Nhu cầu khách hàng là gì? Bí kíp xác định nhu cầu khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có doanh thu và sinh ra lợi nhuận. Để giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn với doanh nghiệp, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là điều vô cùng cần thiết và quan trọng. Hầu hết khách hàng sẽ không quan tâm đến việc bạn cung cấp cho họ những sản phẩm gì, điều mà họ quan tâm là giải pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải.

Vậy làm sao để xác định nhu cầu khách hàng hiệu quả? Bài viết dưới đây Haravan sẽ giúp bạn giải đáp điều đó.

1. Nhu cầu khách hàng là gì?

Tìm hiểu về nhu cầu khách hàng trong kinh doanh

Hiểu một cách đơn giản, nhu cầu khách hàng là những mong muốn, nguyện vọng, suy nghĩ của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là động cơ chính để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Vì vậy, các doanh nghiệp thường sẽ nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Sau đó, họ sẽ tìm cách xây dựng chiến lược cho sản phẩm hay chiến lược bán hàng để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng đối với thương hiệu.

2. Tầm quan trọng của việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Đối với một doanh nghiệp, việc phân tích, tìm hiểu nhu cầu khách hàng sẽ đáp ứng và hỗ trợ cho họ rất nhiều trong sự phát triển bền vững của các chiến lược kinh doanh. Bên cạnh đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng còn giúp doanh nghiệp có được những lợi ích to lớn khác như:

Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thôi thúc các hành vi tìm kiếm, mua sắm và khơi gợi được nhu cầu của họ.

• Doanh nghiệp sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng tiềm năng và duy trì được mức độ trung thành của nhóm khách hàng thân thiết khi nắm rõ được nhu cầu cần thiết của khách hàng.
• Bên cạnh đó, khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp sẽ nghiên cứu ra được một sản phẩm, dịch vụ nào đó để đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Những hiểu biết sâu sắc của doanh nghiệp có thể được sử dụng để nâng cao sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
• Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra được những quyết định liên quan tới marketing một cách chính xác hơn. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhận được nhiều sự tín nhiệm của khách hàng hơn và có những chiến lược kinh doanh vượt trội hơn các đối thủ khác trên thị trường.

3. Các loại nhu cầu khách hàng phổ biến nhất hiện nay

Để xây dựng một chiến lược kinh doanh tốt, doanh nghiệp cần lưu ý một vài nhu cầu khách hàng phổ biến sau đây:

Tính ứng dụng

Đây là nhu cầu sử dụng những sản phẩm có tính ứng dụng cao và có thể dễ dàng giúp khách hàng xử lý những vấn đề mà họ đang gặp phải. Chính vì vậy, hướng dẫn sử dụng trên các sản phẩm cần phải rõ ràng và dễ hiểu để không tạo thêm những trở ngại không cần thiết cho người tiêu dùng.

Thông tin

Một sản phẩm dễ dàng gây được sự chú ý và thu hút được khách hàng khi thông tin về nó được cung cấp đầy đủ, hấp dẫn. Vậy nên, hãy tận dụng đa dạng các phương tiện truyền thông để đáp ứng cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm.

Giá cả

Đây là những mong muốn của đại đa số khách hàng khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó. Họ mong muốn rằng số tiền mà mình bỏ ra phải tương xứng với những gì mà mình nhận lại được và giá cả của sản phẩm phải phù hợp với giá cả trên thị trường.

Được đồng cảm và sự thân thiện

Bất kỳ một khách hàng nào khi mua sắm sản phẩm, dịch vụ đều mong muốn những nhân viên tư vấn phải là những người hiểu được vấn đề mà họ đang gặp phải, thông cảm với họ và sẽ đưa ra cho họ những lời khuyên, lời tư vấn chính xác và phù hợp nhất.

Giảm rủi ro

Dù cho sản phẩm đó có tốt như thế nào, độ tin cậy cao ra sao thì chắc chắn khách hàng vẫn sẽ có một vài lo lắng về những rủi ro nhất định khiến họ mất tiền oan uổng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần chú ý đến những chính sách đổi trả hoặc bảo hành đi kèm để làm cho khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

4. Các cách tìm hiểu và xác định nhu cầu khách hàng hiệu quả

4.1 Phân tích, nghiên cứu thị trường kinh doanh

Nghiên cứu thị trường kinh doanh khi xác định nhu cầu khách hàng

Dù kinh doanh bất kỳ một lĩnh vực nào, để có thể thành công, thì một trong những việc đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm đó chính là thực hiện khảo sát từ những đối thủ cạnh tranh trên thị trường và rút ra những kinh nghiệm cho doanh nhiệm của mình.

Bên cạnh đó, trong một số lĩnh vực nghiên cứu về chính sách đặc thù, nhu cầu tiềm ẩn có khi có được những gợi ý rộng mở để doanh nghiệp giải quyết việc chăm sóc khách hàng. Vậy nên, hãy phân tích và nghiên cứu thị trường kinh doanh thật kỹ để tìm ra quy trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả.

4.2 Thực hiện khảo sát

Thực hiện khảo sát để xác định nhu cầu khách hàng

Thực hiện khảo sát khách hàng là một trong những cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả. Qua đó, doanh nghiệp sẽ biết được lý do vì sao khách hàng lại mua hàng của bạn thay vì các đối thủ khách trên thị trường.

Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát thông qua 2 nhóm công cụ:

• Online như công cụ khảo sát của Facebook, Google forms, SurveyMonkey,...
• Offline như phỏng vấn người mua, khảo sát trực tiếp tại cửa hàng, hội chợ,...

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên xem xét và lựa chọn các phương pháp phỏng vấn phù hợp với từng mục tiêu khác nhau:

• Phỏng vấn nhóm: Nhóm khách hàng này sẽ đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu mà thương hiệu đã nhắm tới. Thông qua câu trả lời của nhóm này, doanh nghiệp sẽ xác định được nhu cầu của toàn bộ các đối tượng còn lại.
• Quan sát hành vi khách hàng: Hình thức này phù hợp với nhiều lĩnh vực kinh doanh như đồ ăn, quần áo,... Bởi bạn chỉ cần đứng nhìn thái độ của khách hàng là sẽ có thể phán đoán ra được họ đang muốn gì hay đang khó chịu điều gì.
• Phát phiếu điều tra, bảng hỏi: Với hình thức này, doanh nghiệp cần phát trực tiếp cho khách hàng những bảng hỏi, hoặc gửi email, nhắn tin đồng loạt bảng khảo sát cho số lượng lớn khách hàng để thu về được những câu trả lời, những số liệu trực quan nhất.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể đặt những câu hỏi giúp bạn thấy được thái độ của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của thương hiệu bạn. Ví dụ:

• Chất lượng sản phẩm: Anh/Chị có cảm nhận gì về chất lượng của sản phẩm A?
• Trải nghiệm dịch vụ mua hàng: Trải nghiệm của anh/chị về dịch vụ khi mua hàng của doanh nghiệp như thế nào?
• Mua hàng hoặc vận chuyển: Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng, vận chuyển của chúng tôi.
• Bảo hành: Anh/Chị cảm thấy chất lượng dịch vụ bảo hành của chúng tôi như thế nào? Hãy đánh giá theo mức độ: không hài lòng, hài lòng, cực kỳ hài lòng.

4.3 Theo dõi khách hàng của bạn thông qua các phương tiện truyền thông xã hội

Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của internet và các thiết bị điện tử thông minh như smartphone, ipad, laptop,... thì thói quen mua sắm của khách hàng cũng thay đổi theo.

Theo một cuộc khảo sát gần đây của Nielsen cho thấy, hơn 80% khách hàng sẽ tìm kiếm các sản phẩm mà họ cần thông qua các đề xuất, hoặc thông qua việc khảo sát ý kiến của những người mua hàng trước đó thông qua các phương tiện truyền thông trước khi quyết định mua hàng.

Nhờ phương tiện truyền thông xã hội, giờ đây, khách hàng có thể tham gia vào các cuộc đối thoại 2 chiều với các thương hiệu, và đưa ra các quyết định mua sắm sáng suốt hơn. Vậy nên, doanh nghiệp cũng có thể tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, khám phá xem họ đang tìm kiếm sản phẩm gì thông qua các phương tiện truyền thông xã hội.

4.4 Nghiên cứu từ khóa

Nghiên cứu từ khóa để xác định nhu cầu khách hàng

Nghiên cứu từ khóa (Keyword Research) là quá trình tìm kiếm, phân tích các từ, cụm từ mà người tiêu dùng thường sử dụng để tìm kiếm thông tin trên internet.

Có một câu hỏi đặt ra rằng: Khi bạn có băn khoăn, thắc mắc về một sản phẩm mà bạn đang sử dụng, bạn sẽ gọi điện đến thương hiệu đó và hỏi họ hay bạn sẽ tra Google và tìm kiếm câu trả lời? Theo nghiên cứu, hầu hết mọi người sẽ chọn cái sau trước tiên. Chỉ khi họ không tìm được câu trả lời trên Google thì họ mới gọi điện đến công ty, thương hiệu đó và yêu cầu nhân viên giải đáp.

Điều đó có nghĩa là, nhu cầu tiềm ẩn thực sự của người tiêu dùng sẽ nằm ở cách họ tìm kiếm sản phẩm, tìm kiếm về công ty hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp trên internet. Chính vì vậy, quy trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp bạn có một cái nhìn toàn diện và sâu sắc nhất về nhu cầu khách hàng.

Tuy nhiên, tất cả các cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng mà Haravan đã đưa ra ở trên chỉ thực sự hiệu quả nếu như người tiêu dùng đã biết nhu cầu của họ là gì, họ cần gì và muốn gì. Vậy nếu như khách hàng không thực sự biết họ cần nhất điều gì ngay lúc này thì sao? Câu trả lời của Haravan là hãy gợi mở nhu cầu khách hàng.

4.5 Cách khơi gợi nhu cầu khách hàng bằng mô hình câu hỏi SPIN

Mô hình đặt câu hỏi SPIN để xác định nhu cầu khách hàng

Để xác định và khơi gợi nhu cầu khách hàng, rất nhiều doanh nghiệp đã áp dụng mô hình câu hỏi SPIN vào chiến lược kinh doanh của mình. Cụ thể:

• S - Situation (tình huống):

Các câu hỏi tình huống sẽ giúp doanh nghiệp biết rõ hơn về trạng thái hiện tại của nhóm khách hàng mục tiêu. Quy trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua các câu hỏi tình huống sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhóm khách hàng mục tiêu, tình hình hiện tại của họ ra sao, đồng thời tạo ra mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Ví dụ: Quy trình bán hàng hiện tại của công ty anh/chị đang vận hành như thế nào rồi? Công ty anh/chị có cần sử dụng công cụ gì để hỗ trợ cho việc bán hàng không? Anh/Chị có gặp khó khăn gì khi sử dụng các công cụ đó hay không?

• P - Problem (vấn đề):

Dựa trên những thông tin đã thu thập được các các câu hỏi tình huống, tiếp theo, bạn cần hỏi khách hàng về mục tiêu và rào cản của họ. Các câu hỏi vấn đề sẽ giúp cho cả doanh nghiệp và khách hàng nhận ra vấn đề hiện tại. Đồng thời khi đó, doanh nghiệp sẽ giải thích sản phẩm của bạn sẽ không vướng phải những vấn đề đó.
Ví dụ: Trong cách quản lý hiện tại, đâu là điều khiến anh/chị cảm thấy khó chịu nhất? Các vấn đề anh/chị gặp phải có tác động như thế nào đến quá trình bán hàng? Anh/Chị cảm thấy vấn đề giao tiếp các bộ phận trong công ty có tốt không?

• I - Implication (gợi ý):

Các câu hỏi gợi ý sẽ giúp cho khách hàng suy nghĩ thấu đáo hơn về những rủi ro mà họ sẽ gặp phải nếu như không giải quyết các vấn đề đó. Ở giai đoạn này, bạn hãy chỉ ra cho khách hàng thấy rằng việc thay đổi là cần thiết. Qua đó thể hiện được những hướng giải quyết hậu quả và giá trị mà ta có thể mang lại cho họ.

Ví dụ: Nếu việc giao tiếp không hiệu quả diễn ra hàng tuần thì bao nhiêu thời gian sẽ bị lãng phí? Công việc của công ty có bao giờ bị trì hoãn do việc giao tiếp không hiệu quả không?

• N - Need (định hướng):

Sau khi hỏi xong các câu hỏi ở trên, có lẽ khách hàng đã nhận ra nhu cầu cần thiết ngay lúc này là cần phải có một giải pháp. Vậy nên, việc tiếp theo của bạn là phải hướng khách hàng chọn giải pháp của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, không nên hỏi thẳng trực tiếp họ, hãy hỏi những câu hỏi mà khi khách hàng trả lời, họ sẽ thấy được giá trị sản phẩm của ta đem lại.

Ví dụ: Tại sao việc nâng cao hiệu quả bán hàng lại quan trọng với anh/chị? Nếu như được thay đổi vấn đề đó, anh/chị có thấy nó giúp ích thêm cho doanh nghiệp của mình không?

Bên cạnh đó, nếu như bạn chưa biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng ra sao, chưa biết họ muốn gì và cần gì thì bạn có thể sử dụng phần mềm Haraloyalty của Haravan.

Phần mềm chăm sóc khách hàng Haraloyalty của Haravan.

Với những ưu điểm vượt trội mà các phần mềm khác khó có được, Haraloyalty sẽ giúp bạn:

• Thấu hiểu khách hàng từ những điều nhỏ nhất: Hiểu rõ khách hàng thành viên của bạn, thông qua lịch sử và hành vi tiêu dùng từ đó cung cấp các trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng tuyệt vời nhất dành cho khách hàng của bạn.
• Chẳng hạn như: đổi thưởng, đổi voucher, phiếu giảm giá hoặc chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn mua hàng, tăng điểm thưởng vào ngày lễ lớn, sinh nhật hoặc chương trình đặc biệt hoặc tăng giá trị điểm thưởng cho khách hàng lâu năm (phần trăm thưởng dựa vào hạng thành viên),...
• Chuyển đổi người đăng ký thành khách hàng: Tối đa tỷ lệ phản hồi bằng cách thấu hiểu các cách tương tác phù hợp cho từng tập khách hàng. Tăng doanh thu, giảm chi phí marketing nhờ khách hàng trung thành của bạn.
• Kích thích mua hàng mỗi khi truy cập: Cung cấp trải nghiệm mua sắm đáng nhớ xuyên suốt dành cho khách hàng thành viên của bạn. Nắm bắt hành vi, từ đó giới thiệu những sản phẩm phù hợp.
• Gia tăng lượt mua hàng lặp lại: Tăng khách hàng trung thành, đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và giảm thiểu chi phí Marketing.

Bên cạnh đó, Haraloyalty còn có những tính năng khác như:

• Cá nhân hóa khách hàng trên tất cả các hoạt động thông qua hệ thống kịch bản chăm sóc được xây dựng sẵn cho từng tập khách hàng.
• Tối đa hóa tỷ lệ phản hồi bằng cách thấu hiểu các kênh phù hợp cho từng tập khách hàng.
• Tăng hiệu quả giữa các chương trình bằng cách thu hút đúng người, đúng thời điểm và đúng thông điệp.
• Gia tăng độ nhận diện, uy tín và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ trên thị trường.

5. Tổng kết

Việc có kiến thức tốt về nhu cầu khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp bạn nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu, mà nó còn mang lại cho doanh nghiệp bạn lợi thế cạnh tranh vô cùng to lớn trên thị trường. Bài viết trên Haravan đã giúp bạn trả lời câu hỏi “Nhu cầu khách hàng là gì?”, đồng thời cũng đã bật mí cho bạn các cách tìm hiểu và xác định nhu cầu khách hàng hiệu quả. Hy vọng thông qua bài viết, bạn sẽ hiểu hơn về nhu cầu khách hàng và ứng dụng chúng hiệu quả trong công việc kinh doanh. Chúc bạn thành công!

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• Khai thác 6 nhu cầu của khách hàng - Hiểu để bán hàng thành công
• Bật mí quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả