Mẫu kịch bản bán hàng đỉnh cao giúp tăng doanh số cho chủ shop

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là chìa khóa vàng làm nên một người bán hàng giỏi. Nhưng giao tiếp sao cho hiệu quả? Bí kíp dành cho những người bán hàng chuyên nghiệp chính là các kịch bản bán hàng. Theo dõi kịch bản bán hàng sau để có thể trở thành người bán hàng chuyên nghiệp bạn nhé!

1. Kịch bản bán hàng là gì?

Kịch bản bán hàng là một kịch bản hoặc kế hoạch được thiết kế để hướng dẫn nhân viên khi tương tác với khách hàng

Kịch bản bán hàng là một kịch bản hoặc kế hoạch được thiết kế để hướng dẫn nhân viên khi tương tác với khách hàng

Kịch bản bán hàng là một kịch bản hoặc kế hoạch được thiết kế để hướng dẫn nhân viên bán hàng trong quá trình tương tác với khách hàng. Kịch bản bao gồm các bước cụ thể và các câu hỏi để nhân viên bán hàng có thể tương tác một cách hiệu quả và đạt được kết quả bán hàng tốt.
Một kịch bản bán hàng thường bao gồm các phần sau:

  • Giới thiệu: Bắt đầu bằng việc giới thiệu bản thân và công ty một cách lịch sự và chuyên nghiệp, hãy tạo một ấn tượng tốt từ đầu để tạo sự tin tưởng với khách hàng.
  • Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Đặt các câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và sự quan tâm của khách hàng, giúp bạn đưa ra một lời đề xuất hoặc giải pháp phù hợp với khách hàng.
  • Giải thích sản phẩm hoặc dịch vụ: Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang bán. Đảm bảo nhân viên bán hàng nắm vững các thông tin kỹ thuật, đặc điểm, lợi ích và giá trị của sản phẩm.
  • Tư vấn và giải đáp thắc mắc: Dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhân viên bán hàng nên tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc hoặc câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác để khách hàng cảm thấy tự tin về quyết định mua hàng.
  • Xử lý đề xuất và thuyết phục: Đưa ra lời đề xuất hoặc giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Sử dụng lợi ích và giá trị của sản phẩm để thuyết phục khách hàng nhanh chóng ra quyết định mua hàng.
  • Xử lý các thắc mắc của khách hàng: Trong quá trình tương tác, có thể xuất hiện các thắc mắc từ khách hàng, nhân viên bán hàng nên lắng nghe và giải quyết những thắc mắc này một cách lịch sự và chuyên nghiệp.

2. Tại sao cần lên kịch bản bán hàng

Kichbanbanghang_HRV

Lên kịch bản bán hàng chi tiết, cụ thể

2.1 Kịch bản bán hàng là gì?

Kịch bản bán hàng là mẫu lời thoại ghi chép các cuộc trò chuyện và giao dịch giữa nhân viên bán hàng với khách hàng của mình. Sau đó, nhân viên bán hàng sẽ học thuộc và ghi nhớ

Khi giao tiếp với khách, nhân viên chỉ cần tuân theo những lời thoại đã ghi sẵn trong mẫu kịch bản. Từ đó, có thể tạo nên một cuộc trò chuyện trôi chảy, chuẩn mực để cung cấp thông tin, chốt đơn với khách hàng, đối tác.

2.2 Lý do cần xây dựng kịch bản bán hàng

Nếu không có kịch bản bán hàng, nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin kiểu tự phát. Đôi lúc, họ có thể quên các thông tin cần. Do đó, việc xây dựng một kịch bản bán hàng sẽ giúp:

  • Nhân viên bán hàng có thể trao đổi, tương tác với khách một cách trôi chảy
  • Tạo thiện cảm với khách bằng sự chuyên nghiệp của mình
  • Dễ dàng nắm bắt tâm lý khách và giúp khách hàng hiểu được thông tin chuẩn, chi tiết về sản phẩm
  • Quy trình thuyết phục khách sẽ có “tính toán” nên dễ dàng chốt đơn
  • Nhân viên bán hàng có thể thuận lợi trong việc xử lý tình huống phát sinh

Kichbanbanghang_HRV

Lý do cần xây dựng kịch bản bán hàng

3. Hướng dẫn viết kịch bản bán hàng chi tiết với những lưu ý quan trọng

3.1 Chuẩn bị đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ

Dù muốn bán hàng hay chỉ đơn giản là chăm sóc khách hàng thì việc lên kịch bản sẵn cũng sẽ giúp cho hình ảnh bạn và công ty chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Và thông tin sản phẩm là yếu tố hàng đầu giúp tăng độ uy tín của sản phẩm.

Bạn cần nắm bắt thông tin chi tiết về sản phẩm. Các thông tin về xuất xứ, ngày và năm sản xuất, thành phần, chất liệu, hạn sử dụng, ích lợi của sản phẩm, thậm chí là tác dụng phụ (nếu có),...

Muốn bán sản phẩm thì bạn phải là người hiểu về sản phẩm. Từ đó, bạn mới có thể giúp khách hàng có niềm tin vào sản phẩm và chọn mua.

Kichbanbanghang_HRV

Chuẩn bị, tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ

3.2 Hiểu rõ nhu cầu và khó khăn của khách hàng

Sau việc hệ thống hóa thông tin về sản phẩm, dịch vụ một cách chi tiết, cặn kẽ. Bạn cần vẽ ra chân dung khách hàng tiềm năng:

  • Khách hàng của bạn là những ai? Giới tính của họ là gì? Tuổi tác của họ?
  • Khó khăn khách hàng đang gặp phải? Đâu là khó khăn khiến họ mệt mỏi và lo lắng nhất?
  • Sản phẩm, dịch vụ của bạn giải quyết nỗi lo nào của họ?

Từ những nội dung cơ bản trên, bạn sẽ cung cấp thông tin để khách hàng hiểu được sự đồng cảm của bạn dành cho họ.

Muốn viết kịch bản bán hàng thành công thì bạn cần và phải đặt mình vào khách hàng và ở trong tâm thế của họ. Nếu bạn chỉ chăm chăm cho mục đích tư vấn hay bán sản phẩm, dịch vụ thì sẽ không thể thuyết phục và gây ấn tượng với khách hàng.

Kichbanbanghang_HRV

Tìm hiểu nhu cầu, khó khăn, xây dựng insight khách hàng

3.3 Chú ý đến quyền lợi khách hàng

Khách hàng sẽ có được gì, đạt được điều gì nếu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khách hàng cần thấy được lợi ích ngay trong lời tư vấn để tiếp tục lắng nghe bạn. Nếu bạn dông dài, không tập trung vào lợi ích sản phẩm, rất dễ khiến khách hàng thấy mất thiện cảm. Họ sẽ không có thời gian để lắng nghe những lời trình bày của bạn về sản phẩm, dịch vụ.

Ít nhất, bạn cần nêu ra được 3 lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mà bạn mang lại cho khách hàng. Bởi, điều khách hàng quan tâm chính là những gì khách hàng nhận được khi mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Kichbanbanghang_HRV

Chú ý quyền lợi của khách hàng

4. Các mẫu kịch bản bán hàng thông dụng nhất

4.1 Mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại

Bán hàng qua điện thoại có phần khó khăn cho nhân viên bán hàng. Bởi, với nhiều khách hàng, họ cảm thấy bị spam trước những nội dung bán hàng qua điện thoại. Do đó, người bán hàng phải thật nhanh, thật gọn và khéo léo để khách hàng lắng nghe và mua hàng.

Bạn có thể tham khảo mẫu kịch bản sau:

  • Nhân viên: Em chào anh/chị ạ!
  • Khách hàng: Ai đó! Có việc gì vậy?
  • Nhân viên: Dạ, em là “tên”, em là nhân viên bên công ty X, công ty em đang có chương trình khuyến mãi cho sản phẩm Z. Nghe nói anh/chị đang quan tâm đúng không ạ.
  • Khách hàng: Tôi đang bận.
  • Nhân viên: Dạ, em chỉ xin anh/chị 1, 2 phút thôi ạ. Vì em không muốn lỡ cơ hội nhận khuyến mãi ưu đãi của anh/ chị ạ.
  • Khách hàng: Thôi được rồi. Em nói nhanh lên.
  • Nhân viên: Dòng sản phẩm A có các tính năng…Anh/chị sử dụng sản phẩm sẽ giúp anh/chị…Mà bên em còn đang có chương trình khuyến mãi. Anh chị đang có dịp vàng để nhận sản phẩm đó ạ. Anh/chị có muốn trải nghiệm sản phẩm bên em không ạ? Anh/chị cho em xin địa chỉ giao hàng thuận lợi cho anh/chị nhé!
  • Khách hàng: Oke em. Em gửi địa chỉ này em nhé. Tôi chỉ nhận giờ hành chính nhé.
  • Nhân viên: Vâng ạ. Anh/ chị yên tâm ạ. Em cảm ơn anh/chị.

Kichbanbanghang_HRV

Xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại

4.2 Mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp

Việc bán hàng trực tiếp khiến nhiều người e ngại. Bởi, bán hàng trực tiếp nên người bán hàng phải liên tục đưa ra lời đáp. Người bán cần chốt được đơn hàng và giúp đỡ khách hàng mua hàng.

Có thể tham khảo mẫu kịch bản bán hàng trực tiếp sau:

  • Nhân viên bán hàng: Chào mừng anh/chị đến mua đồ tại + “tên cửa hàng” ạ.
  • Khách hàng: Chào bạn (hoặc mỉm cười).
  • Nhân viên bán hàng: Dạ, anh/ chị đang muốn tìm mua/ tham khảo mẫu sản phẩm nào ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị?

Khách hàng:

  • Trường hợp 1: Mình muốn mua sản phẩm sau (đưa danh sách)
  • Trường hợp 2: Mình muốn xem mẫu ABC
  • Trường hợp 3: Bạn cứ để mình tự xem nhé!

Nhân viên bán hàng:

  • Trường hợp 1 và 2: Anh/chị chờ em một chút ạ. Các mẫu này đang đắt hàng lắm đấy ạ. Anh/ chị có muốn xem thêm về sản phẩm không ạ?
  • Trường hợp 3: Anh chị cứ tự nhiên ạ. Nếu anh chị cần hỗ trợ thì cứ gọi em anh/ chị nhé.

Với trường hợp 1, 2, bạn nên giới thiệu thêm cho khách hàng về tính năng sản phẩm với những mô tả ngắn gọn và tư vấn khách hàng về size (nếu là quần áo), về cách dùng (đồ đa dụng),... để khách hàng hiểu về sản phẩm. Có thể liệt kê ưu đãi khi mua hàng trực tiếp nếu có.

Với trường hợp 3, nếu bạn thấy khách hàng đứng lâu tại một khu hàng nào đó thì bạn nên chủ động đến hỏi thăm khách hàng. Một số mẫu câu hỏi thường được chú ý là:

  • Anh/ chị đang quan tâm mẫu này ạ? (trình bày tính năng sản phẩm và giới thiệu thêm một số mẫu cho khách hàng)

Nếu khách hàng quan tâm thị bạn hỏi thêm về mức giá, về mong muốn của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục khách mua hàng.

Kichbanbanghang_HRV

Tư vấn, xây dựng kịch bản bán hàng trực tiếp

4.3 Mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua email

Bán hàng qua email sẽ hiệu quả với những khách hàng có data sẵn và họ là khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng.
Với nội dung bán hàng qua email, người bán hàng cần thể hiện được sự chuyên nghiệp và chỉn chu. Có thể tham khảo mẫu sau:

Xin chào anh/chị A
Em là B đến từ C.
Em được biết anh/chị đang quan tâm về vấn đề…Bên C đang cung cấp dịch vụ giúp anh/chị giải quyết các vấn đề. Đặc biệt, trải nghiệm bên em đáp ứng tiêu chí.
Đặt hàng trong tuần này, khách hàng còn nhận được ưu đãi giảm 50% (mua 1 tặng 1),...Sẽ rất tiếc nếu anh/chị bỏ quên cơ hội giải quyết vấn đề…

Kichbanbanghang_HRV

Kịch bản bán hàng qua email

5. Những lưu ý khi xây dựng kịch bản bán hàng

  • Xác định và đối phó với những rủi ro tiềm tàng

Khi tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng với các hành vi và nhu cầu khác nhau, chúng ta cần nhìn sâu vào các vấn đề có thể phát sinh và sẵn sàng tìm giải pháp phù hợp.

Một cách tiếp cận hiệu quả là học hỏi từ những kinh nghiệm thu được sau mỗi cuộc tư vấn. Bằng cách phân tích các vấn đề đã xảy ra, chúng ta có thể xây dựng các kịch bản ứng phó linh hoạt và phản hồi tốt đối với từng tình huống cụ thể. Điều này cho phép chúng ta nắm bắt được những khía cạnh khác nhau của khách hàng và điều chỉnh cách tiếp cận để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Việc xác định và đối phó với những rủi ro tiềm tàng không chỉ giúp chúng ta trở nên tự tin hơn trong quá trình bán hàng, mà còn mang lại cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo sự tin tưởng từ khách hàng.

  • Tập trung vào giải quyết vấn đề của khách hàng

Trong kịch bản bán hàng, hãy tạo ra một sự kết nối với khách hàng bằng cách tập trung vào việc giải quyết vấn đề mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp khách hàng khắc phục. Đặt mình vào vị trí của khách hàng và tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn và mối quan tâm của họ. Bằng cách tập trung vào giải quyết vấn đề của khách hàng, bạn sẽ tạo được sự quan tâm và tín nhiệm từ phía họ.

  • Tạo lợi ích rõ ràng

Trình bày một cách rõ ràng và súc tích về lợi ích mà khách hàng có thể nhận được khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Lợi ích này phải được đảm bảo là đáng giá và có giá trị đối với khách hàng. Thông qua việc tạo lợi ích rõ ràng, bạn sẽ thuyết phục khách hàng về giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại và khuyến khích họ tiến tới hành động mua hàng.

6. Kết luận

Xây dựng kịch bản bán hàng chính là bí kíp giúp chốt đơn nhanh chóng. Mong rằng các gợi ý từ bài viết đã giúp các bạn đơn giản hóa quá trình xây dựng kịch bản bán hàng. Từ đó, các chủ shop có thể dễ dàng gia tăng doanh số và thu về lợi nhuận cao.


Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan Omnichannel là sự lựa chọn hàng đầu, giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng.
Một số tính năng nổi bật của Haravan Omnichannel như:
▪️ Quản lý tồn kho: Tự động đồng bộ và cập nhật số lượng tồn kho đa kênh khi có đơn hàng mới ở bất kỳ kênh nào, giúp nắm bắt chính xác số lượng tồn kho, giảm sai sót thất thoát hàng hoá.
▪️ Quản lý đơn hàng: Tự động cập nhật đơn hàng mới, kiểm tra và xử lý đơn hàng loạt từ các kênh bán về một hệ thống quản lý duy nhất, cùng với bộ lọc thông minh giúp xử lý đơn hàng nhanh chóng.
▪️ Quản lý sản phẩm: Quản lý giá vốn, giá bán sản phẩm tập trung từ tất cả các kênh. Quản lý và cập nhật sản phẩm hàng loạt theo tên, mã sản phẩm, barcode, số lượng nhập, xuất, tồn kho, theo lô, hạn sử dụng
▪️ Quản lý vận chuyển: Tích hợp hơn 15 đơn vị vận chuyển phổ biến. Dễ dàng thao tác chuyển đơn, theo dõi tình trạng đơn hàng, quản lý thu hộ COD và đối soát vận chuyển minh bạch.
>> Bạn muốn tìm hiểu thêm về Haravan Omnichannel? Khám phá ngay:

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

Học viện Haravan - Chia sẻ kiến thức kinh doanh online đa kênh

Bài viết liên quan:

Gợi ý từ chuyên gia giúp bảo trì website nhanh chóng, hiệu quả

14/11/2022 MKT Nhi

Cách quản lý tin nhắn fanpage đơn giản, hiệu quả, tránh bị sót đơn

14/11/2022 MKT Nhi

Top 6 công cụ kiểm tra thứ hạng website hàng đầu cho các SEOer

14/11/2022 MKT Nhi