6 cách chăm sóc khách hàng tiềm năng, tăng cơ hội chốt đơn

Bạn đang tìm cách chăm sóc khách hàng tiềm năng để tăng cơ hội chuyển đổi họ thành những khách hàng trung thành? Có thể nói, “chinh phục” nhóm khách hàng tiềm năng là cả một quá trình đòi hỏi sự kiên nhẫn và khéo léo, nhưng chỉ với 6 giải pháp đơn giản trong bài viết dưới đây, bạn có thể thu hút, giữ chân tệp khách hàng đó hiệu quả. Cùng khám phá ngay!

1. Khách hàng tiềm năng là gì?

Khách hàng tiềm năng (Potential Customers) là tệp khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ/sản phẩm mà bạn cung cấp và chưa đem đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, họ vẫn có nhu cầu và muốn sở hữu dịch vụ/sản phẩm đó nhưng cần thêm thời gian tìm hiểu thông tin trước khi đi đến quyết định mua hàng. Do đó, bạn nên dành sự quan tâm đặc biệt đến tệp khách hàng này vì họ có khả năng đem lại giá trị cao trong tương lai.

Khách hàng tiềm năng là tệp khách hàng chưa đem lại giá trị cho doanh nghiệp ở hiện tại, nhưng có khả năng tạo ra doanh thu trong tương lai.

2. Tại sao phải chăm sóc khách hàng tiềm năng?

Chăm sóc khách hàng tiềm năng giữ vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh doanh, góp phần thúc đẩy tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp bởi:

• Khách hàng có xu hướng quan tâm nhiều đến trải nghiệm dịch vụ, thay vì chỉ dựa vào tính năng hay giá cả: Điều này được minh chứng bằng số liệu từ trang Carlajohnson.co, có đến 86% khách hàng sẵn sàng trả thêm 25% để có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, cũng như 50% người dùng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tận tình.
• Tiết kiệm chi phí quảng cáo: Tận dụng cách chăm sóc khách hàng tiềm năng để tăng doanh thu là một chiến lược thông minh và tối ưu. Qua đó, bạn có thể tiếp cận trực tiếp và thu hút người mua mà không mất nhiều chi phí và công sức như chạy quảng cáo.
• Tăng tương tác, duy trì kết nối bền vững: Xây dựng kế hoạch chăm sóc phù hợp, bao gồm khách hàng tiềm năng là yếu tố tiên quyết trong mọi hoạt động bán hàng. Bởi khi khách hàng thực sự có trải nghiệm tốt và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì hiển nhiên họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm của bạn thêm nhiều lần.

Bạn có thể dựa vào công thức dưới đây để dự tính doanh số thu về từ tệp khách hàng tiềm năng bạn đang sở hữu:

Doanh thu = Số lượng khách hàng tiềm năng x Tỷ lệ mua x Số tiền mua x Số lần mua

Trong đó:

• Số lượng khách hàng tiềm năng: Số người mà bạn tiếp cận được.
• Tỷ lệ mua: Phần trăm người mua hàng trên tổng số khách hàng tiềm năng (đơn vị tính: %).
• Số tiền mua: Giá trị trung bình trong 1 đơn hàng.
• Số lần mua: Trung bình số lần mua hàng.

3. Hé lộ 6 bí quyết ‘hô biến’ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật

Không phải khách hàng tiềm năng nào cũng trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu. Do thế, bạn cần ghi nhớ 6 cách chăm sóc khách hàng tiềm năng thiết thực sau đây:

3.1 Thu thập thông tin và phân loại khách hàng tiềm năng

Thực tế, có rất nhiều cách để thu thập thông tin khách hàng tiềm năng như điền form khảo sát, feedback hoặc ấn đăng ký kênh Youtube, Blog... Trong đó, lấy thông tin thông qua mạng xã hội và các trang thương mại điện tử là cách đơn giản nhất. Chẳng hạn, người dùng sẽ chủ động để lại thông tin liên lạc nếu nhìn thấy những dịch vụ/sản phẩm quảng cáo đáp ứng nhu cầu cá nhân. Hoặc các trang kể trên sẽ chủ động thu thập dữ liệu bằng cách yêu cầu tạo tài khoản sử dụng, từ đó đưa ra đề xuất quảng cáo theo sở thích.

Sau bước thu thập thông tin, bạn cần tiến hành phân loại thành 5 nhóm chính:

• Khách hàng có nhu cầu nhưng chưa biết đến thương hiệu.
• Khách hàng đang tìm hiểu về thương hiệu.
• Khách hàng đang phân vân giữa các dịch vụ/sản phẩm của thương hiệu với các nhãn hàng khác.
• Khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bên đối thủ.
• Khách hàng không có nhu cầu.

Phân loại khách hàng tiềm năng thành các nhóm tương ứng tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận đúng đắn.

Sau đây là các bước giúp bạn phân loại tệp khách hàng thành 5 nhóm như trên dễ dàng hơn:

• Xây dựng mô tả khách hàng mục tiêu: Bao gồm các thông tin cơ bản như tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, trình độ học vấn, nghề nghiệp… Từ đó, có thể thiết lập kế hoạch và kịch bản chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng.
• Nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, sở thích và thói quen mua hàng của người tiêu dùng.
• Đánh giá lại sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp: Xác định điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ hiện có để đề xuất định hướng thay đổi kịp thời với điều kiện thị trường thực tế.
• Nghiên cứu đối thủ: Quan sát chiến lược đối thủ đang triển khai thông qua các kênh bán hàng, website, mạng xã hội… Sau đó, tìm hiểu lý do tại sao khách hàng lại chọn sử dụng dịch vụ/sản phẩm của họ.

Sau khi đã thu thập, xử lý dữ liệu khách hàng cũng như hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ cho phù hợp, bạn hãy tìm hiểu cách chăm sóc khách hàng tiềm năng tiếp theo.

3.2 Chủ động ‘chào hàng’

Thay vì chờ đợi, doanh nghiệp hãy chủ động giới thiệu dịch vụ/sản phẩm với nhóm khách hàng có nhu cầu. Theo đó, một vài cách chào hàng phổ biến mà bạn nên cân nhắc áp dụng như gửi tin nhắn/email, gọi điện tư vấn, banner, tờ rơi… Tất cả các cách này đều phải đảm bảo tính ngắn gọn, đầy đủ và chuẩn xác về thông tin sản phẩm, lợi ích nhận được và ưu điểm vượt trội của dịch vụ/sản phẩm mà bạn có, nhờ vậy mới gây ấn tượng và thu hút khách hàng hiệu quả.

3.3 Cung cấp giá trị bằng chiến lược ‘miễn phí’

Chiếc lược ‘miễn phí’ được nhiều doanh nghiệp áp dụng rộng rãi trong hầu hết các chiến dịch bán hàng. Hiệu ứng giá 0 (zero price effect) đem lại sức hấp dẫn không thể chối từ. Chẳng hạn, nhu cầu mua sắm của hầu hết người tiêu dùng đều được kích thích ngay khi nhìn thấy các cụm từ như “mua 1 tặng 1, miễn phí dùng thử, tặng miễn phí, phiếu mua hàng miễn phí, tặng quà tri ân”… Bằng cách này, doanh nghiệp đã có thể quảng bá thương hiệu thông qua chiến lược “chịu thiệt” về mình và đem tới giá trị cho người mua hàng.

>> Tiết lộ 5 hiệu ứng “thao túng tâm lý” khách hàng độc lạ, có thể bạn chưa biết: TẠI ĐÂY

Hiệu ứng miễn phí thường đem lại hiệu quả ghi nhớ thương hiệu tối ưu cho những khách hàng lần đầu trải nghiệm.

3.4 Lắng nghe phản hồi, giải quyết kịp thời

Bất kỳ khi nào khách hàng có thắc mắc về dịch vụ/sản phẩm, điều bạn cần làm là bày tỏ sự đồng cảm với vấn đề và cố gắng giải quyết ngay. Tuy rằng giải pháp này không mang lại hiệu quả chuyển đổi đơn hàng tức thì nhưng cũng là một cách chăm sóc khách hàng tiềm năng thông minh và để lại ấn tượng tốt trong lòng họ.

3.5 Đừng bỏ qua tệp khách hàng từ chối sản phẩm/dịch vụ

Nhiều doanh nghiệp sẵn sàng loại bỏ ngay khách hàng không có nhu cầu trong lần đầu tiên liên lạc. Trên thực tế, cách nhận định này sẽ làm bạn bỏ lỡ đi cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng đấy!

Trong tương lai, họ vẫn có khả năng xuất hiện nhu cầu sử dụng dịch vụ nên bạn hãy cố gắng duy trì mối quan hệ tốt. Một gợi ý hay cho bạn rằng thay vì chỉ tập trung vào giới thiệu sản phẩm, bạn nên lắng nghe và đặt câu hỏi gợi mở để tìm hiểu mong muốn của khách hàng. Nguồn thông tin giá trị này có thể là cơ sở để bạn cải tiến sản phẩm/dịch vụ hiện tại. Hoặc nghiên cứu và công bố dịch vụ/sản phẩm mới trong tương lai.

>> Bật mí 4 kỹ năng chăm sóc khách hàng bạn không thể bỏ lỡ: TẠI ĐÂY

3.6 Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng chuyên dụng

Phần mềm chăm sóc khách hàng là hệ thống giúp doanh nghiệp thực hiện tất cả các tác vụ chăm sóc khách hàng bằng một phần mềm duy nhất. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận với nguồn khách hàng rộng hơn, nâng cao dịch vụ chăm sóc hiệu quả hơn và tiến gần đến mục tiêu xây dựng tệp khách hàng trung thành lâu dài.

Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh được áp dụng phổ biến hiện nay. Mô hình này tạo điều kiện tiếp cận khách hàng đa kênh nhanh chóng và đồng nhất quản lý tại 1 hệ thống. Nhiều doanh nghiệp tin tưởng sử dụng mô hình Omnichannel, vì chúng góp phần giúp thương hiệu tăng tần suất xuất hiện trên các kênh khách hàng quan tâm, từ đó tăng độ phủ sóng rộng rãi.

Quản lý bán hàng đa kênh Haravan Omnichannel là giải pháp toàn diện cho việc kinh doanh và quản lý kinh doanh đa nền tảng. Trong đó, nổi bật trên hết là khả năng thu hút khách hàng tiềm năng.

Cụ thể:

• Hỗ trợ hiểu rõ hành vi mua sắm khách hàng, từ đó xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu, nhằm mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
• Thu thập thông tin và tương tác với khách hàng tiềm năng từ những kênh mua hàng khác, qua đó kích thích và thúc đẩy nhu cầu sở hữu dịch vụ/sản phẩm.
• Tiếp cận khách hàng đúng lúc, đúng nơi, đúng thông điệp qua nhiều điểm chạm khác nhau như mạng xã hội, hotline, website, sàn thương mại điện tử…
• Thiết lập kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng phù hợp, hiểu rõ hành vi mua sắm của từng đối tượng để đề xuất dịch vụ/sản phẩm tương ứng.

Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh Haravan Omnichannel hỗ trợ hơn 50.000 người kinh doanh tiếp cận số lượng khách hàng tiềm năng lớn nhất.

> Dùng thử Haravan Omnichannel cho doanh nghiệp của bạn phát triển bền vững:

Chọn lựa cách chăm sóc khách hàng tiềm năng phù hợp không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức tìm ra khách hàng thật, mà còn là cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và gia tăng doanh số bán hàng bền vững. Trong đó, hãy cân nhắc chọn lựa phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng hiện đại để đem lại kết quả doanh thu như mong đợi.

>> Bài viết cùng chủ đề:

• Cách xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng
• Làm thế nào để tiếp cận khách hàng online?