Hành vi tiêu dùng là gì? Tác động của nó đến chiến dịch Marketing

Trong kinh doanh, việc nắm bắt hành vi tiêu dùng của khách hàng và động cơ mua hàng của họ chính là chìa khoá để mở cánh cửa đến người tiêu dùng. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là công việc có yếu tố quyết định đến sự thành bại của chiến dịch marketing. Vậy cụ thể hành vi tiêu dùng là gì? Vì sao cần phải xác định hành vi người tiêu dùng khi kinh doanh? Cùng Haravan tìm hiểu ngay với bài viết sau đây.

1. Hành vi tiêu dùng là gì?

Khái niệm về hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng được hiểu là các hành động và quá trình đi đến quyết định của người mua hàng hóa hoặc dịch vụ để sử dụng. Có nhiều yếu tố khác nhau thúc đẩy khách hàng mua và sử dụng một sản phẩm nhất định. Nghiên cứu hành vi mua hàng đề cập đến việc tìm hiểu tâm lý khách hàng và cách mà họ thực hiện khi quyết định mua một sản phẩm nào đó để thỏa mãn mục đích cá nhân.

2. Lý do cần xác định hành vi người tiêu dùng là gì?

Hành vi người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của họ về việc mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là việc làm rất quan trọng để các nhà tiếp thị có thể nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng.

Nó sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được điều gì khiến người dùng lựa chọn sản phẩm. Thông qua nghiên cứu để thống kê và đánh giá thị hiếu khách hàng, từ đó có thể đưa ra những cải tiến tối ưu nhất cho sản phẩm và chương trình tiếp thị. Phải đánh giá được đâu là sản phẩm được khách hàng ưa chuộng nhất để tung ra thị trường và kích thích tăng trưởng doanh thu.

Các câu hỏi cần phải giải đáp khi nghiên cứu hành vi khách hàng đó là người tiêu dùng mua gì, vì sao họ lại mua nó, họ mua nó vào lúc nào, tần suất mua ra sao, thời gian đưa ra quyết định mua như thế nào,...

Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm những gợi ý để phát triển sản phẩm mới, cải thiện tính năng sản phẩm, đưa ra giá cả hợp lý, xây dựng các kênh thông tin, diễn đàn tiếp cận khách hàng hiệu quả.

3. Các yếu tố ảnh hưởng hành vi mua của người tiêu dùng

Vậy các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng là gì? Có nhiều yếu tố khác nhau tác động thường xuyên đến quyết định mua sắm của khách hàng, cụ thể như sau.

3.1 Các chiến dịch tiếp thị

Các chiến dịch tiếp thị có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Nếu chiến dịch marketing được thực hiện đúng cách, mang đến thông điệp phù hợp thì doanh nghiệp sẽ đạt được thành công lớn trong thuyết phục người mua hàng. Chiến dịch bán hàng có tác động to lớn đến tâm lý người mua, ngay cả việc khiến họ thay đổi tư duy về món đồ và sẵn sàng chi số tiền lớn để sở hữu nó.

Yếu tố ảnh hưởng hành vi mua sắm

3.2 Điều kiện kinh tế

Điều kiện kinh tế cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Đối với những sản phẩm đắt tiền, cần tài chính nhiều như mua nhà, mua ô tô thì điều kiện kinh tế sẽ quyết định phần lớn hành vi mua sắm. Nếu doanh nghiệp biết nắm bắt tâm lý khách hàng và hành vi mua sắm của họ thì có thể đưa ra các chương trình hỗ trợ mua sắm khiến khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm kể cả phải nợ tài chính.

3.3 Sở thích cá nhân

Hành vi mua sắm cũng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sở thích cá nhân. Đối với các ngành như thực phẩm, thời trang,... thì ý kiến cá nhân sẽ là yếu tố quyết định nhiều đến việc mua hàng của khách.

Mặc dù chương trình quảng cáo sẽ có tác động ít nhiều đến hành vi mua hàng. Nhưng đến cuối cùng thì người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định dựa trên sở thích của họ là chính.

3.4 Ảnh hưởng từ tập thể

Xu hướng tiêu dùng, áp lực từ bạn bè, tập thể ũng sẽ ảnh hưởng phần nào đến hành vi mua hàng. Thông thường hành vi mua sắm của một người sẽ có sự liên hệ mật thiết với môi trường, tập thể mà họ đang sống trong đó.

Ảnh hưởng của tập thể trong thói quen mua sắm

Tâm lý xã hội tác động ít nhiều đến hành vi tiêu dùng. Ví dụ khi những người bạn bè xung quanh sử dụng các sản phẩm điện thoại Iphone phần đa thì bạn cũng sẽ có xu hướng chọn hãng điện thoại này khi mua sắm.

3.5 Sức mua

Cuối cùng, sức mua cũng đóng một phần không nhỏ để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng. Người mua sẽ luôn cân nhắc dựa trên túi tiền của mình trước khi quyết định chọn món đồ.

Sản phẩm của bạn có thể rất chất lượng, hoạt động tiếp thị hoàn hảo nhưng nếu người mua không đủ điều kiện tài chính thì họ cũng sẽ không mua nó. Do vậy, phân khúc người tiêu dùng sẽ giải quyết được vấn đề này. Phân khúc sản phẩm được đưa ra dựa trên sự nghiên cứu, xác định các nhóm khách hàng có thể đủ điều kiện mua nó.

4. Tầm quan trọng của hành vi tiêu dùng đối với chiến dịch bán hàng

Hiểu được khách hàng cần gì và họ thích gì là điều cần thiết cho doanh nghiệp khi muốn kinh doanh một sản phẩm bất kỳ. Các nhà tiếp thị phải nắm bắt được các yếu tố luôn thay đổi bên cạnh người tiêu dùng để luôn có định hướng cải thiện sản phẩm và chương trình quảng bá phù hợp nhất.

4.1 Xác định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

Sự khác biệt về hành vi mua sắm sẽ là yếu tố giúp doanh nghiệp phân biệt các nhóm khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng phân chia các nhóm khách hàng có cùng mục tiêu và hành vi để có thể tạo ra các sản phẩm phù hợp với họ.

Xác định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

Khi đã xác định được các nhóm khách hàng khác nhau theo từng phân khúc, nhà tiếp thị có thể tạo ra các chương trình quảng cáo riêng biệt cho từng nhóm đối tượng. Điều này sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với việc tiếp thị một cách tràn lan.

4.2 Giữ chân người tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng không chỉ quan trọng trong việc thu hút khách mà nó còn là yếu tố giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Nếu khách hàng hài lòng về một sản phẩm, dịch vụ thì họ mới có ý định mua lại nó. Do vậy, việc tiếp thị không nên dừng ở việc thuyết phục khách mua hàng mà còn phải giữ chân khách hàng quay lại mua ở nhiều lần sau.

Để làm được điều đó, việc cần làm chính là nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Qua dữ liệu thu thập được thì nhà tiếp thị sẽ biết cách làm sao để khách hàng có những trải nghiệm thoải mái, hài lòng nhất.

4.3 Xây dựng chương trình tiếp thị hiệu quả

Nắm được hành vi mua sắm của khách, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc xây dựng các chương trình tiếp thị.

Ví dụ như khi muốn bán các sản phẩm cho trẻ em, các chương trình tiếp thị cần phải được lựa chọn địa điểm quảng cáo phù hợp như chương trình trường học, quảng cáo truyền hình,... Làm sao để tiếp cận với các bậc phụ huynh và các em nhỏ càng nhiều càng tốt.

4.4 Dự đoán xu hướng thị trường

Dựa vào việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ dự đoán được sự thay đổi trong xu hướng thị trường. Điều này rất quan trọng và có sự ảnh hưởng to lớn đến hiệu quả kinh doanh. Ví dụ như khi nắm bắt được xu hướng người tiêu dùng thích các sản phẩm thân thiện với môi trường thì bạn có thể kinh doanh các sản phẩm xanh, sản phẩm tái chế, đưa ra các khẩu hiệu liên quan,...

Dự đoán xu hướng thị trường

Dựa trên hành vi tiêu dùng và đón đầu xu hướng thị trường có thể giúp doanh nghiệp tạo được cú huých trên thị trường. Đồng thời người tiêu dùng sẽ có nhiều thiện cảm và công nhận sự nhanh nhạy, tinh tế của doanh nghiệp.

4.5 Tăng sức cạnh tranh

Khi phân tích hành vi mua sắm người tiêu dùng sẽ giúp bạn hiểu được:

• Khách hàng có lựa chọn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hay không?
• Tại sao khách hàng lại chọn sản phẩm của đối thủ?
• Người tiêu dùng xác định điều gì tạo nên khoảng cách giữa sản phẩm của bạn và của đối thủ?
• …

Dựa trên những kỳ vọng của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng đưa ra những cải tiến sản phẩm để giành lợi thế trong việc cạnh tranh.

4.6 Cải thiện sản phẩm

Các doanh nghiệp luôn từng ngày cố gắng cải thiện sản phẩm của mình. Trước mỗi lần đưa ra những thay đổi họ đều tiến hành các cuộc nghiên cứu hành vi khách hàng rất chu đáo và tỉ mỉ.

Nếu không nghiên cứu kỹ hành vi, thói quen mua sắm của khách hàng thì sự cải tiến có thể dẫn đến những sai lầm, thậm chí là thất bại. Bởi vì mục đích của mọi sự thay đổi đều hướng đến việc phát triển kinh doanh. Nếu sự cải tiến không được người tiêu dùng đón nhận thì chắc chắn lượng mua sẽ không thể đạt được như ý đồ doanh nghiệp mong muốn.

4.7 Cải thiện dịch vụ khách hàng

Người tiêu dùng luôn có các yêu cầu khác nhau về dịch vụ, bạn cần hiểu được điều đó để cung cấp dịch vụ khách hàng phù hợp với từng cá nhân.

Ví dụ bạn sở hữu một cửa hàng laptop, có hai nhóm đối tượng mua hàng là học sinh, sinh viên đại học thường xuyên sử dụng laptop hoặc người làm việc lớn tuổi lần đầu mua máy tính.

Đối với nhóm thứ nhất, đây sẽ là những khách hàng có những am hiểu cơ bản về tính năng một chiếc laptop, do vậy bạn sẽ không cần mất quá nhiều thời gian để hướng dẫn họ các tính năng cơ bản. Còn đối với nhóm thứ hai, bạn cần thiết phải hướng dẫn họ các thông tin về các chức năng cơ bản và cách sử dụng máy. Hiểu được điều này sẽ giúp bạn đưa đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ hài lòng nhất.

5. Các mô hình hành vi tiêu dùng phổ biến hiện nay

Có hai loại mô hình hành vi người tiêu dùng phổ biến hiện nay là mô hình tháp nhu cầu Maslow và mô hình hộp đen.

5.1 Tháp nhu cầu Maslow

Tháp nhu cầu Maslow áp dụng vào tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng

Mô hình tháp nhu cầu Maslow được dùng để phân tích mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng khi mua sắm. Tháp được chia thành 5 mức độ như sau:

• Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu được đặt ở mức thấp nhất trong tháp, có tính cấp thiết hành đầu với người tiêu dùng. Để có thể tồn tại và phát triển bình thường, con người phải được thỏa mãn các nhu cầu cơ bản như ăn, ngủ, vệ sinh,…

• Nhu cầu an toàn: Con người luôn cần thiết sự an toàn, cảm giác được bảo vệ, có khả năng kiểm soát cuộc sống của mình. Nhu cầu này sẽ được đáp ứng bởi các nhóm người như gia đình, xã hội, cảnh sát, bệnh viện…

• Nhu cầu xã hội: Đây là nhu cầu liên quan đến tâm lý muốn thuộc về, muốn được giao tiếp và kết nối với một nhóm người nhất định trong xã hội. Đây là yếu tố thể hiện bản chất lối sống bầy đàn của con người.

• Nhu cầu được tôn trọng: Đây là nhu cầu mà con người khao khát sự kính trọng, quan tâm từ tập thể, xã hội.

• Nhu cầu tự thể hiện: Đây được xem là nhu cầu cao nhất trong tháp Maslow, mong muốn khẳng định bản thân trong lĩnh vực nhất định.

5.2 Mô hình hộp đen

Mô hình hộp đen về hành vi tiêu dùng còn được gọi là mô hình kích thích - phản hồi. Người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định phản hồi lại các kích thích từ bên ngoài.

Mô hình hộp đen áp dụng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng

Những yếu tố kích thích từ bên ngoài sẽ được chuyển đến hộp đen ý thức của người tiêu dùng. Đây là nơi thực hiện xử lý thông tin và trả về kết quả về phản ứng người mua. Đây là một mô hình quan trọng được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của khách.

6. Ví dụ về chiến dịch bán thành công trong nắm bắt hành vi tiêu dùng của ShopBack

Mua bán trực tuyến những năm gần đây đã trở thành một trào lưu mạnh mẽ, khiến các sàn thương mại điện tử và các doanh nghiệp kinh doanh online bước vào cuộc cạnh tranh rất khốc liệt. Hàng nghìn chương trình khuyến mãi, giảm giá, chương trình quảng cáo được các doanh nghiệp tung ra để thu hút khách hàng.

Shopback thành công nhờ hiểu rõ hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng

Trước sự xuất hiện tràn lan của các chương trình khuyến mãi theo hình thức cũ, hiểu được tâm lý khách hàng luôn thích được nhận ưu đãi về giá, Shopback đã xuất hiện và mang đến một làn gió mới cho thị trường tiêu dùng Việt Nam.

Shopback hướng tới nhóm khách hàng trẻ, có am hiểu ít nhiều về công nghệ và luôn thích săn đón các chương trình khuyến mãi. Nguyên tắc hoạt động cốt lõi của Shopback là hoàn tiền sau mỗi lần thực hiện giao dịch thành công.

Theo thống kê cho thấy, cho đến năm 2020 thì Shopback đã có hơn 1,2 triệu người dùng, nữ giới chiếm đến 86%. Độ tuổi sử dụng Shopback dao động từ 28-36 tuổi chiếm đến 60%. Nhờ việc am hiểu hành vi tiêu dùng và tâm lý thích nhận khuyến mãi về giá cả của khách hàng mà Shopback đã gây được tiếng vang ngay từ khi xuất hiện và đạt được thành công nhất định trong thời gian ngắn.

7. Kết luận