CRM là gì? Top 4 lợi ích của CRM ảnh hưởng đến doanh nghiệp

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp luôn tiếp nhận nhiều thông tin liên hệ mới, cần được phản hồi từ vô số vấn đề của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần phải có một công cụ để quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Một trong những công cụ hiệu quả được nhiều người quan tâm đó là sử dụng hệ thống CRM để quản lý dữ liệu khách hàng. Vậy CRM là gì? Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu top 4 lợi ích của CRM ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp.

CRM là gì?

CRM là Quản trị quan hệ khách hàng được định nghĩa là chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng

CRM là cụm từ viết tắt của Customer Relationship Management được hiểu đơn giản là Quản trị quan hệ khách hàng. CRM được định nghĩa là chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng, được nghiên cứu thông qua các thói quen, hành vi mua sắm của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng hệ thống và hiệu quả hơn bằng cách quản lý các thông tin tài khoản, liên hệ, dịch vụ sử dụng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Khi doanh nghiệp hiểu được hệ thống và ứng dụng CRM một cách thành công sẽ phân tích và tạo được danh sách khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, tổ chức còn có thể xử lý được các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Thông qua hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể đề ra được những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, thiết lập được mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Từ đó, sẽ tăng được thiện cảm của khách hàng với thương hiệu và tạo cơ hội phát triển công việc kinh doanh.

Chức năng chính của CRM

CRM được sử dụng với mục đích chính để quản lý và quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Hệ thống CRM được xây dựng với mục đích chính đó là giúp các doanh nghiệp sử dụng được nguồn lực để phân tích và thấu hiểu về thói quen, thái độ của khách hàng. Từ đó, có thể đánh giá và tìm ra được giá trị từng phân khúc khách hàng riêng biệt. Bên cạnh đó, CRM có thể được sử dụng thực hiện với nhiều mục tiêu khác nhau như:

• Giúp nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ với khách hàng.
• Giúp cung cấp được dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
• Giúp hỗ trợ được nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
• Giúp tìm kiếm được khách hàng mới.
• Giúp đơn giản hóa tiến trình bán hàng và tiếp thị.
• Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ khách hàng.

Quy trình hoạt động của CRM

Hệ thống CRM được áp dụng với nhiều quy trình khác nhau trong doanh nghiệp

Dưới đây là quy trình hoạt động CRM được ứng dụng trong doanh nghiệp mà bạn nên biết:

Quy trình Sales

Trong kinh doanh, hệ thống CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các giao dịch, hợp đồng, Email, báo giá, đặt lịch hẹn, bán hàng, thu tiền, quản lý tiền. Đối với hệ thống CRM, Sales là quy trình hoạt động quan trọng nhất của CRM.

Quy trình Marketing

Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm và dịch vụ, hệ thống CRM sẽ giúp tiếp tục tiếp thị cho thương hiệu này. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên kết hợp thiết lập kế hoạch Marketing để thuyết phục khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của mình một cách hiệu quả hơn.

Quy trình Service

Một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có thể giữ chân được khách hàng tốt hơn. Nếu doanh nghiệp gửi quà tặng, gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách, 20/10 thì đây là những hoạt động rất có ích trong việc thu hút và tạo thiện cảm cho khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống CRM để quản lý được dữ liệu email và số điện thoại. Từ đó, khách hàng sẽ nhớ đến thương hiệu và quay lại mua hàng và giới thiệu tới những người khác.

Quy trình Analysis

Sau khi đã có danh sách khách hàng mục tiêu và khách hàng đã mua sắm sản phẩm. Bạn nên sử dụng hệ thống CRM để xử lý những dữ liệu này. Hệ thống CRM sẽ phân tích được các dữ liệu để từ đó tìm kiếm được insight của khách hàng. Đây sẽ là bước then chốt cho việc Marketing, Sales, Service sau này. Từ đó, doanh nghiệp sẽ phân tích được các yếu tố về độ tuổi, vị trí địa lý, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm nào bán hàng tốt nhất.

Quy trình Collaborative

Hệ thống CRM sẽ cho phép doanh nghiệp giữ được mối liên hệ với khách hàng thông qua tất cả các kênh. Nhờ vào tính năng tích hợp trên Email, Phone, Fax, Web, SMS trên hệ thống CRM, từ đó doanh nghiệp có thể kết hợp giữa nhóm nhân viên đến với khách hàng. Ngoài ra, hệ thống CRM có thể liên kết giữa con người, dữ liệu và quy trình với nhau tốt hơn. Doanh nghiệp sẽ có thể quản lý, phục khách hàng và giữ chân được khách hàng tốt hơn với thương hiệu của mình.

4 lợi ích của CRM ảnh hưởng đến doanh nghiệp

Hệ thống CRM ảnh hưởng đến doanh nghiệp với nhiều lợi ích to lớn mà nó mang lại

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp quan tâm đến CRM bởi vì lợi ích to lớn mà hệ thống này mang lại. Dưới đây là top 4 lợi ích của CRM ảnh hưởng đến doanh nghiệp:

Lưu trữ thông tin khách hàng

Nhờ vào hệ thống CRM, bạn sẽ không còn phải lo lắng và cảm thấy khó khăn trong việc quản lý thông tin khách hàng của mình. Thay vì phải lưu thông tin trên Excel, doanh nghiệp sẽ tiết 80% thời gian lưu trữ dữ liệu nhờ vào hệ thống CRM. Hệ thống CRM giúp cho doanh nghiệp lưu trữ, quản lý được thông tin khách hàng có hệ thống một cách chi tiết nhất.

Khi sử dụng hệ thống CRM, các quản lý và nhân viên sẽ dễ dàng tìm kiếm, truy xuất dữ liệu, cho phép phân quyền các thông tin lưu trữ theo từng bộ phận. Từ đó, doanh nghiệp sẽ giảm được rủi ro bị thất thoát và bị đánh cắp thông tin.

Theo dõi năng suất làm việc

Hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp quản trị được năng suất làm việc, KPI của nhân viên. Từ đó, nhà quản lý có thể nắm bắt công việc và mức độ hoàn thành chính xác của từng nhân viên. Ngoài ra, nhân viên có thể theo dõi được tiến độ làm việc và đưa ra giải pháp phù hợp dựa trên những thông tin này để nâng cao năng suất công việc.

Quản lý chăm sóc khách hàng

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tạo được kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp, chăm sóc được khách hàng một cách tốt hơn. Doanh nghiệp có thể nhận diện khách hàng cũ dễ dàng nắm bắt nhu cầu của họ. Sau đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra quyết định bán hàng và xử lý vấn đề của khách nhanh chóng. Ngoài ra, hệ thống CRM cũng có tính năng nhắc nhở công việc tránh để bạn bỏ lỡ khách hàng.

Tăng doanh số bán

Nếu doanh nghiệp hệ thống CRM sẽ tăng 60% năng suất Sale, tăng 35% tỷ lệ chốt Sale, giảm 90% rủi ro thất thoát thông tin khi nhân viên rời khỏi công ty.

Các chỉ số cần lưu ý trong CRM

Các chỉ số nhu cầu rất quan trọng khi triển khai hệ thống CRM

Để hệ thống CRM được triển khai một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định được nhu cầu và mục đích sử dụng. Đặc biệt, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các chỉ số nhu cầu về triển khai CRM và có tính cụ thể, chính xác cho tất cả các trường hợp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần phác họa, xác lập các chỉ số nhu cầu tùy vào tình hình của doanh nghiệp và tính năng của công cụ CRM. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng kênh bán hàng sử dụng tương tác để đánh giá nhu cầu và hiệu quả khi triển khai dự án CRM.

Thời gian để triển khai hệ thống CRM cần bao lâu

Không có thời gian được xác định cụ thể khi triển khai hệ thống CRM

Thực tế, thời gian để triển khai hệ thống CRM sẽ không có thời gian cụ thể, có sự khác biệt trong mọi dự án. Tuy nhiên, thời gian triển khai hệ thống CRM sẽ phụ thuộc vào các thành phần, mức độ phức tạp của một dự án. Lưu ý, không nên tin vào hứa hẹn về giải pháp hệ thống CRM sẽ được cài đặt và hoạt động chỉ trong một tuần. Những hệ thống CRM này có thể không hiệu quả trong thời gian dài hạn bởi vì không cung cấp cho các nhà quản trị thông tin tổng quan quá nhiều nhóm khách hàng khác nhau.

Những loại dữ liệu mà hệ thống CRM cần thu thập

Hệ thống CRM cần phải thu thập nhiều loại dữ liệu khác nhau để phục vụ từng quy trình

Hiện nay, hệ thống CRM cần thu thập những loại dữ liệu đặc trưng dưới đây để quản lý và phân tích về tệp khách hàng:

• Dữ liệu phản ứng của khách hàng với các chiến dịch khuyến mãi và truyền thông.
• Dữ liệu mua bán hàng hóa.
• Dữ liệu lịch sử đơn hàng và vận chuyển.
• Dữ liệu thông tin tài khoản của khách hàng.
• Dữ liệu các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ.
• Dữ liệu đăng ký qua Website.
• Dữ liệu bán hàng qua mạng Internet.
• Dữ liệu nhân khẩu học của khách hàng.

Đối tượng áp dụng CRM là ai?

Doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống CRM vào nhiều đối tượng khác nhau để triển khai hiệu quả

Một số đối tượng nên được áp dụng hệ thống CRM để nâng cao chất lượng trong công việc hơn:

• Đối tượng người quản trị hệ thống: Đây là người sẽ chịu trách nhiệm tạo CSDL, cài đặt hệ thống CRM. Sau đó, đối tượng này sẽ thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống, thiết lập phân nhóm và người sử dụng.
• Đối tượng nhà quản lý: Đối tượng này sẽ sử dụng CRM để theo dõi, thống kê tình hình kinh doanh và xem báo cáo công việc của từng nhân viên.
• Đối tượng nhân viên: Đối tượng này nên sử dụng ứng dụng CRM để nhập thông tin đầy đủ của khách hàng tiềm năng, người liên hệ và tổ chức. Bên cạnh đó, đối tượng này có thể lập kế hoạch công việc hàng ngày, quản lý email, tạo và theo dõi được hợp đồng, có các cơ hội bán hàng, tạo báo giá cho khách hàng và đơn đặt hàng.

Cần lưu ý gì để triển khai hệ thống CRM hiệu quả?

Doanh nghiệp cần phải lưu ý một số yếu tố như con người, công nghệ để triển khai hệ thống CRM hiệu quả

Để triển khai hệ thống CRM một cách hiệu quả, bạn có thể lưu ý một số điều dưới đây:

• Về con người: Được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất để hệ thống CRM được triển khai một cách thành công. Nhà lãnh đạo cần phải quyết tâm triển khai hệ thống CRM và cho nhân viên trực tiếp làm việc với phần mềm CRM để công việc hiệu quả hơn.
• Về công nghệ: Hệ thống CRM nên được sử dụng trên nền Web để triển khai Internet và phục vụ công việc mọi nơi, mọi lúc, giúp giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
• Về văn hóa và quy trình làm việc: Khi ứng dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp cần đảm bảo sự phù hợp đối với văn hóa công ty và cải tiến quy trình làm việc hiệu quả hơn.
• Về dữ liệu khách hàng: Hệ thống CRM sẽ giúp nhân viên và doanh nghiệp xây dựng ngân hàng dữ liệu về khách hàng nhưng tiết kiệm được thời gian, chi phí và chỉ cần tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.

Kết luận

Bài viết trên đã giải đáp thắc mắc cho bạn đọc về câu hỏi CRM là gì? Đây không còn là một khái niệm quá xa lạ với nhiều công ty Việt Nam hiện nay trong kỷ nguyên kinh doanh 4.0. Đặc biệt, đối với những dịch vụ kinh doanh online ngày nay nên được sử dụng hệ thống CRM để khách hàng được chăm sóc chuyên nghiệp nhất, vận hành tốt hơn hơn và tiết kiệm thời gian.

>>> Xem thêm:

• TOP 5 phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng đáng dùng nhất
• 4 bước xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
• Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, chuyên nghiệp