Điểm chạm khách hàng là gì? Cách xác định điểm chạm hiệu quả

Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp giúp gia tăng tương tác giữa một thương hiệu và khách hàng mạnh mẽ chính là điểm chạm khách hàng. Thông qua điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể biết được hành trình khách hàng tìm đến thương hiệu của họ và cũng sẽ giúp cho thương hiệu đó tiếp cận đến khách hàng của mình một cách hiệu quả hơn. Vậy điểm chạm khách hàng là gì? Đâu là cách xác định điểm chạm khách hàng hiệu quả? Sau đây Haravan sẽ giúp bạn giải đáp điều đó.

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng - Customer Touchpoints

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là các điểm tương tác của doanh nghiệp với khách hàng của họ. Những điểm tương tác này có thể diễn ra thông qua nhiều hình thức, cả trực tuyến và ngoại tuyến, vào nhiều thời điểm khác nhau nhằm giúp doanh nghiệp gia tăng ấn tượng với khách hàng, từ đó hoàn thành các mục tiêu marketing mà doanh nghiệp đã đề ra.

Các điểm chạm khách hàng sẽ dựa trên việc tương tác với nhau, từ đó để hình thành cái nhìn, xây dựng tình cảm giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó mà doanh nghiệp có thể giành ưu thế trong việc cạnh tranh với vô số thương hiệu khác trên thị trường.

Một số ví dụ về các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng có thể kể đến như quảng cáo trực tuyến, email, các bài đánh giá sản phẩm, mặt tiền cửa hàng, website, hay thậm chí là nhân viên quản lý của cửa hàng.

Hay có thể nói một cách đơn giản, các điểm chạm khách hàng chính là những thông điệp, hành động mà một doanh nghiệp sử dụng để có thể tiếp cận gần hơn với thị trường cũng như là khách hàng mục tiêu. Thông qua các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, khách hàng sẽ ghi nhớ và tiếp cận, ủng hộ doanh nghiệp đó một cách dễ dàng và hiệu quả hơn.

2. Đặc điểm và vai trò của điểm chạm khách hàng

Đặc điểm và vai trò của điểm chạm khách hàng

Khách hàng chính là những người sẵn sàng chi trả cho các hoạt động kinh doanh, sản phẩm và marketing của doanh nghiệp bạn. Chính vì vậy, khi xác định và xây dựng chiến lược marketing thì điểm chạm khách hàng là một phần không thể thiếu.

Một vài điểm chạm mà khách hàng thường trải nghiệm trước khi mua sắm có thể kể đến như:

• Các thảo luận trên mạng xã hội.
• Lời giới thiệu của những người quen biết xung quanh.
• Quảng cáo trên truyền hình.
• Bài đánh giá, nhận xét trong một diễn đàn hay tạp chí nào đó.

Trong chiến lược marketing, các điểm chạm khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng như:

• Tạo ra các trải nghiệm thú vị, tác động một cách tích cực đến cảm xúc của người tiêu dùng.
• Là một nhân tố hoàn hảo, không thể thiếu trong việc hoạch định các chiến lược thương hiệu và tiếp thị truyền thông.
• Giúp ghi ấn tượng sâu đậm trong lòng khách hàng thông qua việc tạo ấn tượng sâu sắc với họ, từ đó làm cho khách hàng cảm thấy gắn kết hơn với thương hiệu và thương hiệu cũng sẽ có thể những khách hàng trung thành.
• Thương hiệu có thể giảm thiểu tối đa các chi phí, gia tăng cơ hội tiếp xúc và có thể tương tác tốt hơn, hiệu quả hơn với khách hàng của mình thông qua việc xác định đúng các điểm chạm khách hàng.

Bên cạnh đó, các điểm chạm kỹ thuật số bao gồm:

• Điểm chạm công cụ tìm kiếm: Google, Baidu,...
• Điểm chạm website
• Điểm chạm email
• Điểm chạm mạng xã hội
• Điểm chạm landing page
• Điểm chạm quảng cáo hiển thị
• Điểm chạm ứng dụng di động

3. Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

3.1 Điểm chạm khách hàng trước khi mua hàng

Tiếp thị trực tuyến:

Điểm chạm khách hàng thông qua tiếp thị trực tuyến

Có thể nói rằng, việc tiếp thị trực tuyến thông qua các chiến lược truyền thông đem lại hiệu quả vô cùng tốt cho một doanh nghiệp. Một số kênh tiếp thị phổ biến mà các doanh nghiệp thường dùng giúp thương hiệu mình gia tăng các điểm chạm, thu hút khách hàng có thể kể đến như mạng xã hội, website, internet,...

Sự kiện, hội chợ:

Doanh nghiệp có thể tạo ra các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng vô cùng hiệu quả bằng cách tổ chức các sự kiện, hội thảo để quảng bá sản phẩm. Cách này không chỉ giúp doanh nghiệp đến gần hơn với nhóm khách hàng mục tiêu của mình mà còn làm cho doanh nghiệp gia tăng cơ hội đến gần hơn với các nhà đầu tư, nhà cung cấp.
Bên cạnh đó, đây cũng được xem như là một chiến lược hữu ích giúp cho thương hiệu có thể tiếp cận, nuôi dưỡng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các đơn hàng của mình.

3.2 Điểm chạm trong mua hàng

Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng:

Trong quá trình mua hàng, doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp với khách hàng của mình thông qua các hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Có rất nhiều thương hiệu đã đưa ra các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng tốt bằng cách đưa ra các chương trình, dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Thông qua đó, khách hàng sẽ có thiện cảm hơn với sản phẩm cũng như là với doanh nghiệp của bạn. Từ đó mà sẽ có những ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của họ.

Xây dựng các trang thương mại điện tử:

Điểm chạm khách hàng thông qua trang thương mại điện tử

Hiện nay, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng trên các sàn thương mại điện tử là vô cùng lớn. Ai cũng muốn mua hàng một cách nhanh gọn mà không cần phải ra trực tiếp cửa hàng.

Chính vì vậy mà việc tạo ra các điểm chạm khách hàng thông qua gian hàng trên các trang thương mại điện tử có tiếng như Shopee, Lazada,... sẽ giúp doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của nhóm khách hàng mục tiêu. Đây có thể xem như là một trong các nguồn doanh thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp của bạn.

Tạo trang giới thiệu sản phẩm:

Đây là điều vô cùng cần thiết cho thương hiệu của bạn, dù là kinh doanh offline hay online. Bởi đây là một trong những phương tiện vô cùng hữu hiệu sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn giới thiệu sản phẩm của mình tới người tiêu dùng.

Việc đưa ra được những hình ảnh, thông tin sản phẩm hấp dẫn, sinh động sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc nắm được thông tin về sản phẩm, dịch vụ trước khi mua hàng. Lúc này, chỉ cần một nút kêu gọi hành động (call to action) thôi cũng sẽ giúp cho bạn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi vô cùng hiệu quả.

> Xem thêm: Nút Call to action tác động thế nào tới việc chuyển đổi khách hàng

Đánh giá của khách hàng:

Doanh nghiệp bạn có thể nhận được những đánh giá khách quan về sản phẩm của thương hiệu từ chính những khách hàng đã mua hàng trước đó. Đây được xem là một trong những yếu tố quyết định khách hàng mới có mua sản phẩm của thương hiệu bạn hay không, bởi họ có thể tham khảo, cân nhắc và đưa ra các quyết định mua hàng thông qua những đánh giá của những người đã mua trước đó.
Mặt khác, đánh giá của khách hàng cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn nâng cao được độ uy tín của mình nhờ củng cố niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

3.3 Điểm chạm khách hàng sau mua hàng

Phản hồi về sản phẩm:

Điểm chạm khách hàng thông qua phản hồi về sản phẩm

Sau khi mua hàng, cửa hàng của bạn hoàn toàn có thể liên hệ và thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua trước đó. Bạn có thể liên hệ với họ thông qua nhiều hình thức khác nhau như gọi điện trực tiếp, nhắn tin, gửi email,...

Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng hơn về sản phẩm cũng như doanh nghiệp của bạn, mà doanh nghiệp của bạn còn có thể xác định được khách hàng có thực sự hài lòng với sản phẩm, dịch vụ bên mình hay không.

Từ đó, doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh để phù hợp hơn với khách hàng, và có thể tối ưu hơn hoạt động kinh doanh của cửa hàng, gia tăng khách hàng trung thành cho thương hiệu của bạn.

Lời cảm ơn:

Không cần một món quà gì đó quá to tát, chỉ cần gửi đến khách hàng một lời cảm ơn thông qua những dòng tin nhắn, thiệp cảm ơn, email hay thậm chí là những chiếc thư tay để thể hiện tấm lòng, thì khách hàng sẽ cảm nhận được sự chân thành của bạn dành cho họ.

Thông qua lời cảm ơn, doanh nghiệp của bạn có thể tối ưu được chi phí cũng như công sức bởi việc tận dụng toàn bộ thông tin khách hàng đều được lưu trữ trên phần mềm sau mỗi giao dịch.
Chủ kinh doanh cũng có thể gửi tin nhắn cho khách hàng của mình thông qua nhiều kênh khác nhau như Zalo, SMS, Messenger,... để có thể tiếp cận được với nhiều tệp khách hàng khác nhau.

Nếu doanh nghiệp muốn gia tăng doanh số bán hàng bằng cách bán hàng đa kênh, thì bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Omnichannel Haravan.

Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Omnichannel Haravan

Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Omnichannel Haravan sẽ giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng mới ở đa kênh, tăng gấp 3 lần tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu, tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân sự, xây dựng uy tín cho thương hiệu của bạn. Bên cạnh đó, Haravan Omnichannel cũng sẽ giúp doanh nghiệp:

• Dễ dàng tiếp cận đối với nhóm khách hàng tiềm năng và giúp cho doanh nghiệp của bạn thu hút thêm khách hàng mới.
• Quản lý hiệu quả data của khách hàng.
• Tăng mức độ nhận diện cho doanh nghiệp của bạn.
• Tiết kiệm thời gian, nhân lực cũng như chi phí quản lý giảm đáng kể.
• Tăng trưởng doanh thu vượt bậc, đạt hiệu suất kinh doanh tối ưu. Từ đó có thể tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.

4. Cách xác định điểm chạm khách hàng hiệu quả

4.1 Xác định khách hàng mục tiêu

Xác định khách hàng mục tiêu trong điểm chạm khách hàng

Khi mới bắt đầu kinh doanh bất kỳ một lĩnh vực gì đó, thường thì một doanh nghiệp đã xác định rõ được nhóm khách hàng mục tiêu của mình ngay từ ban đầu. Việc xác định đúng và chi tiết về nhóm khách hàng mục tiêu sẽ là cơ sở để doanh nghiệp bạn có thể lên kế hoạch tiếp cận họ một cách phù hợp và hiệu quả nhất.

Khi tìm hiểu về nhóm khách hàng mục tiêu, hãy cố gắng tìm hiểu về họ một cách chi tiết nhất có thể thông qua các câu hỏi sau để có thể hiểu hơn về thói quen mua sắm của họ:

• Họ là ai? Họ thích gì? Họ bao nhiêu tuổi?
• Họ đang làm công việc gì?
• Họ ở đâu?
• Nguồn lực tài chính của họ ra sao?
• Hành vi mua hàng của họ như thế nào?
• Họ có sở thích cá nhân hay thói quen tiêu dùng ra sao?

Thông qua những thông tin đã thu được, thương hiệu hoàn toàn có thể đem lại những trải nghiệm tốt nhất, phù hợp nhất cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu của mình.

4.2 Xác định điểm chạm

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng có thể được xác định thông qua việc nắm được tất cả các địa điểm, thời gian, kênh mà người tiêu dùng của bạn dùng để tiếp xúc với thương hiệu như:

• Thông qua truyền miệng
• Quảng cáo
• Truyền thông xã hội
• Website
• Cửa hàng
• Điểm bán hàng
• Nhận xét, đánh giá
• Chương trình khuyến mãi
• Sản phẩm
• …

Đây có thể xem như là một trong những cơ sở giúp thương hiệu của bạn có thể đánh giá được và đưa ra những kế hoạch để có thể tối ưu, điều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp nhất với khách hàng.

4.3 Tạo hành trình khách hàng

Xây dựng hành trình khách hàng

Một lộ trình rõ ràng có thể giúp cho một doanh nghiệp nắm được những việc mà mình cần phải làm dựa trên những tiêu chí đã nghiên cứu, đánh giá trước đó là một bản đồ hành trình khách hàng.

Doanh nghiệp bạn có thể xây dựng được một bản đồ hành trình khách hàng thông qua việc xác định rõ các yếu tố sau:

• Mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng:

Đâu là mục đích chính mà bạn xây dựng bản đồ? Đối tượng khách hàng của bạn là ai? Bạn sẽ đánh giá những khía cạnh, cơ sở nào? …

• Xác định mục tiêu của khách hàng:

Doanh nghiệp của bạn sẽ có thể hiểu rõ một số vấn đề như: Từ đâu mà khách hàng biết tới thương hiệu của bạn? Đâu là điểm giúp bạn thu hút được khách hàng đến với mình? Khi tìm đến bạn thì khách hàng đang cần tìm kiếm những gì? … thông qua việc nghiên cứu hồ sơ cá nhân và xác định mục tiêu, phản hồi của khách hàng.

• Liệt kê điểm chạm:

Hãy liệt kê tất cả những yếu tố giúp cho khách hàng có thể nhìn thấy và tiếp cận tới thương hiệu của bạn, từ đó có thể dễ dàng đi tới mục đích cuối cùng là mua hàng.

4.4 Xác định thời điểm, kênh tương tác

Xác định kênh tương tác trong điểm chạm khách hàng

Sau khi xác định rõ các việc mà doanh nghiệp cần làm thì việc tìm kiếm các kênh và triển khai các việc đó là vô cùng cần thiết và quan trọng. Bạn có thể tận dụng mọi kênh truyền thông để có thể tiếp cận được đến từng nhóm khách hàng mục tiêu của mình như mạng xã hội, website, quảng cáo, cửa hàng,...

Kênh truyền thông trực tuyến được xem là một trong những kênh mang lại hiệu quả vô cùng lớn cho các doanh nghiệp. Vậy nên hãy tận dụng triệt để nó để việc kinh doanh của bạn có thể trở nên hiệu quả hơn.

> Xem thêm: Chọn kênh Social Media nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

5. Cách quản lý các điểm chạm khách hàng trong kinh doanh

Sử dụng dữ liệu để làm cho website của bạn có điểm chạm linh hoạt nhất:

Việc vận hành một website là một trong những phần quan trọng nhất trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp bạn bởi đó là tài sản kỹ thuật số thuộc sở hữu của doanh nghiệp bạn.

Thông qua website, bạn có thể tạo ra các điểm chạm khách hàng tiềm năng như các trang sản phẩm, bài đăng trên blog, các trang vị trí cụ thể,... Để có thể hoàn thiện website của doanh nghiệp một cách chỉn chu nhất thì việc hiểu biết nhóm khách hàng mục tiêu của mình muốn gì là điều rất quan trọng.

Bởi khách hàng chính là đầu mối trung tâm có thể giúp bạn xây dựng được các chiến lược marketing, độ nhận diện thương hiệu và gia tăng sự tin cậy cũng như lòng trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu bạn. Hãy chú tâm và làm mọi thứ chỉn chu nhất có thể. Bởi bạn chỉ cần bất cẩn hay thiếu chuyên nghiệp một chút thôi thì khách hàng cũng có thể sẵn sàng đánh giá và quay lưng lại với bạn.

Ngoài ra, nếu như bạn chưa biết tạo lập một website chuẩn thương mại điện tử ra sao thì bạn có thể sử dụng phần mềm xây dựng website Haraweb của Haravan.

Phần mềm xây dựng website Haraweb

Haraweb sẽ giúp cho bạn tạo dựng được website một cách dễ dàng, hiệu quả với các tính năng vượt trội mà các phần mềm khác khó có được như:

• Cung cấp SSL miễn phí giúp bảo mật và xây dựng uy tín cho Website. Nhờ đó mà bạn có thể dễ dàng sở hữu website chuyên nghiệp theo nhu cầu, không phải tốn thời gian, chi phí thuê kỹ thuật viên thiết kế.
• Có được một Website chuẩn SEO, tối ưu hóa tìm kiếm theo tiêu chuẩn của Google. Giúp doanh nghiệp truyền tải sứ mệnh, tầm nhìn, câu chuyện riêng, từ đó tăng mức độ nhận diện thương hiệu đến khách hàng.
• Trang bị nền tảng quảng cáo đa kênh miễn phí.
• Tính năng Responsive cho nhiều thiết bị, hỗ trợ trải nghiệm mượt mà trên di động. Qua đó mà doanh nghiệp của bạn sẽ tiết kiệm được chi phí đi lại, thời gian mua sắm cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
• Dễ dàng kết nối với sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee, Tiki. Nhờ đó mà có thể tiết kiệm chi phí vận hành, cụ thể là chi phí nhân sự, mặt bằng hoặc chi phí marketing. Qua đó mà có thể tăng khả năng cạnh tranh so với đối thủ, từ đó thúc đẩy doanh số và lợi nhuận bán hàng.
• Liên kết với công cụ quảng cáo Facebook, Zalo, Chatbot giúp cho doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận và thu hút đông đảo khách hàng tiềm năng.
• Báo cáo đa kênh trực quan, chi tiết giúp cho bạn dễ dàng nắm bắt tình hình của doanh nghiệp mình hơn.

Điểm chạm kỹ thuật số: trải nghiệm đa kênh

Khách hàng có thể tương tác được với thương hiệu của bạn thông qua các kênh kỹ thuật số. Chính vì vậy hãy tạo lập và chia sẻ những giá trị để có thể mang lại cho tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau của bạn vào một cái nhìn toàn diện. Và đây cũng chính là các dữ liệu tương đương với hành trình khách hàng được nhìn nhận đầy đủ.

Điều này cũng giúp đẩy nhanh thương hiệu của bạn qua đa kênh – đây cũng là một trong những vũ khí marketing truyền miệng hiện nay. Với sự pha trộn đúng của công nghệ, dữ liệu và con người, các nhà tiếp thị tư duy chuyển tiếp có thể cung cấp trải nghiệm thương hiệu liền mạch, được cá nhân hóa và kết nối khách hàng với các giải pháp mà họ cần ở mọi điểm tiếp xúc trên hành trình khách hàng.

6. Tổng kết

Bài viết trên Haravan đã giúp bạn trả lời câu hỏi “Điểm chạm khách hàng là gì?”, đồng thời cũng đã bật mí cho bạn cách xác định điểm chạm khách hàng hiệu quả. Hy vọng rằng thông qua bài viết trên, bạn có thể hiểu rõ hơn về điểm chạm khách hàng và có thể áp dụng chúng vào việc kinh doanh để giúp thương hiệu bạn có khả năng chuyển đổi hiệu quả nhất từ tệp khách hàng mục tiêu của mình. Chúc bạn thành công!

-----------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• Top những cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Facebook
• Customer insight là gì? Gợi ý cách tìm insight khách hàng hiệu quả từ A-Z
• Cách thu thập, quản lý thông tin khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp