Customer retention là gì? 10 chỉ số đo lường mức độ giữ chân khách hàng

Những khách hàng của bạn không chỉ mua một sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn một lần, mà họ sẽ còn có khả năng quay lại nhiều lần hơn nữa. Giữ chân khách hàng cũ giúp làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng và giúp bạn tăng doanh thu một cách bền vững.

Giữ chân khách hàng hàng hiệu quả cũng giúp bạn xây dựng mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng của mình. Không chỉ là một website hay một cửa hàng, khách hàng luôn nghĩ đến bạn là một điểm đến tin cậy vì bạn luôn đem đến những giá trị tích cực mà khách hàng tìm kiếm, và họ thể hiện điều đó bằng cách tiêu nhiều tiền ở bạn.

Hãy đọc bài viết dưới đây để cùng tìm hiểu về Tỷ lệ giữ chân khách hàng - Customer Retention là gì và cách đo lường các chỉ số liên quan.

1. Customer Retention là gì?

Customer Retention - Giữ chân khách hàng là khả năng của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng của mình theo thời gian. Đó là chỉ số dựa trên phần trăm đo lường số lượng khách hàng được giữ lại vào cuối một khoảng thời gian nhất định.

Khả năng giữ chân khách hàng bị ảnh hưởng bởi số lượng khách hàng mới có được và số lượng khách hàng hiện tại rời đi - bằng cách hủy đăng ký nhận thông báo/tin tức hoặc không quay lại mua hàng.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính theo công thức sau:

[(Khách hàng cuối kỳ - Khách hàng có được trong kỳ) / Khách hàng vào đầu kỳ] x 100

Trước tiên, hãy xác định một khoảng thời gian, ví dụ: hàng quý hoặc hàng năm, sau đó, hãy làm theo công thức trên để tính toán.

Ví dụ: Hãy tưởng tượng bạn bắt đầu một quý với 20 khách hàng, có được năm khách hàng mới trong quý đó và có một khách hàng rời đi. Tỷ lệ giữ chân = [(24 - 5) / 20)] x 100 = 95%

2. Vì sao giữ chân khách hàng lại quan trọng?

Việc giữ chân khách hàng không chỉ đo lường mức độ thành công của một Doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng mới, mà còn cả mức độ thành công của họ trong việc làm hài lòng khách hàng hiện tại. Giữ chân được khách hàng giúp doanh nghiệp bạn tăng ROI, tăng mức độ trung thành, và đem đến nhiều khách hàng mới hơn nữa.

>> Tham khảo: Giải pháp Haravan Loyalty - Mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn

Việc giữ chân khách hàng cũ cũng dễ dàng hơn và tiết kiệm chi phí hơn là có được khách hàng mới Khách hàng cũ chi tiêu nhiều hơn và mua hàng thường xuyên hơn, đồng thời họ cũng giới thiệu doanh nghiệp bạn cho bạn bè và gia đình. Chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng có thể tăng 25-95% doanh thu của doanh nghiệp

Những lý do dưới đây giải thích tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với sự phát triển và thành công của công ty:

• Khả năng chi trả: Để có được một khách hàng mới đắt gấp 6 đến 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.
• ROI: Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể làm tăng doanh thu của công ty lên 25-95%.
• Mức độ trung thành: Khách hàng hiện tại duy trì mua thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới.
• Khả năng giới thiệu: Khách hàng hài lòng, trung thành có nhiều khả năng khen ngợi doanh nghiệp và giới thiệu bạn bè và gia đình của họ đến với doanh nghiệp bạn - một phương thức marketing miễn phí nhưng cực kỳ hiệu quả.

3. 10 chỉ số đo lường Customer Retention

3.1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

Đây là tỷ lệ mà một doanh nghiệp đã giữ chân được khách hàng trong một khoảng thời gian. Bạn cần hiểu lượng khách hàng trung thành của mình trong mỗi khoảng thời gian là bao nhiêu để xem liệu chiến lược hiện tại của bạn có thu hút họ với tỷ lệ đủ tốt hay không.

Công thức tính

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = (Khách hàng cuối kỳ) - (Khách hàng mới có được) / Khách hàng vào đầu kỳ

3.2. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn)

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ của doanh nghiệp bạn đề cập đến tỷ lệ khách hàng ngừng kinh doanh với bạn. Cho dù khách hàng hủy đăng ký nhận thông báo/ email hay khách đã lâu không mua hàng cũng chính là khách hàng mà doanh nghiệp của bạn không giữ chân được.

Cách lựa chọn tần suất đánh giá

Tần suất bạn tính toán và kiểm tra tỷ lệ khách hàng rời bỏ sẽ phụ thuộc vào quy mô kinh doanh của doanh nghiệp bạn. Ví dụ: nếu bạn có hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng, có thể theo dõi tình hình hoạt động hàng tháng.

Nếu bạn có danh sách khách hàng tương đối nhỏ, thì chỉ cần theo dõi nửa năm hoặc hàng năm là đủ.

Công thức tính

Tỷ lệ Churn hàng năm = (Số lượng khách hàng đầu kỳ - Số lượng khách hàng cuối kỳ) / Số lượng khách hàng đầy kỳ

3.3. Doanh thu mất đi từ khách hàng hiện tại (Revenue Churn)

Tỷ lệ Revenue Churn là phần trăm doanh thu bạn đã mất từ ​​các khách hàng hiện tại trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: hủy đơn đặt hàng, hủy các gói subscription, ...

Công thức tính

Tỷ lệ Revenue Churn hàng tháng = [(MRR đầu tháng - MRR cuối tháng) - MRR upsell-cross sell] / MRR đầu tháng

MRR = Monthly Recurring Revenue

3.4. Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu của khách hàng hiện tại (Existing Customer Growth Rate)

Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu của khách hàng hiện tại là rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Tỷ lệ tăng có nghĩa là đội ngũ marketing, Sales và CSKH của bạn đang làm rất tốt trong việc thúc đẩy khách hàng tăng chi tiêu. Điều đó cũng có nghĩa là khách hàng của bạn đang nhanh chóng nhận ra giá trị từ sự tương tác của bạn.

Ngược lại, tốc độ tăng trưởng không ổn định hoặc giảm xuống có thể gây nguy hiểm cho doanh nghiệp của bạn. Việc có được một khách hàng mới thực sự đắt hơn bốn lần so với việc bán lại cho một khách hàng hiện tại, do đó cản trở khả năng mở rộng quy mô của doanh nghiệp bạn.

Công thức dưới đây chỉ nên xem xét đến doanh thu được tạo ra từ các khách hàng hiện tại, và không có doanh số bán hàng mới nào liên quan đến phép đo này. Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu hiện tại của khách hàng có thể được áp dụng cho từng khách hàng trong một thời gian dài hoặc nó có thể được đo lường để phản ánh "bức tranh toàn cảnh".

Công thức tính

Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu hàng tháng = (MRR vào cuối tháng - MRR vào đầu tháng) / MRR vào đầu tháng

3.5. Tỷ lệ mua hàng lặp lại (Repeat Purchase Ratio)

Tỷ lệ mua hàng lặp lại (Repeat Purchase Ratio) là tỷ lệ phần trăm khách hàng đã quay lại mua hàng ở doanh nghiệp của bạn. Chỉ số này là một chỉ số tuyệt vời về lòng trung thành của khách hàng - thường được đội ngũ Sales & Marketing sử dụng để đánh giá hiệu suất và tác động của chiến lược giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.

>> Tham khảo: Giải pháp Haravan Loyalty - Mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn

Điều đặc biệt hữu ích về tỷ lệ mua hàng lặp lại là ứng dụng của chúng đối với nhân khẩu học cụ thể. Bằng cách xem xét nhóm người tiêu dùng nào đang mua hàng lặp lại nhiều nhất, bạn có thể điều chỉnh tập khách hàng mục tiêu của mình cho phù hợp.

Công thức tính

Tỷ lệ mua hàng lặp lại = Số lượng khách hàng quay lại / Tổng số khách hàng

3.6. Tỷ lệ hoàn trả sản phẩm (Product Return Rate)

Mặc dù sản phẩm có thể bị trả lại vì vô số lý do, nhưng việc trả lại sản phẩm không bao giờ tốt và mục tiêu cuối cùng là giữ cho con số này càng gần 0 càng tốt. Tỷ lệ hoàn trả sản phẩm chắc chắn là một dữ liệu mà doanh nghiệp của bạn nên hết sức lưu ý. Thông số này cho bạn biết được sản phẩm nào hoặc khâu dịch vụ nào cần được cải thiện để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Công thức tính

Tỷ lệ hoàn trả sản phẩm = Số đơn vị đã bán rồi được trả lại sau đó / Tổng số đơn vị đã bán

3.7. Mức độ thiện cảm với thương hiệu (Net Promoter Score)

Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm với thương hiệu - Net Promoter Score đo lường định lượng sự hài lòng chung và lòng trung thành đối với thương hiệu của bạn. Chỉ số này sẽ cho bạn biết liệu khách hàng của bạn có hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác hay không.

>> Xem thêm: Net Promoter Score - NPS là gì ? Vì sao lại quan trọng đối với xây dựng Khách Hàng Trung Thành

Hơn nữa, nếu bạn so sánh NPS của mình với tỷ lệ tăng trưởng doanh thu và tỷ lệ rời đi của khách hàng, bạn có thể dự đoán mức tăng trưởng tiềm năng thông qua việc giữ chân khách hàng và được khách hàng giới thiệu.

Khảo sát mức độ thiện cảm (NPS) được tính dựa theo thang điểm từ 1-10 tương ứng với không bao giờ đến chắc chắn. Khảo sát này nhằm tìm ra các khách hàng trung thành, đánh giá mức độ sẽ quay lại của khách hàng, sự sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho những khách hàng khác.

Công thức tính

NPS =% người sẵn sàng giới thiệu - % người không sẵn sàng giới thiệu

3.8. Thời gian giữa các lần mua hàng (Time Between Purchases)

Thời gian giữa các lần mua - Time Between Purchases đo lường thời gian để một khách hàng trung bình mua lại ở bạn. Đây là một chỉ số duy trì quan trọng vì nó cho bạn biết khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như thế nào, hoặc họ có đang sử dụng các sản phẩm đó nhưng của các đối thủ của bạn hay không.

Công thức tính

Thời gian giữa các lần mua hàng = Tổng thời gian mua hàng trung bình của từng khách hàng riêng lẻ / Số lượng khách hàng có mua hàng lặp lại

3.9. Tỷ lệ khách hàng trung thành (Loyal Customer Rate)

Tỷ lệ khách hàng trung thành chỉ đơn giản là số lượng khách hàng đã mua hàng lặp lại với bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Điều quan trọng là bạn phải biết bạn có bao nhiêu khách hàng trung thành vì những người này là những thành viên có giá trị nhất trong cơ sở khách hàng của bạn. Đó là bởi vì họ không chỉ thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều nhất mà còn là những người có nhiều khả năng chia sẻ những lời truyền miệng tích cực nhất về doanh nghiệp của bạn. Bằng cách biết những khách hàng trung thành này là ai, bạn có thể tận dụng các cơ hội để có thêm những lời giới thiệu miễn phí, đồng thời cung cấp chính sách chăm sóc phù hợp để giữ chân họ

Công thức tính

Tỷ lệ khách hàng trung thành = Số lượng khách hàng lặp lại / Tổng số khách hàng

3.10. Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) đo lường mức doanh thu được tạo ra bởi một khách hàng. Với việc tăng chỉ số CLV, bạn không chỉ gia tăng được lợi nhuận, mà còn gia tăng tỷ lệ mua hàng lặp lại - sở hữu lượng lớn khách hàng trung thành, đồng thời tối ưu được chi phí dành cho các chiến dịch quảng cáo nhằm thu hút khách hàng mới.

>> Xem thêm: CLV (Customer Lifetime Value) là gì? 10 cách tăng CLV hiệu quả

Công thức tính

Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) = Giá trị khách hàng (CV) x Vòng đời trung bình của khách hàng (ACL)

Trong đó: Giá trị khách hàng (CV) = Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) x Tần suất mua hàng trung bình (APF)

4. Kết luận

Điều đầu tiên, doanh nghiệp của bạn phải phân bổ thời gian và nguồn lực để cải thiện Customer Retention - Giữ chân khách hàng. Nếu tạo ra một chiến lược có quy mô lớn hoặc giữ chân khách hàng toàn diện trên đa kênh ngoài tầm với, thì hãy bắt đầu từ những chiến dịch có quy mô nhỏ. Bắt đầu theo dõi các chỉ số được đề cập trong bài viết để liên tục cải thiện sản phẩm & dịch vụ, không ngừng làm khách hàng hài lòng và xử lý triệt để những rào cản khiến khách hàng của bạn rời đi.

Xem thêm các bài viết hay:

Loyalty Program là gì? Tại sao phải xây dựng Khách hàng thân thiết

5 bước chăm sóc khách hàng sau bán giúp tăng tỷ lệ quay lại mua hàng

Sự hài lòng của khách hàng là gì? 5 chỉ số đo lường mức độ hài lòng mà doanh nghiệp cần đo lường

>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.