Cách thu thập, xử lý và trả lời phản hồi của khách hàng

Nhiều doanh nghiệp khi kinh doanh đã bỏ qua phần thu thập phản hồi của khách hàng vì cho rằng nó không cần thiết. Tuy nhiên giá trị nó mang lại thực sự không hề nhỏ, nhất là trong thị trường với vô vàn đối thủ cạnh tranh như hiện nay. Chính vì thế, qua bài viết này, chúng tôi sẽ chỉ ra những giá trị của việc thu thập phản hồi của khách hàng.

1. Giá trị của những phản hồi của khách hàng mang lại

Lợi ích của phản hồi của khách hàng mang lại

1.1 Giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn

Ngoài việc dựa vào các dự án hay kế hoạch đưa ra để phát triển doanh nghiệp thì việc tham khảo các phản hồi của khách hàng cũng quan trọng không kém, đây có thể xem là nguồn thông tin quý giá của doanh nghiệp vì giá trị nó mang lại rất lớn để giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ khác.
Vì vậy, cách hiệu quả nhất đó là sử dụng các câu hỏi khảo sát để thu thập các thông tin và dữ liệu phản hồi từ khách hàng. Sau đó hãy dựa vào đây để xử lý các vấn đề và cải thiện chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

1.2 Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Trước khi phát triển và đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường, doanh nghiệp thường cần rất nhiều thời gian và nguồn lực để nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh. Vì thế, các doanh nghiệp thường tung ra thị trường các sản phẩm mẫu để cho khách hàng thử nghiệm trước, sau đó thu thập những phản hồi, đánh giá từ trải nghiệm của họ để xem sản phẩm có thực sự phù hợp hay không, còn những ưu, nhược điểm gì cần cải thiện.

1.3 Là nguồn thông tin cho khách hàng khác

Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, số lượng người dùng mua hàng online cũng tăng mạnh, vì thế các kênh truyền thông và mạng xã hội luôn đẩy mạnh việc quảng cáo sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Bên cạnh đó, việc bán sản phẩm kém chất lượng, hay lừa đảo cũng xảy ra rất nhiều khiến khách hàng mất niềm tin vào những quảng cáo trên mạng.

Vậy nên, tận dụng những phản hồi từ khách hàng cũ đã từng mua và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ giúp những người mới dựa vào đó để đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn.

1.4 Đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ đồng nghĩa với việc họ sẽ tiếp tục trở lại mua hàng, thậm chí là giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của bạn đến với bạn bè, người thân,... Để có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng thì bạn có thể lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng hoặc sử dụng mẫu bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thì khả năng họ sẽ quay lại mua hàng lần 2 sẽ khá cao và họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn tới người quen của họ. Đây là yếu tố liên quan đến doanh thu và sự phát triển sản phẩm của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp nên đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng và mức độ phản hồi của khách hàng.

1.5 Giữ chân được khách hàng

Sau khi nhận được phản hồi của khách hàng, kể cả xấu hay tốt, bạn cũng nên tận dụng nó để cải thiện các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp sản phẩm, dịch vụ ngày càng được cải tiến và phát triển mạnh hơn và còn được đánh giá là biết lắng nghe ý kiến khách hàng, khiến họ tin tưởng và trung thành với thương hiệu của bạn.

Vì thế mỗi khi nhận được ý kiến của họ, bạn nên đưa ra cách xử lý và khắc phục nhanh chóng, đây chính là chìa khóa để doanh nghiệp chiếm được niềm tin của khách hàng.

2. Làm thế nào để thu thập phản hồi của khách hàng?

Thông qua các kênh online để thu thập phản hồi

2.1 Gửi Email để tăng phản hồi từ khách hàng

Sử dụng email là một trong những cách giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng, để có thể thực hiện chiến dịch email hiệu quả nhất, bạn nên chú ý đến những yếu tố như thời gian, nội dung … để đảm bảo vừa lấy được thông tin mà không quá làm phiền đến khách hàng. Nếu bạn gửi email quá nhiều hay vì một vài lý do khác thì có thể email của bạn khi gửi đến khách hàng sẽ nằm trong mục spam và họ sẽ không thể thấy được thư.

2.2 Sử dụng tin nhắn SMS

Bên cạnh việc sử dụng email thì việc sử dụng tin nhắn SMS để thu thập phản hồi khách hàng cũng đạt hiệu quả khá cao. Theo thống kê, có đến 90% khách hàng mở thư SMS trong vòng 3 phút và tỷ lệ phản hồi tin nhắn lên đến 30%. Con số này cho thấy việc sử dụng tin nhắn văn bản sẽ dễ dàng tiếp cận tới khách hàng và tương tác với họ nhiều hơn.

2.3 Trao đổi trên diễn đàn, các nhóm cộng đồng

Mạng xã hội phát triển mạnh dẫn đến khách hàng luôn hiện diện trên khắp các nền tảng này, từ các hội nhóm hay các diễn đàn,... Vì thế, doanh nghiệp của bạn có thể tạo cuộc thảo luận xin phản hồi từ những hội nhóm đó để tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn. Nhận được những ý kiến đóng góp của họ sẽ giúp sản phẩm của bạn được cải thiện và phát triển mạnh mẽ.

2.4 Tăng sự hiện diện đa kênh

Vì Internet phát triển và phủ sóng rộng lớn nên khách hàng sẽ có thể xuất hiện ở khắp mọi nơi. Nên doanh nghiệp nên mở rộng để sản phẩm, dịch vụ của mình được mở bán trên tất cả các kênh thông tin như website, fanpage, sàn thương mại điện tử, Tiktok,.... để giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về sản phẩm.

Bên cạnh đó, bạn cũng nên thường xuyên quản lý các kênh này để nắm bắt phản hồi của khách hàng nhanh chóng nhất. Để tăng sự tương tác với khách hàng, bạn có thể tham khảo và áp dụng các cách để tăng hiện diện như đặt popup ở trang web, bật nút đánh giá sản phẩm và đưa ra nhiều ưu đãi để thu thập thông tin của khách hàng thông qua các bài khảo sát ngắn gọn.

2.5 Triển khai các website đánh giá trực tuyến

Sử dụng một website để nhận đánh giá trực tuyến từ khách hàng cũng là một cách hay để bạn biết được khách hàng đang gặp vấn đề gì với sản phẩm hay dịch vụ của mình. Bạn có thể tạo ra các chương trình ưu đãi, tặng voucher giảm giá hay quà tặng để khách hàng tham gia và để lại đánh giá trên các fanpage hay website của bạn.

3. Cách xử lý phản hồi của khách hàng

Từng bước giải quyết khúc mắc của khách hàng

3.1 Xử lý nhanh chóng và kịp thời

Dù bất kể lý do gì, một khi đã bước vào kinh doanh, chắc chắn bạn sẽ nhận được những phản hồi khách hàng, kể cả những khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ. Những lúc đó là khi khách hàng đang gặp phải những vấn đề bức xúc và cần được giải quyết nhanh chóng. Đối với trường hợp này, bạn cần phải lắng nghe thắc mắc của họ và khéo léo xử lý sao cho thỏa đáng cả đôi bên.

3.2 Đồng cảm với khách hàng

Nếu khách hàng gặp vấn đề về sản phẩm như hư hỏng hay không giống quảng cáo, họ sẽ cảm thấy rất bức xúc và muốn phản ánh ngay lập tức. Bạn nên quản lý các vấn đề này và đảm bảo giải quyết mọi chuyện ổn thỏa, nếu không được thì tình hình có thể trở nên tồi tệ hơn.

Việc đầu tiên là hãy nhận lỗi với khách hàng với tâm thế đồng cảm với họ để họ bình tĩnh để giải thích vấn đề, bạn hãy ghi chép lại các yêu cầu của họ để có thể giải quyết từng việc một. Điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ.

3.3 Đưa ra lời xin lỗi và bồi thường nếu cần

Hãy ghi nhận lại tất cả phản hồi từ khách hàng để có thể đưa ra phương án giải quyết ổn thỏa. Nếu vấn đề quá nghiêm trọng, bạn có thể đề xuất bồi thường coi như một lời xin lỗi về trải nghiệm xấu này. Điều này sẽ giúp khách hàng không có cái nhìn xấu về thương hiệu của bạn, bên cạnh đó, nếu không giải quyết kịp thời thì việc khách hàng đi phản ánh lên các trang mạng xã hội sẽ kéo theo nhiều hệ lụy khác.

3.4 Cần đưa ra giải pháp cụ thể

Bên cạnh việc đưa ra lời xin lỗi cho khách hàng khi có khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ thì một giải pháp cụ thể là cách giải quyết nhanh nhất. Hãy xin thông tin của khách hàng như SDT, facebook, zalo để liên hệ trực tiếp, cách thức trao đổi này sẽ giúp cả đôi bên dễ dàng hơn cho việc xử lý vấn đề.

3.5 Rút kinh nghiệm từ các phản hồi

Hãy xem mỗi phản hồi của khách hàng là một bài học để bạn có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Đôi khi doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản phí lớn để có thể tìm ra điểm thiếu sót của sản phẩm, tuy nhiên khách hàng lại là người giúp bạn nhận ra những điều đó. Vì thế hãy biết ơn họ vì đã đưa ra những lời nhận xét thật lòng để rút kinh nghiệm cho những lần sau.

4. Cách trả lời phản hồi của khách hàng

Giữ kết nối với khách hàng

4.1 Xác nhận thông tin phản hồi kịp thời.

Bạn nên kiểm tra các kênh mạng xã hội để nắm bắt thông tin kịp thời, xác nhận mọi thông tin nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ chăm sóc được thực hiện tốt. Nếu vấn đề mà khách hàng phản hồi được trả lời trong thời gian ngắn sẽ dễ dàng xử lý hơn là để kéo dài quá lâu.

Đối với những phản hồi mang tính tích cực thì thời gian trả lời không cần quá gấp gáp nhưng nếu được trả lời nhanh chóng thì khách hàng sẽ đánh giá cao hơn và thương hiệu của bạn sẽ tạo được ấn tượng tốt với họ.

4.2 Đi sâu vào vấn đề.

Rất nhiều người mua hàng sau đó để lại phản hồi không rõ ràng, có thể đánh giá chỉ 1,2 sao mà không đi kèm lời nhận xét hay phàn nàn nào sẽ khiến chủ cửa hàng cảm thấy khó hiểu. Về việc này, bạn nên liên hệ trực tiếp với khách hàng và hỏi rõ vấn đề là gì để đưa ra phương án giải quyết.
Luôn giữ kết nối với khách hàng.

Với những phản hồi mang tính nghiêm trọng thì việc xử lý mất nhiều thời gian là điều dễ xảy ra, vì thế giữ liên lạc với khách hàng là điều khá quan trọng. Việc này sẽ cho khách hàng thấy sự chủ động và có trách nhiệm của doanh nghiệp

5. Tổng kết

Trên đây là cách thu thập, xử lý và trả lời phản hồi của khách hàng chúng tôi đã tổng hợp lại nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và phát triển hơn. Qua bài viết này, mong bạn sẽ hiểu hơn về vấn đề xử lý phản hồi của khách hàng để áp dụng một cách tốt nhất.

---------------------------------------------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• Thế nào là Hành vi khách hàng?
• Tổng hợp các mẫu thư cảm ơn khách hàng, đối tác đã mua hàng
• Một vài mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả