Trải nghiệm Omnichannel là như thế nào? Chia sẻ từ cựu CEO Nguyễn Kim Online

Trải nghiệm Omnichannel là như thế nào? Chia sẻ từ cựu CEO Nguyễn Kim Online
  • 0

Bài viết là chia sẻ của anh Lê Thiết Bảo - Cựu CEO Nguyễn Kim Online

"Làm OmniChannel để làm gì, có tăng doanh số không?”

Mấy bữa trước có một vị khá đáng kính trong ngành truyền thông hỏi tôi một câu hỏi như vậy khi tôi hoàn thành xong khóa huấn luyện cho đội ngũ rất lão làng của doanh nghiệp đó về Omnichannel. Thêm nữa, tình cờ hôm nay đọc được một bài note về Omnichannel trên các Page về Digital Business về trải nghiệm Omnichannel, tôi muốn viết cái gì đó dễ hiểu để cộng đồng không hiểu lầm về khái niệm cũng như những trải nghiệm mà Omnichannel sẽ mang lại cho doanh nghiệp của mình.

1. "Lợi ích tức thời của Omnichannel không phải là tăng trưởng doanh thu"

Đúng vậy, tăng trưởng doanh thu chỉ là lợi ích phái sinh từ việc triển khai bài bản Omnichannel và là lợi ích to lớn lâu dài về ROI mà Omnichannel mang lại: tham khảo các case study của bán lẻ Mỹ như Macys, Telco, UK Vodafone...
Trước khi nói tới trải nghiệm Omnichannel tôi muốn nói tới các trải nghiệm "khó chịu" đã thôi thúc sự tiến hóa của mô hình từ Multi-channel lên Omnichannel:

1. Ngọc đặt cuộc hẹn trên app và tới cửa hàng ABC để nâng cấp gói cước thuê bao của mình. Nhân viên cửa hàng cố gắng thuyết phục Ngọc chọn gói cước vừa ra mắt, không biết nội dung trước đó đã được gửi qua email với ưu đãi VIP dành riêng cho Ngọc. Ngọc chỉ muốn bỏ về vì gói cước này trước đó Ngọc đã post lên Facebook là không hài lòng vì nó quá đắt!
 

2. Minh chat với công ty ABC bằng cách nhấn vào nút chat trên Fanpage để tìm thông tin set up modem Internet của mình. Không tìm thấy sự hỗ trợ phù hợp, Minh gọi lên tổng đài. Sau tám mươi lượt chuyển số và đợi chờ, Minh tức giận vì nhân viên tổng đài yêu cầu Minh mô tả lại từ đầu vấn đề của mình. 

3. An so sánh các gói cước kèm SIM số khác nhau trên website của công ty ABC để tìm ra gói cước phù hợp nhất. Sau đó, cô đến cửa hàng ABC để chốt. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng tại cửa hàng nói cho An rằng tại cửa hàng không có chương trình ưu đãi như trên website. Là khách hàng nhiều năm của ABC, An chẳng hiểu tại sao có sự kì lạ này. An bắt đầu thấy khó chịu và quyết định đổi sang dùng gói cước khác của công ty đối thủ.

Hầu hết chúng ta đều đã từng hoặc đang là nạn nhân của 3 case ở trên khi tham gia mua hàng, dịch vụ tại các doanh nghiệp bán lẻ ở Việt Nam. Nó tạo ra một loại trải nghiệm không tốt và đôi lúc nếu có sự lựa chọn tốt hơn từ một doanh nghiệp đối thủ, chúng ta sẽ lập tức chuyển qua ngay.

2. Một trải nghiệm đúng đắn mà Omnichannel tạo ra sẽ là gì?

Tôi sẽ cụ thể hóa vấn đề này bằng một ví dụ:

Hùng (*) muốn mua một món hàng X, Hùng search Google về món đó. Sau đó chọn vào Website được đánh giá cao nhất là ABC. Hùng cho vào giỏ hàng, điền hết thông tin nhưng chưa đặt mua vì giá mà ABC đưa ra khá cao (cao hơn các website nhỏ lẻ khác mà Hùng nghiên cứu được). Sau đó Hùng thoát ra. 

15 phút sau Hùng nhận được email từ ABC nội dung: "Anh Hùng có khó khăn gì khi chọn lựa món hàng ở ABC không? Chỉ cần gọi xxx tụi em sẽ hỗ trợ từ A tới Z". Trong thời gian trăn trở đó, tất nhiên là Hùng nhận được hàng loạt mẫu quảng cáo bủa vây của cả ABC và đối thủ trên Facebook. Nhưng giống như bao nhiêu người mua hàng online kiên định khác, Hùng không quan tâm.

45 phút sau Hùng nhận được một cuộc gọi từ tổng đài hotline của ABC với một giọng nữ ngọt ngào: "Anh có cần em tư vấn gì không em thấy anh vẫn còn lưỡng lự". Lúc này, Hùng thỏ thẻ: "Ừa em tư vấn thêm đi" "Nhưng mà giá đắt quá, anh cần suy nghĩ thêm". Em gái tự nhận tên là Hậu, sau một hồi tư vấn tận tình, em tư vấn viên mời Hùng ra cửa hàng trải nghiệm sản phẩm để chắc hơn về tính năng, không quên nói thêm câu kết đầy ma lực: "Hùng ơi anh là khách hàng mới nên em gửi kèm vouher giảm ngay 10% để anh trải nghiệm dịch vụ bên em và em đã đặt lịch cho anh sáng mai". Tới đây Hùng hơi thấm, 5 phút sau Hùng nhận được cái code và lịch hẹn qua email.

Ngày mai theo lịch hẹn, Hùng ra cửa hàng. Hùng ngỡ ngàng vì không thấy em nào tên Hậu. Nhưng có một em tên Hương khá xinh, thỏ thẻ đón tiếp ở cửa. Sau khi nhận thông tin từ Hùng, Hương đáp ngay: "Anh có một voucher 10% để trải nghiệm mua hàng lần đầu tiên, em mời anh qua trải nghiệm sản phẩm. Có câu hỏi gì anh cứ hỏi em. Bên em đặt online hay tới cửa hàng quyền lợi đều như nhau ạ". Bị thuyết phục bởi hai cô gái đẹp, Hùng quyết định mua sản phẩm đó dù sau khi trừ 10% nó vẫn đắt hơn mấy chỗ bán online rẻ nhất. Nhưng câu chuyện chưa dừng ở đó.
 

Hùng mua thêm 1 cái nữa tặng bạn gái ở tận Yên Bái (Hùng ở HCM). Hùng bèn nói với Hương: "Anh mua thêm cái nữa mà giao hàng tận Yên Bái được không em?". Hương trả lời: "Dạ được anh, Trường Sa em còn giao ra được Yên Bái đã là gì?". Thanh toán xong hai sản phẩm, Hùng nhận được một SMS thông báo tài khoản đã lên cấp VIP và thông báo có 1,000 điểm tích lũy từ giao dịch trước. Hùng không biết mình đã sập bẫy của ABC. Trên đường về nhà, Hùng nhận được email nhờ đánh giá dịch vụ của ABC. Vì hài lòng, Hùng nhấn 5 sao cho trải nghiệm của mình.

Sau đó ít lâu, Hùng nhìn thấy ABC quảng cáo trên Facebook về chương trình đặt hàng online ưu đãi ngay bộ quà tặng "500 bài hát thiếu nhi" mà Hùng muốn có lâu nay. Nhưng vì muốn gặp lại em Hương, Hùng đến ngay cửa hàng lần trước. Hùng nghĩ rằng quà tặng chỉ áp dụng cho đơn hàng đặt qua online, nhưng Hương làm cho Hùng bất ngờ vì giúp Hùng đặt online tại cửa hàng, nhận hàng tại quầy mà vẫn có quà online. Lần này, Hùng thực sự thuyết phục vi ABC đã rất quan tâm tới trải nghiệm của mình và không quan tâm đến những sự khó khăn thông thường.

Sau nửa năm, Hùng tích lũy được khoảng 100,000 điểm. Lúc này, dù đối thủ của ABC (là XYZ) đang tung ra chương trình cuối năm giá rẻ tới bất ngờ nhưng Hùng không một chút quan tâm tới quảng cáo của XYZ mà vẫn chọn ABC. Không phải vì em Hương hay em Hậu, mà đơn giản Hùng sợ mất 100,000 điểm tích lũy kia, mất hạng thẻ VIP với vô vàn ưu đãi và lo lắng trước những khoảnh khắc vì ham rẻ mà Hùng đã trót thử dịch vụ của mấy website khác và mang thất vọng vào mình. Cứ mỗi dịp tới sinh nhật mình, Hùng đều nhận được voucher giảm giá. Và đặc biệt hơn, mỗi khi gọi điện tới tổng đài để tư vấn, câu đầu tiên Hùng nghe luôn ngọt ngào thỏ thẻ như ngày đầu: "Anh Hùng ơi, em là H*** em xin chào anh"

Điều tuyệt vời hơn là Hùng luôn cảm thấy mình như khách VIP, là dù em nào tiếp chuyện thì Hùng chả khi nào phải lặp lại vấn đề của mình. Em nào cũng biết tất tần tật lịch sử và sở thích của Hùng. Có cô còn tinh nghịch hỏi anh: "Cô gái Yên Bái kia anh còn hay liên lạc nữa không?"

(*) tên của nhân vật chính đã được thay đổi để bảo đảm an toàn cho ảnh.

 

2. Những lợi ích mà OmniChannel mang lại 

Câu chuyện pha nhiều yếu tố hài hước nhưng hoàn toàn không hư cấu. Nó có thật, nó tạo ra một trải nghiệm mua hàng tuyệt vời và nhân vật chính dù có tên gì đi nữa cũng cảm thấy mình thật VIP. Vì vậy, dù giá cao, họ cũng chẳng bao giờ đổi sang một nơi khác để mang bực vào mình.

NHƯ VẬY OMNICHANNEL MANG LẠI LỢI ÍCH GÌ NGOÀI TRẢI NGHIỆM TỐT? KHÔNG CÓ LỢI ÍCH KHÓ LÀM LẮM!

Trước hết, Omnichannel không thích hợp cho các doanh nghiệp chỉ muốn bán một lần và khắt khe về chi phí. Nó chỉ thích hợp cho các doanh nghiệp muốn tạo ra trải nghiệm tuyệt vời và người ta sẽ nhớ tới mình trong nhiều năm. Còn muốn bán được hàng ngay, cứ giảm giá mà bán, bí kíp eCom 101.

 Những lợi ích của Omnichannel, được khảo sát bởi Aberdeen Research:

  • Tăng gấp 3 lần tỉ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
  • Tăng gấp 3 tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu trên vòng đời mỗi khách hàng (Customer Conversion Rate và Customer Life Time Value).
  • Tăng trưởng nhanh hơn gấp 3 với cùng một chi phí vì giảm được chi phí mua khách hàng mới và chi phí duy trì khách hàng cũ (Customer Acquisition Cost và Customer Retention Cost).

Tài liệu tham khảo: Omnichannel Customer Care 

                                                    Bài viết là chia sẻ của anh Lê Thiết Bảo - Cựu CEO Nguyễn Kim Online

Xem thêm bài viết: Bán hàng đa kênh Omnichannel: Hiểu thế nào cho đúng?

Hướng dẫn triển khai Omnichannel Marketing cho doanh nghiệp vừa và nhỏ 2021

Học viện Haravan - Kinh doanh online, bán hàng đa kênh Omnichannel

Tích lũy thêm kiến thức cùng học viện Haravan

Đăng kí nhận tin hữu ích, tin mới đến email của bạn


Bài đọc nhiều nhất