Customer journey là gì? Cách vẽ Customer journey map cụ thể và hiệu quả

Customer Journey (hành trình khách hàng) là một thuật ngữ rất quan trọng trong marketing, hướng đến việc làm cho quyết định mua hàng của khách hàng diễn ra một cách tốt nhất và tối đa doanh thu. Trong bài viết này, hãy cùng Haravan tìm hiểu Customer journey là gì và làm sao để xây dựng Customer journey map một cách dễ dàng và đầy đủ.

1. Customer journey là gì?

Customer journey là hành trình trải nghiệm của khách hàng

Customer journey hay User journey là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác với doanh nghiệp. Đó là một lộ trình tương tác hoàn chỉnh từ khám phá thương hiệu đến mua hàng và có thể cả tương tác sau mua. Trọng tâm của hành trình này không phải là giao dịch mua bán mà là cảm nhận của khách hàng sau mỗi tương tác trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi ra quyết định mua sắm và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

2. Customer journey map là gì?

Customer journey map là bản đồ hành trình khách hàng

Customer journey map hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua từ lúc bắt đầu có nhu cầu đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp là mua hàng, sử dụng dịch vụ hỗ trợ, chia sẻ thông tin cho người khác…

Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu khách hàng và điểm đau (pain point) của họ.

Việc tạo ra một bản đồ hành trình đặt doanh nghiệp vào tâm trí của khách hàng mục tiêu, qua đó biết những điểm mình đang làm đúng, những điểm thiếu sót và cần cải thiện ở đâu trong suốt vòng đời khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược tốt nhất để cải thiện ở nhiều khía cạnh trong hoạt động của mình.

Các doanh nghiệp thường coi việc tạo bản đồ hành trình khách hàng như một bài tập nội bộ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Một Customer journey map thông thường sẽ bao gồm các giai đoạn mua hàng và các điểm tiếp xúc hỗ trợ mà khách hàng sẽ trải qua.

3. Ví dụ về Customer journey

3.1 Customer journey map của Spotify

Customer journey map của Spotify

3.2 Customer journey map của Heart of the Customer

Customer journey map của Heart of the Customer

4. Hướng dẫn cách xây dựng Customer journey map cho doanh nghiệp

4.1 Xác định Chân dung khách hàng (Customer persona)

Để xây Customer journey map, trước tiên doanh nghiệp phải hiểu rõ ai là "hành khách" trên hành trình đó. Việc xác định rõ Customer Persona sẽ giúp bạn xác định rõ hơn những nội dung khác của Customer Journey Map như hành vi, cảm xúc, động lực,... xuyên suốt quá trình sử dụng sản phẩm.

Customer persona cần phải phác họa chân dung tập khách hàng mục tiêu ở các khía cạnh như nhân khẩu học, tâm lý, hành vi, động lực, vấn đề…, dựa vào kết quả khảo sát và thu được data các khách hàng hiện tại.

Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về chân dung khách hàng thông qua các cách như:

• Gửi khảo sát trực tuyến cho tất cả khách hàng qua email, tin nhắn, các kênh social…

• Tổ chức các buổi phỏng vấn online/offline trực tiếp thông qua Workshop, Seminar,…

Sau đó, doanh nghiệp cần tổng hợp, nghiên cứu và sử dụng kết quả khảo sát trên để vẽ Customer journey map và từ đó phát triển các kế hoạch hành động phù hợp.

4.2 Xác định các giai đoạn trong Customer Journey

Customer journey thường được phân thành 05 giai đoạn cơ bản: Nhận thức (Awareness) → Cân nhắc (Consideration) → Mua hàng (Purchase) → Duy trì (Retention) → Ủng hộ (Advocacy). Các giai đoạn trong Customer journey map sẽ phụ thuộc vào loại hình sản phẩm (online hay offline, website hay app), mô hình kinh doanh và tập khách hàng mục tiêu của công ty. Do vậy, bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng cần phải được linh hoạt điều chỉnh và vẽ theo thực tế.

Việc vạch ra đầy đủ, chi tiết và chính xác hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan, xác định được những Touch point (Điểm chạm) với khách hàng, từ đó do lường và thiết kế được trải nghiệm tốt nhất cho họ.

4.3 Xác định các Điểm chạm (Touch point) với khách hàng

Touch point được hiểu là điểm kết nối giữa thương hiệu với khách hàng (ví dụ như website, nhân viên telesales, cửa hàng offline,...). Việc phân tích hành vi khách hàng tại các Touch point sẽ giúp công ty có thể đưa ra nhiều nhận định, insight về sản phẩm, dịch vụ, dựa trên cơ sở thấu hiểu hành vi của khách hàng.

Mỗi điểm chạm giữa khách hàng và sản phẩm đều là cơ hội tốt để công ty xây dựng thương hiệu, tạo trải nghiệm tốt tới khách hàng. Một hành trình trải nghiệm khách hàng tốt bao gồm các trải nghiệm tốt ở nhiều điểm chạm khác nhau.

Xác định Touch point là một bước quan trọng trong việc tạo “bản đồ hành trình khách hàng” bởi vì nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện.

4.4 Xác định Customer feedback

Xác định Customer feedback

Một trong những giá trị chính của Customer journey map là việc thu thập đầy đủ những hành động, cảm xúc của khách hàng tại từng điểm chạm, qua đó doanh nghiệp sẽ có cái nhìn rõ và tổng quan nhất về trải nghiệm khách hàng khi dùng sản phẩm. Bạn sẽ cần phải thu thập:

• Hành động:

Tất cả các hành động mà khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ, đó có thể là thói quen tìm kiếm sản phẩm, những gì họ làm khi nhận được email của bạn, cần bao nhiêu bước để thanh toán đơn hàng,...

Điều quan trọng là xác định số hành động cần thiết tại các điểm chạm để khách hàng đạt được mục tiêu, và doanh nghiệp tìm cách để tăng trải nghiệm khách hàng khi thực hiện các hành động đó, và cải thiện sản phẩm để cắt bỏ những hành động không cần thiết, giúp khách hàng hành động nhanh hơn và có lợi cho doanh nghiệp.

• Cảm xúc và động cơ:

Mọi hành động của khách hàng đều xuất phát từ động lực và cảm xúc, trong đó cảm xúc của khách hàng thay đổi phụ thuộc vào vấn đề/nhu cầu họ phát sinh vào từng thời điểm và sự tương tác với thương hiệu có giúp họ giải quyết thỏa đáng các vấn đề/nhu cầu đó hay không.

Xác định rõ cảm xúc và động lực của khách hàng tại từng điểm chạm sẽ giúp cho công ty đưa ra những nội dung, tính năng, chiến lược phù hợp vào đúng thời điểm tạo ra được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Doanh nghiệp có thể thu thập các thông tin trên từ dữ liệu phân tích sản phẩm (như Google Analytics, Mixpanel,...), phỏng vấn/ khảo sát khách hàng, báo cáo của đội ngũ chăm sóc khách hàng, phản hồi của khách hàng qua fanpage,...

4.5 Xác định Pain point còn tồn tại trên Customer Journey

Khi vẽ bản đồ hành trình khách hàng, các công ty cũng không quên xác định và hiểu rõ những Pain point (vấn đề/nỗi đau) mà khách hàng đang gặp phải khi dùng sản phẩm khiến trải nghiệm với sản phẩm bị ảnh hưởng. Những pain point này có thể là nút mua hàng khó tìm khi giao dịch trực tuyến, các bước thanh toán phức tạp, thời gian tải trang lâu, nhân viên bán hàng phục vụ kém,...

Các pain point mà khách hàng gặp phải có thể đang nằm ở bất kỳ giai đoạn nào trên hành trình mua hàng, và thường được tìm thấy ở những điểm chạm mà cảm xúc của khách hàng ở mức tiêu cực.

4.6 Tổng hợp dữ liệu và ứng dụng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Phân tích dữ liệu từ Customer journey

Đích đến của một Customer journey map hoàn thiện là giúp doanh nghiệp xác định những pain point còn tồn tại, lựa chọn những pain point lớn và cấp thiết để cải thiện sản phẩm/dịch vụ, gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Customer journey map cần được cải tiến, sửa đổi liên tục trong hành trình phát triển sản phẩm. Có thể định kỳ mỗi quý hoặc mỗi 6 tháng, Customer journey map cần được đánh giá hoặc vẽ lại để doanh nghiệp có cơ sở tiến hành việc tối ưu sản phẩm/dịch vụ một cách kịp thời.

5. Lưu ý khi xây dựng Customer journey map

• Customer journey map được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng, không phải của công ty, nhằm thu hẹp khoảng cách thấu hiểu giữa công ty và người dùng. Do vậy, quá trình phân tích và xây dựng Customer journey map cần nhiều thời gian và công sức để tiến hành thu thập dữ liệu và đánh giá.

• Customer journey map thể hiện được sự kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng, ngoài việc liệt kê các hành động, giúp cho doanh nghiệp hình dung hành trình trải nghiệm của khách hàng sinh động hơn, cung cấp nhiều insight quý giá để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ.

• Customer journey map trực quan hóa một cách toàn diện về hành trình trải nghiệm đa kênh của khách hàng: Với góc nhìn toàn diện, dù là trải nghiệm online hay offline, tương tác với sản phẩm qua email marketing hay website, mua hàng qua máy tính hay mobile app, nhắn tin với nhân viên chăm sóc khách hàng qua Zalo hay Messenger,... những điểm chạm đó đều góp phần quan trọng tạo nên một trải nghiệm tốt hay chưa tốt của khách hàng, và nhờ đó doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định cải thiện sản phẩm/ dịch vụ.

6. Tổng kết

Trên đây, Haravan đã lý giải Customer journey là gì và các bước quan trọng để xây dựng một Customer journey map hiệu quả. Tùy thuộc vào ngành hàng, khách hàng mục tiêu và mục đích mà doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh, bổ sung phù hợp để vẽ được một bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải tìm hiểu và lắng nghe thật kỹ khách hàng của mình.

-----------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• Hành vi khách hàng là gì? Bí kíp nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả
• Cách thu thập, xử lý và trả lời phản hồi của khách hàng
• Các mẫu thư cảm ơn khách hàng, đối tác đã mua hàng giúp tạo ấn tượng