Các cách để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả mà bạn không thể bỏ qua

Một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng của các doanh nghiệp hiện nay chính là chăm sóc khách hàng cũ. Khi có các cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, doanh nghiệp đã nắm trong tay cơ hội ngàn vàng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng và tạo ra doanh số đáng mơ ước. Tại sao chăm sóc khách hàng cũ lại quan trọng đến thế? Theo dõi bài viết dưới đây để tìm kiếm câu trả lời bạn nhé!

1. Khách hàng cũ là ai? Tại sao cần chăm sóc khách hàng cũ?

Khách hàng cũ chính là những người đã từng mua hàng, từng sử dụng dịch vụ của bạn trong quá khứ và hiện tại thì không tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng cũ của công ty có thể là cá nhân hoặc tổ chức, những người từng mua hàng.

Những khách hàng cũ đã có trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đã tạo được mối quan hệ với doanh nghiệp.

Dù hiện tại khách hàng cũ không có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, nhưng bạn vẫn cần chăm sóc khách hàng sau bán hàng vì:

• Chăm sóc khách hàng tối ưu chi phí kinh doanh hơn so với tìm kiếm, tạo dựng quan hệ với khách hàng mới. Khách hàng cũ đã mua hàng và trải nghiệm dịch vụ của bạn nên họ hiểu về sản phẩm, về doanh nghiệp. Giữ chân họ và tiếp tục phát triển quan hệ với họ sẽ tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.
• Chăm sóc khách hàng cũ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo lòng tin của khách hàng cho doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc sau khi mua hàng, họ sẽ có xu hướng quay lại và mua hàng trong những lần tiếp theo.
• Khách hàng cũ còn là người thực hiện marketing “không đồng” hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. Khi họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến những người khác. Tỉ lệ những người mua hàng do được giới thiệu sẽ cao và có độ tin cậy hơn so với hoạt động marketing.
• Khách hàng cũ đã biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nên họ dễ dàng mua các sản phẩm, dịch vụ mới nếu có. Từ đó, doanh số của doanh nghiệp sẽ được cải thiện.
• Nếu không chăm sóc khách hàng cũ, nhiều khả năng khách hàng cũ sẽ chọn lựa đối thủ cạnh tranh và không tiếp tục mua hàng.
• Khách hàng cũ sẽ luôn có tình cảm đặc biệt với sản phẩm, thương hiệu mà họ gắn bó. Do đó, họ sẽ luôn đưa ra những phản hồi chân thật về sản phẩm và dịch vụ của bạn để bạn có thể chủ động cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

2. Phân loại khách hàng cũ thế nào để có kế hoạch chăm sóc hiệu quả

• Tần suất mua hàng: Bạn có thể nhận biết nhóm khách hàng thường xuyên mua hàng, khách hàng mua hàng một lần trong một khoảng thời gian cố định, hoặc khách hàng mua hàng một lần duy nhất. Khi đã có thông tin về tần suất mua, bạn có thể tập trung vào chăm sóc khách hàng. mua hàng thường xuyên. Đồng thời, có kế hoạch khuyến khích hành vi mua hàng của khách hàng mua một lần.
• Giá trị đơn hàng: Bạn có thể phân chia thành nhóm khách hàng cao cấp với tần suất, giá trị mua cao và nhóm khách hàng với giá trị đơn hàng thấp hơn. Việc phân loại này giúp bạn tạo ra các chiến dịch chăm sóc khách hàng riêng biệt. Đồng thời, có thể cung cấp ưu đãi đặc biệt và dịch vụ tốt hơn cho nhóm khách hàng cao cấp để duy trì và tạo giá trị từ họ.
• Sở thích, thói quen tương tác của khách hàng: Bạn có thể nhận biết nhóm khách hàng đã từng liên hệ đến doanh nghiệp qua điện thoại, email, trang hành vi tương tác của khách, bạn có thể xác định những khách hàng cần chăm sóc đặc biệt và tạo các chiến dịch theo hướng phù hợp với thói quen của khách.
• Giới tính, độ tuổi - những thông tin cá nhân: Việc phân loại này giúp doanh nghiệp có thể cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng và cung cấp những ưu đãi phù hợp nhất cho từng nhóm khách hàng.

3. Các cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

3.1 Xác định đúng tệp khách hàng cần chăm sóc và nhu cầu khách hàng

3.2 Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại là cách chăm sóc phổ biến và dễ áp dụng nhất trong các hoạt động chăm sóc khách hàng. Để hoạt động chăm sóc diễn ra hiệu quả, bạn cần lưu ý:

• Lên kế hoạch cho cuộc gọi bằng việc xác định thời điểm thích hợp để gọi điện cho khách. Có thể là theo định kì, theo quý, hoặc trong dịp kỉ niệm đặc biệt.
• Kiểm tra tình hình sản phẩm và thăm hỏi khách hàng với sự lắng nghe chân thành.
• Giải đáp câu hỏi và thắc mắc của khách hàng nếu có. Việc bạn giải đáp câu hỏi sẽ khiến khách hàng có cảm nhận được quan tâm và họ muốn tìm đến doanh nghiệp để mua hàng.
• Đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với khách hàng dựa trên sở thích và nhu cầu của khách. Có thể tư vấn về các gói nâng cấp, phụ kiện hoặc gói dịch vụ mới.
• Cập nhật các ưu đãi đặc biệt dành cho khách để họ có thể biết về thông tin và đặc quyền chỉ riêng khách hàng cũ mới có.

3.3 Cách dùng email trong chăm sóc khách hàng cũ

Để có thể dùng email trong hoạt động chăm sóc khách hàng cũ, bạn cần đảm bảo việc đã thu thập đủ thông tin email khách hàng để có thể gửi email, bản tin, thông tin khuyến mãi đến với những khách hàng có nhu cầu. Nhưng cần chắc chắn bạn đã đảm bảo quyền riêng tư cùng bảo mật thông tin của khách hàng.
Một số gợi ý email chăm sóc khách hàng cũ có thể kể đến là:

• Email chúc mừng sinh nhật hoặc email về kỷ niệm của khách hàng với doanh nghiệp. Đây là cách phù hợp để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm và tri ân đến khách hàng.
• Email cung cấp nội dung giá trị. Đó có thể là nội dung về lưu ý khi sử dụng sản phẩm, hướng dẫn sử dụng sản phẩm để khách hàng dễ dàng hơn trong sử dụng.
• Email thông báo các khuyến mãi, ưu đãi với khách hàng cũ: Thông tin dạng này sẽ tạo sự kích thích và khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng.

3.4 Một số cách chăm sóc khách hàng cũ khác bạn có thể tham khảo

• Gặp gỡ trực tiếp để lắng nghe phản hồi của khách hàng
• Gửi thư tay cho khách
• Dùng mạng xã hội để tạo hội, nhóm dành riêng cho khách hàng cũ và cập nhật thông tin về khuyến mại và sản phẩm trong nhóm khách hàng cũ
• Áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết để có thể kết nối với khách hàng qua phiếu tích điểm, giảm giá, quà tặng,...

3.5 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

• Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

• Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua email

4. Các lưu ý khi chăm sóc khách hàng cũ

• Không chỉ để bán hàng: Đừng chỉ liên hệ với khách hàng cũ nhằm tiếp thị. Bạn hãy đảm bảo rằng việc chăm sóc khách hàng cũ của bạn nhằm cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng.
• Cá nhân hóa khách hàng: Hãy sử dụng tên khách hàng trong giao tiếp, hiểu về sở thích và mong muốn của họ để thể hiện sự gần gũi với từng khách hàng cụ thể.
• Chọn lựa thời gian phù hợp: Hãy đảm bảo rằng sự chăm sóc của bạn không gây phiền hà hay quấy rầy khách hàng.
• Lắng nghe và phản hồi tích cực để thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng.
• Luôn chú ý đến việc đo lường hiệu quả: Bạn cần xác định các chỉ số hiệu suất, như tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ tái mua hàng để điều chỉnh chiến lược nếu cần.
• Luôn kiên nhẫn: Dục tốt bất đạt. Điều bạn cần chính là có sự cam kết, thường xuyên và đều đặn trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Cần phải thực hiện chăm sóc khách hàng với kế hoạch, chiến lược tỉ mỉ chứ không phải sự qua quýt chống đối.
• Chuyên nghiệp và tận tâm: Những nhân viên thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cũ phải là những người có tâm. Bởi, giao tiếp bằng điện thoại, email, chính là chìa khóa giúp khách hàng ghi nhớ và nhận diện về thương hiệu của công ty.

5. Kết luận

Có rất nhiều cách chăm sóc khách hàng cũ. Việc chọn lựa cách chăm sóc khách hàng cũ như thế nào, ra sao phụ thuộc nhiều vào tính chất ngành hàng, sở thích và nhu cầu cá nhân của khách hàng. Mong rằng qua các gợi ý trên, bạn đã có thể tìm thấy những cách thức chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, bổ ích và có những tín hiệu đáng mừng trong kinh doanh.