Quản lý khách hàng là gì? Cách quản lý khách hàng tối ưu

Với sự cạnh tranh khốc liệt trong kinh doanh, việc quản lý khách hàng chính là một trong những giải pháp tốt nhất mà mỗi doanh nghiệp, hoặc các cơ sở kinh doanh nên hướng tới nhằm tiết kiệm chi phí và tạo lợi thế rõ rệt cho doanh nghiệp. Cùng Haravan khám phá quy trình 6 bước và bí quyết giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả ở nội dung sau nhé!

1. Tìm hiểu quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng được hiểu là một hình thức quản lý toàn bộ các dữ liệu, thông tin quan trọng liên quan đến nhóm đối tượng khách hàng của doanh nghiệp như hành vi mua sắm, thói quen, sở thích… Thông qua đó, doanh nghiệp không chỉ có thể dễ dàng tiếp cận, tương tác với khách hàng mà còn hỗ trợ việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh, marketing, chính sách bán hàng… sao cho giữ chân khách hàng, nâng cao thương hiệu và thúc đẩy tăng trưởng doanh số, doanh thu hiệu quả.

Quản lý khách hàng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng bởi nó có tác động trực tiếp đến công việc kinh doanh của doanh nghiệp.

2. Vì sao doanh nghiệp cần quản lý khách hàng?

Quản lý khách hàng chiếm vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing của mỗi doanh nghiệp. Nó là yếu tố tiên quyết giúp doanh nghiệp mang về các lợi ích sau:

2.1 Hình thành chân dung khách hàng

Khi quản lý chăm sóc tốt tệp khách hàng đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, bạn có thể tìm hiểu được sở thích, thói quen, hành vi mua hàng của họ, từ đó hình dung được chân dung khách hàng chính xác nhất, nâng cao hiệu quả khi kinh doanh.

2.2 Xây dựng mối quan hệ bền chặt

Khi doanh nghiệp càng nỗ lực vào việc quản lý và chăm sóc khách hàng tốt, thì mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng sẽ càng trở nên bền chặt hơn, tạo được lòng tin và sự uy tín đối với khách hàng. Hơn nữa, đây còn là cơ hội để bạn giữ chân khách hàng lâu dài.

2.3 Phát triển doanh nghiệp

Bằng những thông tin thu thập được phân tích và thống kê rõ ràng, doanh nghiệp sẽ xác định được mối quan tâm của khách hàng là gì, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh và phát triển vững bền.

2.4 Tăng trưởng doanh thu

Lợi ích hữu hình nhất của việc quản lý khách hàng hiệu quả là tăng doanh thu cho doanh nghiệp nhỏ của bạn. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp sẽ giúp cải thiện và nâng cao doanh thu của bạn lên đáng kể.

Hiểu về khách hàng giúp doanh nghiệp đề ra được những chiến lược bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng hợp lý góp phần nâng cao doanh thu.

3. Quy trình xây dựng hệ thống quản lý khách hàng tối ưu

Để đảm bảo việc quản lý dữ liệu của khách hàng được diễn ra suôn sẻ và mang lại doanh thu, sau đây là quy trình các bước quản lý doanh nghiệp nên tham khảo:

3.1 Bước 1: Tìm hiểu các nhóm dữ liệu khách hàng cần quản lý

Trong quy trình quản lý khách hàng, có 3 nhóm đối tượng mà doanh nghiệp cần quan tâm. Bao gồm:

• Khách hàng hiện tại:

Là nhóm khách đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, có ý nghĩa quan trọng với doanh nghiệp. Bởi họ đang là người trực tiếp tạo ra lợi nhuận của công ty, cũng như chia sẻ, bình luận, đánh giá để những nhóm khách hàng tiềm năng có niềm tin lựa chọn dùng sản phẩm/ dịch vụ của mình.

• Khách hàng tiềm năng:

Khách hàng tiềm năng được xem là đối tượng có nhu cầu và mong muốn sở hữu về một sản phẩm cụ thể trong thời điểm hiện tại hoặc trong tương lai. Khác với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, khách hàng tiềm năng là những người chưa sẵn sàng tiếp nhận hoặc cần có thời gian tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm cũng như chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để đi đến quyết định mua hàng.

• Khách hàng nội bộ:

Những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp chính là nguồn khách hàng nội bộ quan trọng. Để họ thêm tin yêu sản phẩm/ dịch vụ và phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn, doanh nghiệp cần có những chính sách hợp lý, giúp họ phát huy tối đa tiềm năng trong công việc.

3.2 Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng có chọn lọc

Để không phải mất nhiều thời gian cho việc quản lý khách hàng mà chẳng thu được kết quả như mong đợi, bạn cần xác định đâu là những thông tin nào là hữu ích, cần thiết trong quá trình thu thập. Một số thông tin khách hàng quan trọng gồm có: thông tin liên hệ (tên, địa chỉ, số điện thoại…), dữ liệu mua hàng (ngày mua, tần suất, các mặt hàng đã mua, phương thức thanh toán, chiết khấu đã hưởng…), thông tin nhân khẩu học (giới tính, ngày sinh, khu vực sinh sống, mức thu nhập, công việc…), phản hồi (khiếu nại, bình luận, đánh giá, thắc mắc về sản phẩm…).

Việc chọn lọc thông tin sẽ dựa vào đặc thù sản phẩm, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

3.3 Bước 3: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, mọi dữ liệu của khách hàng đều có thể được lưu trữ ngay trên hệ thống quản lý khách hàng doanh nghiệp (bao gồm online & offline) và được quản lý, khai thác một cách toàn diện.
Những kênh bạn có thể thu thập dữ liệu khách hàng:

• Trên kênh Website
• Social Network – Facebook, Instagram
• Thông tin liên hệ (Contact Info)
• Tracking Pixel: mã HTML được tải khi người dùng truy cập trang web hoặc mở email
• Khảo sát khách hàng
• Thông tin giao dịch, Quảng cáo

3.4 Bước 4: Phân tích dữ liệu khách hàng

Để xác định được chính xác các đối tượng khách hàng mục tiêu cần nhắm đến thông qua khối lượng thông tin khách hàng khổng lồ thì doanh nghiệp cần phải tiến hành phân tích dữ liệu khách hàng. Các công đoạn phân tích như sau:

• Phân loại các dữ liệu đã được thu thập: Dữ liệu cá nhân (Personal data); Dữ liệu tương tác của khách hàng (Engagement data); Dữ liệu hành vi (Behavior data); Dữ liệu thái độ (Attitudinal data)
• Sơ đồ hóa những dữ liệu phức tạp trở nên trực quan hơn
• Quản lý dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến
• Phân đoạn tập khách hàng mục tiêu theo tùy chọn

Phân tích dữ liệu giúp bạn có bức tranh toàn cảnh về khách hàng.

3.5 Bước 5: Quản lý dữ liệu khách hàng

Tiếp theo, doanh nghiệp cần quản lý danh sách khách hàng chặt chẽ, bởi các dữ liệu này có thể cần thiết trong tương lai. Để làm được điều này, kho dữ liệu khách hàng cần phải được trang bị, hỗ trợ đầy đủ các tính năng nâng cao như giám sát, quản lý, kiểm soát rủi ro…

3.6 Bước 6: Tận dụng dữ liệu khách hàng

Phân đoạn thu thập dữ liệu khách hàng sẽ tạo nên một hồ sơ khách hàng chính xác và mạnh mẽ hơn khách hàng mục tiêu theo tùy chọn. Đây là cách tốt nhất tạo ra được tính hiệu quả trong công việc quản lý thông tin và dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp, nhất là trong giai đoạn kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Doanh nghiệp cần chú trọng tối đa việc cập nhật và lưu trữ toàn bộ các dữ liệu chưa sử dụng và các dữ liệu đã sử dụng để có thể điều chỉnh được phương thức sử dụng phù hợp nhất.

4. Nguyên tắc trong cách quản lý khách hàng cần ghi nhớ

Việc quản lý khách hàng không đơn thuần như các hoạt động doanh nghiệp mà sẽ có những nguyên tắc riêng để đảm bảo thông tin, dữ liệu được sử dụng một cách tốt nhất, không bị rò rỉ và gia tăng doanh thu hiệu quả. Cụ thể:

4.1 Lựa chọn khách hàng mục tiêu để dễ dàng quản lý

Để doanh nghiệp có thể xác định được đâu là khách hàng mục tiêu trong lượng thông tin khổng lồ đó thì còn cần thêm những công đoạn phân tích hữu ích sau:

• Xây dựng hệ thống đánh giá xếp hạng các đối tượng khách hàng (lượt truy cập trang web, lượt like, share hoặc lượt mua)
• Phân loại thông tin cá nhân của khách hàng (khách hàng cá nhân) và thông tin của doanh nghiệp (khách hàng tập thể, doanh nghiệp).
• Nghề nghiệp của khách hàng, mức lương thu nhập hàng tháng của họ
• Các hoạt động kinh doanh của khách hàng, nếu có
• Phân bổ địa lý của các đối tượng khách hàng.

4.2 Đừng quên quản lý khách hàng tiềm năng

Như đã chia sẻ, khách hàng tiềm năng cũng là nhóm đối tượng có ý định, mong muốn mua sản phẩm/ dịch vụ. Vì thế, trong quá trình quản lý danh sách khách hàng, doanh nghiệp đừng bỏ qua nhóm này mà cần đưa ra cho họ những thông tin bổ ích để hiểu hơn về sản phẩm và chính sách hấp dẫn. Song song đó, để xác định đối tượng khách hàng tiềm năng thực sự, doanh nghiệp có thể dựa vào 2 tiêu chí đánh giá dưới đây:

Xem xét khách hàng tiềm năng có giống khách hàng mục tiêu đã đề ra hay không?

Dữ liệu khách hàng là một yếu tố rất quan trọng giúp doanh nghiệp xác định một cách chính xác khách hàng tiềm năng của họ. Dữ liệu đó có thể bao gồm ngành nghề, vị trí địa lý, tài chính của khách hàng,…

Hành vi của khách hàng tiềm năng có tương tự với khách hàng mục tiêu đã đề ra hay không?

Bằng cách đưa danh sách các câu hỏi khác nhau cho từng đối tượng khách hàng, bạn có thể tiết kiệm thời gian trong việc khảo sát những yếu tố thành công trong giao dịch. Một biểu mẫu thu thập là cách đơn giản và tối ưu để bạn có thể thu thập dữ liệu của khách hàng và đưa ra các tiêu chí đánh giá chính xác khách hàng tiềm năng.

4.3 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin

Đây là một trong những điều khoản tất yếu phải đề cập khi làm việc cùng nhau giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc đảm bảo và giữ an toàn tuyệt đối cho các thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận được những đánh giá cao cũng như sự hài lòng của khách hàng so với các đối thủ khác.
Tuy nhiên, việc bảo mật thông tin vẫn chưa được doanh nghiệp thực sự chú trọng. Không ít các doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng theo cách thủ công hoặc quá sơ sài dẫn tới việc mất thông tin khách hàng vào tay đối thủ. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ các công cụ lưu trữ phù hợp để tránh việc thông tin khách hàng bị đánh cắp.

Thông tin khách hàng phải được bảo mật tuyệt đối, tránh bị mất cắp hay rò rỉ ra bên ngoài.

4.4 Đào tạo và quản lý nhân viên chuyên nghiệp

Trong một doanh nghiệp, bộ phận kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng cần được đào tạo thật chuyên nghiệp với chuyên môn đầy đủ để mang đến cho khách hàng những ấn tượng tốt nhất. Nếu hai bộ phận này không được chú tâm đào tạo, sẽ dẫn đến việc làm việc không hiệu quả, chất lượng sản phẩm cũng vì thế mà kém đi. Điều này sẽ khiến doanh nghiệp mất đi một lượng lớn các đối tượng khách hàng tiềm năng.

4.5 Thấu hiểu khách hàng

Việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng tốt kế hoạch phát triển cũng như kịch bản chào hàng hấp dẫn. Để làm được điều này, cần phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận phát triển kinh doanh cần với bộ phận chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên cần tiến hành xem xét và phân tích lại hồ sơ, đặc biệt là những phản hồi, khiếu nại (nếu có) của khách hàng để hiểu hơn về họ cũng như những mong muốn đối với các sản phẩm, dịch vụ hay chính doanh nghiệp.

4.6 Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng

Một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng gắn bó trung thành với thương hiệu nằm ở khâu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có tận tình hay không. Khi có những tình huống xấu xảy ra như sản phẩm dùng không như mong đợi hoặc bị hư hại, hỏng hóc, nhân viên cần phải bình tĩnh nhìn nhận vấn đề ở mọi khía cạnh để đưa ra hướng giải quyết đúng đắn mà không làm ảnh hưởng đến lợi ích đôi bên.
Đồng thời, để nâng cao trải nghiệm của khách hàng giúp thu về nhiều lợi nhuận hơn, doanh nghiệp nên xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 24/7. Việc được giải đáp kịp thời những thắc mắc nhanh chóng sẽ tạo thiện cảm tốt của khách hàng về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, vừa tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp giữa các đối thủ vừa thúc đẩy quyết định quay trở lại của khách hàng trong những lần mua sắm tiếp theo.

Quan tâm trải nghiệm của người tiêu dùng có vai trò quyết định sự trở lại của khách hàng rất cao.

5. Lưu ý giúp quản lý khách hàng hiệu quả hơn

Bên cạnh tuân thủ những nguyên tắc kể trên, để việc quản lý, chăm sóc khách hàng thuận lợi hơn, bạn cần lưu ý:

5.1 Định kỳ phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

Thông tin khách hàng có thể thay đổi linh hoạt theo từng thời điểm tùy thuộc vào tình hình hiện tại của họ. Do đó, khi đã sở hữu dữ liệu khách hàng, bạn vẫn cần phân tích dữ liệu đó định kỳ để nắm được các thay đổi của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh, quảng cáo sát với hành vi thực tế để đạt hiệu quả tốt hơn.

5.2 Thường xuyên tương tác với khách hàng

Qua thông tin thu thập được, bạn có thể biết những nơi khách hàng thường xuyên “có mặt” là mạng xã hội, sàn thương mại điện tử hay cửa hàng offline nào… Từ đó, bạn hãy lên kế hoạch tương tác với khách hàng triệt để, bằng những bài quảng cáo nội dung thu hút, gửi voucher khuyến mãi hấp dẫn, email tin tức cực hot, hoặc phát tờ rơi thông báo sự kiện sắp diễn ra để khách hàng “ghi nhớ” về thương hiệu nhiều hơn.

5.3 Sắp xếp buổi gặp mặt với khách hàng

Giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả, tăng tính gắn kết giữa doanh nghiệp với khách là xây dựng các buổi gặp mặt như hội thảo, workshop, dùng thử sản phẩm mới… Tại những buổi gặp gỡ này, hãy biến mình trở thành một chuyên gia tư vấn thông thạo, mong muốn cung cấp những giá trị tốt nhất cho khách hàng.

Bạn cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đang mong muốn điều gì để xác định mục tiêu cuộc trò chuyện và những hành động, lời nói tại buổi gặp mặt.

5.4 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng thông minh, hiệu quả

Trong quá trình quản lý khách hàng, không ít doanh nghiệp gặp trở ngại trong việc tổng hợp lưu trữ do dữ liệu phân tán nhiều nơi, mất thời gian trong khâu báo cáo thủ công, chậm trễ trong việc chia sẻ thông tin, bỏ sót phản hồi khách hàng… Do đó, để công việc quản lý khách hàng không còn gây khó khăn, mỗi doanh nghiệp nên trang bị thêm một phần mềm hỗ trợ quản lý.
Với việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, bạn có thể:

• Quản lý đầy đủ các thông tin về tài khoản, thông tin cá nhân, liên lạc, lịch sử tư vấn, thông tin hợp đồng…
• Thống kê lượng khách hàng theo tuần/tháng/quý/năm; thống kê số lượng khách hàng tư vấn/đã bỏ qua;… bởi các báo cáo cụ thể hóa bằng biểu đồ trên phần mềm.
• Nhắc lịch tư vấn, lịch hẹn gặp khách hàng cho nhân viên có chiến lược tiếp cận hợp lý với từng đối tượng.
• Dễ dàng chỉnh sửa, thay đổi thông tin khách hàng khi cần thiết.
• Phân hệ quản lý các tài khoản thu/chi yêu cầu người dùng báo cáo đầy đủ và chi tiết các khoản đã thu/chi, và lý do thu/chi. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý nguồn tiền ra vào.

Quản lý khách hàng chuyên nghiệp với giải pháp Loyalty Marketing của Haravan

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp quản lý, chăm sóc khách hàng tối ưu thì đừng ngần ngại lựa chọn dịch vụ Loyalty Marketing từ thương hiệu Haravan. Trong nhiều năm hoạt động, chúng tôi đã liên tục đồng hành và tạo ra giá trị cho hơn 50.000 doanh nghiệp tại Việt Nam, giúp họ tăng vòng đời mua hàng của tệp khách hàng hiện có.
Với Haraloyalty, phần mềm quản lý khách hàng bằng cách tạo điều kiện cá nhân hóa hoạt động của từng đối tượng trên đa nền tảng. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ sở hữu hệ thống kịch bản chăm sóc phù hợp nhất với từng tệp khách hàng riêng biệt. Đồng thời, tăng tỷ lệ phản hồi bằng cách thấu hiểu thói quen và sở thích mua sắm trên từng kênh bán cũng như tiếp cận đúng thời điểm.
Không những thế, Haraloyalty tập trung thiết lập mối quan hệ thân thiết với tệp khách hàng sẵn có bằng cách cải thiện trải nghiệm mua sắm thân thiện, giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí Marketing nhưng vẫn đảm bảo tăng doanh thu đều.
Bên cạnh đó, bạn dễ dàng đồng bộ, quản lý hoạt động kinh doanh và thông tin khách hàng ở mọi kênh khác nhau, khi kết hợp sử dụng tính năng Haraloyalty cùng giải pháp bán hàng đa kênh Haravan. Bằng cách này, phần mềm sẽ đảm bảo tương tác liên tục 24/7 để không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào, theo đó tạo điều kiện chuyển đổi đơn hàng cao nhất. Đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ ngay hôm nay!

Hararoyalty không chỉ giúp bạn tối ưu hóa quy trình quản lý danh sách khách hàng, mà còn đưa ra những giải pháp mang khách hàng quay lại với doanh nghiệp nhiều hơn.

6. Một số câu hỏi thường gặp

Sau đây là giải đáp các thắc mắc trong quá trình tìm hiểu quy trình và cách quản lý khách hàng hiệu quả của nhiều người:

6.1 Bộ phận nào trong doanh nghiệp cần tham gia vào quản trị khách hàng?

• Chủ/ quản lý cửa hàng
• Bộ phận sale
• Bộ phận chăm sóc khách hàng
• Bộ phận marketing
• Và những bộ phận khác cần chia sẻ thêm thông tin nếu có.

6.2 Customer journey map là gì?

Customer journey map là một biểu đồ trực quan có thể phác họa toàn bộ quá trình mua sắm của khách hàng từ khi tiếp xúc lần đầu với sản phẩm, quan tâm đến sản phẩm, mua sản phẩm, quá trình tiếp xúc với bộ phận chăm sóc khách hàng trong lúc sử dụng… Qua đó, doanh nghiệp sẽ thấy rõ được nhu cầu của khách hàng để cải thiện sản phẩm/ dịch vụ.

6.3 Có thể thu thập thông tin khách hàng qua hình thức nào?

Thu thập qua kênh offline:

Trao đổi trực tiếp với khách, thiết kế bản khảo sát để khách hàng đánh giá trải nghiệm sau khi dùng, khuyến khích khách đăng ký thẻ thành viên/ thẻ tích điểm, tham gia các sự kiện liên quan đến lĩnh vực kinh doanh.

Thu thập qua kênh online:

Sử dụng phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, video để họ nghe quảng cáo nhắc đến doanh nghiệp, form đăng ký mua hàng, mời khách hàng đăng ký email nhận ưu đãi/ cập nhật tin tức mới nhất, tổ chức minigame/ event trên mạng xã hội.

Có thể nói, nắm được cách quản lý khách hàng hiệu quả là bí quyết giúp doanh nghiệp tiếp cận và đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhanh nhất, đồng thời tìm ra chiến lược phát triển kinh doanh tối ưu. Hãy áp dụng ngay giải pháp quản lý khách hàng mà Haravan chia sẻ trên đây để cải thiện chất lượng hoạt động này nhé!

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• Quản lý cửa hàng là gì? 6 cách quản lý cửa hàng hiệu quả nhất
• Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Bí quyết bán hàng hiệu quả
• Bật mí 9 cách thuyết phục khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp