14 lưu ý khi chăm sóc khách hàng qua mail

14 lưu ý khi chăm sóc khách hàng qua mail

"Chỉ một sai sót nhỏ cũng có thể phá hủy cả mối quan hệ kinh doanh của bạn"

Có thể bạn đã sử dụng nhiều kênh marketing để thiết lập, duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng tiềm năng. Hầu hết các mối quan hệ này đều là quan hệ MỘT – MỘT. Nhưng một thông tin sai có thể sẽ phá vỡ toàn bộ những nỗ lực của bạn cho các hoạt động marketing mà bạn đã thực hiện. Bằng cách nào? Việc này thường xảy ra khi những email chăm sóc khách hàng được xử lý quá tệ.

Những nguyên tắc về trao đổi thông tin để hỗ trợ khách hàng đơn thuần và đương nhiên là để giữ chân họ ở lại với công ty bạn, bảo vệ danh tiếng của công ty bạn. Do đó, bạn cần đảm bảo rằng những email chăm sóc khách hàng phải chuyên nghiệp, hữu ích và chính xác. 

Tuy nhiên, khi có một khiếu nại của khách hàng đòi hỏi phải được giải quyết khẩn cấp, chúng ta thường bỏ qua những nguyên tắc trên. Vì thế, những lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn khi viết email chăm sóc khách hàng hoàn hảo, dù trong mọi hoàn cảnh nào thì khách hàng vẫn phải thấy hài lòng.

Sau đây là 15 lưu ý để có thể chăm sóc khách hàng qua mail được tốt hơn:

1. Thời gian phản hồi nhanh

Tiêu chuẩn về thời gian phản hồi email của khách hàng là trong vòng 1 ngày làm việc. Đối với những vấn đề quan trọng, cấp bách thì phải trả lời ngay lập tức.

2. Ngôn từ dễ hiểu, lịch sự

Tránh sử dụng ngôn từ phức tạp và màu mè, đặc biệt là hạn chế dùng từ ngữ chuyên môn. Hãy đơn giản, lịch sự và thật sự quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng.

3. Đặt tiêu đề mail có chứa thông tin

Bao gồm số tham chiếu liên quan và chủ đề chính liên quan đến câu hỏi của khách hàng.

4. Mở đầu email bằng lời chào hỏi mang tính cá nhân

Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn thật sự quan tâm đến họ. Không bao giờ sử dụng những từ ngữ như: "quý khách hàng", "khách hàng" hoặc "bạn" để chào hỏi ở đầu email. Dùng tên khách hàng kèm gọi "anh/chị" sẽ làm khách hàng cảm thấy được tôn trọng và gần gũi hơn.

5. Hãy biết cảm ơn khách hàng

Đây chỉ là 1 câu chuẩn mực giao tiếp, nhưng nó làm khách hàng của bạn cảm thấy rằng bạn rất vui vì họ đã liên hệ với bạn, thậm chí là những vấn đề tiêu cực. Luôn cảm ơn sau mỗi email!

6. Nêu lại vấn đề

Đây là cách để đảm bảo bạn hiểu đúng những gì khách hàng đang phàn nàn.

7. Đồng cảm 

Cho khách hàng thấy điều này, đồng nghĩa với việc bạn dễ dàng kết nối với họ và nâng cao thương hiệu của công ty.

8. Nhận lỗi

Đừng bao giờ nói đó là lỗi của khách hàng hoặc khách hàng đã đổ lỗi cho doanh nghiệp, thậm chí nếu nó thật sự như vậy. Việc này giúp xây dựng uy tín và danh tiếng lâu dài cho thương hiệu của bạn. 

9. Đưa ra hướng dẫn ngắn gọn nhưng phải đầy đủ

Hướng dẫn ngắn gọn và chính xác những gì khách hàng có thể làm để hợp tác với công ty bạn nhằm giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng. 

10. Thiết lập thời gian cụ thể

Hãy nói với họ thời gian cụ thể, giờ nào hoặc ngày nào có thể giải quyết xong vấn đề của họ. Đừng đưa ra khoản thời gian ước chừng, có thể bạn sẽ trì hoãn không thể hoàn thành và điều này đem lại sự không hài lòng, không tin tưởng. Liên kết với các bộ phận hỗ trợ trong công ty để có thể kết hợp đồng bộ đưa ra thời gian cụ thể cho khách hàng. 

11. Xem xét chuyện bồi thường

Hãy công bằng và hào phòng với khách hàng. Điều này sẽ mang đến những phép lạ cho thương hiệu của bạn.

12. Cung cấp thông tin liên hệ

Đôi khi khách hàng luôn cần thêm sự hỗ trợ, hãy đính kèm thông tin liên hệ của bạn và thời gian phù hợp để bạn có thể chăm sóc họ. 

13. Cung cấp rõ ràng tên người liên hệ

Luôn chỉ định tên cá nhân, không phải bộ phận kèm theo chứng vụ và thông tin của người đó khi chăm sóc khách hàng, người sẽ chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề của khách hàng. 

14. Lỗi ngữ pháp

Bất kì sai sót nhỏ nào cũng có thể lấy mất khách hàng của bạn, thậm chí là cả sự nghiệp. 

Xem thêm:

Nguồn: Phan Thị Anh Thư

Hi vọng những lưu ý trên sẽ giúp bạn giải quyết khó khăn trong chăm sóc khách hàng qua mail. Với những kênh bán hàng khác, như bán hàng trên Facebook, Zalo, sàn thương mại điện tử, cửa hàng,...thì bạn chăm sóc khách hàng như thế nào, có khó khăn vì quản lí đa kênh quá phức tạp, tốn thời gian? Thiết kế website bán hàng đa kênh sẽ giúp bạn, bán hàng mọi nơi- quản lí chỉ tại 1 nơi. 

Học viện Haravan - Kinh doanh online, bán hàng đa kênh Omnichannel

Tích lũy thêm kiến thức cùng học viện Haravan

Đăng kí nhận tin hữu ích, tin mới đến email của bạn


Xây dựng website bán hàng đa kênh

chuyên nghiệp với Haravan

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Email dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Mật khẩu dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Bạn có thể thay đổi tên này về sau (Tên shop 4-50 ký tự)

TIN DÙNG BỞI HƠN 15.000 DOANH NGHIỆP VÀ CÁC THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU

Haravan - Công ty công nghệ cung cấp giải pháp kinh doanh thương mại điện tử, duy nhất tại Việt Nam được Google lựa chọn vào chương trình bệ phóng tiềm năng với hỗ trợ và đào tạo công nghệ để vươn ra thị trường quốc tế vững chắc.