng hiện đại có tiếng nói, và với các nền tảng như mạng xã hội và website, họ biết cách đưa ra các đánh giá theo quan điểm của họ, và những đánh giá này sẽ tiếp cận đến với rất nhiều người khác nữa.

Người tiêu dùng thường tin tưởng lẫn nhau hơn là tin tưởng vào doanh nghiệp. Vì vậy, thật dễ dàng để một lượng lớn khách hàng không hài lòng, trút sự thất vọng của họ về bạn, làm ảnh hưởng đến các hoạt động bán hàng và marketing của bạn.

Trên hết, những khách hàng không hài lòng có thể khiến bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn phải đáp lại những yêu cầu hỗ trợ không mấy dễ chịu. Điều quan trọng là bạn phải nắm bắt được bất kỳ sự không hài lòng nào của khách hàng tiềm năng, nhưng để làm được điều đó, điều quan trọng là phải hiểu đánh giá không hài lòng đó đến từ đâu.

2. Các nguyên nhân & cách khắc phục các đánh giá không hài lòng của khách hàng

2.1. Các vấn đề về chất lượng

Khách hàng có thể đưa ra những lo ngại và phàn nàn về cấu tạo hoặc độ bền của sản phẩm của bạn. Điểm này nhấn mạnh nguyên tắc: Những giá trị bạn truyền tải đến khách hàng thông qua các thông điệp không bao giờ được vượt quá giá trị thật của sản phẩm. Nếu bạn định giá cho sản phẩm và dịch vụ của bạn như một mặt hàng cao cấp, thì chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ đó cần phải phản ánh đúng mức giá đó.

Lấy ví dụ về sản phẩm khung giường bằng gỗ trị giá 300 đô-la có sẵn trên Amazon. Giá cả của sản phẩm này chứng tỏ chất lượng cao cấp, nhưng chất lượng lại không hoàn toàn phù hợp với mức giá đó.

Người đánh giá ở đây nói rằng chất lượng tệ và không xứng với giá tiền. Trong trường hợp này, sản phẩm được đề cập không đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng mà người tiêu dùng mong đợi, vì vậy công ty bán sản phẩm đó đã khiến một khách hàng để lại đánh giá không hài lòng.

Tip: Khi phản hồi khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm họ nhận được, hãy xin lỗi và nhắc lại vấn đề này để họ biết rằng bạn lắng nghe và ghi nhận đánh giá từ họ. Khách hàng có thể không muốn giao lại sản phẩm mới, nhưng bạn có thể đề nghị điều đó để khắc phục tình hình, nhằm khiến khách hàng hài lòng với quy trình xử lý bên bạn.

2.2. Các vấn đề về giá cả

Tương tự như điểm trên, khách hàng có thể phàn nàn về việc một sản phẩm hoặc dịch vụ bị định giá quá cao. Khách hàng có thể bị choáng ngợp bởi mức giá đắt đỏ của một sản phẩm - ngay cả khi họ nhận được rất nhiều giá trị từ nó.

Nếu doanh nghiệp của bạn không thể liên tục cung cấp cho khách hàng đủ giá trị để chứng minh cho mức giá của bạn, thì bạn sẽ phải đối mặt với những đánh giá không hài lòng từ khách hàng.

Trong đánh giá trên hình, khách hàng cho sản phẩm 4/5 sao - một đánh giá tương đối tích cực. Họ nói rằng họ thích sản phẩm, nhưng về mức giá, họ nói rằng có những sản phẩm khác trên thị trường cung cấp giá trị tương tự với chi phí thấp hơn.

Tip: Điều tốt nhất bạn có thể làm là cảm ơn khách hàng đã phản hồi, và thừa nhận rằng bạn đánh giá cao việc họ mua sắm ở bạn, đồng thời nêu rõ giá trị nổi bật của sản phẩm bạn, khác những sản phẩm khác trên thị trường như thế nào, và những dịch vụ chăm sóc kèm theo của bạn tốt như thế nào.

2.3. Không đáp ứng được kỳ vọng

Thông qua việc cung cấp mô tả sản phẩm, hiển thị ảnh sản phẩm và cung cấp thông số kỹ thuật của sản phẩm, bạn đang đặt ra những kỳ vọng khách quan cho khách hàng tiềm năng biết những gì họ có thể và nên mong đợi nhận được khi họ đặt mua sản phẩm đấy.

Vì vậy, khi sản phẩm của bạn không đáp ứng được các kỳ vọng đấy, bạn đang vi phạm lòng tin của khách hàng và khiến cho họ hiểu lầm. Đương nhiên, khách hàng sẽ không hài lòng với điều đó.

Trong ví dụ dưới đây, ảnh chụp sản phẩm của nhà bán đã tạo cho người mua hàng ấn tượng rằng chiếc ghế sang trọng và mềm mại như hình ảnh quảng cáo. Vì vậy, về cơ bản, khách hàng đã quyết định mua sản phẩm dựa trên kỳ vọng đấy, và khi nhận được hàng khác với hình minh họa, khách hàng đã để lại 1 đánh giá 3/5 sao.

Tip: Khi nhận được những đánh giá không đáp ứng kỳ vọng, cách hành động tốt nhất là xin lỗi vì khách hàng đã nhận được điều mà họ không hài lòng, và hãy chủ động hỏi khách hàng cách bạn có thể khắc phục tình hình tốt nhất. Nếu nó tương tự như trường hợp trên, hãy lưu ý đến các đánh giá từ khách hàng và điều chỉnh ảnh chụp sản phẩm sao cho thực tế nhất.

2.4. Mô tả sản phẩm khiến khách hàng hiểu lầm

Thông số kỹ thuật cũng là một yếu tố khiến khách hàng "bật ngửa" với sản phẩm của bạn. Đôi khi, khách hàng sẽ cho rằng sản phẩm của bạn có những tính năng hoặc lợi ích nhất định, mà sự thật là nó không có. Điều này có thể có nghĩa là mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không rõ ràng, hoặc có thể khách hàng đang so sánh sản phẩm của bạn trên tiêu chuẩn mặt bằng chung các sản phẩm có trong ngành sản xuất đó.

Trong ví dụ được đề cập dưới đây, nhà bán có đề cập rằng băng ghế tập luyện của họ có thể gập lại - họ không giải thích rằng khách hàng cần những gì để gấp chúng. Họ miêu tả cho sản phẩm như một băng ghế tập luyện tiện lợi, dễ cất giữ, và người tiêu dùng đã tự đặt ra giả định về ý nghĩa của những miêu tả đó. Cuối cùng họ đã thất vọng và hoàn toàn không hài lòng, khi mà việc gấp chân ghế phải sử dụng cờ-lê đi kèm, không có các chốt gập nhanh hoặc thao tác dễ dàng hơn.

Tip: Hãy cảm ơn khách hàng đã phản hồi và đưa ra lời xin lỗi. Bạn có thể theo dõi bằng cách hỏi xem bạn có thể làm gì khác để hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn dễ dàng hơn.

2.5. Sản phẩm không thân thiện với người dùng

Một nguyên nhân dẫn đến những đánh giá không hài lòng của khách hàng là khả năng sử dụng sản phẩm. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không thân thiện với người dùng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và họ không ngại thể hiện điều đó qua những đánh giá.

Ở ví dụ dưới đây, khách hàng đã đưa ra đánh giá không hài lòng với khả năng sử dụng của sản phẩm, nói rằng nó không trực quan so với ý nghĩa của các nút trên sản phẩm loa bluetooth thường có. Nút (-) lại được đặt ở phía trên nút (+), và nhấn một trong 2 nút này sẽ dẫn đến chuyển bài hát, chứ không phải tăng giảm âm lượng như các sản phẩm khác (ở sản phẩm này là phải nhấn giữ).

Tip: Khi khách hàng không hài lòng về khả năng sử dụng của sản phẩm, hãy phản hồi bằng cách cung cấp cho họ các tài liệu giúp họ sử dụng tốt nhất sản phẩm của bạn. Bạn cũng có thể xin lỗi và cho họ biết rằng phản hồi của họ là có giá trị, và bạn có thể sử dụng để cân nhắc thay đổi sản phẩm này.

2.6. Các vấn đề về dịch vụ khách hàng

Bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn luôn đi đầu trong việc xử lý nhưng đánh giá không hài lòng của khách hàng, vì vậy nếu các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn chậm trễ trong việc tiếp nhận phản hồi, thiếu sự đồng cảm hoặc tỏ ra thô lỗ, bạn sẽ gặp phải một số đánh giá không hài lòng ở đây.

Lấy ví dụ bên dưới - bài đánh giá cho sản phẩm đồ chơi "Nhà bóng rổ Pop-A-Shot". Khách hàng được đề cập đã gặp rắc rối với việc lắp ráp trò chơi, và đang rất cần một số hướng dẫn từ bộ phận hỗ trợ khách hàng. Thật không may, khách hàng đã gửi đi rất nhiều email nhưng bộ phận chăm sóc lại không phản hồi, khiến người tiêu dùng thất vọng và viết ra đánh giá không hài lòng.

Tip: Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng nhất là điều quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Trong trường hợp này, xin lỗi và cho khách hàng biết rằng bạn luôn sẵn sàng trợ giúp họ. Bạn cũng có thể hỏi khách hàng xem bạn có thể làm gì khác để khắc phục tình hình và ghi lại phản hồi của họ.

3. Cách khắc phục các đánh giá không hài lòng của khách hàng

3.1. Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá sau mua

Một trong những cách tốt nhất để giảm thiểu những đánh giá không hài lòng của khách hàng là tránh nó ngay từ đầu.

Thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng hoặc khuyến khích khách hàng để lại đánh giá sau mua là một trong những cách hiệu quả để bạn phát hiện những điểm không tốt. Theo dõi khách hàng sau khi họ mua hàng để xem liệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có đáp ứng được các nhu cầu của họ hay không.

>> Xem thêm: Cách khuyến khích khách hàng để lại đánh giá sau mua

Khi bạn đã thu thập được thông tin chi tiết đó từ khách hàng của mình, hãy đưa ra các kế hoạch để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Tận dụng tối đa các đánh giá để giải quyết trước những điểm có thể khiến khách hàng thất vọng là một trong những cách tốt nhất để giảm thiểu những đánh giá không hài lòng của khách hàng.

3.2. Trả lời các phản hồi/ hỗ trợ một cách nhanh chóng

Khách hàng thường tỏ ra không hài lòng khi họ nghĩ rằng tiếng nói của họ bị doanh nghiệp xem nhẹ, và không có gì mang lại cho họ cảm nhận đó nhanh hơn việc họ phải chờ đợi sự phản hồi từ doanh nghiệp khi gặp phải các sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn chính là gương mặt đại diện của doanh nghiệp, đó là lý do tại sao bộ phận này cần có đội ngũ nhân viên tốt, được đào tạo bài bản và được trang bị tốt để xử lý một cách chu đáo và toàn diện khi đón nhận những phản hồi của khách hàng.

Hãy cho khách hàng biết bạn quan tâm họ bằng cách cung cấp cho họ sự hỗ trợ kỹ lưỡng về các vấn đề mà họ gặp phải, mà không phải chờ đợi quá lâu.

3.3. Phản hồi một cách chu đáo các đánh giá tiêu cực

Những khách hàng không hài lòng không phải lúc nào cũng giữ sự thất vọng cho riêng mình. Họ có thể thể hiện sự tức giận của mình qua các đánh giá trên trang web chi tiết sản phẩm, mạng xã hội, Google, sàn TMĐT, ...

Hãy xem xét phản hồi của họ, trả lời công khai những lời chỉ trích, minh bạch về những sai lầm của bạn, đặt câu hỏi về bất kỳ chi tiết nào có thể không rõ ràng, thông cảm và đưa ra giải pháp.

Cách làm như vậy thể hiện mong muốn tha thiết để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp bạn. Ngay cả khi khách hàng để lại đánh giá biểu thị không tiếp thu phản hồi của bạn, những khách hàng tiềm năng khác khi nhìn thấy nó sẽ biết doanh nghiệp của bạn đang cho thấy sự chu đáo và chân thành đầu tư vào chăm sóc khách hàng của mình. Đó là một cách tuyệt vời để vừa giải quyết sự không hài lòng của khách hàng vừa thể hiện cách bạn đặt khách hàng lên hàng đầu.

>> Xem thêm: 5 bước chăm sóc khách hàng sau bán giúp tăng tỷ lệ quay lại mua hàng

Những đánh giá không hài lòng của khách hàng là một thực tế lạnh lùng khi kinh doanh hầu như bất kỳ loại hình nào. Không có gì đảm bảo rằng mọi khách hàng mua sản phẩm của bạn hoặc đăng ký dịch vụ của bạn sẽ hoàn toàn hài lòng với những gì họ nhận được. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là bạn phải có các biện pháp phát hiện ra nguyên nhân, và quy trình để xử lý hiệu quả sự không hài lòng của khách hàng khi phát sinh.

>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.