Kịch bản Telesale có vai trò gì? Những mẫu kịch bản Telesale hấp dẫn

Khi làm bất kỳ việc gì, bạn rất khó để đạt được thành công như ý muốn nếu không có sự chuẩn bị tốt. Bởi vậy, nếu doanh nghiệp của bạn muốn tăng tỷ lệ chốt đơn để thúc đẩy doanh số bán hàng thì cần kịch bản telesale “xịn sò”. Trong bài viết này, bạn sẽ tìm thấy quy trình xây dựng một kịch bản telesale hoàn chỉnh và top 7 mẫu kịch bản telesale hấp dẫn.

Tổng quan về telesale

Kịch bản telesale được nhiều doanh nghiệp xây dựng để hỗ trợ hoạt động quảng bá thương hiệu

Trong kinh doanh, dù là kinh doanh online hoặc offline thì cụm từ “telesale” đã không còn xa lạ. Hiện nay, telesale cũng là một ngành nghề hot có mức thu nhập hấp dẫn nên nhiều người muốn theo đuổi nghề này.

Dựa vào tên gọi, bạn có thể nhanh chóng đưa ra định nghĩa về telesale. Đây là từ được ghép bởi tele (viễn thông) và sales (nhân viên bán hàng/nhân viên kinh doanh. Hiểu một cách đơn giản thì telesale chính là hoạt động bán hàng thông qua việc gọi điện thoại trực tiếp.

Ưu điểm của telesale là nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua lời nói. Nhờ vậy, telesale có khả năng chốt đơn cao hơn những hình thức bán hàng khác.

Vì sao doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản telesale?

Kịch bản telesale là một trong những công cụ tuyệt vời hỗ trợ doanh nghiệp chốt đơn thành công và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Không dừng lại ở đó, một kịch bản telesale hay còn đem lại nhiều lợi ích khách cho doanh nghiệp.

Kịch bản telesale giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu và sản phẩm

Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, mọi doanh nghiệp phải nỗ lực để quảng bá thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ. Nếu không, khách hàng khó có thể biết và hiểu rõ về doanh nghiệp. Một trong những cách hiệu quả giúp doanh nghiệp đưa tên tuổi “bay xa” chính là triển khai telesale.

Kịch bản telesale chất lượng sẽ kích thích khách hàng mua sắm nhiều

Lợi ích tiếp theo mà kịch bản telesale hoàn chỉnh đem lại cho doanh nghiệp chính là kích thích hoạt động mua sắm của khách hàng. Dựa vào kịch bản, doanh nghiệp sẽ có cách tư vấn và thuyết phục phù hợp với từng khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ bùng nổ doanh số với hàng triệu đơn hàng.

Tuy nhiên, để khách hàng chốt đơn nhanh chóng thì nhân viên telesale phải đảm bảo cung cấp được thông tin chi tiết về:

• Sản phẩm/dịch vụ muốn bán.
• Ưu đãi đặc biệt khi khách mua sản phẩm/dịch vụ.

Kịch bản telesale giúp doanh nghiệp kích thích nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng

Doanh nghiệp sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách qua kịch bản telesale

Với mẫu kịch bản telesale hay, doanh nghiệp vừa quảng bá được sản phẩm và dịch vụ lại vừa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Thông qua những câu trả lời của khách, doanh nghiệp có thể:

• Xác định những vấn đề khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hay chưa khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
• Giải quyết được những vướng mắc và vấn đề khách hàng đang gặp phải.
• Phân tích và tìm hiểu những hạn chế/sai sót của sản phẩm/dịch vụ để có cơ sở cải tiến/chỉnh sửa.
• Có định hướng xây dựng những mẫu kịch bản telesale phù hợp và hoàn chỉnh hơn để cải thiện doanh thu.

Lợi ích một kịch bản telesale tốt mang lại cho nhân viên tư vấn là gì?

Kịch bản telesale phải được xây dựng ngay từ thời điểm doanh nghiệp muốn triển khai hoạt động này. Mỗi nhân viên telesale trước khi gọi điện cho khách cũng cần nắm chắc kịch bản để nhân viên:

• Cảm thấy tự tin.
• Chủ động định hướng nội dung cuộc gọi theo mục đích của mình.
• Dễ dàng ứng phó với những trường hợp bất ngờ: khách từ chối nhận tư vấn, khách tẩy chay/khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ,...

Khi có kịch bản telesale thì nhân viên sẽ cảm thấy tự tin hơn trong quá trình trò chuyện với khách hàng

Quy trình xây dựng kịch bản telesale hoàn hảo với 4 bước

Kịch bản telesale chỉ có thể phát huy tối đa tác dụng khi được xây dựng chỉnh chu và chuyên nghiệp trong từng bước. Sau đây là 4 bước trong quy trình xây dựng mẫu kịch bản telesale phù hợp với nhiều ngành nghề, sản phẩm.

Mở đầu cuộc gọi

Khi bắt đầu triển khai telesale, nhân viên có một nhiệm vụ tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Nhiều cuộc khảo sát đã chỉ ra câu chào mở đầu của nhân viên quyết định đến 80% sự thành công của cuộc gọi. Bởi vậy, mỗi nhân viên telesale nên:

• Chào hỏi khách với giọng điệu thân thiện và nhiệt tình.
• Giới thiệu đầy đủ và ngắn gọn tên của mình, tên doanh nghiệp để tạo uy tín với khách.

Trò chuyện và trao đổi thông tin chi tiết với khách hàng

Với một lời chào hấp dẫn và gây cảm tình tốt, khách hàng sẽ sẵn lòng dành thời gian cho nhân viên telesale. Khi này, nhân viên sẽ bắt đầu tư vấn chi tiết dựa theo mẫu kịch bản telesale đã được chuẩn bị sẵn.

Trong quá trình tư vấn, nhân viên telesale nên xen kẽ trò chuyện qua lại với khách để khách không cảm thấy nhàm chán. Nếu không, khách hàng sẽ kiếm cớ kết thúc cuộc gọi.

Xây dựng kịch bản telesale chuẩn chỉnh ngay từ đầu giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu

Chốt đơn hoặc đề xuất gặp trực tiếp khách hàng

Qua cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên telesale sẽ nắm được nhu cầu của khách và tỷ lệ khách chốt đơn. Thông thường sẽ có 2 trường hợp, với mỗi trường hợp thì nhân viên telesale cần có cách xử lý khác nhau:

• Khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ: nhân viên telesale triển khai kịch bản chốt đơn, đưa ra một lời đề nghị thông minh cho khách.
• Khách hàng không có nhu cầu tại thời điểm hiện tại: nhân viên telesale đề xuất được liên hệ với khách qua Zalo, gặp mặt trực tiếp,...

Kết thúc cuộc gọi

Dù khách hàng có mua sản phẩm và dịch vụ hay không thì nhân viên telesale cũng cần giữa thái độ lịch sự, vui vẻ với khác. Ngoài ra, nhân viên telesale nên tắt máy sau khách hàng vì có thể họ còn những thắc mắc muốn được giải đáp thêm.

Nhân viên telesale phải nắm chắc mọi thông tin trong kịch bản telesale trước khi gọi điện cho khách

Nhân viên tư vấn cần lưu ý gì khi telesale để đạt được hiệu quả cao?

Hình thức telesale đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi những lợi ích tuyệt vời như trên. Vậy nhân viên telesale cần lưu ý những gì khi gọi điện cho khách để đạt được hiệu quả? Mời bạn tham khảo một số tips hay đã được tổng hợp bên dưới nhé!

Trước khi thực hiện telesale

Ở giai đoạn này, nhân viên telesale hãy “dắt túi” những lưu ý quan trọng sau:

Nghiên cứu và phân tích sản phẩm/dịch vụ

Bạn muốn khách hàng yêu thích và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn thay vì sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khác nhưng bạn lại không hiểu và yêu nó thì đó là điều bất khả thi. Do đó, bạn phải đầu tư nhiều thời gian để nghiên cứu, phân tích và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Nhờ vậy, bạn mới nhận định chính xác được ưu điểm cũng như hạn chế của sản phẩm/dịch vụ trong cương vị người tiêu dùng.

Những thông số kỹ thuật của sản phẩm cũng là điều bạn cần “nắm chắc trong lòng bàn tay” bởi khách hàng có thể hỏi bạn 1000 câu hỏi mà bạn không biết trước. Nếu bạn giải đáp khách hàng một cách nhanh chóng và chi tiết, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và sẵn sàng chốt đơn.

Dù đã có kịch bản telesale thì nhân viên cũng cần chuẩn bị tinh thần tốt trước khi gọi cho khách

Nghiên cứu những nhóm khách hàng mục tiêu

Mỗi sản phẩm/dịch vụ đều được sản xuất để phục vụ một nhóm khách hàng nhất định. Mỗi nhóm khách lại có những đặc điểm nhân khẩu học, thói quen hay sở thích khác nhau.

Nhiệm vụ của nhân viên telesale là phải hiểu rõ khách hàng để xây dựng kịch bản phù hợp. Đấy là cách giúp họ tăng khả năng tiếp cận với khách hàng, xây dựng niềm tin trong tâm trí của khách và gia tăng tỷ lệ chốt đơn.

Chỉnh sửa kịch bản mới dựa trên những kịch bản đã thất bại trước đó

Kịch bản telesale cần được thay đổi thường xuyên để nâng cao hiệu quả. Bằng cách dựa vào những kịch bản cũ đã thất bại trong quá khứ, doanh nghiệp có thể tìm ra phương án hay cho kịch bản mới. Chỉ khi có kịch bản telesale chất lượng trong tay, doanh nghiệp mới khiến khách hàng không thể từ chối trước những lời đề nghị doanh nghiệp đưa ra.

Xác định rõ mục tiêu triển khai telesale

Ngoài 3 việc trên đây, nhân viên telesale cũng phải xác định rõ ràng mục tiêu khi thực hiện telesale. Mục tiêu chính là kim chỉ nam cho sự phát triển của cá nhân và doanh nghiệp. Tùy vào từng ngành nghề và mục tiêu, mỗi nhân viên telesale sẽ xây dựng mẫu kịch bản telesale sao cho phù hợp.

• Bán 500 suất bảo hiểm nhân thọ/năm.
• Bán 20 căn hộ chung cư cao cấp/tháng.
• ...

Xây dựng kịch bản telesale cần gắn liền với mục đích telesale để kịch bản trở nên hoàn chỉnh

Lựa chọn thời gian triển khai telesale hợp lý

Chọn thời điểm phù hợp để gọi điện cho khách hàng cũng là cách giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp với khách. Bởi vậy, nhân viên telesale không nên gọi vào những khung giờ “cấm kỵ” như:

• Buổi sáng khi khách hàng vừa thức giấc hoặc bắt đầu công việc.
• Giờ nghỉ trưa hoặc tối muộn.
• Giờ tan tầm.
• ...

Trong khi thực hiện telesale

Khi đã có một khởi đầu hoàn hảo, nhân viên telesale hãy tận dụng lợi thế này để từng bước “thao túng tâm lý” của khách hàng. Trong suốt quá trình triển khai telesale, nhân viên cần lưu tâm một số vấn đề sau:

• Chào hỏi khách hàng với thái độ lịch sự và thân thiện.
• Giới thiệu tên, đơn vị làm việc và nêu mục đích thực hiện telesale.
• Duy trì giọng nói truyền cảm và rõ ràng với tốc độ vừa phải để khách có thể nắm thông tin một cách đầy đủ, chi tiết nhất. Điều này sẽ tránh làm mất thời gian của cả 2 bên và bỏ lỡ cơ hội tuyệt vời để nhân viên thuyết phục khách hàng.
• Giữ sự tập trung trong suốt quá trình thực hiện telesale, không làm bất kỳ việc ngoài lề nào như: ăn uống, lướt web,... Những việc này sẽ khiến nhân viên telesale bỏ lỡ nhiều nội dung quan trọng, quên tương tác với khách hàng.
• Sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành hay từ địa phương gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Điều này có thể khiến khách hàng tắt máy ngang.
• Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng chia sẻ/phản hồi thông tin để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và cũng là cách để nhân viên hiểu mong muốn của khách, dễ dàng điều hướng khách đến sản phẩm/dịch vụ.
• Dùng bút và sổ tay để nhanh chóng ghi chép lại thông tin quan trọng trong quá trình trò chuyện với khách.

Trong suốt quá trình trao đổi với khách thì nhân viên cần bám sát kịch bản telesale đã chuẩn bị sẵn

Trước khi kết thúc telesale

Cuộc trò chuyện nào rồi cũng phải đi đến hồi kết, trước khi kết thúc telesale thì nhân viên telesale hãy nhớ:

• Nhắc lại nội dung của cuộc trò chuyện một cách ngắn gọn để chắc chắn rằng khách hàng đã nắm đầy đủ thông tin quan trọng.
• Giải đáp cho khách hàng những vấn đề còn vướng mắc.
• Nói lời cảm ơn vì khách hàng đã dành thời gian lắng nghe tư vấn.
• Nói lời cảm ơn khách hàng để họ cảm thấy vui vẻ và thoải mái.

Gợi ý 7 mẫu kịch bản telesale hiệu quả doanh nghiệp nên vận dụng

Kịch bản telesale có nhiều mẫu khác nhau tùy theo mục đích của từng doanh nghiệp. Dưới đây là top 7 mẫu kịch bản đang được nhiều doanh nghiệp dùng trong hoạt động bán hàng, quảng bá thương hiệu qua điện thoại.

Kịch bản telesale để làm quen với khách hàng

Đây là mẫu kịch bản telesale được xây dựng nhằm giới thiệu với khách hàng về thông tin của doanh nghiệp. Từ đây, doanh nghiệp có thể làm quen và tạo được mối quan hệ lâu dài giữa 2 bên.

Nếu muốn triển khai mẫu kịch bản này, doanh nghiệp cần có hệ thống dữ liệu khách hàng chất lượng. Đấy là tiền đề để doanh nghiệp biết khách hàng mình đang trò chuyện là ai, có sở thích và hành vi tiêu dùng như thế nào,...

Có nhiều mẫu kịch bản telesale để doanh nghiệp lựa chọn tùy theo nhu cầu và mục đích

Kịch bản telesale nhằm tạo dựng lòng tin với khách hàng

Cuộc gọi đến từ những số lạ luôn tạo cho khách hàng cảm giác đề phòng, lười nghe máy. Hoặc khi đã chấp nhận cuộc gọi thì khách hàng cũng giữ trạng thái đè phòng, không muốn nói chuyện,... Khi này, nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của nhân viên telesale chính là tạo dựng lòng tin với khách hàng.

Tuy nhiên, nhiệm vụ này rất khó để hoàn thành nếu nhân viên không có kịch bản telesale trong tay và còn “non” kinh nghiệm. Một số tips hữu ích đối với nhân viên telesale là:

• Khơi gợi cho khách những thông tin quen thuộc, ví dụ: cửa hàng khách từng ghé qua thuộc hệ thống của doanh nghiệp.
• Đề cập đến thông tin về người thân của khách hàng - người giữ vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• …

Kịch bản telesale cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng

Mẫu kịch bản telesale này được xây dựng nhằm gửi đến khách hàng thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ khi khách có hứng thú. Nội dung trong kịch bản cần đề cập đến:

• Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
• Cấu tạo và thành phần chi tiết của sản phẩm.
• Cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Thời gian và địa điểm khách có thể mua/dùng sản phẩm/dịch vụ.
• …

Kịch bản telesale nếu cung cấp đúng thông tin khách hàng quan tâm thì sẽ tăng tỷ lệ khách chốt đơn

Kịch bản telesale nhằm gửi đến khách hàng những lợi ích cụ thể

Công việc bận rộn khiến khách hàng chỉ muốn tiếp nhận những cuộc tư vấn ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề. Do đó, doanh nghiệp cần tránh sự dài dòng, vòng vo và khó hiểu trong khi xây dựng kịch bản telesale.

Với những khách hàng muốn thấy ngay lợi ích thì nhân viên telesale nên đưa ra lợi ích hấp dẫn từ đầu. Điều này sẽ nhanh chóng thu hút sự quan tâm của khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn trong cuộc trò chuyện.

Kịch bản telesale hướng đến mục tiêu chốt khách

Đây cũng là 1 trong top 7 mẫu kịch bản telesale hấp dẫn đang được rất nhiều doanh nghiệp triển khai. Mục đích chính của mẫu kịch bản này là tạo sức ép lên khách hàng khiến khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng.

Tuy nhiên, kịch bản sẽ khiến khách hàng thấy khó chịu và bực dọc nếu mang đến họ cảm giác bị ép buộc hoặc dắt mũi. Bởi vậy, từng từ ngữ trong kịch bản phải mang sắc thái của sự tôn trọng, chu đáo và tận tình giúp khách chốt đơn với tâm thế tự nguyện.

Doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị kịch bản telesale dùng để cảm ơn hoặc xử lý khiếu nại từ khách

Kịch bản telesale với mục đích cảm ơn khách hàng

Kịch bản telesale cảm ơn khách hàng được sử dụng trong trường hợp khách hàng đã sử dụng hoặc dành sự quan tâm cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Mỗi khi kết thúc cuộc gọi cho khách hàng, doanh nghiệp cũng cần áp dụng kịch bản cảm ơn. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng một mối quan hệ lâu dài và bền chặt với khách hàng.

Kịch bản telesale trong xử lý khiếu nại và phàn nàn từ khách hàng

Thật thiếu sót nếu doanh nghiệp không xây dựng mẫu kịch bản telesale dùng trong trường hợp xử lý khiếu nại và phàn nàn từ khách hàng. Có trải nghiệm tồi tệ khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ rất dễ khiến khách hàng “bốc hỏa”. Thời điểm này, doanh nghiệp cần kịp thời gửi lời xin lỗi và đưa ra phương án xử lý thỏa đáng để khách hàng bình tâm trở lại. Thậm chí, khách hàng cũng có thể sẵn sàng bỏ qua sự cố để tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai.

Nếu có kịch bản telesale thì nhân viên sẽ không cảm thấy lúng túng khi xử lý những tình huống phát sinh

Kết luận

Qua bài viết này, bạn đã hiểu được tầm quan trọng của kịch bản telesale đối với sự phát triển của mỗi doanh nghiệp rồi phải không? Mong rằng bạn cũng biết cách xây dựng và vận dụng hiệu quả kịch bản khi gọi điện thoại để tư vấn cho khách hàng. Hãy luôn nhớ rằng bạn càng tôn trọng và chu đáo với khách thì khách càng muốn gắn bó với bạn lâu hơn.

-------------------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>>> Xem thêm:

• Mẫu kịch bản bán hàng đỉnh cao giúp tăng doanh số cho chủ shop
• Bán lẻ là gì? Các mô hình bán lẻ phổ biến nhất hiện nay