Hiểu rõ vai trò của dịch vụ tổng đài ảo Call Center trong kinh doanh

Những năm trở lại đây, dịch vụ tổng đài ảo đã dần xuất hiện và thay thế cho các tổng đài tự thiết lập bởi các doanh nghiệp. Nhờ vào lợi thế tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí khá lớn cho việc trang bị hệ thống tổng đài. Bên cạnh đó các cuộc gọi đến với khách hàng đều được kiểm soát nội dung chất lượng cao và đồng bộ. Hãy cùng tìm hiểu rõ hơn lợi ích của dịch vụ tổng đài ảo Call Center đối với doanh nghiệp trong bài viết sau đây.

1. Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo là loại dịch vụ thoại sử dụng nền tảng IP hiện đại

Tổng đài ảo là loại dịch vụ thoại sử dụng nền tảng IP hiện đại thay vì sử dụng đường dây điện thoại kéo từ bưu điện thông thường. Dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng những cuộc gọi chất lượng cao với chi phí thấp.

Dịch vụ này được lắp đặt rất đơn giản. Tận dụng mạng Internet sẵn có vô cùng gọn nhẹ, tiện lợi, tiết kiệm. Doanh nghiệp chỉ cần trang bị điện thoại IP, hoặc cài Softphone trên di động. Hoặc tận dụng các điện thoại analog có sẵn và kết nối đến thiết bị VoIP Gateway là hoàn toàn có thể sử dụng. Và được trang bị các tính năng hoàn toàn giống với một tổng đài chuyên nghiệp. Mà không cần phải đầu tư một hệ thống tổng đài vật lý tốn kém. Với dịch vụ này, khách hàng của bạn hoàn toàn có những cuộc gọi chất lượng cao với chi phí vô cùng thấp.

2. Ưu điểm vượt trội của dịch vụ tổng đài ảo

Dịch vụ tổng đài ảo là giải pháp tiếp cận và chăm sóc khách hàng ưu Việt phù hợp cho các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ bởi sự tiện lợi, tiết kiệm và quản trị dễ dàng.

• Chi phí đầu tư không lớn: Không cần đầu tư bất kỳ hệ thống. Không cần sử dụng đường truyền điện thoại kéo từ bưu điện như hệ thống tổng đài thông thường. Doanh nghiệp không cần duy trì nhân sự để quản lý tổng đài mà tổng đài được cài đặt để trả lời tự động, để nhận định cuộc gọi...
• Thuận tiện quản lý: Quản trị hệ thống và thiết lập cấu hình được thực hiện thông qua Internet trên trình duyệt web.
• Sử dụng linh hoạt: Khách hàng có thể sử dụng hệ thống mạng nội bộ LAN có sẵn hoặc mạng 3G, wifi. Không mất phí liên lạc giữa các điện thoại trong nội bộ, phí liên lạc ra bên ngoài cũng được giảm đáng kể.

Dịch vụ tổng đài ảo là giải pháp tiếp cận và chăm sóc khách hàng ưu Việt

• Lưu trữ dễ dàng: Sở hữu nhiều tính năng thoại tiên tiến như hiển thị cuộc gọi đến, đi, lưu trữ cuộc gọi, tin nhắn thoại, nghe gọi giữa 3 máy với nhau, chuyển cuộc gọi đến số máy cá nhân, chặn số gọi đến... Có thể làm việc với tất cả các điện thoại IP chuẩn SIP của nhiều hãng khác nhau.
• Tích hợp với nhiều phần mềm: Dễ dàng tích hợp các chức năng điện thoại dựa vào số chủ gọi CallerID để truy vấn thông tin khác, click to call... với các phần mềm khác mà doanh nghiệp sử dụng như CRM...
• Tùy chỉnh theo nhu cầu: Dễ dàng thêm thiết bị đầu cuối nếu có nhu cầu cần thêm một số điện thoại để liên lạc nữa.
• Nâng cao năng suất làm việc: Nâng cao năng suất làm việc của của nhân viên bằng cách trang bị cho họ các công cụ chuyên nghiệp. Và đặc biệt là được tối ưu hoá cho nhiệm vụ quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng làm tăng khả năng và tốc độ làm việc của nhân viên nhờ hệ thống truyền thông hợp nhất.
• Tăng cơ hội tiếp cận và chăm sóc khách hàng: Nếu bạn đang kinh doanh online, thì việc trả lời thắc mắc của khách hàng cũng như giải quyết các đơn hàng phải liên tục và nhanh chóng. Vậy nên việc đầu tư một hệ thống tổng đài tự động như tổng đài ảo giúp bạn.

3. Các tính năng ưu Việt của tổng đài ảo

Một trong những lợi thế giúp dịch vụ tổng đài ảo vượt mặt các tổng đài truyền thống đó là nhờ vào các tính năng linh hoạt và tiện lợi mang đến cho doanh nghiệp khi sử dụng. Các tính năng ưu Việt có thể kể đến như:

3.1 Tính năng quản lý cuộc gọi & khách hàng

Lưu trữ thông tin khách hàng, cuộc gọi, truy xuất thông tin khách gọi đến, hiển thị pop-up thông tin khách hàng, ghi chú, và số lần tương tác. Thao tác này giúp bạn giao tiếp với khách hàng thuận tiện hơn, và tối đa tỉ lệ chốt sale. Bên cạnh đó, bạn có thể cho khách hàng vào phễu bán hàng để dễ dàng chăm sóc, từ đó đưa ra các ưu đãi phù hợp cho khách hàng theo kịch bản telesale.

Tổng đài ảo giúp lưu trữ thông tin khách hàng, cuộc gọi, truy xuất thông tin khách gọi đến…

3.2 Tính năng mở rộng máy nhánh

Khi hoạt động kinh doanh phát triển, doanh nghiệp cần mở thêm nhiều chi nhánh khác nhau tại các khu vực, vùng miền khác. Lúc này cần mở rộng thêm số lượng máy nhánh thì hệ thống tổng đài ảo hỗ trợ việc này vô cùng đơn giản với chi phí rất thấp. Nhờ đó doanh nghiệp không cần bận tâm nhiều đến những chi phí phát sinh hay điều kiện để mở rộng máy nhánh.

3.3 Tính năng trả lời tự động (IVR)

Khi bạn gọi đến doanh nghiệp thường nghe thông điệp như: “Chào mừng quý khách đã gọi đến công ty chúng tôi. Hãy nhấn phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh, phím 2 để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng,…” tùy vào phím nhấn của khách hàng, hệ thống sẽ tự chuyển hướng cuộc gọi theo yêu cầu mong muốn.

Tính năng này giúp tự động hướng dẫn chi tiết cho người gọi đến, doanh nghiệp có thể tạo sẵn bất kỳ kịch bản nào. Ví dụ như: gặp tổng đài viên, chuyển trực tiếp đến máy nhánh liên quan, giải đáp thắc mắc,...

3.4 Tính năng chuyển hướng cuộc gọi sang số di động

Tính năng này sử dụng khi toàn bộ máy nhánh không online, tổng đài ảo sẽ chuyển tiếp cuộc gọi qua điện thoại cá nhân của nhân viên. Như vậy bạn sẽ dễ dàng nghe gọi qua điện thoại cá nhân thông thường mà không bỏ lỡ cuộc gọi, các trường hợp không có 3G, 4G, wifi hoặc di chuyển nhiều thì có thể chuyển tiếp cuộc gọi qua di động.

3.5 Tính năng ghi âm cuộc gọi

Mọi cuộc gọi đi hoặc nghe của toàn bộ nhân viên được ghi âm lại và báo cáo giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng và chất lượng chăm sóc của nhân viên.

Mọi cuộc gọi đi hoặc nghe của toàn bộ nhân viên được ghi âm lại

3.6 Tính năng gọi nội bộ miễn phí

Các phòng ban hoặc các chi nhánh trên toàn quốc có thể gọi nhau hoàn toàn miễn phí, dễ dàng trao đổi thông tin nội bộ, hệ thống bảo mật cao. Đặc biệt, doanh nghiệp có thể dùng chung trên nền tảng đám mây nên mọi thông tin sẽ được chia sẻ với nhau trên hệ thống.

4. Cách thức hoạt động của dịch vụ tổng đài ảo

Dịch vụ tổng đài ảo hoạt động rất đơn giản, sử dụng hoàn toàn trên Internet, tức là truyền âm thanh, dữ liệu qua mạng thay vì đường dây điện thoại truyền thống. Tổng đài ảo có thể hoạt động được trên nhiều thiết bị như PC, Mobile, IP Phone... Hiện nay, một số tổng đài ảo còn cung cấp dịch vụ nghe gọi trực tiếp bằng video call tương tự như Facebook và Zalo đang sử dụng.

Một số dịch vụ tổng đài ảo được thực hiện theo trình tự như sau:

• Bước 1: Đăng ký thông tin doanh nghiệp tại website dịch vụ.
• Bước 2: Kích hoạt và hoàn tất thông tin trong hộp thư mail
• Bước 3: Lựa chọn đầu số tổng đài mà bạn muốn sử dụng. Song song đó, bạn cần đăng ký đầu số được cung cấp bởi nhiều nhà mạng khác nhau như FPT, Viettel, CMC…
• Bước 4: Hoàn tất thủ tục đăng ký hợp đồng với bên cung cấp dịch vụ tổng đài ảo.
• Bước 5: Hệ thống được thiết lập doanh nghiệp chỉ cần lựa chọn thiết bị đầu cuối phù hợp với doanh nghiệp để sử dụng hệ thống tổng đài, có thể chọn: IP Phone, Software cài trên Smartphone, PC hoặc nghe gọi trực tiếp trên website.

Dịch vụ tổng đài ảo hoạt động sử dụng hoàn toàn trên Internet

5. Đối tượng nào nên sử dụng dịch vụ tổng đài ảo?

Tùy vào nhu cầu sử dụng của bạn và doanh nghiệp, bạn sẽ lựa chọn một số tính năng hoặc toàn bộ gói của tổng đài ảo. Nếu bạn sử dụng hết tất cả tính năng thì chắc chắn chi phí sẽ cao hơn. Hiện nay, các đối tượng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tổng đài ảo quen thuộc nhất là:

• Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng tổng đài nhưng không muốn đầu tư nhiều tiền cho hệ thống tổng đài riêng.
• Doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, nhân viên hoạt động ở các địa điểm khác nhau.
• Doanh nghiệp chưa văn phòng cố định.
• Doanh nghiệp muốn chuyên nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng.

6. Các tiêu chí để lựa chọn tổng đài ảo phù hợp

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp tổng đài ảo với chi phí và dịch vụ rất cạnh tranh. Tuy nhiên, bạn nên cân nhắc vào nhu cầu sử dụng cũng như chi phí cho dịch vụ tổng đài ảo để tìm được nhà cung cấp phù hợp. Dưới đây là 5 tiêu chí cơ bản để bạn xem xét khi sử dụng tổng đài ảo cho doanh nghiệp.

6.1 Hệ thống bảo mật thông tin cao

Tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng Cloud, mọi thông tin được lưu trữ, truyền tải và xử lý ở đó. Hệ thống tổng đài ảo lưu trữ nhiều thông tin về công ty như quy mô, quy trình hoạt động, dữ liệu khách hàng, báo cáo thống kê… Đây đều là những tài sản quan trọng của các doanh nghiệp mà nếu để lộ ra ngoài, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều rủi ro như mất uy tín, giảm hoặc mất lợi thế cạnh tranh, gián đoạn hoạt động,…

Mọi thông tin được lưu trữ truyền tải và xử lý của tổng đài ảo thông qua Cloud

6.2 Tính ổn định hệ thống

Tiêu chí quan trọng thứ hai bạn cần quan tâm là tính ổn định của hệ thống tổng đài ảo. Vì tổng đài được hoạt động thông qua đường truyền internet. Nếu trong trường hợp đường truyền có vấn đề hoặc mất điện thì mọi gián đoạn trong quá trình sử dụng tổng đài ảo có thể gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp như đánh mất khách hàng tiềm năng, giảm trải nghiệm khách hàng, giảm hiệu suất làm việc,… Tính ổn định cần được đảm bảo ở cả bên phía doanh nghiệp bạn và bên phía nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo.

6.3 Tính năng phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp

Tổng đài ảo là một hệ thống vô cùng thông minh với đa dạng các tính năng tùy vào các nhà cung cấp khác nhau. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp có cách thức, quy trình hoạt động khác nhau nên việc chọn ra nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo phù hợp là vô cùng cần thiết.

Chức năng của tổng đài ảo vô cùng đa dạng, nhưng về cơ bản, hệ thống tổng đài ảo có một số chức năng cần phải có như:

• Tích hợp đa dạng thiết bị như điện thoại bàn, máy tính, laptop, smartphone…
• Cho phép nghe-gọi cùng lúc nhiều cuộc điện thoại, ghi âm cuộc gọi.
• Tích hợp tính năng CRM giúp tự động hiển thị, lưu trữ và thống kê dữ liệu khách hàng
• Tự động báo cáo, thống kê các chỉ số của kênh tổng đài

Một số tổng đài ảo có thêm các chức năng như: định tuyến cuộc gọi, điều phối cuộc gọi cho điện thoại viên, tạo các lời thoại tự động, trả lời cuộc gọi tự động, quản lý hiệu suất nhân viên…

6.4 Dịch vụ với chi phí tối ưu

Hãy chọn nhà cung cấp tổng đài ảo giúp bạn tối ưu nhất có thể các chi phí như phí dịch vụ, lắp đặt, nâng cấp… Bạn hãy tính toán để cân đối chi phí dành cho kênh tổng đài và lợi nhuận bạn khai thác được từ kênh tổng đài. Để tối ưu chi phí dịch vụ, bạn nên lựa chọn các tính năng tổng đài mà doanh nghiệp cần, chứ không nên lựa chọn một tổng đài với quá nhiều tính năng ưu việt mà bạn chẳng cần dùng tới.

Hãy chọn nhà cung cấp tổng đài ảo giúp bạn tối ưu nhất các chi phí

6.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao

Trong quá trình vận hành và sử dụng, bạn sẽ không tránh khỏi một số vấn đề phát sinh với tổng đài ảo. Lúc này, bạn cần có người hỗ trợ kịp thời. Vì vậy, bạn nên lựa chọn nhà cung cấp có đội ngũ hỗ trợ mạnh, được đào tạo chuyên môn bài bản, sẵn sàng hỗ trợ bạn 24/7 để đảm bảo hệ thống tổng đài của doanh nghiệp được vận hành xuyên suốt.

7. Kết luận

Từ khi xuất hiện đến nay, tổng đài ảo vẫn luôn là giải pháp tiếp cận và chăm sóc khách hàng ưu tiên được sử dụng tại các doanh nghiệp bởi những lợi thế vượt trội và sự hiệu quả thấy rõ. Hi vọng với những thông tin được chia sẻ chi tiết trong bài viết, sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách hoạt động của dịch vụ tổng đài ảo. Từ đó có nhiều cơ sở để lựa chọn dịch vụ tổng đài ưng ý nhất cho doanh nghiệp của bạn.

-------------------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>>> Xem thêm:

• Kinh doanh POD là gì? Cách vận hành của mô hình POD mới nhất
• SMS BrandName là gì? Tổng hợp những điều cần biết về SMS BrandName
• Tổng quan Marketing trực tiếp là gì và 4 bước triển khai hiệu quả