Loyalty Program là gì? Tại sao phải xây dựng Khách hàng thân thiết

Trong bài viết này, Haravan sẽ cùng bạn khám mọi ngóc ngách của khái niệm Loyalty Program là gì; các kiểu chương trình khách hàng thân thiết phổ biến, cách để đo lường tính hiệu quả, cùng với các ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết ấn tượng ở từng ngành hàng.

1. Loyalty Program - Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Bạn có biết:

• Để có được một khách hàng mới, doanh nghiệp phải tốn kém chi phí gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
• Khách hàng hiện tại có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 31% so với các khách hàng mới.

Các số liệu thống kê trên đang cho thấy rõ tầm quan trọng và tác động mạnh mẽ của một chương trình khách hàng thân thiết thành công, trong việc khuyến khích khách hàng quay trở lại và tiến hành chi tiêu ở doanh nghiệp bạn nhiều hơn.

Loyalty Program hay còn gọi là Chương trình khách hàng thân thiết, là những chương trình được xây dựng nhằm mục tiêu khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng tại doanh nghiệp - nơi mà họ thường xuyên mua hàng, thông qua những ưu đãi độc đáo riêng biệt, giúp mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất, và giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng quay lại nhiều lần.

Một số ưu đãi có thể bao gồm :

• Quyền được ưu tiên mua sắm vào các sản phẩm mới, phiên bản giới hạn
• Giảm giá hoặc đôi khi là hàng hóa miễn phí
• Quà tặng vào các dịp đặc biệt
• Được mời tham gia các sự kiện quan trọng của doanh nghiệp

Khách hàng thường đăng ký thông tin cá nhân của họ với doanh nghiệp và được cấp một mã định danh duy nhất, chẳng hạn như ID số hoặc thẻ thành viên và sử dụng số nhận dạng đó khi mua hàng.

Thu hút và giữ chân khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp. Rất nhiều hoạt động tiếp thị tập trung vào việc giành được khách hàng, nhưng để giữ chân họ thường là một trò chơi hoàn toàn khác. Các chương trình khách hàng thân thiết hoạt động bằng cách tạo động lực cho khách hàng tiếp tục chi tiêu ở doanh nghiệp bạn. Có rất nhiều phương pháp khuyến khích khách hàng, nhưng chúng phải mang lại lợi ích mạnh mẽ để giữ họ quay trở lại.

2. Tại sao phải xây dựng Chương trình Khách hàng thân thiết?

″Chi phí để doanh nghiệp có được một khách hàng mới cao hơn khoảng 5-25 lần so với việc bán cho một khách hàng hiện tại". Không chỉ vậy, khách hàng cũ còn chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới. Khách hàng thân thiết là điều mà tất cả các doanh nghiệp đều khao khát có được.

Điểm khởi đầu của một doanh nghiệp là thu hút và giữ cho những khách hàng hài lòng mua sản phẩm của bạn để tăng doanh thu. Các khách hàng trung thành mang lại nhiều chuyển đổi và chi tiêu hơn với các thương hiệu họ trung thành, ngoài ra họ còn chia sẻ, viral, 'truyền miệng' với bạn bè và đồng nghiệp của họ về những thương hiệu đó, giúp thúc đẩy các lượt giới thiệu miễn phí.

Tại sao phải xây dựng Chương trình Khách hàng thân thiết?

Có rất nhiều lý do mà Doanh nghiệp phải xây dựng và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng:

• Khách hàng trung thành chuyển đổi và chi tiêu với các thương hiệu họ thích thường xuyên hơn.
• Khách hàng trung thành nói với gia đình và bạn bè của họ về những trải nghiệm tích cực. Tiếp thị truyền miệng hiệu quả hơn trong việc thu hút khách hàng mới, so với nội dung và quảng cáo mang tính chất thương hiệu, và những khách hàng được giới thiệu này dần trở thành khách hàng trung thành và có khả năng chi tiêu nhiều hơn mức trung bình.
• Tại Mỹ, 40% doanh thu mua sắm trực tuyến đến từ các khách hàng thường xuyên, những người chỉ chiếm 8% lượng truy cập trang web.

Và trong một thế giới nơi người tiêu dùng có hàng trăm lựa chọn khác nhau cho hầu hết sản phẩm hoặc dịch vụ họ có thể mua, thực tế là rất nhiều người tiếp tục quay lại mua ở cùng một thương hiệu đang cho thấy một tín hiệu nào đó.

Nó chỉ ra rằng khách hàng tin tưởng và yêu thích một thương hiệu - và giá trị họ nhận được từ việc trở thành khách hàng thân thiết vượt xa lợi ích tiềm năng của việc mua một sản phẩm với mức giá thấp hơn, hoặc so sánh với một sản phẩm của một thương hiệu khác.

Vì chi phí để có được một khách hàng mới tốn nhiều hơn so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại, nên triển vọng xây dựng và phát triển chương trình khách hàng thân thiết để phát triển thêm những khách hàng mới - đơn giản bằng cách truyền bá thương hiệu là vô cùng quan trọng và cần thiết.

3. Các loại Chương trình Khách hàng thân thiết phổ biến

3.1. Chương trình tích điểm mua sắm để đổi thưởng

Chương trình tích điểm mua sắm để đổi thưởng

Đây được cho là kiểu chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất hiện nay. Khách hàng được tích điểm sau quá trình mua sắm, và được sử dụng những điểm thưởng đó để đổi thành phần thưởng như mã giảm giá, quà tặng miễn phí hoặc một loại ưu đãi đặc biệt khác.

Để sử dụng loại hình chương trình khách hàng thân thiết tích điểm mua sắm hiệu quả, doanh nghiệp cần phải đưa ra quy chế về điểm thưởng dễ hiểu và trực quan, tránh gây hiểu lầm cho người tiêu dùng. Mặc dù hệ thống tích điểm mua sắm có lẽ là hình thức phổ biến nhất của chương trình khách hàng thân thiết, nhưng nó không nhất thiết phải áp dụng cho mọi loại hình kinh doanh. Nó hoạt động tốt nhất cho các doanh nghiệp khuyến khích người tiêu dùng mua hàng thường xuyên và ngắn hạn, như siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng tạp hóa, salon làm đẹp, ...

3.2. Chương trình khách hàng thân thiết theo hạng thành viên

Chương trình khách hàng thân thiết theo hạng thành viên

Việc tính toán chi tiêu cho phần thưởng của khách hàng phải đủ hấp dẫn, nhưng vẫn đẩy mạnh được doanh số là thách thức đối với hầu hết các doanh nghiệp khi xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Một cách để doanh nghiệp thỏa mãn được 2 điều kiện đó chính là triển khai một hệ thống phân cấp hạng thành viên theo lượng chi tiêu của khách hàng hàng, và khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn để được thăng hạng nhằm được hưởng nhiều ưu đãi hơn nữa.

Hãy thiết kế những phần thưởng hấp dẫn như một lời mời gọi khách hàng cùng tham gia chương trình, sau đó khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều lần hơn nữa để được thăng hạng thành viên, đồng nghĩa với việc tăng giá trị phần thưởng khi họ chạm đến các bậc thang cao hơn của lòng trung thành.

Sự khác biệt lớn nhất giữa hệ thống tích điểm và hệ thống phân hạng thành viên là: đối với việc phân hạng thành viên, khách hàng đã có thể hưởng nhiều loại ưu đãi trong một thời gian ngắn hơn (kể từ lúc đăng ký làm thành viên của chương trình). Bạn có thể nhận thấy các chương trình khách hàng thân thiết theo hạng thành viên được sử dụng rộng rãi ở các nhà hàng, khách sạn, hãng hàng không, cửa hàng bán lẻ, ...

3.3. Chương trình khách hàng thân thiết có trả phí (VIP)

Các chương trình khách hàng thân thiết được xây dựng nhằm mục đích phá bỏ rào cản giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Vậy bạn nghĩ sao về việc khách hàng phải bỏ tiền ra để tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn? Trong một số trường hợp, phí một lần (hoặc hàng năm) cho phép khách hàng vượt qua các rào cản mua hàng thông thường, sẽ khá có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nếu bạn xác định được các yếu tố có thể khiến khách hàng rời đi, bạn có thể tùy chỉnh chương trình khách hàng thân thiết có tính phí để giải quyết những trở ngại cụ thể đó.

Ví dụ: Bạn đã bao giờ rời bỏ giỏ hàng của mình khi nhìn thấy phí ship, hoặc số ngày bạn phải chờ hàng giao đến quá lâu hay không? Đây là một vấn đề thường xuyên đối với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Để khắc phục, bạn có thể cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết như Amazon Prime - bằng cách đăng ký và trả trước một khoản phí, khách hàng sẽ tự động nhận được giao hàng miễn phí trong hai ngày đối với các đơn đặt hàng (cộng với các lợi ích tuyệt vời khác như sách và phim miễn phí).

>> Xem thêm: Top 3 bài học về chương trình khách hàng thân thiết từ Amazon Prime

4. Các chỉ số đo lường hiệu quả của Chương trình Khách hàng thân thiết

Như với bất kỳ một hoạt động mang tính chiến lược nào, bạn nên có một số cách để đo lường mức độ hiệu quả và thành công. Mục tiêu của các chương trình khách hàng thân thiết là tăng niềm vui, sự hạnh phúc và giữ chân khách hàng, và có nhiều cách để đo lường những điều này.

Dưới đây là một vài chỉ số phổ biến nhất mà các doanh nghiệp nên quan tâm đo lường khi triển khai các chương trình khách hàng thân thiết.

4.1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng - Customer Retention Rate

Tỷ lệ giữ chân khách hàng - Customer Retention Rate

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là một chỉ số cho biết khách hàng ở lại với bạn trong bao lâu. Với một chương trình khách hàng thân thiết thành công, con số này sẽ tăng lên theo thời gian, khi số lượng thành viên của chương trình khách hàng thân thiết tăng lên. Theo cuốn sách The Loyalty Effect, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% đến 100% cho công ty của bạn.

>> Xem thêm: 5 bước chăm sóc khách hàng sau bán giúp tăng tỷ lệ quay lại mua hàng

4.2. Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm với thương hiệu - Net Promoter Score

Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm với thương hiệu - Net Promoter Score

NPS là chỉ số đo lường mức độ thiện cảm với thương hiệu trên thang điểm 1-10. Chỉ số này giúp bạn tìm ra các khách hàng trung thành, đánh giá mức độ sẽ quay lại của khách hàng, sự sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho những khách hàng khác.

NPS được tính bằng cách lấy % khách hàng muốn giới thiệu bạn trừ cho % khách hàng không muốn giới thiệu bạn.

Lượng % khách hàng không muốn giới thiệu càng ít, NPS sẽ càng cao. Cải thiện mức độ thiện cảm với thương hiệu là một cách để thiết lập bộ khung chuẩn, đo lường lòng trung thành của khách hàng theo thời gian và tính toán tác động của chương trình khách hàng thân thiết của bạn.

>> Xem thêm: Net Promoter Score - NPS là gì ? Vì sao lại quan trọng đối với xây dựng Khách Hàng Trung Thành

4.3. Chỉ số đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng - Customer Effort Score

Chỉ số đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng - Customer Effort Score

Mức độ nỗ lực của khách hàng (CES) hay còn có cái tên khác là Mức độ thuận tiện, được đo lường thông qua khảo sát nhằm xác định mức độ thân thiện với người dùng của sản phẩm và dịch vụ của bạn. Những cuộc khảo sát này thường là những câu hỏi được hiển thị ngay sau khi khách hàng thực hiện một hành động, có nội dung tương tự như sau: "Cá nhân bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu nỗ lực để giải quyết một vấn đề với doanh nghiệp?"

Một số doanh nghiệp thích số liệu này hơn NPS vì nó đo lường trải nghiệm thực tế hơn là cảm xúc vui mừng của khách hàng.

Theo cách này, dịch vụ khách hàng chính là yếu tố tác động đến cả việc thu hút khách hàng mới lẫn duy trì khách hàng cũ. Nếu chương trình khách hàng thân thiết của bạn giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng, như yêu cầu nhanh, liên hệ cá nhân hoặc giao hàng miễn phí, thì đây có thể là một cách tăng sự hài lòng của khách hàng, và khiến chương trình khách hàng thân thiết trở nên hiệu quả hơn.

4.4. Thói quen mua sắm - Purchase Habits

Thói quen mua sắm - Purchase Habits

Khách hàng mất bao lâu để thực hiện một giao dịch mua hàng khác của bạn? Có bao nhiêu khách hàng trả lại sản phẩm sau khi mua hàng của bạn? Những thói quen mua hàng này cho bạn biết liệu khách hàng có trung thành với thương hiệu của bạn hay không, hoặc liệu họ có rời bỏ bạn để đến với đối thủ cạnh tranh hay không.

Điều quan trọng là phải hiểu điều gì đang dẫn đến việc trả lại hàng hoặc trì hoãn việc mua hàng lặp lại. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng ít nhất một lần mỗi quý hoặc bất cứ khi nào thích hợp.

4.5. Lưu lượng truy cập thông qua giới thiệu - Referral Traffic

Lưu lượng truy cập thông qua giới thiệu - Referral Traffic

Lưu lượng truy cập được giới thiệu đề cập đến bất kỳ lưu lượng truy cập nào đến trang web của bạn từ những nơi khác ngoài công cụ tìm kiếm, ví dụ như Google.

Các trang mạng xã hội, trang web tin tức và các tài sản trực tuyến khác đều sẽ được tính là lưu lượng truy cập giới thiệu. Điều quan trọng là có bao nhiêu khách hàng của bạn đang liên kết đến trang web của bạn hoặc nói về bạn trên mạng xã hội của họ. Bạn có thể đo lường lưu lượng truy cập giới thiệu bằng cách sử dụng một công cụ như Google Analytics.

4.6. Đề cập trên mạng xã hội - Social Media Mentions

Đề cập trên mạng xã hội - Social Media Mentions

Mọi người đang nói gì về doanh nghiệp bạn trên mạng xã hội? Nó có tích cực không? Hay họ đang truyền bá những lời nói xấu? Mặc dù đây không phải là một phép đo định lượng như các yếu tố ở trên, nhưng đây vẫn là một cách tuyệt vời để theo dõi lòng trung thành của khách hàng.

Theo dõi lượt đề xuất/nhắc đến là một phần quan trọng của chiến lược lắng nghe mạng xã hội, và là một trong những cách tốt nhất để xem liệu khách hàng có trung thành hay không. Bạn cũng có thể tìm hiểu những gì họ đang nói về bạn so với các đối thủ cạnh tranh của bạn.

5. Các Chương trình khách hàng thân thiết nổi bật theo từng ngành hàng

Ngành hàng Công nghệ - Điện tử: Vaithuhay.com

Vaithuhay là nền tảng thương mại điện tử chuyên kinh doanh các sản phẩm công nghệ mới và mỹ thuật công nghiệp. Với việc luôn đề cao những điều mới mẻ mang tính sáng tạo cũng như lan truyền nhiều cảm hứng mới, Vaithuhay không chỉ gây ấn tượng mạnh với người tiêu dùng bằng các sản phẩm độc đáo, mà ngay cả cái tên của các hạng thành viên ở Vaithuhay cũng được thổi vào đó làn gió của sự sáng tạo và trẻ trung.

>> Xem thêm: Chương trình thành viên Loyalty tại Vaithuhay

Ngành hàng Sách: Nhà sách Nhân văn

Nhà sách Nhân văn được biết đến là đơn vị kinh doanh nhiều năm trong lĩnh vực xuất bản, in và phát hành sách; được đông đảo khách hàng ủng hộ nhiệt tình bởi những trải nghiệm mua sắm chất lượng. Điều đặc biệt nổi bật ở Loyalty Program của Nhà sách Nhân Văn đó chính là "Member Day" được diễn ra vào ngày 15 hằng tháng. Khi khách hàng thành viên mua sắm vào ngày "Member Day", khách hàng sẽ được giảm giá 3% hoặc 5% giá trị đơn hàng tùy vào hạng thành viên của khách hàng đó.

>> Xem thêm: Chương tình Tích lũy Điểm NV-POINT

Ngành hàng Thời trang: MARC Fashion

MARC Fashion là nhãn hiệu thời trang nổi tiếng với các sản phẩm tinh tế mang đậm phong cách phóng khoáng - tự do, được kiểm duyệt vô cùng kỹ càng từ khâu chọn chất liệu, dựng mẫu cho đến hoàn thiện. Sự khẳng định thời trang cao cấp của MARC không chỉ đến từ các dòng sản phẩm, mà còn đến từ chương trình khách hàng thành viên đầy đa dạng các ưu đãi như: chiết khấu đơn hàng, ưu đãi VIPDAY, quà tặng sinh nhật, chính sách đổi trả, bảo hành sản phẩm, ...

>> Xem thêm: Chính sách khách hàng thân thiết của MARC

Ngành hàng Mỹ phẩm: Aprilskin Việt Nam

Khi mua sắm tại đại lý phân phối độc quyền nhãn hàng Aprilskin tại Việt Nam, sau khi đăng ký trở thành khách hàng thành viên thành công, khách hàng sẽ nhận được ngay một voucher 30K ưu đãi cho thành viên mới. Đây là một chính sách vô cùng ấn tượng dành cho khách hàng mới đăng ký tài khoản thành viên, nhằm xóa bỏ những rào cản và kích thích chuyển đổi khách hàng mới mua sắm tại đại lý Aprilskin Việt Nam.

>> Xem thêm: Chương trình Membership của Aprilskin Việt Nam

Ngành hàng Mẹ & Bé: tiNiSTORE

Với 42 cửa hàng trải khắp toàn quốc, tiNiStore được biến đến là hệ thống bán lẻ đồ chơi, đồ dùng trẻ em được đông đảo phụ huynh lẫn trẻ em yêu thích. Các chính sách dành riêng cho khách hàng thân thiết của tiNiStore vì thế mà cũng trở nên đa dạng, từ giảm % vé vào cổng, hoàn xu trò chơi, giảm % gói tổ chức tiệc, …

>> Xem thêm: Chương trình thành viên tiNi

Ngành hàng F&B: Bio Ngon

Bio Ngon là thương hiệu cửa hàng rau sạch hữu cơ uy tín tại TPHCM, tiên phong kết hợp tiêu chuẩn VietGAP và canh tác hữu cơ. Khách hàng khi mua sắm tại Bio Ngon sẽ được cấp 1 tài khoản BioNgon dùng để tích lũy điểm và hưởng các ưu đãi. Không chỉ riêng ngày sinh nhật, chủ TK BioNgon còn được tặng voucher vào các dịp đặc biệt của công ty, như: sinh nhật công ty, ngày hội khách hàng thành viên, các sự kiện lớn khác của công ty.

>> Xem thêm: Chính sách thành viên Bio Ngon

6. Dễ dàng bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết với Haravan

Lòng trung thành của khách hàng gắn liền trực tiếp với doanh thu của doanh nghiệp của bạn, tỷ lệ giữ chân khách hàng và khả năng phát triển mở rộng quy mô. Vì vậy, hãy bắt đầu ngay hôm nay bằng cách xác định chiến thuật xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tham khảo các chương trình mà Haravan đã tổng hợp ở trên để có thêm cảm hứng.

Nếu bạn đang tìm kiếm một hệ thống quản lý bán hàng đa kênh kết hợp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành, thì chắc chắn Haravan Loyalty chính là giải pháp không một nhà kinh doanh online nào muốn bỏ lỡ. Haravan Loyalty giúp bạn tập hợp và lưu trữ thông tin 360 độ của khách hàng, bao gồm: thông tin liên hệ, lịch sử đơn hàng, lịch sử thăng hạng thành viên, tài khoản mua sắm trên các kênh website - Messenger - cửa hàng.

Với tính năng tích điểm mua sắm và phân loại khách hàng theo hạng thành viên, Haravan Loyalty giúp bạn dễ dàng đưa ra những chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng thành viên một cách hiệu quả. Giúp cho khách hàng ngày càng nhận được nhiều hơn lợi ích và trải nghiệm tốt chính là mấu chốt khiến khách hàng quay trở lại mua hàng ở bạn nhiều lần hơn nữa.

Kết luận

Vậy là bạn đã hiểu về khái niệm khách hàng thân thiết cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết là gì rồi đúng không nào? Vậy thì ngay từ bây giờ hãy lên kế hoạch để thiết lập những giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành bạn nhé!

>>> Xem thêm các bài viết hay tại:

• Brand Loyalty là gì? 3 cấp độ của lòng trung thành với thương hiệu
• Customer retention là gì? 10 chỉ số đo lường mức độ giữ chân khách hàng

>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.