Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả cần biết

Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng sau bán được các doanh nghiệp đầu tư bài bản. Trong đó, phần kịch bản chăm sóc của công ty có vai trò nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ với tệp khách hàng cũ này. Haravan sẽ cùng bạn tìm hiểu về khái niệm và cách xây dựng của kịch bản chăm sóc người dùng đã mua hàng qua bài viết này nhé!

I. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là gì?

1.1. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được hiểu là một danh sách tổng hợp tất cả chiến lược và phương án hành động khi tương tác với khách hàng từng mua sản phẩm/dịch vụ. Danh sách này phục vụ cho việc duy trì và phát triển mối quan hệ của doanh nghiệp với các khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong quá khứ.

1.2. Tác dụng của kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ có 3 tác dụng chính với doanh nghiệp, bao gồm:

- Hỗ trợ, xử lý kịp thời các tình huống khách hàng đang gặp phải.

- Chủ động dẫn dắt cuộc trò chuyện với khách hàng theo đúng lộ trình mua hàng.

- Kích thích sự hứng thú của người mua khiến họ dễ dàng ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp.

II. Tại sao cần có kịch bản chăm sóc khách hàng cũ?

Khách hàng cũ được nhiều doanh nghiệp ưu ái chăm sóc. Bởi vì, giá trị doanh thu của nhóm người tiêu dùng đã mua hàng này chiếm hơn 80% tổng giá trị doanh thu của công ty. Đặc biệt, chi phí quảng cáo cho nhóm khách hàng sau bán lại tiết kiệm hơn so với ngân sách tiếp cận người mua mới. Vì thế, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc phát triển kịch bản chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp, để tăng trưởng số lượng khách hàng cũ và duy trì lợi nhuận lâu dài.

Bên cạnh đó, kịch bản chăm sóc khách hàng còn là một cách cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Vì doanh nghiệp có thể ghi nhận mọi ý kiến, đóng góp của người mua trong quá trình chăm sóc khách hàng cũ, mà chủ đơn vị kinh doanh không phải tốn chi phí và thời gian cho các bài khảo sát, xin ý kiến người dùng

III. Chi tiết quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Doanh nghiệp muốn xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp không hề khó, nếu bạn tuân thủ kỹ 3 bước quan trọng sau:

- Bước 1: Công ty cần biết kịch bản hướng tới mục tiêu nào? Công cụ hoặc tiêu chuẩn nào được dùng để đo kết quả đã đạt?

- Bước 2: Đơn vị kinh doanh cần vận dụng mẫu kịch bản vào các trường hợp như tư vấn, giải quyết vấn đề khách hàng đang khiếu nại.

- Bước 3: Việc đo lường hiệu quả của mẫu kịch bản thường xuyên sẽ giúp nhà quản lý tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.

Doanh nghiệp cần nhiều nhiều sự đầu tư vào kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

IV. Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ theo mục đích

Tâm lý chung của người mua đều mong muốn nhận được sự quan tâm và coi trọng từ doanh nghiệp. Vì thế, chủ đơn vị kinh doanh cần đầu tư nguồn lực vào việc lên kịch bản chăm sóc khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng đã chi tiền để từng mua sản phẩm.

Bạn phải dựa vào đặc điểm riêng của từng khách hàng để cá nhân hoá kịch bản chăm sóc. Dưới đây là 3 mẫu kịch bản phổ biến tuỳ theo loại mục đích gồm:

4.1. Mục đích khám phá nguyện vọng của khách

Trong quá trình mua sắm, người tiêu dùng luôn đặt kỳ vọng nhất định lên sản phẩm, dịch vụ đã mua. Nếu bạn muốn đáp ứng được các kỳ vọng của người mua thì cần hiểu rõ những quan tâm của khách hàng. Đồng thời, việc cam kết khi tư vấn giúp củng cố thêm niềm tin của những khách đã mua hàng vào doanh nghiệp.

Với mẫu kịch bản này, bạn có thể tham khảo những lời tư vấn:

- Anh/chị đã dùng dịch vụ/sản phẩm tương tự nào trước khi tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của bên em chưa ạ?

- Anh/chị muốn sản phẩm/dịch vụ này giải quyết vấn đề gì?

- Anh/chị muốn mua dịch vụ/sản phẩm này cho ai và sử dụng khi nào?

- Anh/chị có thể chia sẻ kỹ hơn lý do dừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trước đó không ạ?

- Anh/chị vui lòng cho em xin feedback về mức độ hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm được không ạ?

- Lý do gì khiến anh/chị dừng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm trước đó vậy ạ?

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để khám phá, đáp ứng kỳ vọng của người mua.

4.2. Mục đích thu thập phản hồi của khách hàng

Doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu tâm lý khách hàng bằng việc thu thập ý kiến, đóng góp từ người mua. Nhờ vậy, bạn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng cũ đối với sản phẩm/dịch vụ mà công ty đang cung cấp.

Người bán nên triển khai mẫu kịch chăm sóc khách hàng đã bán với các mẫu câu:

- Anh/chị có có đóng góp ý kiến gì để bên em cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm không ạ?

- Anh/chị cảm thấy chưa hài lòng về tính năng nào của sản phẩm này ạ?

- Anh/chị có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ tương xứng với giá tiền không?

- Anh/chị có gặp phải bất tiện nào trong khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em không ạ?

- Anh/chị thấy sản phẩm/dịch vụ này có đáp ứng được kỳ vọng không?

- Anh/chị cảm thấy sản phẩm/dịch vụ có tương xứng với giá tiền không ạ?

- Anh/chị có cân nhắc về việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em nữa không hoặc sẵn sàng giới thiệu cho mọi người biết đến?

- Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ với tần suất bao nhiêu phút/ngày?

Thu thập phản hồi để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng cũ.

4.3. Kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ khách khi họ gặp vấn đề

Khi doanh nghiệp nhận được những yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, có thể người mua đã có trải nghiệm không tốt với sản phẩm/dịch vụ của công ty. Việc bạn cần làm lúc này là lắng nghe phản hồi, từng bước khắc phục để cải thiện niềm tin của họ với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.

Chủ đơn vị kinh doanh nên tham khảo và áp dụng những mẫu kịch bản dưới đây để làm giảm sự khó chịu của khách hàng:

- Chào anh/chị, bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty… xin nghe!

- Em có thể hỗ trợ được gì cho anh/chị không ạ?

- Anh/chị vui lòng mô tả chi tiết tình trạng của sản phẩm được không ạ?

- Anh/chị vui lòng mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành của công ty ở những địa chỉ sau được không ạ? (liệt kê địa chỉ gần với khách).

- Bên em ghi nhận trường hợp này và sẽ khắc phục trong vòng 24 giờ. Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm vấn đề gì không ạ?

- Anh/chị có thường xuyên gặp phải tình trạng này trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ không ạ?

- Em sẽ báo bộ phận kỹ thuật đến khắc phục lỗi sớm nhất có thể. Không biết khoảng thời gian nào thì tiện cho anh/chị ạ?

Lắng nghe và kịp thời giải đáp để hỗ trợ khách gặp vấn đề.

V. Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ theo kênh tương tác

Hiện nay, khoảng cách giữa người bán và người mua ngày càng được rút ngắn nhờ vào việc chăm sóc khách hàng chu đáo. Bạn có thể dễ dàng phản hồi với nhu cầu của khách hàng thông qua tin nhắn, cuộc gọi hoặc hòm thư điện tử.

5.1. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Mẫu kịch bản chăm sóc người đã mua hàng qua điện thoại được coi là phương thức chăm sóc nhóm khách hàng sau bán hiệu quả. Hình thức này trở thành sự lựa chọn ưu tiên của nhiều tổ chức, vì nó giúp doanh nghiệp dễ dàng trao đổi trực tiếp với khách hàng.

Công ty nên tận dụng khai thác thông tin triệt để và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng qua lời nói trong quá trình trao đổi. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần khéo léo khi giao tiếp để hạn chế cảm giác khó chịu hay hiểu lầm của khách hàng.

Bạn cần lưu ý những mẫu câu dưới đây khi thực hiện quá trình chăm sóc khách hàng sau bán bằng điện thoại:

- Xin chào anh/chị… tên của khách hàng.

- Em tên là… (tên của mình) đến từ công ty… (tên của công ty).

- Em gọi điện cho anh/chị để… (nêu rõ mục đích cuộc gọi cho khách).

Nếu khách hàng sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi đến thì nhân viên ở đầu dây bên kia hãy giới thiệu tất cả thông tin quan trọng về sản phẩm/dịch vụ mới, chương trình ưu đãi… Trước khi kết thúc đoạn hội thoại, nhân viên chăm sóc cần xác nhận lại những thông tin trước đó một cách ngắn gọn, xúc tích và cảm ơn người mua vì đã dành thời gian lắng nghe.

Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại được ưu tiên vì giúp dễ dàng thu thập thông tin trực tiếp.

Ngoài ra, có trường hợp khách hàng cũ chủ động liên hệ tới doanh nghiệp, bạn nên tham khảo những cách thức dưới đây để chất lượng cuộc hội thoại được tốt hơn:

- Gửi lời chào khách hàng và giới thiệu tên bạn.

- Giới thiệu chức vụ và bộ phận bạn đang làm việc.

- Hỏi lý do khách hàng liên hệ với doanh nghiệp.

- Lắng nghe và ghi chú cẩn thận tất cả thông tin khách hàng cung cấp.

- Giải đáp mọi thắc mắc giúp khách hàng hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến phòng ban/đối tượng có liên quan.

- Gửi lời cảm ơn khách hàng vì đã gọi đến tổng đài của doanh nghiệp.

5.2. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua email

Việc gửi email định kỳ cho khách hàng cũ đang được nhiều doanh nghiệp thực hiện như một cách để chăm sóc người đã sở hữu sản phẩm/dịch vụ của công ty. Tiêu biểu cho những doanh nghiệp đó là các sàn thương mại điện tử Lazada, Shopee, TikTok…

Email chăm sóc khách hàng sau bán hàng thường có mục đích duy trì sự tương tác với người nhận. Nội dung sẽ gồm:

- Cần sự xác nhận đơn hàng.

- Thông báo thời gian giao hàng.

- Hướng dẫn cách sử dụng.

- Giới thiệu sản phẩm mới.

Sử dụng email để duy trì sự tương tác của khách hàng và giới thiệu sản phẩm mới.

Dưới đây là 2 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua email với mục đích khác nhau, bạn có thể tham khảo:

5.2.1. Mẫu email để cảm ơn khách hàng

Chào anh/chị…(tên khách hàng).

Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để gửi những phản hồi tích cực về trải nghiệm của mình đối với… (tên công ty/sản phẩm/dịch vụ). … (tên công ty) cảm thấy vô cùng tự hào vì đã có thể giúp anh/chị đạt được… (mục tiêu cụ thể).

Phản hồi chi tiết của anh/chị sẽ giúp chúng tôi biết đang làm đúng những gì và có thể cải thiện điều gì để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, chúng tôi đánh giá cao việc anh/chị đã gửi cho chúng tôi câu trả lời hữu ích này.

Xin cảm ơn.

Email chăm sóc khách hàng cũ dùng để cảm ơn, xoa dịu cơn giận của khách hàng.

5.2.2. Mẫu email xoa dịu sự giận dữ của người mua

Chào anh/chị… (tên khách hàng).

Đầu tiên, chúng tôi rất tiếc vì anh/chị đã có trải nghiệm chưa thật sự tốt đối với… (tên công ty/sản phẩm/dịch vụ). Chúng tôi đã xem xét vấn đề và dường như… (giải thích lý do một cách ngắn gọn).

Chúng tôi cũng đã chuyển vấn đề này đến… (tên của cá nhân/phòng ban chịu trách nhiệm). Rất mong anh/chị vui lòng chờ đợi trong một vài ngày để chúng tôi cập nhật lại về tình trạng của … (tên sự cố).
Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, anh/chị vui lòng cho chúng tôi biết. Chúng tôi rất sẵn lòng trợ giúp anh/chị!

Thân mến.

(Tên công ty/tên bạn).

5.3. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn

Khi chiến dịch SMS Marketing bắt đầu được triển khai, doanh nghiệp cần chú ý đến việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn điện thoại. Những tiêu chí để đánh giá một tin nhắn chăm sóc khách hàng chất lượng bao gồm:

- Giới hạn của thông điệp không quá 160 ký tự, ưu tiên việc viết không dấu.

- Nội dung tin nhắn phải chứa yếu tố hấp dẫn, gây ấn tượng mạnh để khách hàng có thể ghi nhớ thông điệp.

- Lời chào/lời giới thiệu/lời chúc mừng nên đặt ở phần mở đầu tin nhắn.

- Thêm lời kêu gọi hành động tới khách hàng.

- Các siêu thị, cửa hàng sẽ chủ động lưu lại số điện thoại của khách hàng để gửi tin nhắn đến người tiêu dùng vào những dịp quan trọng như khuyến mãi, sinh nhật cửa hàng, sinh nhật người mua.

Dưới đây là một số mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng mà bạn sẽ gặp:

Mẫu tin nhắn 1:

KiKi Onic than gui ban voucher GIAM GIA len toi 40% nhan dip thang sinh nhat (01-29.2.24). Chuc ban sinh nhat vui ve. Tu choi soan TC gui…

Mẫu tin nhắn 2:

PINKO chuc ban Duyen - ngay 18/09 sinh nhat vui ve. PINKO gui ban ma CMSN - 60%/01 sp nguyen gia. Moi ban Duyen mang SMS qua PINKO truoc ngay 30/09 nhe. LH: 1809602 (pk).

Chăm sóc người từng sử dụng dịch vụ/sản phẩm qua tin nhắn để cải thiện giao tiếp.

VI. Lên mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ tự động, nhanh chóng với Haravan

Hiện nay, việc lên mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được nhiều doanh nghiệp ưu tiên sử dụng trong quy trình chăm sóc nhóm đối tượng đã sở hữu sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Thế nhưng, công ty sẽ gặp phải khó khăn, khi cố gắng cá nhân hoá mẫu kịch bản chăm sóc cho từng người mua khác nhau.

Giải pháp Haravan Omnichannel của Haravan tự tin có thể giải quyết được khó khăn của chủ đơn vị kinh doanh. Haravan Omnichannel giúp bạn tăng đơn hàng hiệu quả với khách hàng cũ, bằng việc tạo ra kịch bản chăm sóc tự động suốt vòng đời khách hàng, kích thích người tiêu dùng mua lại và nhớ đến thương hiệu lâu dài.

Liên hệ Haravan để được trải nghiệm dịch vụ miễn phí ngay hôm nay.