Sự Trung Thành của khách hàng là mong ước của mọi doanh nghiệp, là mục tiêu hướng tới để kéo dài sự phát triển cho doanh nghiệp khi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Khi giá cả, dịch vụ không khác biệt thì bên sở hữu chương trình Khách Hàng Thân Thiết sẽ có lợi thế hơn trong sự lựa chọn của khách hàng.
Tham khảo Vì sao phải xây dựng Khách Hàng Thân Thiết
Cách để xây dựng Khách Hàng Thân Thiết bạn cần phải xác định được cách doanh nghiệp của bạn thu hút sự tin tưởng để trở nên Thân thiết với khách hàng.
Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Áp dụng hệ thống dịch vụ khách hàng đa kênh
Tạo dựng uy tín thông qua các tương tác của khách hàng
Cung cấp giá trị gia tăng
Chia sẻ kinh nghiệm khách hàng tích cực
Khen thưởng lòng trung thành của khách hàng
Sự Trung Thành của khách hàng không dễ dàng được tạo ra. Khách hàng được thúc đẩy bởi mục tiêu của riêng họ và sẽ trung thành với công ty có thể hoàn thành chúng tốt nhất. Không có vấn đề gì nếu họ có một lịch sử tích cực với thương hiệu của bạn, nếu một đối thủ cạnh tranh đưa ra một đề nghị tốt hơn trên bàn thì khách hàng sẽ nhận nó. Các bước dưới đây có thể giúp công ty của bạn đi trước đối thủ và xây dựng một lượng khách hàng trung thành mạnh mẽ.
Áp dụng hệ thống dịch vụ khách hàng đa kênh.
Nếu bạn muốn xây dựng Sự Trung Thành của khách hàng, thì bạn cần phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng . Có một hệ thống dịch vụ đa kênh là một trong những cách tốt nhất để duy trì kết nối với khách hàng của bạn, đặc biệt là khi họ cần giúp đỡ. Khách hàng sẽ có nhiều quyền truy cập hơn vào các nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, tạo ra nhiều tương tác với khách hàng hơn . Bạn càng thường xuyên có thể tương tác với khách hàng của mình, bạn càng có nhiều cơ hội ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng của họ.
Sử dụng nhiều kênh cho dịch vụ khách hàng cũng mang đến cơ hội cho bạn tạo trải nghiệm đa kênh . Trải nghiệm kênh Omni xảy ra khi trải nghiệm của người dùng với thương hiệu nhất quán trên các giao diện và thiết bị khác nhau. Điều này làm tăng sự hài lòng của khách hàng vì nó làm cho dịch vụ khách hàng của bạn cung cấp thân thiện hơn với người dùng, đó chính xác là những gì bạn muốn khi khách hàng của bạn thất vọng và cần hỗ trợ.
Cân nhắc việc áp dụng bàn trợ giúp và các công cụ trò chuyện trực tiếp có thể giúp nhóm dịch vụ khách hàng của bạn bao gồm nhiều kênh cùng một lúc. Đối với các nhóm nhỏ hơn, phần mềm AI như chatbot có thể giảm bớt khối lượng công việc tổ chức và phân phối các yêu cầu đến mà không phải thuê thêm nhân viên.
Xây dựng uy tín thông qua các tương tác khách hàng có ý nghĩa.
Nghiên cứu cho thấy khoảng 60% khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ với một thương hiệu sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém. Trong so sánh, 67% khuấy đảo có thể được ngăn chặn nếu vấn đề dịch vụ khách hàng được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp của bạn không đủ khả năng để phạm nhiều sai lầm và nếu bạn làm vậy, bạn cần sửa chúng ngay lập tức.
Khách hàng trung thành mong đợi trải nghiệm tích cực từ thương hiệu của bạn mỗi khi họ tương tác với nó. Họ muốn cảm thấy như bạn coi trọng họ nhiều - nếu không muốn nói là nhiều hơn - thì họ coi trọng bạn. Nếu tại bất kỳ thời điểm nào họ cảm thấy việc kinh doanh của họ không được đánh giá cao, bạn sẽ có nguy cơ mất họ trước các đối thủ cạnh tranh, những người sẽ rất vui khi có họ.
Một CRM có thể có ích ở đây vì nó có thể ghi lại những trải nghiệm trong quá khứ mà khách hàng có với thương hiệu của bạn. Nó lưu trữ các tin nhắn như email và cuộc gọi, cũng như các ghi chú tùy chỉnh chuyển tiếp thông tin cụ thể về một khách hàng. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hơn khi nhân viên có thể tận dụng dữ liệu lịch sử quan trọng liên quan đến tương tác trong quá khứ với khách hàng.
Cung cấp giá trị gia tăng.
Bạn không phải là người duy nhất ganh đua sự chú ý của khách hàng - đối thủ của bạn cũng vậy. Mọi người đang chạy đua để cho khách hàng của bạn thấy rằng họ có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Vì vậy, làm thế nào để bạn cạnh họ ra? Đi trên và hơn thế nữa với vượt quá mong đợi của họ.
thinkJar Research cho thấy 55% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm tốt được đảm bảo. Khác với việc cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết - mà chúng tôi sẽ sớm nói đến - bạn có thể thực hiện điều này bằng cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình, vượt ra ngoài thời điểm mua hàng. Thêm giá trị ngoài điểm mua hàng chứng tỏ với khách hàng của bạn rằng bạn đã đầu tư vào lối sống của họ, không chỉ là tiền của họ.
Một cách mà công ty của bạn có thể tăng thêm giá trị cho trải nghiệm của khách hàng là tổ chức các sự kiện hoặc cuộc thi mà đối tượng mục tiêu của bạn sẽ quan tâm. Ví dụ, thương hiệu nước tăng lực, Redbull, đã xây dựng một khách hàng lớn theo sau bằng cách tài trợ cho các sự kiện và đội thể thao khắc nghiệt .
Một cách khác để thêm giá trị là tạo ra một cộng đồng khách hàng. Điều này có thể đơn giản như một diễn đàn kiến thức hoặc diễn đàn ý tưởng, hoặc nó có thể phức tạp và bao gồm một mạng lưới cống hiến của những người ủng hộ trung thành. Lấy Harley Davidson chẳng hạn. Họ thành lập một cộng đồng những người truyền bá thương hiệu ủng hộ Harley Davidson tại các đại lý khác nhau trên khắp Hoa Kỳ Những cộng đồng này khiến khách hàng cảm thấy như họ là một phần của đám đông sở hữu một địa vị xã hội dành riêng cho các thành viên của nhóm.
Chia sẻ kinh nghiệm khách hàng tích cực.
Một cách khác để cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng trung thành của bạn thay vì chỉ giảm giá là cung cấp các phần thưởng khác nhau.
Khách hàng chi tiêu ở một ngưỡng nhất định hoặc kiếm đủ điểm khách hàng thân thiết có thể chuyển cho họ vé miễn phí cho các sự kiện và giải trí, đăng ký miễn phí cho các sản phẩm và dịch vụ bổ sung hoặc thậm chí quyên góp dưới tên của họ cho tổ chức từ thiện của họ.
Lyft thực hiện công việc tuyệt vời này với chương trình Round Up & Donate . Các kỵ sĩ có thể làm tròn số đô la chi phí đi xe tiếp theo và quyên góp thay đổi cho tổ chức từ thiện mà họ lựa chọn - giúp họ dễ dàng và thưởng cho họ để tạo ảnh hưởng trong khi sử dụng dịch vụ của họ như bình thường.
Làm cho "điểm" có giá trị.
Nếu bạn đang yêu cầu khách hàng nỗ lực ghi danh vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn, hãy làm cho nó xứng đáng với thời gian của họ - thông thái. Giống như với tiếp thị trong nước, nếu bạn yêu cầu nhiều tiền hơn của khách hàng, bạn cần cung cấp cho họ thứ gì đó có giá trị để đảm bảo phần thưởng phù hợp với nỗ lực đã bỏ ra.
Ví dụ: nếu bạn đang cung cấp phần thưởng hoàn lại tiền như một phần của chương trình khách hàng thân thiết, hãy gán giá trị bằng tiền cho điểm của bạn để khách hàng có thể hình dung những gì họ có thể kiếm được (và chi tiêu) bằng cách tiếp tục mua hàng từ bạn.
Thẻ tín dụng làm một công việc tuyệt vời của điều này bằng cách chiếu sáng đô la-cho-la cách điểm có thể được sử dụng - chỉ cần xem bất kỳ điểm cung cấp thương mại để đổi lấy đô la, dặm bay, cửa hàng tạp hóa, hoặc khí.
Cấu trúc lợi ích phi tiền tệ xung quanh các giá trị của khách hàng của bạn.
Giá trị rất quan trọng đối với khách hàng - trên thực tế, hai phần ba khách hàng sẵn sàng chi tiền cho các thương hiệu có lập trường về các vấn đề xã hội và chính trị mà họ quan tâm.
Vì vậy, hãy đảm bảo bạn cũng tham gia vào các giá trị đó như là một phần của chương trình phần thưởng của bạn.
Giày TOMS tặng một đôi giày cho một đứa trẻ có nhu cầu cho mỗi lần mua hàng mà khách hàng của họ thực hiện. Biết rằng việc cung cấp tài nguyên cho thế giới đang phát triển rất quan trọng đối với khách hàng của họ, TOMS tiến thêm một bước bằng cách tung ra các sản phẩm mới giúp các nguyên nhân quan trọng khác - như phúc lợi động vật, sức khỏe bà mẹ, tiếp cận nước sạch và chăm sóc mắt - để khiến khách hàng phấn khích giúp đỡ theo những cách khác.
- Cung cấp nhiều cơ hội cho khách hàng đăng ký.
Khi bạn đã khởi chạy chương trình khách hàng thân thiết của mình, hãy đảm bảo rằng bạn sẽ giới thiệu nó về nhà bất cứ khi nào có thể để tham gia - và lợi ích của việc tham gia.
Nếu khách hàng nhận được phần thưởng từ việc mua từ cửa hàng trực tuyến của bạn, bên cạnh giá, hãy chia sẻ số điểm họ có thể kiếm được từ việc chi tiêu nhiều như vậy.
Bạn có thể đã trải nghiệm điều này khi bay trên một hãng hàng không cung cấp thẻ tín dụng phần thưởng khách hàng thân thiết. Các tiếp viên hàng không có thể thông báo rằng bạn có thể kiếm được 30.000 dặm về phía chuyến bay tiếp theo của bạn - nếu bạn áp dụng cho thẻ tín dụng của hãng hàng không.
Các cách khác để làm điều này bao gồm quảng bá chương trình trên các kênh truyền thông xã hội và thêm thông báo đẩy tại chỗ khi khách hàng hoàn thành một hoạt động kiếm được điểm cho họ.
Khám phá quan hệ đối tác để cung cấp thậm chí cung cấp hấp dẫn hơn.
Điều gì tốt hơn một phần thưởng? Hai phần thưởng, tất nhiên.
Chương trình phần thưởng khách hàng đồng thương hiệu là một cách tuyệt vời để giới thiệu thương hiệu của bạn với khách hàng tiềm năng mới và cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng trung thành của chính bạn.
Các thương hiệu có thể cung cấp cho khách hàng trung thành quyền truy cập miễn phí vào các đối tác đồng thương hiệu mà họ đã đưa ra - như ưu đãi của T-Mobile về thuê bao Netflix với việc khách hàng của họ mua hai hoặc nhiều đường dây điện thoại.
Làm cho nó một trò chơi.
Mọi người đều yêu thích các trò chơi và cạnh tranh - vì vậy hãy sử dụng tinh thần chiến thắng đó để khiến khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn thường xuyên hơn.
Rất nhiều thương hiệu mô phỏng các chương trình khách hàng thân thiết của họ để kiếm được các cam kết có giá trị trong một ứng dụng, trang web hoặc tại điểm mua hàng.
Điểm có thể dễ dàng dịch cho gamification. Hãy tham gia Treehouse , nơi dạy mã hóa và phát triển ứng dụng và thưởng cho người dùng tham gia ngày càng nhiều điểm dẫn đến huy hiệu - người dùng sau đó có thể hiển thị trên trang web và hồ sơ xã hội của họ để gây ấn tượng với các đồng nghiệp và nhà tuyển dụng tiềm năng bằng kỹ năng của họ.
Nếu bạn đang hoạt động với một doanh nghiệp nhỏ hơn, bạn có thể không có nhiều sự linh hoạt khi nói đến ngân sách của mình. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể cung cấp một chương trình phần thưởng hấp dẫn, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Chương trình khách hàng thân thiết cho doanh nghiệp SME
Mặc dù các doanh nghiệp nhỏ không có ảnh hưởng tài chính giống như các công ty lớn hơn, các tổ chức này vẫn có thể tạo ra các ưu đãi thúc đẩy khách hàng quay trở lại cửa hàng của họ. Khi phát triển chương trình phần thưởng của họ, các doanh nghiệp nhỏ hơn cần phải sáng tạo và đưa ra một hệ thống độc đáo có lợi cho cả công ty và khách hàng.
Hãy xem một vài cách phổ biến mà các công ty nhỏ hơn tận dụng các chương trình phần thưởng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Thẻ đục lỗ
Thẻ đục lỗ là một trong những chương trình phần thưởng được sử dụng phổ biến nhất cho các công ty B2C. Khách hàng nhận được một danh thiếp bị một lỗ thủng sau mỗi lần mua hàng họ thực hiện. Khi một khách hàng đạt được một số lỗ nhất định, họ sẽ nhận được một phần thưởng hoặc phần thưởng đặc biệt. Lợi ích của hệ thống này là doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng khách hàng sẽ ghé thăm họ một số lần nhất định trước khi phát hành phần thưởng.
Chọn tham gia email
Email chọn tham gia giới thiệu địa chỉ email của khách hàng để liên lạc với thương hiệu của bạn. Khi khách hàng chọn tham gia, công ty của bạn có thể gửi cho họ các ưu đãi hoặc khuyến mãi qua email. Email có giá rẻ để soạn và phân phối và có thể được gửi ở hầu hết mọi tần số. Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ tự động hóa email để phân phối số lượng lớn email một cách hiệu quả.
Thử nghiệm miễn phí
Các thử nghiệm miễn phí thường được coi là khuyến khích được sử dụng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng, nhưng chúng cũng có thể được sử dụng trong các chương trình phần thưởng. Ví dụ: giả sử bạn có một sản phẩm hoặc dịch vụ mới sắp được ra mắt. Bạn có thể phát hành bản dùng thử miễn phí cho các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Điều này không chỉ đóng vai trò là phần thưởng cho lòng trung thành của khách hàng mà nó còn hoạt động như một chiến thuật tiếp thị nhằm thúc đẩy khách hàng của bạn cho một cuộc gọi bán hàng trong tương lai.
Chương trình đối tác
Một cách để thêm giá trị là tìm kiếm bên ngoài cho các doanh nghiệp mà bạn có khả năng hợp tác. Bằng cách kết hợp các tài nguyên của bạn, bạn có thể tạo một ưu đãi có lợi cho cả bạn, đối tác và khách hàng chung của bạn. Các công ty thẻ tín dụng như Visa và MasterCard luôn làm điều này bằng cách cung cấp một thẻ được tài trợ bởi một thương hiệu cụ thể. Mặc dù có một người khổng lồ tín dụng về phía bạn là tốt, hãy bắt đầu bằng cách tìm kiếm các doanh nghiệp địa phương, không cạnh tranh mà bạn có thể hợp tác để thêm nhiều hơn vào đề nghị của bạn.
Chương trình giới thiệu
Tại sao phải tự mình theo dõi các khách hàng tiềm năng mới khi khách hàng của bạn có thể giúp làm điều đó cho bạn? Bạn có thể khuyến khích khách hàng trung thành trở thành người ủng hộ bằng cách cung cấp cho họ phần thưởng hấp dẫn cho khách hàng giới thiệu. Nghiên cứu cho thấy 70% người tiêu dùng có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn nếu nó có chương trình khách hàng thân thiết tốt. Điều này có nghĩa là nếu đề nghị của bạn đủ tốt, khách hàng sẽ sẵn lòng dành thời gian để kết nối doanh nghiệp của bạn với các khách hàng tiềm năng khác.
Các chương trình khách hàng thân thiết là rất quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng cho dù doanh nghiệp của bạn lớn hay nhỏ. Thực hiện theo các bước trên sẽ giúp bất kỳ doanh nghiệp nào phát triển chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả bất kể quy mô của nó.
