Ứng dụng HaraLoyalty - Phần 1: Quản lý và chăm sóc khách hàng thành viên - Doanh nghiệp đang triển khai như thế nào?

Không thể bàn cãi rằng khách hàng là phần quan trọng của doanh nghiệp hay bất kỳ chiến dịch nào, nhưng liệu doanh nghiệp đã thật sự chăm sóc khách hàng đúng cách chưa? Chu kỳ mua hàng của khách chuyển qua rất nhiều giai đoạn, mỗi giai đoạn cần cách chăm sóc và giữ chân khác nhau, doanh nghiệp thường để ý những bước đầu tiên mà quên đi bước chăm sóc cuối cùng cũng đóng góp rất nhiều vào sự thành công của công ty.

Vậy, chăm sóc khách hàng như thế nào là đúng?

Từ bước đầu tiên khi nhen nhóm ý định mua hàng cho đến khi quyết định mua, doanh nghiệp phải xuất hiện ít nhất 21 lần trong suốt chu kỳ, việc xuất hiện thường xuyên và độc đáo có ý nghĩa và tác động rất lớn đến khách hàng. Sau khi người tiêu dùng đồng ý mua hàng, doanh nghiệp nên có những chiến dịch tương tác cả trong quá trình mua sắm cũng như sau khi kết thúc mua hàng. Những hình thức chăm sóc thông thường có thể nhắc đến: Khuyến mãi, ưu đãi theo cách truyền thống,...

Theo nghiên cứu cũng như tổng các thông tin chúng tôi tổng hợp được, doanh nghiệp thường áp dụng những bước sau khi bắt đầu quy trình chăm sóc khách hàng:

Bước 1: Gửi lời cảm ơn sau khi khách mua hàng

Bước 2: Giữ liên lạc thường xuyên với khách.

Bước 3: Lắng nghe những phản hồi của khách về sản phẩm

Bước 4: Liên hệ với khách hàng vào những ngày đặc biệt để gửi ưu đãi,...

Bước 5: Duy trì chăm sóc cũng như hỗ trợ khách hàng trong quá trình bảo hành, sửa chữa sản phẩm.

Bước 6: Gửi những mã ưu đãi, những chương trình khuyến mãi cho khách hàng trung thành.

Theo cách thông thường, nhà bán lẻ sẽ có số điện thoại hoặc địa chỉ email riêng để giao tiếp với khách hàng, điều này có thể dẫn đến những bất cập như sai thông tin khách hàng khi nhập thủ công qua số điện thoại hay sai sót về địa chỉ email hoặc nghiêm trọng hơn là không đủ nguồn lực để duy trì việc này.

Dưới đây là cách các doanh nghiệp/nhà bán lẻ ứng dụng để vận hành trơn tru hệ thống chăm sóc khách hàng thân thiết của mình.

Bước 1: Theo dõi hồ sơ thành viên và lên kế hoạch phù hợp:

Nhà bán lẻ có thể quan sát hồ sơ khách hàng được tổng hợp và phân tích ngay trên ứng dụng HaraLoyalty, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và có thể điều chỉnh thông tin khách hàng khi cần thiết. Ở bước đầu tiên, doanh nghiệp không cần phải sử dụng phần mềm khác để theo dõi thông tin, tất cả đã được tích hợp trong HaraLoyalty.

Giao diện tính năng hồ sơ thành viên kèm bộ lọc thông tin

Bước 2. Thiết lập và điều chỉnh khách hàng thành viên:

Hồ sơ thành viên là nơi tập trung tất cả dữ liệu khách hàng, được tổng hợp từ 2 nguồn chính:

Từ file dữ liệu đầu kỳ (doanh nghiệp tải lên hệ thống)

Từ Haravan (Haravan Omnichannel)

Tương ứng với mỗi nguồn dữ liệu, HaraLoyalty sẽ có những bộ lọc đã lưu sẵn để bạn có thể tham khảo nhanh. Ngoài ra, đối với mỗi khách hàng thành viên, bạn sẽ có thể tra cứu các loại thông tin cá nhân, thông tin Loyalty được thu thập khi tạo đơn hàng cho khách hàng trên Haravan Omnichannel. Bước này sẽ cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan nhất về khách hàng của mình, họ là ai, và nhu cầu thật sự của họ là gì? Sau khi đúc kết được thông tin cần thiết, doanh nghiệp sẽ có từng kịch bản chăm sóc cho từng tập khách hàng khác nhau.

Thông tin của thành viên bất kỳ trên HaraLoyalty

Bước 3: Tạo các chiến dịch phù hợp:

Hiện nay, việc gửi các tin nhắn SMS để truyền thông các mã giảm giá, chương trình ưu đãi cho khách mua hàng phải trải qua các quy trình kiểm duyệt rất khó khăn đối với nhà bán hàng. HaraLoyalty sẽ giúp cho các nhà bán hàng gửi nội dung mang tính Chăm sóc khách hàng một cách đơn giản hơn.

Những chiến dịch được mặc định sẵn tại HaraLoyalty

HaraLoyalty mang đến cho doanh nghiệp 6 loại chiến dịch, tương đương với 6 kịch bản cơ bản nhất trong việc chăm sóc khách hàng. 6 loại chiến dịch được chia làm 2 nhóm chính như sau:

Nhóm 1 - THÔNG BÁO: Áp dụng cho các nhóm khách hàng cụ thể

Chiến dịch - a: Gửi thông báo - Gửi các thông báo, nội dung chăm sóc khách hàng.

Chiến dịch - b: Gửi thông báo kèm ưu đãi - Gửi các thông báo, nội dung chăm sóc khách hàng và gửi kèm 1 mã ưu đãi được tạo ra từ HaraLoyalty

Nhóm 2 - TỰ ĐỘNG: Áp dụng cho tất cả khách hàng thành viên trong Hồ sơ thành viên

Chiến dịch - c: Chúc mừng sinh nhật - Tự động chúc mừng sinh nhật vào ngày sinh nhật của khách hàng, kèm mã ưu đãi.

Chiến dịch - d: Cảm ơn sau khi mua hàng - Tự động cảm ơn khách hàng khi đơn hàng được hoàn tất.

Chiến dịch - e: Gửi thông báo tăng hạng - Tự động gửi thông báo sắp lên hạng, và đã lên hạng cho khách hàng, kèm phần thưởng.

Chiến dịch - f: Gợi nhớ khách hàng trở lại mua hàng - Tự động gửi nội dung hỏi thăm, gợi nhớ khách hàng sau một thời gian không mua hàng nhất định.

HaraLoyalty hiện đang triển khai các chiến dịch qua hình thức SMS & Zalo - đây là 2 kênh tương tác phổ biến nhất của khách hàng, đảm bảo khách sẽ không bao giờ bị lỡ thông tin về các chương trình khuyến mãi & ưu đãi đến từ nhãn hàng.

Bước 4: Những khuyến mãi, ưu đãi phù hợp dành cho khách hàng trung thành:

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi một chiến lược dài hạn. Giữ khách hàng cũ luôn ít tốn kém hơn tìm kiếm khách hàng mới. Do đó, bạn đừng ngần ngại đầu tư thời gian và nỗ lực cho chương trình thành viên của mình, sao cho các thành viên luôn cảm thấy được đối xử đặc biệt.

Ở bước này, chủ doanh nghiệp có thể:

- Xây dựng cấu hình tích điểm thành viên.

- Tạo dựng cấu hình tích điểm.

- Thêm hạng thành viên.

- Cấu hình hạng thành viên.

- Chương trình đổi thưởng (Reward).

- Tạo chương trình khách hàng thân thiết.

- Tạo Webfloating trên trang bán hàng.

- Tạo Ưu đãi.

- Tìm kiếm Ưu đãi.

- Tích điểm - Ngày đặc biệt được thêm điểm.

- Thăng hạng.

Bằng cách ứng dụng những bước kể trên, doanh nghiệp có thể dễ dàng thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng trung thành cho từng nhóm khách hàng hiện có, tránh xảy ra sai sót cũng như thiếu hụt thông tin cần thiết so với việc làm nhiều công đoạn và nhiều phần mềm. Hiện tại, HaraLoyalty đã cập nhật giao diện cũng như nhiều tính năng mới, giúp doanh nghiệp vững bước trong công cuộc đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng trung thành.

Xem thêm các bài viết cùng chuyên mục:

Tổng quan về HaraLoyalty

6 xu hướng định hình trải nghiệm khách hàng năm 2021

----------

>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.