Bật mí quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả A-Z

Khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có doanh thu và sinh ra lợi nhuận. Để doanh nghiệp có thể cạnh tranh tốt trên thị trường thì phải lấy khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Doanh nghiệp nên đầu tư vào việc hỗ trợ xử lý những khiếu nại của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Cho dù sản phẩm của doanh nghiệp có tốt đến đâu thì việc khiếu nại là điều không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Vậy làm sao để giải quyết khiếu nại khách hàng? Sau đây, Haravan sẽ bật mí cho bạn quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả.

Khiếu nại khách hàng là gì?

Tìm hiểu khiếu nại khách hàng để tăng trải nghiệm dịch vụ

Hiểu một cách đơn giản, khiếu nại khách hàng là những ý kiến, kiến nghị, những nhận xét của khách hàng dành cho doanh nghiệp, thương hiệu về những điểm chưa tốt mà khách hàng cảm nhận về thương hiệu như: không có được trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoặc chất lượng sản phẩm như mong muốn.

Vai trò của xử lý khiếu nại khách hàng

Có thể nói rằng khi lắng nghe những khiếu nại từ khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp có những cái nhìn đầu tiên một cách khách quan từ người tiêu dùng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Thay vì phải chi quá nhiều ngân sách cho việc nghiên cứu thị trường, thì từ những lời góp ý, khiếu nại của khách hàng sẽ là những lời phản hồi chân thực nhất mà một thương hiệu có thể nhận được.

Việc đánh giá các lĩnh vực kinh doanh của một doanh nghiệp có thể trở nên dễ dàng hơn, hiệu quả hơn khi nhận ra tầm quan trọng của việc xử lý khiếu nại khách hàng. Khiếu nại khách hàng sẽ đem đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích như:

Thấu hiểu khách hàng

Thấu hiểu khách hàng thông qua xử lý khiếu nại

Để biết một cách chính xác nhất về sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu có xảy ra vấn đề gì không, phản ứng của người tiêu dùng với sản phẩm đó như thế nào,... Tất cả đều phải nhờ đến khách hàng khiếu nại.

Khách hàng sẽ cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà bạn thiếu. Và chỉ khi thấu hiểu được tâm lý khách hàng, nhu cầu khách hàng và rào cản của họ ra sao thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra được các chiến lược và đem lại những trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng.

Nhìn nhận được sai lầm đến từ doanh nghiệp

Ngoài việc thấu hiểu khách hàng, thì khi giải quyết khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp mới có cơ hội nhìn nhận lại cơ cấu làm việc, sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp có đồng đều về mặt chất lượng hay không, khách hàng phản ứng ra sao với nó,...

Bên cạnh đó, nếu như sản phẩm, dịch vụ đó bị khách hàng khiếu nại quá nhiều thì buộc doanh nghiệp cần phải đánh giá nội bộ một cách nghiêm khắc hơn để có thể tốt hơn vào những sản phẩm, dịch vụ sau.

Tăng trải nghiệm khách hàng

Mỗi người tiêu dùng đều sẽ có những đặc tính khác nhau khi mua hàng. Chính vì vậy mà doanh nghiệp cần phải phân chia những người tiêu dùng đó vào các nhóm khách hàng khác nhau. Bởi mỗi nhóm khách hàng khiếu nại sản phẩm thì họ sẽ có cách khiếu nại và mong muốn giải quyết khiếu nại riêng.

Khi doanh nghiệp xử lý khiếu nại khách hàng một cách hợp lý, thì trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm cũng như là về thương hiệu đó sẽ tăng lên đáng kể, thông qua việc được chăm sóc ở hiện tại đến trải nghiệm dần được cải thiện trong tương lai. Qua đó, phần lớn khách hàng sau khi nhìn nhận về cách xử lý khiếu nại của khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp đó.

Các tình huống khách hàng khiếu nại phổ biến

Khiếu nại về sản phẩm

Khiếu nại về sản phẩm

Khi khách hàng khiếu nại về một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì tâm lý khách hàng khi khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ đó có thể không phải là do chất lượng hay hiệu quả của sản phẩm không tốt, mà có lẽ là do khoảng cách giữa những gì mà doanh nghiệp giới thiệu, hứa hẹn về sản phẩm không như chất lượng thực mà nó mang lại.

Bạn có thể dễ dàng thấy rằng có rất nhiều hàng nhái, hàng kém chất lượng được bày bán trôi nổi trên thị trường nhưng vẫn có rất nhiều người tình nguyện mua những mặt hàng đó. Tuy nhiên, tất cả những điểm dù tốt hay xấu của sản phẩm, thì khách hàng cũng đã được người bán “bật mí” trước đó, và khách hàng có thể nhận thức được những rủi ro về sản phẩm trước khi mua hàng.

Nhưng, nếu như bạn bày bán sản phẩm của bạn và rao bán nó có chất lượng A, khi khách hàng mua về thì chỉ nhận được chất lượng A - chẳng hạn. Điều đó cũng tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về sản phẩm đó. Chính vì vậy mà bạn cần phải thật thận trọng với những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn về sản phẩm, dịch vụ.

Khiếu nại về chất lượng dịch vụ

Khiếu nại về chất lượng dịch vụ

Đối với các sản phẩm liên quan đến ăn uống, tiêu thụ nhanh thì chất lượng dịch vụ gần như không kéo dài bao lâu. Nhưng với các sản phẩm liên quan đến công nghệ, máy móc thì thường có tuổi đời sử dụng lâu dài hơn, chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ở đây có thể kể đến như sự hỗ trợ của doanh nghiệp cho các khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm như bảo hành, giải đáp thông tin,... Vậy nên, để khách hàng về sau có thể mua những sản phẩm có tuổi đời lâu dài ở doanh nghiệp của bạn thì hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn có thể hỗ trợ được khách hàng khi cần thiết.

Khiếu nại về thái độ phục vụ

Khiếu nại về thái độ phục vụ

Mọi hoạt động liên quan đến quá trình mua hàng đều có thể ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Ví dụ như một khách hàng có thể bị thuyết phục mua một sản phẩm thông qua cách nói chuyện của người bán, bởi người bán quá nhiệt tình, quá thân thiện,... thì sẽ không còn nghi ngại gì nếu như họ không đồng ý mua sản phẩm, không hài lòng về thái độ của người bán hàng dành cho họ, từ đó dẫn đến quyết định không ủng hộ doanh nghiệp đó nữa.

Tâm lý cho người là vậy, rất dễ bị tác động qua lại do tương tác giữa người với người. Do vậy, hãy đào tạo nhân viên bán hàng thật tốt bởi chính họ là người sẽ mang về doanh thu cho doanh nghiệp.

Khiếu nại về các trường hợp khẩn cấp

Khiếu nại về trường hợp khẩn cấp

Tiêu biểu về một số tình huống mà doanh nghiệp cần vận dụng kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng của mình trong một số trường hợp cần thiết như: cần hỗ trợ trong quá trình gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm, cần sự giúp đỡ về quy trình sử dụng sản phẩm, thông tin về bảo hành,...

Trong các trường hợp này yêu cầu người bán hàng phải thật khéo léo và cần phải nhanh nhẹn, kịp thời giải đáp khách hàng. Tránh việc giải quyết quá lâu khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng

Để có cách xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả, thì đầu tiên bạn cần phải lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn từ họ. Mặc dù khách hàng có nóng tính đến mấy đi chăng nữa thì Haravan khuyên bạn hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất.

Trong những trường hợp như vậy, bạn có thể hít một hơi thật sâu và nghĩ rằng khách đang phàn nàn về sản phẩm chứ không phải chỉ trích bản thân mình. Trong quá trình khách hàng đang trình bày về vấn đề của họ, hãy bày tỏ thái độ cầu thị, chú ý lắng nghe từng chút một. Chỉ có như vậy thì bạn mới có thể dễ dàng nắm bắt được những mong muốn và thấu hiểu họ một cách cặn kẽ nhất.

> Xem thêm: Quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng hiệu quả nhất

Thông cảm với khách hàng

Để xử lý khiếu nại khách hàng thành công thì việc tiếp theo bạn cần làm đó chính là phải biết thông cảm với họ. Trong cách xử lý khiếu nại của khách hàng, hãy đảm bảo rằng bạn sẽ không phản kháng họ một cách chủ quan. Bởi khi điều đó xảy ra, thì có nghĩa là bạn đang làm tình hình trở nên xấu hơn bao giờ hết.

Khách hàng thường sẽ không quan tâm vấn đề mà họ đang gặp phải ra sao. Cái mà họ muốn đó chính là bạn cần phải giải quyết được vấn đề cho họ. Bên cạnh đó, bạn cũng đừng cố bào chữa, biện minh cho vấn đề của khách hàng.

Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng thông minh nhất lúc này đó chính là hãy cố gắng tỏ ra cảm thông và chia sẻ với họ. Chỉ có như vậy thì bạn mới có thể làm giảm đi sự căng thẳng, tức giận trong lòng khách hàng lúc này.

Sau đó, bạn hãy giải thích rõ ràng với khách hàng về vấn đề mà họ đang gặp phải. Bên cạnh đó, bạn cũng cần nhắc lại những quy định, thỏa thuận giữa bạn với khách hàng trong quá trình mua bán trước đây.

Đưa ra giải pháp

Đưa ra giải pháp khi xử lý khiếu nại khách hàng

Khi gặp vấn đề, thay vì nhờ người khác hỗ trợ, khách hàng lại tìm đến bạn là bởi họ muốn bạn đưa ra cho họ một giải pháp tốt để giải quyết vấn đề bởi họ đã mua sản phẩm ở phía bạn.

Vì bạn cũng đã lắng nghe và thông cảm với khách hàng ở 2 bước trên, chính vì vậy mà đến bước thứ 3 trong các cách xử lý khiếu nại của khách hàng, bạn cần phải dần dần xoa dịu và bắt đầu tiến tới làm hài lòng “thượng đế” của mình thông qua các giải pháp thiết thực.

Bạn cần đưa ra hướng giải quyết giống như là đang thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để bạn và khách hàng thoải mái hơn khi thảo luận, và để cả 2 có thể tìm được tiếng nói chung (cả 2 cùng đồng ý hướng giải quyết). Tuy nhiên, trong trường hợp mà cả 2 không thể tìm được tiếng nói chung, thì bạn có thể nhờ một bên thứ 3 làm trung gian để giải quyết.

Để làm được vậy thì bạn cần đào tạo và cho phép nhân viên linh hoạt hơn trong quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Như vậy thì họ mới có đủ tự tin để đi qua và vượt qua khuôn khổ, giúp khách hàng giải quyết tình huống một cách thoải mái, khéo léo hơn trong từng trường hợp cụ thể.

Thực hiện giải pháp đã đưa ra

Sau khi đã đưa ra hướng giải quyết khiếu nại của khách hàng, điều bạn cần làm tiếp theo đó chính là thực hiện các giải pháp đó. Trong quá trình này, bạn cũng cần phải đảm bảo rằng vấn đề đang được xử lý một cách tốt nhất và mang lại cho khách hàng của bạn lợi ích nhiều nhất.

Việc xử lý khiếu nại khách hàng có thể là bảo trì hoặc bảo dưỡng, cũng có thể là thay thế hoặc sửa đổi, hay thậm chí là hoàn trả lại 100%. Tuy nhiên, để họ cảm thấy hài lòng về bạn cũng như là hài lòng về thương hiệu thì nhất định bạn phải cung cấp cho khách hàng giá trị lợi ích vượt ngưỡng 100%.

Bằng việc mang đến cho khách hàng ít nhất 2 sự lựa chọn, họ sẽ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn hơn. Thông thường, những giải pháp mà bạn đưa ra có thể sẽ bị hạn chế đôi chút. Chính vì vậy mà bạn có thể áp dụng các cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu …?” hay “Còn … thì thế nào?”, chắc chắn khách hàng sẽ dễ dàng bị thuyết phục hơn.

Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi đã xử lý khiếu nại

Theo dõi khách hàng sau khi xử lý khiếu nại

Để đạt hiệu quả trong kinh doanh cần bạn và khách hàng có tiếng nói chung (thống nhất về giải pháp), bạn nên xử lý khiếu nại khách hàng đến cùng và đảm bảo rằng những điều bạn đã cam kết chắc chắn sẽ được thực hiện.

Và song song với quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, bạn cũng cần phải xác định xem đâu là cách xử lý khiếu nại khách hàng cần được ưu tiên hơn cả. Bởi có những vấn đề có thể là rất đơn giản nhưng sẽ ảnh hưởng đến nhiều đến các vấn đề khác của khách hàng.

Ví dụ: Nếu hệ thống IT của một doanh nghiệp bị lỗi thì nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến năng suất làm việc, ảnh hưởng đến đội ngũ bán hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng,... của doanh nghiệp đó.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng và chăm sóc khách hàng thông qua phần mềm của Haravan

Nếu như bạn chưa biết giải quyết khiếu nại của khách hàng ra sao, chưa biết chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả thì bạn có thể sử dụng phần mềm chăm sóc và giữ chân khách hàng Haraloyalty của Haravan.

Phần mềm chăm sóc và giữ chân khách hàng Haraloyalty

Với những ưu điểm vượt trội mà các phần mềm khác khó có được, Haraloyalty sẽ giúp bạn:

• Thấu hiểu khách hàng từ những điều nhỏ nhất: Hiểu rõ khách hàng thành viên của bạn, thông qua lịch sử và hành vi tiêu dùng từ đó cung cấp các trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng tuyệt vời nhất dành cho khách hàng của bạn.

Chẳng hạn như: đổi thưởng, đổi voucher, phiếu giảm giá hoặc chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn mua hàng, tăng điểm thưởng vào ngày lễ lớn, sinh nhật hoặc chương trình đặc biệt hoặc tăng giá trị điểm thưởng cho khách hàng lâu năm (phần trăm thưởng dựa vào hạng thành viên),...

• Chuyển đổi người đăng ký thành khách hàng: Tối đa tỷ lệ phản hồi bằng cách thấu hiểu các cách tương tác phù hợp cho từng tập khách hàng. Tăng doanh thu, giảm chi phí marketing nhờ khách hàng trung thành của bạn.

• Kích thích mua hàng mỗi khi truy cập: Cung cấp trải nghiệm mua sắm đáng nhớ xuyên suốt dành cho khách hàng thành viên của bạn. Nắm bắt hành vi, từ đó giới thiệu những sản phẩm phù hợp.

• Gia tăng lượt mua hàng lặp lại: Tăng khách hàng trung thành, đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và giảm thiểu chi phí Marketing.

Bên cạnh đó, Haraloyalty còn có những tính năng khác như:

• Cá nhân hóa khách hàng trên tất cả các hoạt động thông qua hệ thống kịch bản chăm sóc được xây dựng sẵn cho từng tập khách hàng.

• Tối đa hóa tỷ lệ phản hồi bằng cách thấu hiểu các kênh phù hợp cho từng tập khách hàng.

• Tăng hiệu quả giữa các chương trình bằng cách thu hút đúng người, đúng thời điểm và đúng thông điệp.

• Gia tăng độ nhận diện, uy tín và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ trên thị trường.

Tổng kết

Xử lý khiếu nại khách hàng là một hoạt động quan trọng, cần thiết trong quá trình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp để có thể gia tăng trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó. Bài viết trên Haravan đã bật mí cho bạn quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả. Hy vọng thông qua bài viết, bạn có thể hiểu rõ hơn về việc xử lý khiếu nại khách hàng, từ đó áp dụng thành công vào việc kinh doanh của bạn. Chúc bạn thành công!

-----------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• Điểm chạm của khách hàng là gì? Cách xác định điểm chạm hiệu quả
• 14 lưu ý khi chăm sóc khách hàng qua mail bạn cần biết
• Cách xử lý nhanh cơn giận của khách hàng khi sản phẩm của bạn có lỗi