Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Bí quyết bán hàng hiệu quả 2020 và hơn thế nữa

Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Bí quyết bán hàng hiệu quả 2020 và hơn thế nữa

Không một doanh nghiệp nào tồn tại mà không dựa vào khách hàng. Khách hàng là đối tượng cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới. Để quan tâm khách hàng đúng cách, các doanh nghiệp cần có những phương pháp để thấu hiểu tâm lý khách hàng một cách hiệu quả.

Người ta nói “chín người mười ý” việc hiểu được một người là rất khó thì việc hiểu được khách hàng lại vô cùng khó hơn. Vậy làm thế nào để thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Có một công cụ có thể giúp bạn giải quyêt vấn đề nan giải này, đó là sử dụng biểu đồ thấu hiểu tâm lý khách hàng. Nhờ đó mà bạn có thể đưa ra các chiến lược bán hàng hiệu quả tốt hơn.

Lợi ích của xây dựng biểu đồ thấu hiểu tâm lý khách hàng

Biểu đồ thấu hiểu tâm lý khách hàng là một phần của quy trình sáng tạo. Nó làm rõ người hoặc nhóm công chúng nào được hưởng lợi ích từ sản phẩm sáng tạo của doanh nghiệp.

Nói một cách dễ hiểu biểu đồ thấu hiểu khách hàng là một biểu đồ hình tròn trong đó liệt kê ra các mục tác động đến cuộc sống, suy nghĩ, tính cách của khách hàng. Từ đó dẫn tới hành vi mua sắm của khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng được phân làm 4 loại trên biểu đồ bao gồm:

  • Thông tin về nhân khẩu học của khách hàng
  • Môi trường xung quanh
  • Biểu hiện bên ngoài
  • Suy nghĩ bên trong.

Bằng cách giải đáp từng mục trong biểu đồ thấu hiểu, bạn sẽ hiểu được nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là 4 lợi ích của việc xây dựng biểu đồ giúp bạn có kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng tốt nhất.

1. Nghệ thuật thấu hiểu qua sự đồng cảm

Đã bao lần bạn dùng suy nghĩ, sở thích, trải nghiệm của mình để đưa ra ý tưởng cho sản phẩm? Đã có không ít doanh nghiệp đang có hành động đó dù là ít hay nhiều. Đối với các doanh nghiệp đã có khách hàng trung thành, họ đã hiểu được khách hàng của họ thì họ có thể làm điều này dễ dàng. Nhưng nếu bạn phải liên tục đối mặt với những nhóm khách hàng mới, thì những ý chí chủ quan là điều cần phải loại bỏ.

Việc hiểu rõ tệp khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn định hướng sáng tạo cần phải làm gì. Từ đó bạn đưa ra các quyết định và ý tưởng khách quan hơn. Xây dựng được góc nhìn từ chính bên trong của tệp khách hàng mục tiêu. Thì công cụ biểu đồ thấu hiểu khách hàng chính xác là để thực hiện những điều đó.

2. Giới hạn phạm vi

Mong muốn tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng nhiều nhất có thể là một sai lầm. Trong khi các tính năng của sản phẩm/ dịch vụ của bạn có giới hạn, chỉ có thể đáp ứng được nhu cầu của một vài nhóm nhất định. Việc xây dựng biểu đồ khách hàng giúp làm rõ hơn tệp nào là tệp mục tiêu, tệp nào không. 

Nên nhớ rằng, một sản phẩm thiết kế dành cho tất cả mọi người thì nó thực sự chẳng dành cho bất kì ai cả. Nếu doanh nghiệp có nhiều tệp khách hàng khác nhau thì nên tùy chỉnh thành nhiều phiên bản sản phẩm khác nhau. Như vậy sẽ đáp ứng tối ưu được nhu cầu của người dùng.

3. Nhất quán trong nội bộ doanh nghiệp:

Doanh nghiệp là tập thể nhiều bộ phận cùng phối hợp làm việc với nhau. Nhưng khi được hỏi ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp thì bạn nhận được các phiên bản khác nhau ở từng bộ phận và từng cấp quản lý.

Điều đó xảy ra vì không phải bộ phận nào cũng trực tiếp để tiếp xúc với khách hàng. Luôn có sự xê dịch giữa tệp khách hàng mục tiêu theo kế hoạch và tệp khách hàng thực sự mua hàng.

Đó là lý do vì sao xây dựng biểu đồ thấu hiểu phải là công việc team-work của nhiều bộ phận. Qua đó, các nhân sự sẽ cùng nhau chia sẻ góc nhìn cũng như trải nghiệm của mình về khách hàng. Từ đó để toàn bộ doanh nghiệp có cùng chung sự thấu cảm với khách hàng của mình. Điều này đảm bảo rằng, tất cả mọi người đều đang chung một con thuyền và cùng chung một điểm đế

4. Làm căn cứ để sáng tạo cách thấu hiểu khách hàng

Dựa vào biểu đồ thấu hiểu để thực hiện mọi hoạt động bao gồm

  • Từ khâu lên ý tưởng về sản phẩm
  • Quy trình Phân phối đến tay khách hàng.
  • Đề phòng tránh việc đi lạc hướng
  • Luôn theo dõi mục tiêu ban đầu

Biểu đồ hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ cung cấp cho đội nhóm của bạn một mạch tư duy logic và rõ ràng. Từ đó giúp bạn trong việc sáng tạo, sẽ luôn nằm gọn trong quy trình và cải thiện đáng kể về hiệu suất công việc.

Biểu đồ thấu hiểu tâm lý khách hàng

Biểu đồ thấu hiểu tâm lý khách hàng
Biểu đồ thấu hiểu tâm lý khách hàng

Demographic

Mô tả: Nằm ở trung tâm của mô hình là thông tin về nhân khẩu học của tệp mục tiêu khách hàng gồm:

  • Tuổi
  • Giới tính
  • Vị trí địa lý
  • Tình trạng hôn nhân
  • Trình độ học vấn
  • Nghề nghiệp
  • Chức vụ
  • Thu nhập

Lưu ý rằng, nếu sản phẩm/ dịch vụ của bạn phục vụ nhiều đối tượng thì sẽ có nhiều tệp mục tiêu để xem xét. Nghĩa là bạn phải xét cùng lúc các thông tin trên cho nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Chúng ta tách các nhóm khách hàng dựa trên:

Nhóm khách hàng đòi hỏi một mặt hàng riêng biệt

Đối với những đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những nhu cầu về sản phẩm khác nhau.

Ví dụ:

  • Tệp khách hàng là nữ giới: độ tuổi trung niên sẽ có nhu cầu về thời trang chững chạc, trưởng thành, nghiêm túc.
  • Còn đối với tệp khách hàng nữ giới có độ tuổi thành niên sẽ có nhu cầu về thời trang trẻ trung, năng động, sexy….

Nhóm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ qua các kênh khác nhau (online và offline)

Đối với khách hàng kênh online
  • Thường là những tệp khách hàng trẻ, tiếp cận nhiều với công nghệ hoặc vị trí địa lý xa cửa hàng của bạn.
  • Đối với những người này họ có nhu cầu giao hàng nhanh, tiết kiệm, an toàn.
Còn với tệp khách hàng offline
  • Họ có thể là những người cao tuổi, ít tiếp xúc với công nghệ và có thể ở gần cửa hàng của bạn,
  • Ngoài ra họ sẽ có những nhu cầu nhất định khi bước vào cửa hàng của bạn.

Sử dụng khác nhau về giá trị trên cùng một sản phẩm (hạng thương gia với hạng phổ thông)

  • Đối với hạng thương gia họ sẵn sàng trả tiền cao hơn cho cùng một sản phẩm. Đổi lại họ sẽ có được sự đảm bảo về chất lượng và dịch vụ tốt hơn.
  • Còn với hạng phổ họ mong muốn sản phẩm có những chiết khấu, ưu đãi trên sản phẩm, để có thể mua được giá tốt nhất.

Nhóm tương tác với doanh nghiệp trên các kênh khác nhau (môi giới so với trực tiếp):

Sự khác nhau của nhóm khách hàng thông qua môi giới và khách hàng trực tiếp tại doanh nghiệp:

  • Các công ty môi giới sẽ mang tới những khách hàng đúng với mục tiêu cho bạn. Việc bạn cần làm là chăm sóc tốt những khách hàng đó.
  • Ngoài ra bạn cần có chính sách cho các công ty môi giới để họ mang thêm nhiều khách hàng mục tiêu hơn nữa.

Dựa trên những phân loại này, giúp doanh nghiệp xác định lại mình đang mang lại giải pháp cho những nhóm khách hàng nào. Phân loại này là những yếu tố xác định và cần có thông tin chính xác. Những thông tin này có thể dễ dàng lấy được thông qua phân tích biểu đồ tâm lý khách hàng

Môi trường xung quanh

Mô tả: Là cách thức môi trường bên ngoài tác động tới khách hàng tiềm năng

  • Họ đọc, xem,nghe những thông tin gì hằng ngày?
  • Qua những kênh truyền thông nào?
  • Bạn bè, người thân, đồng nghiệp nói gì với họ?

Mục đích miêu tả

Mô phỏng môi trường sống xung quanh tệp khách hàng mục tiêu. Là nơi một con người tiếp nhận thông tin và tri thức về thế giới xung quanh mình:

  • Xác định họ tiếp nhận thông tin qua những kênh nào để biết kênh truyền thông cần sử dụng.
  • Rõ hơn những người xung quanh ảnh hưởng như thế nào tới đời sống cũng như các lựa chọn của họ.
  • Nắm bắt được một ngày bình thường của họ diễn ra như thế nào.

Xác định những điều này sẽ giúp bạn hiểu được phần nào suy nghĩ, hành động của tệp khách hàng mục tiêu. Những kênh thông tin họ tìm kiếm tác động trực tiếp vào suy nghĩ của họ, cần khai thác kênh này để tiếp cận tệp mục tiêu.

Bạn cần yêu cầu cả nhóm cùng đưa ra ý kiến của mình: có thể dựa vào một số câu hỏi gợi ý dưới đây. Các câu hỏi này mang tính chất định hướng. Các ý kiến không liên quan tới câu hỏi. Nhưng vẫn đảm bảo mục đích của mục này đều có thể sử dụng:

  • Hằng ngày họ đọc sách báo, tin tức ở đâu?
  • Họ hay xuất hiện ở những địa điểm nào?
  • Thường họ sử dụng phương tiện gì để kết nối với bạn bè, người thân?
  • Sử dụng công cụ nào để kết nối đồng nghiệp và đối tác trong công việc.
  • Bạn bè, người thân, đồng nghiệp thường nói gì với họ?
  • Họ theo dõi và ngưỡng mộ ai?
  • Thông tin nào khiến họ phải chú ý?
  • Họ phải đối mặt với thử thách gì trong ngày hôm nay?
Thấu hiểu khách hàng và môi trường xung quanh

Biểu hiện bên ngoài

Miêu tả khách hàng mục tiêu từ dáng vẻ bề ngoài, hành động, lời ăn tiếng nói. Hay cách ứng xử với môi trường xung quanh.

Mục đích

  • Xây dựng đại diện cho tệp mục tiêu như là một cá nhân cụ thể.
  • Phản ánh cách thức một cá nhận thể hiện ra bên ngoài họ là ai, từ đó dự đoán được các đặc điểm tính cách đằng sau diện mạo ấy.
  • Việc bộc lộ bản thân ở bề ngoài phản ánh một phần nhận thức của tệp mục tiêu về vị trí của họ trong xã hội.

Bạn có thể sẽ muốn tìm hiểu kĩ hơn qua key word “Cold Reading”

Kỹ thuật Sales – Cold reading là một kỹ thuật thú vị. Trong đó người nói sẽ đưa ra một loạt thông tin, nhận định về đối tượng mình đang gặp. Khiến họ phải trầm trồ vì độ “chính xác” của những chi tiết nêu ra.

Trong quá trình bán hàng, phần đầu tiên quan trọng nhất là chúng ta cần làm người mua cảm thấy tin tưởng, trước khi thuyết phục họ theo ý của mình. Cái này được gọi là kỹ thuật sales – Cold Reading.

Câu hỏi định hướng

  • Hành động đặc trưng của họ là gì?
  • Họ thể hiện thái độ như thế nào khi tiếp xúc
  • Câu hỏi cửa miệng của họ là gì?
  • Chủ đề họ hay nói ra là gì?
  • Vẻ ngoài của họ nói lên điều gì?
  • Khi gặp vấn đề/ khó khăn họ hành động ra sao?
  • Họ hay chia sẻ điều gì trên mạng xã hội?
  • Cách hành xử với những người xung quanh như thế nào?
  • Họ làm gì khi buồn bực, vui vẻ, cẳng thẳng?
Biểu hiện bên ngoài

Suy nghĩ bên trong

Miêu tả điều gì thực sự diễn ra trong đầu của khách hàng. Những mong muốn, nhu cầu và nỗi trăn trở, kèm theo đó là những cảm xúc không bộc lộ rõ ràng ra bên ngoài.

Mục đích

  • Đôi khi khách hàng thể hiện một kiểu nhưng suy nghĩ một kiểu, do đó chúng ta cần làm rõ điều gì thực sự diễn ra trong đầu họ.
  • Biểu hiện bên ngoài kết hợp với suy nghĩ bên trong sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định được đặc điểm và tính cách của tệp mục tiêu.
  • ​Suy nghĩ bên trong thể hiện chính xác tệp mục tiêu đang muốn điều gì, đây là những thông tin mà họ muốn giữ lại cho riêng mình.

Cả team sẽ cùng nhau đưa ra giả định dựa trên Môi trường sống và Biểu hiện bên ngoài theo nguyên tắc:

“Inputting Infomation = Outputting Infomation + Storaging Infomation”

Suy nghĩ bên trong = Biểu hiện bên ngoài + Môi trường bên trong

Câu hỏi định hướng

  • Mục tiêu ngắn hạn của họ là gì?
  • Mục tiêu dài hạn của họ là gì?
  • Họ muốn thay đổi điều gì tại thời điểm hiện tại?
  • Họ quan tâm tới những chủ đề nào?
  • Sở thích của họ là gì?
  • Đâu là rủi ro họ không muốn nó xảy ra trong thực tế?
  • Nỗi lo lắng nào khiến họ phải sử dụng sản phẩm?
  • Họ kì vọng gì khi sử dụng sản phẩm?
  • Họ chưa dùng sản phẩm vì e ngại điều gì?
  • Điều gì ở sản phẩm có thể khiến họ không an tâm?
  • Các giải pháp sản phẩm mang lại đáp ứng được những nhu cầu/ mong muốn nào của họ?
Suy nghĩ bên trong tthấu hiểu-nghiem-khach-hang-

Kết luận

Chắc bạn đang thắc mắc, sau khi điền ra tất cả những thông tin trên biểu đồ thấu hiểu tâm lý khách hàng

Và bạn đã mường tượng ra tệp khách hàng mục tiêu của mình là ai.

Thì bước tiếp theo là gì?

Đó là đi tìm Insight.

Insight được tìm ra từ Dữ liệu (Data), tuy nhiên để có được dữ liệu chất lượng không phải là điều dễ dàng với các doanh nghiệp nhỏ hay các start-up. Giải pháp là bạn hãy kiến tạo những giả thiết đơn giản và nhanh chóng đưa vào thử nghiệm. Chính những phản hồi từ số liệu thực tế (Performance Data) sẽ quyết định liệu giả thiết của bạn về tệp mục tiêu đã đúng Insight hay chưa.

Nó giống như tư duy về MVP (Minimum Viable Products) trong cuốn Lean Start-up (Khởi nghiệp tinh gọn). Phản hồi từ thực tế giúp chúng ta điều chỉnh lại giả thiết, càng nhanh chóng đưa vào thử nghiệm thì chúng ta càng thử nghiệm được nhiều giả thiết. Việc thực hiện biểu đồ thấu hiểu khác hàng, giúp bạn đưa ra những giả thiết như vậy về Insight của tệp khách hàng mục tiêu.

Nguồn: A1 Digihub

-------

Thấu hiểu tâm lý khách hàng không phải là chuyện có thể thực hiện một sớm một chiều, cần doanh nghiệp thực sự dụng tâm và công sức. Tuy nhiên, thấu hiểu khách hàng rồi mà vẫn không khai thác tốt thì rất uổng phí. Để có thể tiếp cận và chăm sóc khách hàng trong suốt hành trình mua sắm, cá nhân hóa mọi hoạt động để tiếp cận đúng người - đúng lúc - đúng nhu cầu khách hàng trên quy mô lớn, rất cần sự hỗ trợ của các nền tảng công nghệ hiện đại.

Các nền tảng công nghệ ngày nay đã có thể hỗ trợ người kinh doanh nhận diện khách hàng chính xác dù họ tiếp cận với doanh nghiệp tại nhiều kênh trong nhiều thời điểm khác nhau. Từ đó có các thông điệp tiếp cận phù hợp từ lúc khách hàng tìm hiểu thông tin sản phẩm, cân nhắc, mua hàng và quá trình hậu mãi sau đó. Thấu hiểu khách hàng từ những điều nhỏ nhất, mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và nhiều hơn thế nữa. Từ đó gia tăng doanh số đáng kể từ lượng khách hàng cũ, tiết kiệm thời gian khi triển khai trên mọi quy mô và chiếm được lòng yêu mến của khách hàng.

Tham khảo ngay tại đây

Học viện Haravan - Kinh doanh online, bán hàng đa kênh Omnichannel

Tích lũy thêm kiến thức cùng học viện Haravan

Đăng kí nhận tin hữu ích, tin mới đến email của bạn