Top 3 bài học về chương trình khách hàng thân thiết từ Amazon Prime

Nếu doanh nghiệp của bạn đang có kế hoạch khởi chạy chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program), đừng bỏ qua bài viết này. Với 3 bài học đắt giá được đúc kết từ quá trình xây dựng và phát triển chương trình Prime của Amazon, bài viết này dành cho những ai đang tìm cách để có được đòn bẩy kinh doanh tốt hơn từ chương trình khách hàng thân thiết của riêng mình

Ưu đãi Free Two-Day Shipping của Amazon Prime

Những sự thật về chương trình khách hàng thân thiết

Có vẻ như mọi doanh nghiệp bán lẻ đều sở hữu một chương trình khách hàng thân thiết. Từ các cửa hàng bách hóa, cho đến các tiệm cà phê, khách hàng khi mua sắm sẽ nhận được điểm thưởng, quà miễn phí và được hưởng nhiều loại chiết khấu khác nhau khi trở thành thành viên của nhãn hàng.

Các chương trình khách hàng thân thiết của thương mại điện tử thì có gì khác?

Khi người tiêu dùng mua hàng online, họ đang cung cấp thông tin liên hệ của họ cho bạn. Sau khi người mua tạo tài khoản tại cửa hàng online của doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể bắt đầu xây dựng danh mục dữ liệu để dự đoán những gì khách hàng cần và khi nào họ cần.

Vậy tại sao chúng ta lại phải cân nhắc về việc tạo dựng chương trình khách hàng thân thiết? Liệu điều này có tạo nên lợi thế gì cho doanh nghiệp?

Phát kiến của Jeff Bezos

Năm 2004, Bezos đã nhận ra nguyên nhân cản trở sự phát triển của Amazon.

"Tại sao mọi người phải đặt hàng từ cửa hàng trực tuyến của mình, trong khi tại các cửa hàng Walmart đều có thể có mặt hàng đó, thậm chí giá cả còn tốt hơn?" - Bezos đặt ra câu hỏi

Bất lợi của Walmart

Người mua hàng phải lái xe để đến Walmart, xuyên qua đám đông trong cửa hàng để tìm kiếm thứ họ muốn, xếp hàng khi thanh toán, và sau đó là rũ rượi trong xe vì tắc đường trên cao tốc. Những chuyến đi đến Walmart tiêu tốn của khách hàng một phần giá trị còn đắt hơn cả tiền bạc: đó là thời gian.

Siêu thị Walmart (nguồn: time.com)

Giải pháp của Jeff Bezos

Vào năm 2004, Amazon đã giúp khách hàng mua sắm mà không cần rời khỏi nhà. Nếu Amazon có thể tìm ra cách giao đơn từ kho đến cửa nhà khách trong thời gian nhanh như chớp, thì trải nghiệm mua sắm với Amazon còn tuyệt vời hơn nữa.

Vào năm 2005, Amazon đã đưa ra một giải pháp để thu hẹp khoảng cách đó, bằng cách tung ra chương trình thành viên Prime của Amazon - cung cấp dịch vụ vận chuyển không giới hạn trong hai ngày, với một triệu mặt hàng.

Có rất nhiều người phản đối và chỉ trích cách làm này ở thời điểm đó. Nhưng, chính sự khởi đầu đơn giản đó là chất xúc tác cho sự bứt phá tăng trưởng, đưa Amazon từ doanh thu bán hàng dưới 7 tỷ đô la vào năm 2004, lên hơn 107 tỷ đô la vào năm 2015.

"Chúng tôi không gọi Amazon Prime là 'shipping program', mà là 'convenience program' " - Nói theo cách riêng của Bezos

MẸO #1: Khi cân nhắc core value của chương trình khách hàng thân thiết, hãy nghĩ ra xa hơn quy trình để xây dựng nó

Các nhà phê bình cho rằng Amazon Prime chỉ đơn giản là một ưu đãi vận chuyển miễn phí. Tuy nhiên, Amazon không nhìn nhận theo cách đó. Đối với họ, tất cả là vì sự tiện lợi cho khách hàng.

Amazon Prime đã thúc đẩy doanh thu bán hàng tăng liên tục

Giai đoạn #1: Xây dựng nền tảng

Bezos biết sự khác biệt chính giữa việc mua máy nướng bánh mỳ trực tuyến và lái xe đến siêu thị để mua: đó chính là sự tiện lợi. Với mức giá tương tự, tiết kiệm được thời gian và công sức, nhiều người tiêu dùng đã lựa chọn đặt hàng trực tuyến.

Vào năm 2005, người ta có thể chờ đợi ít nhất một tuần (4-6 ngày làm việc) để nhận được đơn đặt hàng của họ từ một website thương mại điện tử. Một tuần là quá lâu. Lựa chọn duy nhất của khách hàng là trả thêm một khoản phí để giảm thời gian vận chuyển xuống còn một đêm hoặc hai ngày.

Điều gì sẽ xảy ra nếu Amazon có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển trong hai ngày như một tính năng thông thường? Liệu điều đó có thu hút nhiều người tiêu dùng chuyển sang sử dụng máy tính để mua sắm thay vì ô tô không? Bezos và đồng nghiệp của ông đã chính xác, nhưng phải mất nhiều năm, họ mới thắng trong cuộc đua mạo hiểm này.

Amazon đã xây dựng chiến lược cho Prime dựa trên 3 ý tưởng:

1. Đẩy nhanh quá trình vận chuyển để rút ngắn thời gian mua - nhận: từ 1 tuần xuống còn 2 ngày

2. Không để khách hàng phải 'đoán già đoán non' thời gian nhận hàng: Khách hàng của Amazon nhanh chóng quen với việc giao hàng nhanh chóng. Tại sao phải lái xe đến Walmart vào thứ hai, trong khi Amazon sẽ đảm bảo rằng gói hàng sẽ ở trước cửa nhà bạn trước thứ tư?

3. Ưu đãi là không giới hạn: Phí thành viên được đóng một lần duy nhất trong năm. Khách hàng có thể mua tất cả những gì họ muốn, và không phải lo lắng về việc chờ đợi quá lâu, hoặc phải trả thêm phí nhiều lần cho dịch vụ vận chuyển hỏa tốc.

Các ưu đãi vận chuyển của thành viên Amazon Prime

Amazon thừa nhận, họ đã tốn 'nhiều triệu đô la' doanh thu cho vận chuyển trong năm đầu tiên. Mặc dù vậy, họ sẽ không cho bạn biết liệu Prime có hòa vốn hay không. Amazon đặc biệt kín tiếng về các con số nội bộ. Những gì chúng ta biết là các nhà phân tích chứng khoán chỉ mới bắt đầu tán thưởng Amazon những năm gần đây, và còn rất nhiều người vẫn ôm hoài nghi.

Bezos biết rằng ông có thể giảm chi phí vận chuyển nếu có thể tăng khối lượng. Ông ấy cần phải mở rộng quy mô, và Amazon phải bỏ ra một số tiền rất lớn để làm được điều đó.

MẸO #2: Đảm bảo rằng chương trình khách hàng thân thiết của bạn được xây dựng trên các nguyên tắc đem lại lợi ích đáng kể cho những khách hàng. Càng thái quá càng tốt.

Giai đoạn #2 :Tiếp tục mở rộng tiện ích

3 ý tưởng ban đầu của Amazon vẫn là cốt lõi của Prime. Nhưng họ không dừng lại ở đó. Kể từ khi ra mắt vào năm 2005, công ty đã liên tục bổ sung các tiện ích và cải tiến quy trình, khiến cho Prime ngày càng có giá trị hơn.

Thành viên Prime có thể mua một số sản phẩm với mức giá ưu đãi hơn

Trong nhiều trường hợp, Amazon thậm chí còn đạt được tiêu chí giao hàng ngay ngày hôm sau hôm đặt hàng cho khách hàng Prime, mà không thu thêm bất kì chi phí nào. Một số thậm chí còn nhận được hàng trong vòng một hoặc hai giờ kể từ khi đặt hàng. Dường như Amazon đang đứng trước cửa, và chỉ chờ gõ cửa nhà khách hàng khi họ cần một thứ gì đó. Một danh sách các tiện ích vẫn tiếp tục dài thêm với Prime Instant Video, Prime Music, Prime Now, Prime Photos, Prime Pantry, Prime Early Access, Prime Reading, ...

Amazon Prime cho ra mặt một loạt các tiện ích về giải trí

Theo một nghiên cứu của Socratic Technologies (xem biểu đồ bên dưới), 71% người thuộc thế hệ Gen Y (có năm sinh từ 1981 đến 1996) và hơn một phần ba số người thuộc thế hệ Baby Boomers (có năm sinh từ 1941 - 1961) mua sắm trực tuyến là thành viên của Amazon Prime.

Khảo sát của Socratic Technologies về độ tuổi thành viên Amazon Prime

MẸO #3: Sau khi bạn đã thực hiện những cam kết kia, hãy bắt tay ngay vào kế hoạch để biến nó trở nên có giá trị hơn nữa. Thêm rất nhiều lợi ích, khách hàng của bạn sẽ phát điên nếu không sử dụng dịch vụ của bạn.

Khởi động chương trình khách hàng thân thiết của chính doanh nghiệp bạn

Dưới đây là một số gợi ý dành cho bạn:

(1) Đừng tạo ra các rào cản: làm mọi thứ trở nên dễ dàng và dễ hiểu

Tham khảo: Chương trình khách hàng thân thiết của The Coffee House

Tham khảo: Chương trình thành viên Loyalty tại Vaithuhay

(2) Thỉnh thoảng hãy làm cho các thành viên của bạn ngạc nhiên bằng một ưu đãi đặc biệt hoặc một lợi ích bất ngờ

(3) Cung cấp cho khách hàng một lộ trình rõ ràng để họ trở nên càng gắn bó hơn

(4) Dành sự công nhận đặc biệt cho khách hàng ở mỗi cột mốc: Đừng chỉ trao cho họ những thứ đặc biệt, hãy khiến họ cảm thấy đặc biệt.

Lộ trình thăng hạng thành viên của The Coffee House

(5) Gửi báo cáo hàng quý để các thành viên biết họ đã tiết kiệm/ kiếm được/ hưởng lợi bao nhiêu từ tư cách thành viên thân thiết (hoặc số tiền họ có thể được thưởng nếu họ hoạt động tích cực hơn).

Thông báo điểm thưởng và phần thưởng với HaraLoyalty

Lời kết

Và lợi ích chính mà một trang website thương mại điện tử có thể hy vọng thu được từ chương trình khách hàng thân thiết là gì? Tất nhiên, đó là sự trung thành: mua hàng lặp lại. Các thành viên Amazon Prime có khả năng hoàn thành đơn đặt hàng cao hơn 5 lần, so với những người không phải là thành viên. Họ chi tiêu nhiều hơn với Amazon và họ chi tiêu thường xuyên hơn.

Đó chính là định nghĩa của Loyalty - Sự trung thành.

Nếu website thương mại điện tử của bạn hiện đang có chương trình khách hàng thân thiết, hãy đánh giá chương trình đó bằng cách so sánh chiến lược hiện tại với 3 mẹo được nhắc đến trong bài viết này. Còn nếu bạn đang có kế hoạch khởi chạy chương trình khách hàng thân thiết với thương mại điện tử, bạn đang thắc mắc liệu Loyalty Program sẽ đem lại những đòn bẩy nào cho doanh nghiệp của bạn, hãy liên hệ ngay với Haravan. Chúng tôi mong muốn được cùng bạn phân tích những lợi ích khi doanh nghiệp bạn xây dựng một chương trình Loyalty dành cho khách hàng. Với công cụ HaraLoyalty, chúng ta sẽ cùng nhau gia tăng lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp bạn, bằng cách mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn và cá nhân hóa khách hàng trên tất cả các chiến dịch:

• Gửi thông báo kèm những ưu đãi hấp dẫn
• Tự động gửi voucher kèm lời chúc sinh nhật khách hàng
• Gửi thông báo sắp thăng hạng thành viên
• Gửi tin nhắn cảm ơn khách đã mua hàng
• Nhận thêm ưu đãi với 'Khách cũ giới thiệu khách mới'

Xem thêm:

Những chiến lược giảm giá phổ biến nhất trong thương mại điện tử

----------

>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.