Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, chuyên nghiệp

Lợi ích khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

• Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ giúp bạn có kế hoạch để đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, giúp họ nắm bắt được những công việc cần phải làm và đảm bảo được hiệu suất công việc.
• Giúp bạn dễ dàng theo dõi và đánh giá được kết quả công việc, biết được lý do tại sao khách hàng không hài lòng, quy trình chăm sóc khách hàng có vấn đề ở đâu để có thể khắc phục kịp thời
• Tối đa hóa trải nghiệm và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ tối với khách hàng, xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp phát triển
• Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, tạo được uy tín và ấn tượng trên thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

2. Lưu ý cần nhớ khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng:

• Quy trình chăm sóc khách hàng cần được rà soát, kiểm tra và đánh giá hiệu quả định kỳ. Tùy vào đặc điểm sản phẩm, dịch vụ, đối tượng khách hàng và tình hình kinh doanh ở từng thời điểm mà bạn cần lược bỏ hoặc cải thiện kế hoạch chăm sóc khách hàng.
• Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng liên hệ để góp ý với bạn, do đó bạn cần chủ động tiếp cận để lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của khách hàng. Bạn có thể tận dụng phần đánh giá sau khi mua hàng qua website hay sàn thương mại điện tử để tiếp nhận ý kiến của khách hàng.

Những lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

• Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bằng cách giữ liên lạc với khách hàng, đặt khách hàng là trọng tâm ngay sau khi có hay không đạt được thỏa thuận của hai bên. Tránh trường hợp khó chịu với khách hàng khi kết quả đạt được không như mong đợi.
• Khi liên lạc với khách hàng tránh làm phiền họ trong thời gian làm việc hay thời gian dùng bữa. Luôn sẵn sàng đón nhận điện thoại của khách hàng hay những lời than phiền của họ về sản phẩm, dịch vụ của mình.
• Có bộ tiêu chí đánh giá về sản phẩm, dịch vụ rõ ràng dành cho khách hàng để có thể tổng hợp và báo cáo định kỳ.

3. Mẹo xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả bạn nên biết:

• Hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng khi có vấn đề phát sinh.
• Thường xuyên trao đổi với khách hàng, thăm hỏi và tư vấn cho khách hàng các gói dịch vụ nâng cấp hoặc mua thêm sản phẩm kể cả khi đã đồng ý hoặc chốt đơn hàng.
• Nhận phản hồi của khách hàng, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp.
• Trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu phát hiện sản phẩm bị hư hỏng hoặc trong tình trạng hư hỏng do lỗi khách quan của công ty cần được đổi ngay và thay thế sản phẩm khác.
• Lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng ý kiến ​​của khách hàng, để giữ uy tín và sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
• Dành những ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu năm hoặc mua nhiều sản phẩm để khách hàng có thể gắn bó lâu dài hơn với công ty.

4. 5 bước quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn:

5. Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng:

6. Yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng:

• Sự hài lòng của khách hàng: mục tiêu chính của bộ phận chăm sóc khách hàng là cải thiện quy trình phục vụ và đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ có niềm tin vào thương hiệu, trở thành khách hàng trung thành, thường xuyên tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp và giới thiệu bạn với người thân, bạn bè của họ bằng truyền miệng.

Sự hài lòng của khách hàng

• Sự tham gia của khách hàng: khách hàng có đồng ý nghe điện thoại hay có thoải mái để chia sẻ ý kiến của mình hay không chính là yếu tố ảnh hưởng đến việc bạn có nhiều thông tin để đánh giá và phân tích về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• Các chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng: đây là một công việc lâu dài mà doanh nghiệp cần phải thực hiện. Bạn sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí để tiếp cận khách hàng mới, gia tăng lợi nhuận nếu như chiến lược này được triển khai đúng cách.

7. Bí kíp chăm sóc sau bán hàng nhờ phần mềm quản lý khách hàng:

• Chương trình khách hàng thành viên & Tích điểm - Đổi thưởng: Xếp hạng thành viên theo điểm mua sắm của khách hàng. Chương trình tích điểm & đổi thưởng tạo sự yêu thích và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
• Khách hàng được chăm sóc và nuôi dưỡng chuyên nghiệp: Chăm sóc khách hàng tự động thông qua các kịch bản được thiết lập sẵn. Tạo sự yêu mến và lòng tin giúp khai thác tối đa cơ hội bán hàng từ các khách hàng hiện tại.
• Đa dạng kênh tương tác với khách hàng: Tích hợp sẵn nhiều kênh, tương tác 2 chiều qua các kênh bán hàng khác nhau như Facebook Messenger, Zalo, Instagram đến Email, SMS.
• Tạo nhiều chương trình ưu đãi dễ dàng: Tạo chương trình ưu đãi khác nhau nhanh chóng theo nhóm khách hàng trên Haraloyalty, quy trình đơn giản giúp bạn tiết kiệm nhiều thời gian.
• Báo cáo chuyên nghiệp, đưa ra cách Marketing tiết kiệm chi phí nhất: Báo cáo chi tiết hiệu quả từng chiến dịch triển khai, đo lường tỷ lệ khách hàng tương tác với thông điệp của bạn (Mở tin, đã xem, click…), phân tích chi phí và doanh thu trên từng nhóm khách hàng, chiến dịch bán hàng

Những lợi ích tuyệt vời mà Haraloyalty

Từ đó, những lợi ích tuyệt vời mà Haraloyalty sẽ mang lại cho bạn là:

• Quản lý khách hàng tập trung và phân loại nhóm khách hàng linh hoạt: Thu thập thông tin khách hàng ở đa kênh và phân loại theo từng nhóm nhỏ, tạo sự khác biệt và mang lại những trải nghiệm người dùng tốt nhất.
• Phân nhóm khách hàng theo những điều kiện khác nhau để đưa ra những phương pháp tiếp cận & chăm sóc khách hàng hiệu quả.
• Bộ lọc nâng cao giúp bạn giúp bạn dễ dàng tìm kiếm danh sách khách hàng theo chỉ tiêu riêng của mình.

8. Những yếu tố cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Kỹ năng giao tiếp tốt: nhân viên chăm sóc khách hàng là người sẽ trao đổi trực tiếp với khách hàng do đó cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, nói năng lưu loát, suôn sẻ, thu hút khách hàng ở lại để lắng nghe bạn tư vấn.
• Sự kiên nhẫn và thái độ phục vụ: trong quá trình tư vấn khách hàng sẽ có rất nhiều đối tượng với nhiều tính cách khác nhau, sẽ có những vị khách khó tính, nói chuyện hơi khó nghe nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần là người kiên nhẫn, bình tĩnh, có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ và khôn khéo khi giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Những yếu tố cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng

• Biết lắng nghe, thông cảm và thấu hiểu khách hàng: nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần là một người biết lắng nghe những ý kiến, phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Họ cần phải lắng nghe để có thể hiểu được vấn đề khách hàng đang gặp phải, từ đó có thể hỗ trợ và tư vấn đúng nhu cầu khách hàng.
• Có kiến thức về sản phẩm: nhân viên cần được đào tạo và trang bị đầy đủ những kiến thức về sản phẩm, dịch vụ. Hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn đúng cho khách hàng, giúp tăng tỉ lệ chốt đơn và đem lại doanh thu cao.
• Khả năng dẫn dắt thuyết phục được khách hàng: bên cạnh kỹ năng giao tiếp tốt thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần trau dồi kỹ năng thuyết phục để có thể lôi kéo khách hàng chi tiền sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

9. Kết luận: