Brand Loyalty là gì? 3 cấp độ của lòng trung thành với thương hiệu

Sự trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty) là một thành tựu đáng ao ước đối với các thương hiệu ở mọi quy mô. Một khi khách hàng trung thành với thương hiệu, họ hoàn toàn tin tưởng và ủng hộ thương hiệu đó một cách mạnh mẽ và nhất quán, kể cả khi những nhãn hàng khác trên thị trường có giá cả tốt hơn.

Lòng trung thành với thương hiệu không dễ dàng đạt được trong ngày một ngày hai. Bạn phải có cho mình chiến lược định vị thương hiệu phù hợp, không ngừng nỗ lực thu hẹp khoảng cách với người tiêu dùng, liên tục bồi dưỡng và phát triển lòng trung thành một cách bền lâu.

Trong bài viết này, Haravan sẽ cùng bạn đi sâu phân tích khái niệm Brand Loyalty - Sự trung thành với thương hiệu là gì? 3 cấp độ của Brand Loyalty và 6 cách xây dựng lòng trung thành với thương hiệu hiệu quả.

1. Brand Loyalty - Sự trung thành với thương hiệu là gì?

Brand Loyalty - Lòng trung thành với thương hiệu là một dạng hành vi của khách hàng, trong đó họ cam kết mua hàng lặp lại từ một thương hiệu theo thời gian. Họ được xem là những khách hàng trung thành của thương hiệu, và luôn sẵn sàng mua sắm từ thương hiệu đó, bất kể sự có mặt của những nhãn hàng khác trên thị trường, giá cả hay sự tiện lợi.

Mọi người đều có thương hiệu mà họ lựa chọn trung thành. Đối với một số người, đó là cửa hàng cà phê quen thuộc của họ trên phố. Đối với những người khác, đó có thể là nhà cung cấp dịch vụ internet. Nó thậm chí có thể là một thương hiệu bạn chưa bao giờ mua nhưng cảm thấy có mối liên hệ với chính bản thân bạn. Lực kéo mà bạn cảm thấy thường đến từ một nơi: đó là sự tin tưởng.

Nhưng trước khi đi quá sâu vào phân tích Brand Loyalty, chúng ta hãy cùng tìm hiểu sự khác biệt giữa lòng trung thành của khách hàng - Customer Loyalty và sự trung thành với thương hiệu - Brand Loyalty.

2. Sự khác nhau giữa Brand Loyalty và Customer Loyalty

Customer Loyalty được xây dựng dựa vào chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp đến khách hàng, còn Brand Loyalty được xây dựng dựa vào hình ảnh thương hiệu của bạn.

Sự khác nhau giữa Brand Loyalty và Customer Loyalty. (Nguồn: trên ảnh)

Để có được lòng trung thành của khách hàng, thương hiệu của bạn cần phục vụ nhu cầu khách hàng đó và làm thỏa mãn mong đợi của họ.

Mặt khác, lòng trung thành với thương hiệu được thúc đẩy bởi sự kết nối của người tiêu dùng với thương hiệu của bạn. Những người trung thành bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.

Ví dụ: bạn có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng bằng chiến lược giá, chiết khấu và dịch vụ khách hàng phù hợp. Tuy nhiên, để tìm kiếm được sự trung thành với thương hiệu, bạn cần phải kết nối với họ ở cấp độ cá nhân.

Một khách hàng trung thành sẽ nói: "Tôi tin tưởng sản phẩm của bạn". Mặt khác, một khách hàng trung thành với thương hiệu nói: "Tôi tin tưởng thương hiệu của bạn".

3. Các mức độ trung thành với thương hiệu

3.1. Nhận diện thương hiệu - Brand Recognition

Nhận diện thương hiệu - Brand Recognition

Sự nhận diện thương hiệu là bước đầu tiên trong sự phát triển lòng trung thành với thương hiệu. Trước khi người tiêu dùng có thể hình thành ấn tượng về thương hiệu của bạn, họ cần phải tiếp xúc với thương hiệu của bạn trước. Một khi họ nhận ra thương hiệu của bạn, bạn có thể là điều đầu tiên xuất hiện trong đầu khách hàng khi họ nghĩ về một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định.

Sự nhận diện thương hiệu được tạo ra bởi nỗ lực marketing rộng rãi của thương hiệu, nhằm mục tiêu trở thành một cái tên quen thuộc và tiếp cận những đối tượng phù hợp.

Ấn tượng đầu tiên có thể kéo dài - vì vậy nếu bạn đang tìm cách xây dựng lượng người tiếp cận trung thành, điều quan trọng là bạn phải đầu tư nguồn lực của mình để làm cho những điểm tiếp xúc ban đầu trở nên tích cực. Với thời đại kỹ thuật số mà chúng ta đang sống, trang web và các trang mạng xã hội chính là những sự lựa chọn tốt nhất để bạn thể hiện và truyền tải câu chuyện thương hiệu của mình.

>> Xem thêm: 4 bí quyết thu hút khách hàng nhờ câu chuyện thương hiệu

3.2. Sự ưa chuộng thương hiệu - Brand Preference

Sự ưa chuộng thương hiệu - Brand Preference

Khi ai đó thích thương hiệu của bạn, điều đó có nghĩa là họ sẽ ưu tiên lựa chọn thương hiệu của bạn hơn thương hiệu khác. Tuy nhiên, khi những thương hiệu khác nỗ lực thực hiện thêm rất nhiều các hoạt động mạnh mẽ để thu hút khách hàng của bạn, họ có thể bị ảnh hưởng và lung lay tâm lý.

Đây là lý do tại sao bạn phải tạo ra một bản sắc thương hiệu mạnh mẽ và duy trì nó ở mọi thời điểm trong sự phát triển của doanh nghiệp bạn.

3.3. Sự khẳng định thương hiệu - Brand Insistence

Sự khẳng định thương hiệu - Brand Insistence

Ở cấp độ này, ở trong tâm trí của người tiêu dùng không còn chỗ trống cho các thương hiệu khác, và chỉ có duy nhất thương hiệu của bạn được hiện diện ở đó. Đó là mức độ trung thành cao nhất và mức độ mà mọi doanh nghiệp đang phấn đấu đạt được đối với khách hàng của mình.

Nếu tâm trí người tiêu dùng đã đồng điệu với thương hiệu của bạn, và bạn cung cấp trải nghiệm mua sắm dễ dàng, cộng với sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, bạn có thể biến người mua một lần thành người giúp bạn truyền bá thương hiệu.

4. Vì sao lòng trung thành với thương hiệu - Brand Loyalty lại quan trọng?

Người theo dõi trung thành là những người tạo ra doanh thu cho bạn

Người theo dõi trung thành là những người tạo ra doanh thu cho bạn. Mối liên hệ của họ với thương hiệu của bạn sẽ được chuyển đổi thành các giao dịch mua nhất quán và duy trì, khi thương hiệu của bạn mở rộng và phát triển.

Một khách hàng trung thành có thể rời đi nếu giá của bạn không còn phù hợp với ngân sách của họ. Ngược lại, một người trung thành với thương hiệu không bị thúc đẩy bởi giá cả, và họ có khả năng sẽ tiếp tục ủng hộ thương hiệu của bạn cho dù thị trường có những thay đổi.

Lòng trung thành với thương hiệu cùng đồng nghĩa với việc thương hiệu được quảng cáo miễn phí. Một người khách trung thành với thương hiệu không chỉ ủng hộ bạn, mà họ còn quảng bá thương hiệu của bạn cho những người xung quanh. Tiếp thị truyền miệng có hiệu quả cao và có thể thu hút khán giả đang đứng về phía bạn.

Mỗi khi người tiêu dùng tán thưởng thương hiệu của bạn, điều đó sẽ đưa bạn đến gần hơn với việc kiếm được khách hàng mới. Vì vậy, với suy nghĩ này, tại sao không xây dựng mối quan hệ đó với các người tiếp cận hiện tại của bạn, và giúp họ tạo dựng và phát triển lòng tin ở bạn?

Một lý do khác để đầu tư vào việc xây dựng lòng trung thành này là nó bền vững. Bởi vì nó bắt nguồn từ một cái gì đó sâu thẳm trong tâm trí của khách hàng, và nó tồn tại lâu dài.

Dưới đây là một số thống kê thú vị về mức độ trung thành với thương hiệu:

• Đối với hầu hết người tiêu dùng, một trong những khía cạnh có giá trị nhất của việc mua sắm là được tặng phần thưởng hoặc tích điểm cho khách hàng thân thiết.
• 67% người tiêu dùng nói rằng họ cần tin tưởng vào thương hiệu phía sau một sản phẩm hoặc dịch vụ. Có một danh tiếng tốt là không đủ.
• Chỉ mất chưa đầy một giây để người tiêu dùng hình thành những đánh giá ​​về thương hiệu của bạn sau khi xem trang web.
• 40% người tiêu dùng từ 18 đến 34 tuổi tin tưởng một thương hiệu vì lời giới thiệu của Influencer - người có sức ảnh hưởng.

5. Cách xây dựng lòng trung thành với thương hiệu hiệu quả

5.1. Xây dựng chiến lược định vị thương hiệu mạnh mẽ

Chiến lược định vị thương hiệu

Cách bạn thể hiện thương hiệu của mình là yếu tố ảnh hưởng số một đến cảm giác của người tiêu dùng. Hãy phát triển một câu chuyện xung quanh thương hiệu của mình một cách chân thực và dễ liên tưởng.

Câu chuyện thương hiệu của bạn phải xuất hiện trong mọi thứ mà doanh nghiệp của bạn thể hiện, như logo, ​​sứ mệnh và giá trị cốt lõi, hình ảnh và con chữ.

Khi bạn bắt đầu xây dựng bản sắc thương hiệu của mình và chiến lược truyền tải thông điệp, hãy tự hỏi bản thân những câu hỏi sau:

• Tính cách thương hiệu của bạn là gì?
• Điều gì khiến người tiêu dùng kết nối chặt chẽ với thương hiệu của bạn?
• Câu chuyện mà thương hiệu của bạn muốn kể là gì?
• Tên thương hiệu hoặc dòng giới thiệu của bạn gợi lên những cảm xúc nào?

>> Xem thêm: 3 yếu tố cốt lõi xây dựng chiến lược định vị thương hiệu thành công

5.2. Tìm ra những khía cạnh mà khách hàng quan tâm

Tìm ra khía cạnh mà khách hàng quan tâm

Người tiêu dùng trung thành với các thương hiệu mà họ đồng cảm với câu chuyện thương hiệu. Vì vậy, để thu hẹp khoảng cách giữa thương hiệu và người tiêu dùng, hãy bắt đầu bằng cách xác định các tính cách của họ. Điều này sẽ cung cấp một điểm khởi đầu tốt để hiểu rõ hơn về động cơ, hành vi và mối quan tâm của người tiêu dùng.

Sau đó, bạn có thể sử dụng thông tin đó để tạo ra thông điệp phù hợp với họ. Điều này không chỉ được thể hiện trên trang web của bạn mà ở tất cả nội dung có tính thương hiệu - đặc biệt là phương tiện truyền thông xã hội - social media.

5.3. Tạo dựng Brand Loyalty bằng cách xây dựng cộng đồng khách hàng

Xây dựng cộng đồng khách hàng

Lòng trung thành với thương hiệu được khởi tạo khi bạn xây dựng được mối liên hệ với người dùng của mình. Cách tốt nhất để làm điều đó là xây dựng một cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn để tăng cường hơn nữa các mối quan hệ với người quan tâm.

Có một số cách để làm điều này:

• Trả lời tin nhắn của người dùng trên mạng xã hội và khuyến khích người dùng tương tác trên các bài đăng của bạn.
• Khởi chạy email marketing cho phép bạn tiếp cận khán giả của mình một cách nhất quán. Còn gì cá nhân hơn hộp mail của một khách hàng?
• Tạo một nhóm riêng cho cộng đồng của bạn và cung cấp những nội dung độc quyền từ thương hiệu.

5.4. Chủ động giải quyết các vấn đề thương hiệu một cách minh bạch

Ngày nay, người tiêu dùng hoàn toàn có thể thể hiện những quan điểm của mình về thương hiệu mà họ sử dụng. Tại thời điểm này, người dùng Twitter trên toàn thế giới có thể gắn thẻ thương hiệu vào các dòng tweet của họ, chỉ trích và bày tỏ sự bất bình của họ.

Mặc dù không phải tất cả những lời chỉ trích đều đáng để để tâm, nhưng bạn chắc chắn sẽ tìm thấy một số lời chỉ trích đáng để chủ động thực hiện điều tra và giải quyết các vấn đề ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của bạn.

Đây là lý do tại sao theo dõi xã hội là chìa khóa để hiểu cách người tiêu dùng đánh giá và nhìn nhận thương hiệu của bạn. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh thông điệp và chiến lược marketing của mình để phù hợp hơn với những gì họ muốn.

>> Xem thêm: 3 rủi ro thương hiệu khi bán hàng online và 5 giải pháp khắc phục

5.5. Các nhân hóa các hoạt động marketing để tăng brand loyalty

Cá nhân hóa hoạt động marketing

Bất cứ khi nào khách hàng nhận được email "Chúc mừng sinh nhật" từ các thương hiệu, họ sẽ ngay lập tức cảm thấy được kết nối với thương hiệu nhiều hơn. Và đúng vậy, việc giảm giá trong email không phải là điều tạo ra khoảnh khắc vui vẻ đó.

Theo một nghiên cứu về Mức độ trung thành của khách hàng bán lẻ - Retail Customer Loyalty 2020 cho thấy, gần 80% doanh nghiệp vượt qua mục tiêu doanh thu vì đã cá nhân hóa chiến lược marketing của họ.

Các nỗ lực marketing được cá nhân hóa giúp thông điệp của bạn cộng hưởng tốt hơn với khán giả. Nó xây dựng lòng tin và có thể là một bước thiết yếu trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

5.6. Xây dựng các chương trình giới thiệu bạn bè - Referral Program

Nếu bạn có khách hàng trung thành, tại sao không khuyến khích họ truyền bá về thương hiệu của bạn?

Các chương trình Referral Marketing cho phép khách hàng được giảm giá đặc biệt cho các sản phẩm hoặc dịch vụ khi họ giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Mặc dù một số người trung thành với thương hiệu có thể đã quảng cáo thương hiệu của bạn, nhưng đây là một lời nhắc nhở bổ sung có thể làm tăng lòng trung thành của họ hơn nữa.

>> Xem thêm: Tuyệt chiêu thu hút khách mới với chiến dịch 'Khách cũ giới thiệu khách mới' với Haraloyalty

6. Tổng kết

Hãy nghĩ về những thương hiệu mà bạn đang trung thành. Đó có thể là cửa hàng tạp hóa ở khu dân cư của bạn, hoặc là một thương hiệu mà bạn yêu thích và theo dõi trên mạng xã hội.

Bạn có thể sẽ trung thành với họ vì họ cung cấp nhiều thứ hơn chỉ là sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông qua một chiến lược xây dựng thương hiệu nhất quán, họ đã giành được sự tin tưởng và sự ủng hộ của bạn.

Lòng trung thành với thương hiệu không phải là thứ bạn có thể lấy được từ bất cứ đâu. Bạn phải bắt đầu với chiến lược thương hiệu của mình và thu hẹp khoảng cách với người dùng của bạn. Mỗi một khi sự nhận diện trở nên hoàn chỉnh, tất cả những gì bạn phải làm là tiếp tục bồi dưỡng lòng trung thành và phát triển nó bền lâu.

>> Xem thêm các bài viết hay:

• Sự hài lòng của khách hàng là gì? 5 chỉ số đo lường mức độ hài lòng mà doanh nghiệp cần đo lường
• 5 bước chăm sóc khách hàng sau bán giúp tăng tỷ lệ quay lại mua hàng
• Xây dựng thương hiệu và những lưu ý không thể bỏ qua

----------

>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.