Thu thập thông tin khách hàng là hoạt động mà doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nếu muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, tiết kiệm chi phí khi tiếp cận khách hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ tiếp cận đúng cách.
1. Khái quát về thu nhập thông tin khách hàng
1.1 Thông tin khách hàng là gì?
Thông tin khách hàng là yếu tố giúp kinh doanh thành công
Thông tin khách hàng chính là toàn bộ những gì khách hàng cung cấp khi tương tác với doanh nghiệp, có thể là thông qua hoạt động mua bán hàng hóa hay thông qua những hoạt động tương tác của khách hàng trên các phương tiện truyền thông, các chiến dịch tiếp thị.
Tuy nhiên cần lưu ý rằng những dữ liệu thông tin khách hàng cần được chọn lọc và có ý nghĩa với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tránh những thông tin vi phạm quy định của pháp luật về quyền riêng tư.
1.2 Lợi ích của việc nắm bắt thông tin khách hàng
- Nâng cao hiệu quả trong phân khúc khách hàng nhờ thu thập được dữ liệu khách hàng có quan tâm và nhu cầu với sản phẩm.
- Thông qua thông tin thu thập được, từ đó bạn có thể đánh giá được hành vi và nhu cầu của khách hàng, giúp gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng
- Tạo ra chiến lược sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ dữ liệu khách hàng tổng hợp được.
- Tạo ra chiến lược truyền thông thu hút, đúng sở thích và hành vi khách hàng giúp tăng tỷ lệ tương tác và phản hồi từ khách hàng
- Tối ưu chi phí marketing bằng cách nhắm mục tiêu vào nhóm khách hàng tiềm năng sẽ tương tác với quảng cáo
- Tối ưu hiệu quả bán hàng nhờ đáp ứng được vấn đề mà khách hàng quan tâm
- Tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp nhờ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng từ những thông tin thu thập được.
1.3 Các loại thông tin cơ bản của khách hàng
Phân loại thông tin khách hàng
Thông tin cá nhân
Bao gồm 2 loại
- Thông tin cá nhân là toàn bộ các thông tin được sử dụng để nhận định danh tính của một cá nhân, ví dụ như: họ tên, giới tính, địa chỉ, dân tộc, tôn giáo, ngày sinh, chi tiết công việc, số CMND…
- Thông tin phi cá nhân bao gồm các loại thông tin ẩn danh và không thể sử dụng để nhận định danh tính bất kỳ ai: Địa chỉ IP, cookie, ID của các thiết bị di động, laptop, tablet..
Thông tin tương tác
Khách hàng tương tác với thương hiệu qua nhiều nền tảng khác nhau, ở mỗi nền tảng lại có những thông tin đo lường khác nhau:
- Tương tác trên website: Lượt truy cập, trang được xem nhiều nhất, thời gian trên trang, tỷ lệ thoát trang (Bounce rate)…
- Tương tác trên mạng xã hội: Lượt xem, lượt chia sẻ, lượt thích, số lượng comment…
- Tương tác qua kênh email: tỷ lệ mở thư, tỷ lệ click vào liên kết trong bài, chuyển tiếp email..
- Tương tác với quảng cáo: Tỷ lệ nhấp, tỷ lệ chuyển đổi, số lần hiển thị quảng cáo…
Thông tin hành vi
Là đặc điểm hành vi của khách hàng khi mua sản phẩm
- Dữ liệu giao dịch: Giá trị đơn hàng, tỷ lệ quay lại mua hàng, giá trị vòng đời khách hàng…
- Số liệu sử dụng sản phẩm: Thời gian sử dụng, thời gian tái sử dụng…
2. Khi nào doanh nghiệp cần thông tin khách hàng?
Triển khai một chiến dịch Marketing
Thu thập thông tin khách hàng sẽ giúp đưa ra một chiến dịch marketing hiệu quả, tập trung vào nhóm khách hàng có nhu cầu với sản phẩm đồng thời đưa ra các thông điệp truyền thông kích thích khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ hiệu quả.
Tiếp cận khách hàng tiềm năng
Khách hàng tương tác với nội dung nào nhiều nhất, khách hàng biết đến thương hiệu thông qua nền tảng nào, khung giờ nào khách hàng hoạt động nhiều nhất,.... trả lời những câu hỏi này sẽ giúp bạn tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí khi tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Dùng thông tin khách hàng để tiếp cận khách hàng tiềm năng
Phát triển sản phẩm mới
Những thông tin thu thập từ khách hàng có thể là sự hài lòng hoặc mong muốn của khách hàng với sản phẩm của bạn. Khi đó doanh nghiệp có thể phát triển một sản phẩm mới sẽ thiết kế các tính năng, lợi ích phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Những thông tin sau mua hàng sẽ giúp bạn có cơ sở để tiếp tục tương tác và giữ mối quan hệ với khách hàng, thông qua đó có thể xây dựng mối quan hệ và phát triển mạng lưới khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
3. Cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả
3.1 Các phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng Online
Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng online
Sử dụng mạng xã hội
Đây chắc chắn là một kênh online mà bạn không thể bỏ lỡ vì số lượng người dùng mạng xã hội đang ngày càng bùng nổ và chưa dừng lại ở đó. Một số mạng xã hội lớn và được sử dụng phổ biến hiện nay như Facebook, Instagram, Zalo,...
Sử dụng các phương tiện truyền thống
Như truyền hình, báo chí,...cũng là một cách thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả, là những nguồn thông tin liên lạc vô cùng hữu ích có khả năng mang lại cho doanh nghiệp của bạn rất nhiều các đối tượng khách hàng tiềm năng.
Sử dụng quảng cáo
Đây là phương pháp giúp bạn thu thập lượng lớn thông tin khách hàng cùng lúc. Tuy nhiên bạn nên xây dựng ý tưởng và kế hoạch quảng cáo hấp dẫn để tiết kiệm chi phí và giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp.
Tạo những bài khảo sát Online
Việc thu thập dữ liệu khách hàng thông qua những bài khảo sát khách hàng Online được xem là một trong những phương pháp hiệu quả hiện nay. Tuy nhiên để khách hàng sẵn sàng thực hiện khảo sát và thông tin thu được chất lượng, bạn có thể tặng quà cho khách sau khi thực hiện xong.
3.2 Bật mí các phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng Offline
Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng offline
Nói chuyện trực tiếp với khách hàng
Giao tiếp với khách hàng có lẽ là phương pháp đơn giản nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng. Thông qua những cuộc trò chuyện ngắn với khách hàng, bạn dễ dàng thu thập được những thông tin cơ bản và hiểu thêm về sở thích, hành vi của khách hàng.
Tham gia các sự kiện
Một sự kiện với nội dung hấp dẫn sẽ thu hút rất nhiều người tham gia, bạn có thể thu thập thông tin bằng cách là khách hàng phải đăng ký trước khi tham gia sự kiện và đánh giá sau sự kiện để nhận quà.
Khai thác mạng lưới cá nhân
Bằng cách xây dựng cơ cấu hoa hồng, chiết khấu hấp dẫn cho các đối tác kinh doanh, bạn bè và người thân để họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho khách hàng tiềm năng mới, đây cũng là cách giúp bạn thu thập thêm dữ liệu khách hàng mặc dù cách này có thể không thu thập được nhiều như những cách đã nêu trên.
Đăng ký thẻ thành viên
Đây có thể là cách thu thập dữ liệu khách hàng offline được sử dụng nhiều nhất hiện nay, bạn có thể thu được thông tin khi khách hàng đăng ký thẻ tích điểm cho thành viên để nhận ưu đãi cũng như tích điểm sau những lần mua sắm.
4. Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng là cách mà doanh nghiệp tổng hợp, lưu trữ, nghiên cứu, báo cáo,... để theo dõi và sử dụng những thông tin thu thập được. Nhờ những hoạt động này có thể giúp ích cho doanh nghiệp trong việc nghiên cứu các chiến lược tiếp thị, bán hàng và nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển.
5. Vai trò của việc quản lý thông tin khách hàng
Những lợi ích to lớn khi quản lý thông tin khách hàng
- Quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng đưa ra các hoạt động nghiên cứu và phân tích khách hàng, nhờ đó mà hoạt động quảng bá sản phẩm và xây dựng thương hiệu được nhanh chóng và tiết kiệm chi phí hơn.
- Giúp doanh nghiệp lắng nghe phản hồi của mỗi khách hàng, giúp việc vận hành đơn giản hóa và nắm rõ tình hình kinh doanh. Bên cạnh đó, từ việc quản lý và phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giúp giữ chân khách hàng cũ và mở ra nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng mới, nâng cao khả năng xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành.
- Hỗ trợ nhân viên bán hàng tăng hiệu quả khi tư vấn nhờ hiểu rõ về khách hàng hơn, tăng cao hiệu suất làm việc.
6. Khó khăn gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng
Dữ liệu thông tin phân tán mọi nơi
Dữ liệu khách hàng bị phân tán nhiều nơi khiến cho người quản lý khó có cái nhìn tổng quan về khách hàng. Những thông tin này thường được lưu trữ riêng ở những nhân viên thu thập được mà không tổng hợp lại trên cùng một hệ thống, dễ xảy ra rủi ro mất thông tin khi những file lưu trữ này mất hoặc khi nhân viên nghỉ việc.
Dữ liệu quan trọng chia sẻ không kịp thời
Vì không được lưu trữ tại một hệ thống hay nền tảng chung nên khi cần gấp thông tin phải đợi người nắm tra cứu và cung cấp, không nhanh chóng dẫn đến một số trường hợp cấp thiết không được đáp ứng kịp thời.
Những khó khăn khi quản lý thông tin khách hàng
Bỏ quên những phản hồi từ khách hàng
Doanh nghiệp không ghi nhận và kiểm soát hết những phản hồi từ khách hàng. Từ đó nhân viên kinh doanh hay nhân viên chăm sóc khách hàng không nắm hết những vấn đề của khách hàng, làm mất điểm của thương hiệu trong mắt khách hàng.
Mất nhiều thời gian để báo cáo thủ công
Việc dữ liệu được phân tán ở nhiều nơi nên rất mất thời gian để tổng hợp và trình bày lại báo cáo, làm giảm hiệu suất làm việc của các nhân viên và cả doanh nghiệp.
7. Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất
Chọn lọc thông tin để lưu trữ
Tổng hợp tất cả dữ liệu thông tin khách hàng trên một nền tảng duy nhất
Sử dụng các phần mềm quản lý thông tin khách hàng - Haraloyalty
Phần mềm quản lý thông tin khách hàng - Haraloyalty
- Thu thập thông tin khách hàng mua sắm ở đa kênh bán và quản lý tập trung tại một hệ thống duy nhất.
- Phân nhóm khách hàng theo những điều kiện khác nhau để đưa ra những phương pháp tiếp cận & chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Bộ lọc nâng cao giúp bạn giúp bạn dễ dàng tìm kiếm danh sách khách hàng theo chỉ tiêu riêng của mình.
- Xây dựng chương trình khách hàng thành viên và tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng tự động như chương trình khách hàng thành viên & Tích điểm - Đổi thưởng, chăm sóc khách hàng tự động thông qua các kịch bản được thiết lập sẵn, tạo chương trình ưu đãi khác nhau nhanh chóng theo nhóm khách hàng,...
- Báo cáo chuyên nghiệp, đưa ra cách Marketing tiết kiệm chi phí nhất: Báo cáo chi tiết hiệu quả từng chiến dịch triển khai, Đo lường tỷ lệ khách hàng tương tác với thông điệp của bạn (Mở tin, đã xem, click…), Phân tích chi phí và doanh thu trên từng nhóm khách hàng, chiến dịch bán hàng
8. Kết luận
-----------
Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!
>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:
TẶNG 10 TEMPLATE QUẢN LÝ KHO BẰNG EXCEL NHANH CHÓNG VÀ HIỆU QUẢ CHO CHỦ SHOP
Bài viết liên quan:
6 - 274
- Nhân viên kho là gì? Những kỹ năng quan trọng mà nhân viên kho cần có
- Kế hoạch bán hàng là gì? 9 bước lập kế hoạch bán hàng hiệu quả
- Những kinh nghiệm bạn nhất định phải biết trước khi mở cửa hàng kinh doanh
- Bỏ túi 7 cách xây dựng hệ thống bán hàng online chuyên nghiệp, hiệu quả
- 7 bước xây dựng quy trình bán hàng chuẩn cho mọi doanh nghiệp
- Điểm hòa vốn là gì? Tổng hợp công thức tính điểm hoà vốn
- Top 6 mẫu bảng thu chi doanh nghiệp trên Excel
- Top 8 ý tưởng kinh doanh đồ handmade bạn cần biết
- Quy trình nhập kho là gì? Hướng dẫn quản lý quy trình nhập kho chi tiết
- Tổng hợp 5 ý tưởng chương trình khuyến mãi Tết 2024 hiệu quả
- Làm giàu với 8 bước lập kế hoạch kinh doanh thực phẩm sạch mới nhất 2024
- Thành công với 6 bước lập kế hoạch kinh doanh shop thời trang 2024
- Chọn mẫu website doanh nghiệp: Bước đầu vững chắc cho nhà kinh doanh
- 07 bước lên kế hoạch kinh doanh cửa hàng máy tính chi tiết cho người mới bắt đầu
- Kinh nghiệm bán đồ hiệu đã qua sử dụng thu bộn tiền từ dàn khách "sộp"
- Kinh doanh cửa hàng điện nước: Tiềm năng của ngành và 7 điều không thể bỏ lỡ
- Lộ trình lập kế hoạch kinh doanh cửa hàng bánh ngọt chi tiết và hiệu quả
- Hướng dẫn cách bán hàng trên Chợ Tốt từ A đến Z cho người mới bắt đầu
- Hướng dẫn lập kế hoạch kinh doanh bất động sản cho người mới bắt đầu
- Những kinh nghiệm quý báu khi kinh doanh mô hình bán hàng trên xe tải
- Lập kế hoạch kinh doanh cửa hàng tạp hóa giúp thu hồi vốn nhanh chóng
- Mức xử phạt khi doanh nghiệp bán hàng không có hóa đơn đầu vào
- Làm chủ doanh số: Bí kíp mở cửa hàng bán camera hiệu quả năm 2024
- Lừa đảo bán hàng online: Ác mộng của dân kinh doanh online và người tiêu dùng
- Nên bắt đầu từ đâu để mở cửa hàng xe đạp thành công?
- Mách nước bạn 08 bước mở cửa hàng bán trà thái nguyên thu bộn tiền
- Bí quyết mở cửa hàng kinh doanh hoa tươi 1 vốn 4 lời cho người mới bắt đầu
- Kinh nghiệm mở cửa hàng bán dụng cụ pha chế chưa ai mách bạn biết
- Tổng hợp 4 mẫu chính sách bán hàng đạt tiêu chuẩn nhất hiện nay
- Hóa đơn bán hàng là gì? Mẫu hóa đơn bán hàng thông dụng nhất hiện nay
- Hướng dẫn cách hạch toán hàng bán bị trả lại mới nhất theo quy định
- Top 20+ mẫu card visit đẹp mắt phù hợp với mọi lĩnh vực kinh doanh
- 6 mẫu file excel quản lý bán hàng đơn giản và hiệu quả nhất
- Bí quyết tạo form thông tin khách hàng hiệu quả không phải ai cũng biết
- Điểm qua 10 chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng ấn tượng 2023
- M&A là gì? Cơ hội và thách thức của hình thức M&A hiện nay
- Ưu điểm và hạn chế của kinh tế thị trường trong nền kinh tế hiện đại
- Thiết kế website khách sạn ấn tượng: Chìa khóa thành công trong ngành
- Thiết kế website mỹ phẩm: Bí quyết thổi hồn cho thương hiệu của bạn
- Cẩm nang hướng dẫn chi tiết cách đăng ký chạy grab tại nhà nhanh chóng
- Target Audience là gì? Bật mí cách xác định Target Audience hiệu quả
- Bí quyết có 100 đơn hàng chỉ trong 3 bước đơn giản trong kinh doanh online
- Bật mí 10 trang web so sánh giá khách sạn mà bạn nên biết
- Xu hướng bán hàng Social Commerce trên Facebook 2023
- Giá chi phí quảng cáo trên Facebook là bao nhiêu là hợp lý nhất?
- Chia sẻ kinh nghiệm xuất lùi ngày hóa đơn điện tử hiệu quả
- Dịch vụ 5 sao là gì? Bí quyết để xây dựng khách sạn đạt chuẩn 5 sao
- Cách xóa fanpage trên Facebook siêu nhanh trong vòng một nốt nhạc
- Tổng hợp những mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng hiệu quả nhất
- Cơ hội kinh doanh là gì? Cách nhận định cơ hội kinh doanh chính xác
