Giữ chân khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng mới quan trọng hơn?

Giữ chân khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng mới quan trọng hơn?
  • 25/05/2017

Haravan Tạp Chí xin chia sẻ 1 quan điểm khác của ông Hồ Công Hoài Phương về tranh luận: Giữ chân khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng mới quan trọng hơn?

Ông Phương có hơn 7 năm kinh nghiệm trong thế giới Agency về quảng cáo tại Việt Nam.Hiện tại, ông là Strategic Planning Manager tại Dentsu Alpha. Các khách hàng chủ chốt ông từng phục vụ: Asus, Honda, BeUwithHonda, Mitsubishi, Vinamilk, Vietnamobile, Kinh Đô, Gấu Đỏ, Romano, Abbott, Vfresh, Sapporo…Ông tốt nghiệp Thạc sỹ marketing (Master of Marketing) tại trường Solvay Business School của Bỉ.

"... nhân tố quan trọng nhất trong phát triển thương hiệu đó là tăng lượng người mua hàng" - Bain & Company.

Đã có khá nhiều cuộc tranh luận về chuyện chúng ta nên giữ chân khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng mới. Gần đây có bài viết “Mất một khách hàng là mất bao nhiêu” của FPT đã thu hút được sự chú ý của nhiều người. Đa phần là đồng ý và tán thành bài viết này, mà đúng hơn là tán thành quan điểm giữ chân khách hàng cũ còn quan trọng hơn khách hàng mới. Tư duy này xuất phát từ 3 luận điểm chính:

1. Khách hàng hiện tại rất có giá trị vì họ tính rằng đây là khách hàng trọn đời. Và từ đó, một khách hàng chỉ mua 1 USD trong một tháng, được chúng ta quy ra 12 USD trong một năm và nếu người đó mua chúng ta liên tục trong 40 năm, giá trị của khách hàng này là 480 USD. Giả thuyết này đúng nhưng quá hoàn hảo và chẳng bao giờ xẩy ra trọng thực tế. Ai đảm bảo họ sẽ mua liên tục trong 40 năm? Ai đảm bảo họ không chuyển sang dùng đối thủ khác dù chúng ta có cố gắng giữ họ? Ai đảm bảo họ liên tục dùng đều mỗi tháng?

khach hang cu khach hang moi

Khách hàng cũ hay khách hàng mới

2. Chi phí để giữ chân khách hàng cũ là thấp hơn rất nhiều cho chi phí để có được khách hàng mới. Và tôi không hiểu tác giả lấy nguồn nào để cho biết rằng chi phí có được khách hàng mới gấp 3 lần giữ chân khách hàng cũ. Cái này còn tùy vào từng ngành hàng khác nhau.

>> Xem thêm: Làm thế nào để có khách hàng online trung thành

3. 80% doanh thu của chúng ta đến từ 20% khách hàng. Niềm tin này có thể chỉ đúng ở những công ty đặc thù còn hàng tiêu dùng thì không bao giờ đúng. Doanh số của chúng ta phần lớn đến từ những khách hàng ít dùng chúng ta thường xuyên. Điều này đã được khoa học thống kê tiếp thị chứng minh.

Tôi không phản đối việc giữ chân và chăm sóc khách hàng cũ, nhưng tôi phản đối những ai cho rằng tìm kiếm khách hàng mới là việc không quan trọng và tôn thờ quá mức việc giữ khách hàng cũ.

Công ty phải phát triển, và cách duy nhất, hiệu quả nhất để công ty phát triển là kiếm thêm khách hàng mới, có thật nhiều khách hàng mới. Hãy nhìn lại chính công ty mình, hãy xem lại trong những năm qua công ty phát triển là do đâu? Là do khách hàng hiện tại chi nhiều hơn hay là do kiếm được khách hàng mới?

"Những ai cho rằng giữ chân khách hàng cũ quan trọng hơn kiếm khách hàng mới là những người thiếu  khả năng phát triển kinh doanh"

Trong khi những công ty hàng tiêu dùng luôn tìm mọi cách tăng mức độ xâm nhập ngành hàng, quảng cáo đến những “non user”. Trong khi những công ty quảng cáo ngày ngày vẫn thèm khác những cuộc đấu thầu tìm kiếm khách hàng mới. Thì chúng ta lại cứ khư khư ngồi đây, giữ chân khách hàng hiện tại và hy vọng họ sẽ ở lại với ta đều đặn trong suốt 40 năm tới.

Hãy nhớ lại xem, trước khi bạn có khách hàng hiện tại, bạn cũng phải tìm khách hàng mới. Một công ty mà chỉ chăm chú phục vụ khách hàng hiện tại là một công ty không phát triển. Nó gần giống như biển chết khi mà không có nguồn nước nào đổ vào nó. Và lâu ngày nó là một nơi đáng sợ.

>> Phải đọc:  

Tấn Đốm

Bài đăng tại chuyên mục: Khởi nghiệp kinh doanh

CÓ THỂ BẠN MUỐN TÌM HIỂU: #chiến lược kinh doanh #Khách hàng


Haravan là công cụ tạo website

cho người kinh doanh

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Email dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Mật khẩu dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Bạn có thể thay đổi tên này về sau (Tên shop 4-50 ký tự)

TIN DÙNG BỞI HƠN 15.000 DOANH NGHIỆP VÀ CÁC THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU

Haravan - Công ty công nghệ cung cấp giải pháp kinh doanh thương mại điện tử, duy nhất tại Việt Nam được Google lựa chọn vào chương trình bệ phóng tiềm năng với hỗ trợ và đào tạo công nghệ để vươn ra thị trường quốc tế vững chắc.