5 bước xử lí khi khách hàng phàn nàn

5 bước xử lí khi khách hàng phàn nàn

Khi bán hàng không ai không một lần bị khách hàng phàn nàn. Cũng chính những lời phàn nàn ấy giúp shop phát triển thêm. Có khi chính những khách hàng phàn nàn đó trở thành khách hàng thân thiết sau này. Tuy nhiên để làm được điều đó thì khâu xử lí phàn nàn phải thật khéo léo và tinh tế. Nếu bạn là chủ shop thì không có gì để bàn, có nếu bạn là người hướng dẫn cho nhân viên thì đây là gợi ý tuyệt vời khi khách hàng phàn nàn:

Hướng dẫn này có thể gặp ở những tình huống:

  • Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về sản phẩm dịch vụ ngay khi nhận được hàng
  • Khách hàng được đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường.
  • Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách của shop.

Khi gặp những trường hợp trên, ta nên làm theo những bước sau đây:

Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng

-  Một khi người khác nóng giận, điều tốt nhất nên làm là lắng nghe, lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng, không giải thích vì càng giải thích thì kích thích hoocmon đối khàng của khách tăng mạnh. Đây tưởng chừng như bước dễ nhất nhưng nó lại là bước mà rất nhiều người không làm đưuọc. Nên nhớ rằng, cho dù khách hàng sai thì bạn cũng không nên tranh cãi.

-  Tiếp theo kiểm tra lại thông tin đơn hàng của khách hàng trên hệ thống quản lí

Bưới 2: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt mình vào ví trí của khách hàng, xem khách hàng như bạn và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng.


Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng

Hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất. Sử dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng. Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thông tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.

Bước 4:  Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói rằng bạn sẽ làm những gì cho khách hàng. Bạn cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Mẹo nhỏ hay cho khách hàng sự lựa chọn để  thể hiện giá trị của khách hàng, bằng cách nào đó khách hàng cũng sẽ chọn một trong hai cách bạn đưa ra, tránh được những suy nghĩ lan man của khách hàng.

Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng

Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:

- “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”

- “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?”

Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài cửa hàng còn gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều nay không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng.

Phục vụ khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiều thời gian. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi mua sắm.

Ngày nay, việc có một khách hàng là chuyện không đơn giản vì thế đừng đánh mất những khách hàng tiềm năng trong tương lai nhé !

Xem thêm: Bất Ngờ Với Cách Giải Quyết Khi Bị Khách Hàng Phàn Nàn Của 2 Công Ty Bán Xà Bông


Học viện Haravan - Kinh doanh online, bán hàng đa kênh Omnichannel

Tích lũy thêm kiến thức cùng học viện Haravan

Đăng kí nhận tin hữu ích, tin mới đến email của bạn


Xây dựng website bán hàng đa kênh

chuyên nghiệp với Haravan

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Email dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Mật khẩu dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Bạn có thể thay đổi tên này về sau (Tên shop 4-50 ký tự)

TIN DÙNG BỞI HƠN 15.000 DOANH NGHIỆP VÀ CÁC THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU

Haravan - Công ty công nghệ cung cấp giải pháp kinh doanh thương mại điện tử, duy nhất tại Việt Nam được Google lựa chọn vào chương trình bệ phóng tiềm năng với hỗ trợ và đào tạo công nghệ để vươn ra thị trường quốc tế vững chắc.