Cách xử lý nhanh với cơn giận của khách hàng khi sản phẩm của bạn có lỗi

Cách xử lý nhanh với cơn giận của khách hàng khi sản phẩm của bạn có lỗi

Trong những ngày cư dân mạng lại nổi lên câu chuyện cãi nhau tay đôi của một chủ shop online và một khách hàng, thì một cửa hàng online khác lại nhanh trí xử lý vấn đề với khách hàng một cách xuất sắc và biến "thượng đế" đang bực bội thành khách hàng trung thành.

Xem thêm: Cư dân mạng lên tiếng bảo vệ "tiểu thương online" trước "thượng đế cùn"

Cách biến khó khắn thành cơ hội 2.png 3

Hãy biến họ thành khách hàng trung thành

Tôi nhớ từ rất lâu có đọc một mẩu chuyện đại ý như thế này:

"Một vị khách hàng tỏ ra không hài lòng với món hàng mình nhận được từ cửa hàng online . Chị ta phán ánh lu bù trên điện thoại rồi khiếu nại cửa hàng đã không cho thông tin đúng về chất lượng của cái váy mà chị mới mua, thâm chí nó còn bị thủng 1 lỗ nhỏ, mặc dù vậy, nhưng chị ta cũng không được đổi lại cái váy đã mua.

Cùng lúc đó, 1 vị khách hàng cũng gọi điện đến một cửa hàng online khác để phán ánh về sản phẩm:

- Alô, Shop A phải không? Tôi là B. Tôi đang cầm cái váy C bên anh giao hồi sáng, trên đó bị rách 1 đường dài sau lưng váy. Tôi không thể dùng được. Tôi sẽ đăng lên Face book cho mọi người biết về dịch vụ tồi của công ty anh.

- Thật hả chị? Xin chúc mừng chị đã trúng giải thưởng “ Bí Mật Bất Ngờ" của công ty chúng tôi dành cho những khách hàng may mắn. Phần thưởng của chị là một chiếc váy hàng hiệu đắt nhất của chúng tôi. Xin chị  đến sớm nhận quà tại văn phòng công ty nhé!"

Trong quá trình kinh doanh online, không thể tránh khỏi việc hàng hóa khi giao cho khách gặp sự cố không lường trước: bị hư, bị rách bị bể... Và phần lớn khách hàng trong trường hợp này (đặc biệt là những khách hàng lần đầu tiên mua hàng từ bạn) sẽ rất khó chịu, thậm chí còn đâm ra ghét bỏ và không bao giờ quay lại với cửa hàng của bạn. Tệ hơn nữa, nếu họ là những người có sức ảnh hưởng trên mạng xã hội, thì bạn sẽ còn mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng, rồi buôn bán ế ẩm.

Cách biến khó khắn thành cơ hội 2.png 4

"Lỗ cũng bán"

Nhưng chỉ cần một chút linh động trong cách xử lý vấn đề cho khách hàng, bạn sẽ có cơ hội có được một khách hàng rất mực trung thành và còn được quảng cáo truyền miệng miễn phí.  Đừng nghĩ rằng bạn sẽ mất đi một khoản tiền vô nghĩa nếu áp dụng phương pháp này, vì khi họ đã trở thành khách hàng trung thành, bạn "làm thịt" sau cũng không muộn, hơn nữa họ còn có thể mang cho bạn thêm nhiều khách hàng mới.

Bẵng đi một thời gian, tôi vô tình thấy một công ty mỹ phẩm lại áp dụng chiêu bài này thành công và còn được hưởng ứng bởi đông đảo khách hàng.

Cách biến khó khắn thành cơ hộiTường thuật cuộc nói chuyện được đưa lên Website

“Alô, XBeauty nghe đây ạ”“Phải là số chăm sóc khách hàng của XBeauty không em?” , đầu dây bên kia hỏi. “Dạ vâng,  đúng rồi chị, em có thể giúp gì cho chị cho chị nhỉ” “Sáng công ty có giao cho chị 1 XSet tắm trắng da, nhưng không có hướng dẫn , ai biết mà sài sao em?” , Khách hàng trả lời. "Chị kiểm tra kỹ chưa ạ?" “kỹ rồi, không thấy!” "Xin lỗi vì sự bất tiện của chị nhưng xin chúc mừng chị là người đâu tiên nhận được quà tặng bất ngờ từ XBeauty, Vì trong lần sản xuất lô hàng đầu tiên của XBeauty,chỉ có 5% số sản phẩm đươc “cố tình” không đính kèm hướng dẫn sử dụng, để gây bất ngờ cho khách hàng. Phần quà của chị là một bao lì xì tiền mặt chị nhé" Haha..Thật không em? vậy làm sao chị nhận được. Vậy chị chỉ cần chụp hình với mặt trước của bao bì SXet rồi gửi vào email của Xbeauty trên là được chị ạ, trên các bao bì đã có đanh dấu sẵn rồi nên sẽ dễ nhận biết thôi. Còn về hướng dẫn sử dụng sản phẩm, chị có thể xem trên Website của XBeauty , hoặc nếu chị muốn bọn em sẽ giao tận nhà hướng dẫn sử dụng bằng giấy cho chị lúc gửi chị phong lì xì nhé.

Bạn có nghĩ rằng họ "đã" đánh dấu trên bao bì sản phẩm để làm chương trình quà tặng? 

Tôi thì không nghĩ như vậy,  nhưng lý do nào khiến công ty này phải yêu cầu khách hàng phải xác thực bằng cách chụp ảnh?

Một cách giải quyết vấn đề rất thông minh , nó giúp biến khó khăn thành cơ hội khi kinh doanh online. Nhưng bạn hãy linh động khi áp dụng , phải tìm ra một điều khoản phù hợp với sản phẩm, cửa hàng của mình, nếu không sẽ bị thiệt hại nặng đấy.

Học viện Haravan - Kinh doanh online, bán hàng đa kênh Omnichannel


Xây dựng website bán hàng đa kênh

chuyên nghiệp với Haravan

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Email dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Mật khẩu dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Bạn có thể thay đổi tên này về sau (Tên shop 4-50 ký tự)

TIN DÙNG BỞI HƠN 15.000 DOANH NGHIỆP VÀ CÁC THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU

Haravan - Công ty công nghệ cung cấp giải pháp kinh doanh thương mại điện tử, duy nhất tại Việt Nam được Google lựa chọn vào chương trình bệ phóng tiềm năng với hỗ trợ và đào tạo công nghệ để vươn ra thị trường quốc tế vững chắc.