14 lưu ý khi chăm sóc khách hàng qua mail

Quan hệ MỘT - MỘT là cốt lõi của chăm sóc khách hàng, nhưng một email chăm sóc tệ hại có thể phá vỡ mọi nỗ lực marketing. Hãy viết email chuyên nghiệp, hữu ích và chính xác để bảo vệ danh tiếng công ty và giữ chân khách hàng. Đừng bỏ qua nguyên tắc, ngay cả khi có khiếu nại khẩn cấp. Hãy áp dụng lời khuyên từ Haravan để viết mail chăm sóc khách hàng hoàn hảo và đem lại sự hài lòng cho khách hàng thân yêu.

1. Thời gian phản hồi nhanh

Tiêu chuẩn về thời gian phản hồi email của khách hàng là trong vòng 1 ngày làm việc. Đối với những vấn đề quan trọng, cấp bách thì phải trả lời ngay lập tức.

2. Ngôn từ dễ hiểu, lịch sự

Trong việc trao đổi qua email, hãy sử dụng ngôn từ đơn giản, lịch sự và tránh sử dụng các thuật ngữ phức tạp hoặc chuyên môn. Mục đích làm việc này là để đảm bảo rằng quý khách hiểu rõ thông điệp và cảm thấy thoải mái khi đọc email của mình. Chúng ta muốn đảm bảo rằng mọi thông tin được truyền đạt một cách rõ ràng và dễ hiểu.

3. Đặt tiêu đề mail có chứa thông tin

Bao gồm số tham chiếu liên quan và chủ đề chính liên quan đến câu hỏi của khách hàng. Một cách tốt để tăng tính xác thực và giúp quý khách dễ dàng nhận biết email quan trọng là đặt tiêu đề mail chứa thông tin cần thiết. Hãy bao gồm số tham chiếu và chủ đề chính liên quan đến câu hỏi của quý khách. Điều này giúp chúng ta tổ chức công việc một cách thuận tiện hơn và giải quyết yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng.

4. Mở đầu email bằng lời chào hỏi mang tính cá nhân

Để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và gần gũi, hãy khởi đầu email bằng lời chào hỏi mang tính cá nhân. Thay vì sử dụng các thuật ngữ như "quý khách hàng", "khách hàng" hoặc "bạn", hãy sử dụng tên của khách hàng kèm theo gọi "anh/chị". Điều này giúp tạo sự gần gũi và thể hiện rằng chúng ta quan tâm đến khách hàng và muốn giúp đỡ họ một cách tốt nhất.

5. Hãy biết cảm ơn khách hàng

Hãy luôn biết ơn khách hàng sau mỗi email, bất kể đó là yêu cầu, phàn nàn hay thậm chí là vấn đề tiêu cực. Bằng việc thể hiện lòng biết ơn, bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy rằng bạn đánh giá cao việc họ liên hệ và rất vui mừng được hỗ trợ. Luôn gửi lời cảm ơn sau mỗi email để tạo cảm giác tốt và chân thành.

Lời cảm ơn chân thành tạo cảm giác tốt cho khách hàng của bạn

6. Nêu lại vấn đề

Để đảm bảo sự hiểu đúng vấn đề, hãy tổng kết và nêu lại vấn đề mà khách hàng đang phản ánh. Việc này giúp xác định rõ ràng và đảm bảo rằng bạn đã hiểu đúng yêu cầu của khách hàng. Bằng cách này, bạn xây dựng sự tin tưởng và tạo dựng một quan hệ hợp tác hiệu quả.

7. Đồng cảm

Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn đồng cảm với tình huống mà họ đang gặp phải. Điều này cho thấy sự gắn kết và khả năng kết nối với khách hàng, đồng nghĩa với việc tăng cường thương hiệu của công ty. Thể hiện sự đồng cảm và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình giải quyết vấn đề.

8. Nhận lỗi

Luôn nhận lỗi và không đổ lỗi cho khách hàng, ngay cả khi có lỗi xảy ra từ phía khách hàng hoặc họ đổ lỗi cho doanh nghiệp của bạn. Bằng cách này, bạn xây dựng sự tin tưởng và uy tín cho thương hiệu của mình. Luôn chấp nhận trách nhiệm và tìm cách giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và hài hòa.

9. Đưa ra hướng dẫn ngắn gọn nhưng phải đầy đủ

Trong email, hãy cung cấp một hướng dẫn ngắn gọn và chi tiết cho khách hàng về cách họ có thể hợp tác và gắn kết với công ty của bạn để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đảm bảo rằng hướng dẫn này đủ rõ ràng và dễ hiểu, giúp khách hàng thực hiện các bước một cách dễ dàng.

10. Thiết lập thời gian cụ thể

Trong email, hãy thông báo cho khách hàng về thời gian cụ thể mà công ty sẽ hoàn thành việc giải quyết vấn đề của họ. Hãy tránh sử dụng các khoảng thời gian ước đoán hoặc mập mờ. Thay vào đó, liên hệ với các bộ phận hỗ trợ trong công ty để đồng bộ và đưa ra thời gian cụ thể và khả thi cho khách hàng. Điều này giúp xây dựng lòng tin và đảm bảo khách hàng biết chính xác khi nào vấn đề của họ sẽ được giải quyết.

11. Xem xét chuyện bồi thường

Trong trường hợp cần thiết, hãy xem xét khả năng bồi thường để giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Tuyệt đối công bằng và hào phóng trong việc xử lý chuyện bồi thường, điều này giúp tạo lòng tin và xây dựng uy tín cho thương hiệu của công ty.

12. Cung cấp thông tin liên hệ

Hãy chắc chắn rằng bạn đính kèm thông tin liên hệ của mình trong email, để khách hàng có thể liên hệ với bạn dễ dàng khi họ cần thêm sự hỗ trợ. Hơn nữa, cung cấp thời gian hoạt động và ngày giờ phù hợp để khách hàng có thể chắc chắn rằng họ sẽ nhận được sự chăm sóc và hỗ trợ từ phía công ty.

13. Cung cấp rõ ràng tên người liên hệ

Trong email, luôn chỉ định rõ tên của cá nhân chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề của khách hàng. Thay vì chỉ đưa ra tên bộ phận hoặc chức danh, hãy cung cấp tên của nhân viên cụ thể và thông tin liên lạc của họ. Điều này giúp xây dựng một mối quan hệ cá nhân hơn, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sự hỗ trợ từ một người cụ thể và tăng tính minh bạch trong quá trình giao tiếp.
Một mẹo nhỏ bạn có thể áp dụng là cài đặt mặc định chữ ký email (thể hiện thương hiệu cá nhân lẫn minh bạch doanh nghiệp đang làm việc).

14. Lỗi ngữ pháp

Hãy chú ý đến việc sử dụng ngôn ngữ chính xác và lỗi ngữ pháp trong email. Một lỗi nhỏ trong ngữ pháp có thể tạo ra ấn tượng không tốt và làm mất lòng tin của khách hàng đối với công ty. Hãy kiểm tra kỹ lưỡng email trước khi gửi đi và sử dụng các công cụ hỗ trợ kiểm tra lỗi chính tả và ngữ pháp nếu cần thiết. Đảm bảo rằng email của bạn được viết một cách chính xác và chuyên nghiệp để gửi đi thông điệp chính xác và chất lượng đến khách hàng.

15. Kết luận

Hi vọng những lưu ý trên sẽ giúp bạn giải quyết khó khăn trong chăm sóc khách hàng qua mail. Với những kênh bán hàng khác, như bán hàng trên Facebook, Zalo, sàn thương mại điện tử, cửa hàng,...thì bạn chăm sóc khách hàng như thế nào, có khó khăn vì quản lí đa kênh quá phức tạp, tốn thời gian? Thiết kế website bán hàng đa kênh sẽ giúp bạn, bán hàng mọi nơi- quản lí chỉ tại 1 nơi.