Customer Centric là gì? Cách triển khai chiến lược Customer Centric

Customer Centric là một trong những chiến lược có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng. Đây là chiến lược hiện đang được các doanh nghiệp ứng dụng khi hướng tới việc tạo ra lợi nhuận một cách bền vững. Vậy Customer Centric là gì? Làm sao để triển khai chiến lược Customer Centric? Hãy theo dõi bài viết sau cùng Haravan để tìm ra câu trả lời!

1. Customer Centric là gì?

Customer Centric là chiến lược kinh doanh có tâm điểm là khách hàng, với mục đích là sáng tạo và phát triển sản phẩm, dịch vụ

Customer Centric là gì? Hiểu một cách đơn giản, Customer Centric là chiến lược kinh doanh có tâm điểm là khách hàng, với mục đích là sáng tạo và phát triển sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên nhu cầu của khách hàng.

Đây là một chiến lược hướng tới sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho họ trong suốt quá trình mua sắm của doanh nghiệp.

Khi tập trung vào khách hàng, bạn có thể thu thập nhiều dữ liệu về họ và tích hợp chúng vào hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể có cái nhìn tổng thể, đầy đủ về khách hàng và sử dụng dữ liệu này để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng thông qua các chiến lược khác nhau.

Chẳng hạn:

• Bạn có thể xác định các thời điểm phù hợp để tạo sản phẩm, dịch vụ và khuyến mại cho những khách hàng tốt nhất của mình.
• Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu hành vi mua sắm, sở thích của họ.

Nếu doanh nghiệp không lấy khách hàng làm trung tâm của sự phát triển và xây dựng sản phẩm thì sản phẩm bị giảm sức cạnh tranh, không đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ khác trên thị trường, từ đó doanh nghiệp sẽ dần bị mất đi ưu thế cạnh tranh và lợi nhuận.

2. Tại sao phải lấy khách hàng làm trung tâm?

2.1 Tăng sự hài lòng của khách hàng

Customer Centric giúp tăng sự hài lòng của khách hàng

Tăng sự hài lòng của khách hàng là câu trả lời đầu tiên cho câu hỏi “Tại sao phải lấy khách hàng làm trung tâm?” Xây dựng uy tín trên thị trường là một bước đi quan trọng để thành công trong kinh doanh.

Hiện nay, trải nghiệm khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc phân biệt sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp trên thị trường với sự phát triển vượt bậc của công nghệ.

Điều này có lẽ cũng dễ hiểu bởi khách hàng hiện nay có quá nhiều sự lựa chọn. Sự hài lòng của họ sẽ luôn đem lại những lợi ích cụ thể cho doanh nghiệp như:

• Nếu khách hàng đánh giá tiêu cực, thì mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn là kém.
• Nếu khách hàng đánh giá tích cực, tức là họ đã hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Và doanh nghiệp sẽ có thể xây dựng được thương hiệu cho riêng mình.

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và sản phẩm, bạn sẽ giữ chân được khách hàng và có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả.

Doanh nghiệp có thể chắc chắn đảm bảo rằng các dịch vụ, sản phẩm của mình sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhờ việc thực hiện mô hình Marketing lấy khách hàng làm trung tâm.

2.2 Tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Những yếu tố giúp doanh nghiệp của bạn trở nên vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường chính là lợi thế cạnh tranh. Do đó, chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp cũng có thể dựa trên việc lấy khách hàng làm trọng tâm.

Cùng một sản phẩm có chất lượng và giá thành như nhau, thế nhưng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

2.3 Tìm ra cơ hội phát triển

Customer Centric giúp doanh nghiệp tìm ra cơ hội phát triển

Tìm ra cơ hội phát triển chính là câu trả lời tiếp theo cho câu hỏi “Tại sao phải lấy khách hàng làm trung tâm?” Tận dụng ý kiến của khách hàng sẽ giúp bạn có thêm những ý tưởng sáng tạo về sản phẩm và cung cấp các dịch vụ đi kèm để phát triển quy mô doanh nghiệp.

Ví dụ: Một công ty sản xuất thiết bị điện tử đã thực hiện khảo sát và phát hiện ra rằng: đa số khách hàng của họ là phụ nữ và họ muốn được hỗ trợ lắp đặt thiết bị tại nhà. Công ty đã tận dụng thông tin này và mở rộng dịch vụ bằng cách cung cấp dịch vụ lắp đặt thiết bị tại nhà khi khách hàng mua sản phẩm, tạo ra thêm giá trị và thu hút khách hàng tiềm năng.

2.4 Tiết kiệm chi phí marketing

Nếu khách hàng cảm nhận được sự tích cực khi trải nghiệm thì họ có thể trở thành một người ủng hộ trung thành đối với các dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là khách hàng yêu thích thương hiệu và sẽ ở lại thời gian dài hơn, quay lại mua hàng nhiều lần và họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về thương hiệu mà họ yêu thích.

Ngược lại, nếu như khách hàng có những trải nghiệm không tốt thì họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp một cách nhanh chóng. Thậm chí họ sẽ đi nói xấu, bêu rếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Vậy nên, để triển khai xây dựng những nội dung phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau qua những trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai mô hình Marketing lấy khách hàng làm trung tâm và thu thập những dữ liệu.

2.5 Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

3. Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

3.1 Customer Churn Rate - tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Customer Churn Rate - tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Tỷ lệ rời đi là tỷ lệ mà khách hàng chấm dứt việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong một thời gian nhất định.

Trong kinh doanh, khách hàng sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác hoặc ngừng kết nối với doanh nghiệp nếu họ không cảm thấy hài lòng và thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Thực tế, tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là một chỉ số cảnh báo về sự trung thành của khách hàng, cho biết mức độ mà khách hàng tin tưởng và hài lòng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể xác định chỉ số này bằng cách lấy: số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian nhất định/số lượng khách hàng doanh nghiệp có trong khoảng thời gian đó * với 100.

3.2 Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value - CLV) đo lường giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quá trình tương tác của họ với doanh nghiệp. Chỉ số CLV này được tính bằng tổng giá trị các giao dịch mà khách hàng thực hiện với doanh nghiệp trong suốt thời gian khách hàng tương tác với doanh nghiệp trừ đi chi phí để duy trì và phục vụ khách hàng.

Nếu CLV của một khách hàng cao, điều đó cho thấy rằng khách hàng đó mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp và là một khách hàng quan trọng, có thể được giữ chân và phát triển hơn để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

3.3 Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, bạn cần nhận thức rằng yếu tố này có tính chủ quan và khó để xác định một cách chính xác. Tuy nhiên, bạn có thể thu thập thông tin đó bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm được xác định trước đó.

Muốn thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể sử dụng phương pháp đặt câu hỏi ngắn trong phiếu khảo sát. Cụ thể, hãy đặt câu hỏi cho khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm/dịch vụ bằng một thang đánh giá 5 cấp độ: “Rất không hài lòng”, “Không hài lòng”, “Trung lập”, “Hài lòng”, và “Rất hài lòng”. Phương pháp này giúp định lượng những yếu tố mang tính chất cảm tính một cách dễ dàng.

Ngoài ra, bạn có thể tìm hiểu thêm về các chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là một chỉ số phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh.

Để tính toán NPS, doanh nghiệp sẽ yêu cầu khách hàng của họ đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10 về việc họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó cho bạn bè, người thân. Dựa trên đó, khách hàng được chia thành 3 nhóm: “Promoters” (đánh giá 9-10), “Passives” (đánh giá 7-8) và “Detractors” (đánh giá 0-6).

Sau đó, NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm "Promoters" trừ đi tỷ lệ phần trăm “Detractors”. Nếu kết quả càng cao thì tỷ lệ khách hàng trung thành và hài lòng với doanh nghiệp bạn càng tốt.

3.4 RATER – Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

RATER – Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

RATER được gọi là tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thông qua 5 tiêu chí:

• Reliability (độ tin cậy): Khả năng cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm chính xác.
• Assurance (đảm bảo): Mức độ hiểu biết của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng.
• Tangibles (cơ sở vật chất): Đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web hoặc nhân viên tư vấn.
• Empathy (sự đồng cảm): Sự quan tâm và chăm sóc dành cho từng khách hàng.
• Responsiveness (sự phản hồi): Mức độ sẵn sàng cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

Ngoài các chỉ số trên, bạn cũng có thể tham khảo bộ chỉ số để đánh giá hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đây là một phần quan trọng của chiến lược Customer Centric vì bộ phận này đảm nhận vai trò giải đáp và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua và sử dụng sản phẩm.

4. Cách triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm hiệu quả

4.1 Bổ sung đào tạo chăm sóc khách hàng

Bổ sung đào tạo chăm sóc khách hàng

Hiện nay, hầu hết các cửa hàng, thương hiệu chưa tập trung nhiều vào đào tạo về chăm sóc và tối ưu trải nghiệm khách hàng mà thường tập trung nhiều vào đào tạo chuyên môn, sản phẩm để bán hàng.

Thực tế, nhân viên bán hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, đào tạo nhân viên bán hàng một cách bài bản sẽ giúp khách hàng của bạn cảm nhận được sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ.

4.2 Biến khách hàng thành khách hàng thân thiết

Để có cái nhìn tổng quan về mong muốn của khách hàng, bạn không chỉ nên sử dụng các chỉ số phân tích và đánh giá mà còn cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên sự hài lòng và những lợi ích mà bạn mang đến cho họ.

4.3 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng thường xuyên và hợp lý không chỉ tăng cường sự liên kết và niềm tin của khách hàng, mà còn giúp bạn hiểu rõ các nhu cầu và thách thức mà khách hàng đang đối mặt. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có thể đưa ra những kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp bạn muốn gia tăng lượng khách hàng trung thành thì bạn có thể sử dụng phần mềm Tiếp thị - Quảng cáo và Chăm sóc khách hàng Haraloyalty.

Phần mềm Tiếp thị - Quảng cáo và Chăm sóc khách hàng Haraloyalty

Haraloyalty sẽ đem đến cho bạn những tính năng vượt trội như:

Quản Lý Khách Hàng

• Tính năng Hồ sơ thành viên (tạo danh sách khách hàng, chỉnh sửa thông tin khách hàng, quản lý đồng bộ nhóm khách hàng).
• Tính năng Phân loại nhóm khách hàng theo bộ lọc khác nhau (nhân khẩu học, điểm thương hiện có, số lượng đơn hàng, chi tiêu, có - không mua hàng, có ngày sinh nhật).
• Tính năng Nhập dữ liệu khách hàng đầu kỳ từ hệ thống cũ sang Haraloyalty.
• Tính năng Kích hoạt thành viên tự động, đối với khách hàng để lại thông tin.

Chăm Sóc Thành viên

• Tính năng Tạo thứ hạng thành viên dựa vào số đơn mua hàng và chi tiêu của khách hàng.
• Tính năng Tích điểm và thăng hạng thành viên.
• Tính năng Tăng điểm thưởng vào ngày lễ lớn, sinh nhật hoặc chương trình đặc biệt hoặc Tăng giá trị điểm thưởng cho khách hàng lâu năm (phần trăm thưởng dựa vào hạng thành viên).
• Tính năng Đổi thưởng, đổi voucher, phiếu giảm giá hoặc chiết khấu trực tiếp trên hóa đơn mua hàng.
• Tính năng Thiết lập ưu đãi đặc biệt, hấp dẫn "có một không hai" cho khách hàng.

Hệ Thống Kịch Bản Chăm Sóc Có Sẵn

• Chiến dịch thông báo: Gửi thông báo về đơn hàng & Gửi thông báo kèm ưu đãi.
• Chiến dịch tự động: Chúc mừng sinh nhật; Cảm ơn sau khi mua hàng; Gửi thông báo thăng hạng; Gợi nhớ khách hàng trở lại mua hàng.

Nhờ đó mà doanh nghiệp bạn có thể:

• Thấu hiểu tốt nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
• Tăng lượng mua hàng lặp lại, tăng khách hàng trung thành.
• Kích thích và thu hút khách mua hàng, từ đó tăng doanh thu - giảm chi phí Marketing.
• Gia tăng độ nhận diện, uy tín và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ trên thị trường.

Chính vì những ưu điểm nổi trội của phần mềm Tiếp thị - Quảng cáo và Chăm sóc khách hàng Haraloyalty mà các ứng dụng khác khó có được, nhiều doanh nghiệp lớn đã tin tưởng sử dụng. Đây là phần mềm Tiếp thị - Quảng cáo và Chăm sóc khách hàng mà các nhà kinh doanh nên cân nhắc tìm hiểu đầu tiên nếu muốn có một phần mềm đầy đủ chức năng và tiện lợi, dễ dàng sử dụng.

4.4 Triển khai chiến lược Omnichannel và phân tích tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Triển khai chiến lược Omnichannel là một cách hiệu quả để đồng nhất hành trình khách hàng và mang lại trải nghiệm tối ưu và liền mạch nhất cho khách hàng.
Omnichannel là sự kết hợp hoàn hảo của các kênh tiếp thị và bán hàng, giúp khách hàng tương tác và mua hàng dễ dàng, bất kể họ đang sử dụng kênh nào.
Một số điểm sáng giá của việc triển khai chiến lược Omnichannel:

• Liên tục theo dõi hành trình khách hàng: Omnichannel cho phép doanh nghiệp theo dõi và hiểu rõ hành trình khách hàng từ khi họ tiếp xúc với thương hiệu đến khi thực hiện mua hàng. Điều này giúp xác định những điểm tiếp xúc quan trọng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
• Tạo trải nghiệm đồng nhất: Với chiến lược Omnichannel, khách hàng có thể chuyển đổi linh hoạt giữa các kênh mua hàng như cửa hàng truyền thống, trang web, ứng dụng di động hoặc mạng xã hội mà không gặp rào cản. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm liền mạch và đồng nhất, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và mua hàng.
• Phân tích chi tiết và tối ưu hóa: Triển khai chiến lược Omnichannel cũng giúp doanh nghiệp thu thập thông tin và dữ liệu chi tiết về hành vi khách hàng trên các kênh khác nhau. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phân tích chi tiết và tối ưu hóa các hoạt động tiếp thị và bán hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5. Tổng kết

Bài viết trên Haravan đã giúp bạn trả lời câu hỏi “Customer Centric là gì?”, đồng thời cũng đã chia sẻ cho bạn cách triển khai chiến lược Customer Centric. Hy vọng qua bài viết, bạn sẽ hiểu rõ hơn về Customer Centric và có thể áp dụng chúng hiệu quả vào công việc kinh doanh. Chúc bạn thành công!

-------------------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

Tâm lý khách hàng là gì? Cách phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng

Các chương trình khuyến mãi hay cho nhà hàng giúp hút khách hiệu quả

Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ chuẩn chỉnh và hiệu quả