Social Listening là gì? 5 công cụ Social Listening phổ biến

1. Social listening là gì?

Social Listening - Thế nào là “nghiên cứu dư luận xã hội”

Social Listening được dịch là “nghiên cứu dư luận xã hội”, là một quá trình kiểm soát các kênh phương tiện truyền thông trực tuyến như các kênh tin tức, diễn đàn, blog, và mạng xã hội (social media) bao gồm Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, TikTok… để biết được khách hàng/người dùng đang thảo luận như thế nào về thương hiệu của doanh nghiệp.

Công việc của nghiên cứu dư luận xã hội (social listening) là theo dõi các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội này, lọc ra những cuộc hội thoại (conversation) hoặc đề cập (mention) của khách hàng có liên quan tới thương hiệu theo cả hai hướng là tích cực và tiêu cực, từ đó phân tích để tìm ra các insight khách hàng, xác định điểm đau của khách hàng (pain point), thu thập phản hồi (feedback) và khám phá cơ hội mới.

Social Listening còn được sử dụng để theo dõi các đối thủ cạnh tranh thông qua các keyword liên quan.

2. Vai trò của Social listening đối với hoạt động của doanh nghiệp

Tuỳ vào từng công cụ Social Listening mà doanh nghiệp chọn là gì hay mức độ sẵn sàng chi trả cho các công cụ đó, dưới đây là một số dữ liệu chính có thể có trong báo cáo.

• Tổng quan về thị trường và thị phần của các thương hiệu nổi bật trong ngành: Tất cả các số liệu như thị phần thảo luận so sánh giữa các đối thủ (có trên Social Media) hay số liệu tổng quan về toàn ngành sẽ được phân tích ở phần này.

• Phân tích về thương hiệu (của bạn): Khách hàng đang thảo luận về điều gì liên quan đến thương hiệu của bạn, thảo luận ở đâu, các thảo luận đó là tiêu cực hay tích cực, diễn biến xu hướng các thảo luận diễn ra như thế nào hay chủ đề nào được quan tâm nhiều nhất. Đó là những nội dung cơ bản sẽ được cung cấp.

Ví dụ về báo cáo của Social Listening

• So sánh và phân tích giữa các thương hiệu (đối thủ) cùng ngành: Nếu so sánh với các đối thủ cùng ngành hiện có, thương hiệu của bạn đang có lợi thế gì, thị phần thảo luận lớn hay bé, so với đối thủ khách hàng nói tốt nhiều về ai hơn hay mức độ cạnh tranh trên các kênh hiện đang diễn ra như thế nào.

• Các số liệu cụ thể về người dùng, tài khoản và kênh: Một số nội dung có thể có như ai hay nhóm người nào đang nói về thương hiệu của bạn và họ nói gì, những gì họ nói là tích cực hay tiêu cực hay họ nói ở đâu (Nhóm, Tài khoản cá nhân hay Trang nào).

2.1 Đo lường sức khoẻ thương hiệu

Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng những phản hồi của người dùng, từ đó xác định: Họ nghĩ gì về thương hiệu? Vì sao họ trung thành với thương hiệu hoặc từ bỏ thương hiệu? Thương hiệu cần phải cải thiện thêm điều gì?

Công cụ Social Listening khi đó sẽ thu thập, phân loại tất cả nội dung và gắn nhãn sắc thái, giúp tối ưu hiệu quả và thời gian cho doanh nghiệp.

2.2 Xử lý khủng hoảng truyền thông

Từ việc theo dõi các đầu báo lớn, uy tín và các trang thông tin Social Media – có khả năng ảnh hưởng đến khách hàng và uy tín thương hiệu, các công cụ Social Listening sẽ đưa ra cảnh báo khẩn cho doanh nghiệp khi gặp sự cố. Doanh nghiệp có thể chủ động kiểm soát hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Ngoài ra, Social Listening cũng cung cấp cho doanh nghiệp các cảnh báo trước cho các vấn đề tiềm ẩn lớn về mối quan hệ đối với công chúng, đặc biệt là trong thời kỳ khủng hoảng.

Khi khủng hoảng truyền thông đã xảy ra, nghiên cứu dư luận xã hội cung cấp dữ liệu tổng hợp cụ thể về chủ đề đó, và xác định mức độ của cuộc khủng hoảng. Căn cứ vào đó, doanh nghiệp có những phản ứng kịp thời để xử lý khủng hoảng, đảm bảo hình ảnh thương hiệu.

Cuối cùng, doanh nghiệp cần tạo ra các báo cáo tổng hợp từ các dữ liệu thu được từ nghiên cứu dư luận xã hội, bao gồm cả phản hồi tích cực và các lĩnh vực cải thiện, để giúp doanh nghiệp hiểu bức tranh lớn bao quát, chia sẻ với các đồng nghiệp, khách hàng của doanh nghiệp, và tối đa hóa cơ hội kinh doanh.

> Xem thêm: Xây dựng thương hiệu và những lưu ý không thể bỏ qua

2.3 Theo dõi hoạt động truyền thông

Theo dõi truyền thông bằng Social Listening

Nghiên cứu dư luận xã hội đo lường mức độ nhận thức thương hiệu của doanh nghiệp đã được cải thiện như thế nào và mức tăng lượng đề cập sau mỗi chiến dịch. Nhờ vậy doanh nghiệp hiểu được những gì người tiêu dùng nghĩ về nội dung của chiến dịch; tác động của chiến dịch này đến họ; và đánh giá được tầm ảnh hưởng, phạm vi lan tỏa của thông điệp chiến dịch. Từ đó, nhóm Marketing nội dung của doanh nghiệp sẽ có những nỗ lực cải thiện, điều chỉnh kịp thời để tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch marketing hiện tại và thiết kế những chiến dịch mới thành công trong tương lai.

2.4 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Sử dụng Social Listening giúp doanh nghiệp hiểu được tâm lý khách hàng là gì thông qua việc lắng nghe những phản hồi về thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,…Doanh nghiệp sẽ tạo được hiệu ứng thương hiệu khi tổ chức cuộc thảo luận, phản hồi ý kiến của khách hàng một cách sáng tạo. Điều này giúp tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

2.5 Theo dõi đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu dư luận xã hội là một công cụ tuyệt vời theo dõi đối thủ cạnh tranh để đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ. Để từ đó, doanh nghiệp có được những bài học thành công/thất bại từ đối thủ, cũng như cải thiện chính mình.

2.6 Tìm hiểu insight về ngành

Nghiên cứu dư luận xã hội giúp doanh nghiệp nhận biết được những xu hướng (trend) của ngành, bằng cách phân tích các dữ liệu về hành vi (behavior), thái độ (attitude), mối quan tâm (interest) của khách hàng; các đề cập (mention), chủ đề (topic), hashtag, từ khóa (keyword) nổi bật trong các cuộc thảo luận trên mạng xã hội (social media)...

Ngoài ra, doanh nghiệp cần nhận thức được các ảnh hưởng của xu hướng mới lên đối tượng mục tiêu (target audience). Từ các hiểu biết đó, giúp doanh nghiệp có thể tạo và định vị sản phẩm, phát triển và tối ưu hóa nội dung (content), thông điệp (message) phù hợp với xu hướng của thị trường ở hiện tại và trong tương lai.

Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ social listening để xác định những người có ảnh hưởng (Influencers) trong ngành đến quyết định mua hàng của khách hàng, nhằm phục vụ cho chiến lược influencer marketing và phát triển các chiến dịch quảng cáo.

3. Các công cụ Social listening hiệu quả và phổ biến nhất hiện nay

Social Listening tool là gì cũng là câu hỏi được nhiều người quan tâm. Các công cụ Social Listening chính là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích các hoạt động trên các nền tảng mạng xã hội của của doanh nghiệp mình và của đối thủ một cách toàn diện và khách quan dựa trên data và số liệu rõ ràng. Phần lớn các công cụ Social Listening miễn phí trong thời gian đầu để bạn dùng thử và sau đó cần trả một mức chi phí định kỳ để sử dụng được gói nâng cấp với trọn vẹn tính năng.

3.1 Hubspot

Công cụ Social Listening Hubspot

Hubspot là một công cụ Social Listening hữu hiệu để doanh nghiệp thấu hiểu insight khách hàng. Bạn có thể nắm bắt nhanh các comment và mention của khách. Đặc biệt, thông qua tính năng so sánh, bạn có thể biết rằng đâu là kênh đẹp lại hiệu quả truyền thông lớn nhất cho doanh nghiệp để bạn phân bổ ngân sách hợp lý.

HubSpot hiệu nay tương tích với hầu hết nền tảng mạng xã hội như: Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, LinkedIn. Tính năng theo dõi mạng xã hội của HubSpot nằm trong gói Marketing Hub Professional với giá $800/tháng.

3.2 Hootsuite

Công cụ Social Listening Hootsuite

Hootsuite cho phép theo dõi toàn bộ tin nhắn, comment, mention của khách hàng trên cùng một dashboard duy nhất. Ngoài ra, Hootsuite cũng tích hợp tính năng lead tracking dựa vào khách hàng tiềm năng bạn nhập từ trước.

Bạn hoàn toàn có thể sử dụng công cụ này để phân tách thông tin để các chiến dịch marketing trả tiền (paid marketing campaign) và chiến dịch marketing trên các kênh mà bạn đang sở hữu được (owned và earned marketing campaign). Điều này giúp doanh nghiệp của bạn xác định loại hình chiến dịch nào là khả quan nhất.

Hootsuite tương thích với một số nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn và Pinterest. Hootsuite có mức chi phí hàng tháng từ 49USD.

3.3 Buffer

Công cụ Social Listening Buffer

Buffer là một trong các công cụ Social Listening giúp các doanh nghiệp phát triển chiến dịch đa kênh, đa nền tảng (omni-channel). Điều này được thể hiện thông qua khả năng mang đến một cái nhìn tổng quan về chiến lược Digital Marketing của Buffer.

Công cụ này hiện đang được cung cấp với giá $15 một tháng. Buffer giúp các doanh nghiệp lên lịch và tự động post bài lên Facebook, Instagram hay LinkedIn kèm với chi tiết về tương tác và hành vi khách hàng. Công cụ này hiện đang được cung cấp với mức giá $15/tháng.

3.4 Buzzsumo

Công cụ Social Listening Buzzsumo

BuzzSumo có thể giúp bạn có thể theo dõi các số liệu về tương tác như lượt tiếp cận, like, share và comment. BuzzSumo trở thành trợ thủ đắc lực cho các doanh nghiệp, đặc biệt là cho Facebook.

Ngoài ra, bài đăng trên Buzzsumo còn nêu ra loại bài post và thời điểm để thu về lượt tiếp cận khách hàng nhiều nhất.

Bạn có thể dùng BuzzSumo để phân tích Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Amazon, Quora và Reddit. BuzzSumo có mức phí từ 99-499 USD/tháng, gói hàng năm giúp bạn tiết kiệm 20% và có bản dùng thử miễn phí 30 ngày.

3.5 Sprout Social

Công cụ Social Listening Sprout Social

Sprout Social là công cụ Social Listening được dùng phổ biển cho Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn và Pinterest. Sprout Social theo dõi, thu thập và phân tích tất cả dữ liệu về thời gian khách hàng online, like, share, bình luận, tin nhắn. Phần mềm cũng mang đến nhiều lợi ích, nhất là cho những người kinh doanh online như trả lời tin nhắn, gắn thẻ khách hàng, khách hàng VIP, phân công nhiệm vụ cho nhân viên trực. Sprout Social có mức chi phí từ 99-249 USD/tháng và có bản dùng thử miễn phí 30 ngày.

4. Tổng kết

Hiện nay, Social Listening đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, tăng trưởng doanh thu. Haravan hy vọng bài viết này đã phần nào giúp bạn tìm ra giải pháp để tiếp tục theo dõi, lắng nghe và duy trì trải nghiệm tích cực của khách hàng thông qua tìm hiểu Social Listening là gì và các công cụ Social Listening phổ biến.

-----------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• Lookalike Audience là gì? Cách tạo Lookalike Audience hiệu quả
• Những cách làm Brand Marketing hiệu quả cho doanh nghiệp
• Marketing truyền miệng: Những điều cần biết về Word of Mouth Marketing