Niềm tin là nền tảng của mọi cuộc mua bán thành công. Doanh nghiệp có thể theo dõi mọi số liệu từ các lượt nhấp trên trang web đến doanh số bán hàng cụ thể. Tuy nhiên, có một thứ quan trọng khó đo lường nhất là lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Niềm tin phát triển như thế nào đối với người mua sắm khi họ mua sản phẩm online hoặc mua từ cửa hàng online mà họ không quen? Những yếu tố nào của trải nghiệm cửa hàng trực tuyến giúp xây dựng hay phá vỡ sự tin cậy của khách hàng?
1. Những yếu tố nào khiến doanh nghiệp trở nên đáng tin cậy hơn?
Qua một số nghiên cứu, đội ngũ Haravan muốn tìm hiểu điều gì khiến cho người mua sắm cảm thấy thoải mái khi mua hàng online hoặc từ một cửa hàng online họ chưa từng trải nghiệm, cụ thể:
Lòng tin được hình thành như thế nào khi người mua sắm truy cập vào một trang web mới và tiến hành mua hàng?
Bạn cần tập trung vào trang hoặc yếu tố nào trên web để xây dựng lòng tin với khách hàng?
Sau khi phân tích hành vi của khách hàng trong những lần mua hàng, kết quả giúp xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Yếu tố xây dựng lòng tin là các yếu tố hoặc chi tiết thiết kế nhằm trấn an người mua hàng, giúp dập tắt những nghi ngờ và giúp người mua hàng cảm thấy thoải mái khi mua hàng. Những yếu tố phá vỡ niềm tin khiến người mua hàng lo lắng, khiến họ đặt câu hỏi về tính hợp lệ và tính xác thực của doanh nghiệp và tạo ra nghi ngờ liệu mua hàng có phải là một lựa chọn an toàn hay không.
Hôm nay, chúng ta sẽ cùng thảo luận về những thay đổi cần thiết giúp tăng độ tin cậy của cửa hàng trực tuyến và tăng khả năng mua hàng từ những người mua sắm lần đầu tiên vào trang web của bạn. Dưới đây là danh sách một số yếu tố đơn giản giúp bạn kiểm tra, theo dõi và chỉnh sửa trang web của mình nếu cần thiết.
>> Xem thêm: 9 cách chiếm lòng tin khách hàng ngay cả khi bạn chưa có doanh số
2. Yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng?
Lòng tin của khách hàng sẽ được xây dựng ngay từ ấn tượng đầu tiên khách hàng có với bạn, tiếp theo sau đó là những thông tin bạn chia sẻ và những bằng chứng khác giúp củng cố những thông tin đó.
Dưới đây là 5 yếu tố quan trọng giúp thiết lập và tăng trưởng lòng tin của khách hàng:
2.1 Tạo ấn tượng đầu tiên với trang chủ của bạn
Yêu cầu của khách hàng: Khách hàng có cảm thấy an toàn khi truy cập web? Khách hàng có tìm được điều họ tìm kiếm trên trang web? Việc điều hướng trên trang web có dễ dàng?
Mục tiêu của doanh nghiệp: Xây dựng trang chủ thân thiện và đầy đủ thông tin, giúp khách hàng hiểu được doanh nghiệp của bạn ngay từ lần đầu truy cập trang web.
Khách hàng thường có sự quan tâm đặc biệt tới thiết kế cũng như là bố cục khi lần đầu tiên họ truy cập vào trang web, bất kể họ đang tìm kiếm một mặt hàng mà họ chưa bao giờ mua hay là mua lại một sản phẩm mà họ đã quen thuộc. Vì trang chủ thường đóng vai trò như một tấm thảm chào mừng khách hàng vào ngôi nhà online của bạn, đó là một vị trí quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng và trang chủ cũng là nơi doanh nghiệp nên tập trung vào việc tạo ấn tượng đầu tiên, cũng như cung cấp những hướng dẫn, điều hướng để khách hàng có thể đi đến nơi họ muốn.
Chúng tôi nhận thấy rằng người mua sắm quan trọng hơn đến thiết kế và bố cục của cửa hàng trong lần ghé thăm đầu tiên của họ, bất kể họ đang tìm kiếm một mặt hàng mà họ chưa bao giờ mua hay một sản phẩm mà họ đã quen thuộc. Vì trang chủ của bạn thường đóng vai trò như một tấm thảm chào mừng kỹ thuật số, đó là một vị trí quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng và nên tập trung vào việc tạo ấn tượng đầu tiên, cũng như cung cấp hướng dẫn giúp điều hướng người dùng đi đến nơi họ muốn.
Những yếu tố cần thiết phải có mà người mua hàng tìm kiếm khi đánh giá trang chủ cùng với những yếu tố khác giúp bạn tăng cơ hội có được sự tin tưởng từ khách hàng. Trong phần này, đội ngũ Haravan sẽ phân tách 2 nhóm yếu tố nên có và phải có ở một trang web chuyên nghiệp.
2.2 Yếu tố phải có
Nội dung nhất quán và trau chuốt cùng với hình ảnh chất lượng cao và không có lỗi đánh máy, chính tả, phông chữ trong tất cả nội dung trên web.
Bố cục sạch sẽ và gọn gàng
Việc điều hướng danh mục dễ hiểu và dễ sử dụng trên tất cả các thiết bị
2.3 Yếu tố nên có
Tên phân loại cho các mục điều hướng nên ngắn gọn và dễ hiểu (ví dụ: Đồ trẻ em, Áo nữ, Quần nam,...)
Nếu bạn là doanh nghiệp kinh doanh quốc tế thì các nội dung nên được dịch ra những ngôn ngữ mà doanh nghiệp của bạn kinh doanh.
Đảm bảo tốc độ tải web nhanh chóng và không có lỗi xảy ra giúp trải nghiệm của khách hàng mượt mà và dễ chịu hơn.
>> Xem thêm: 10 điều cần có trong nội dung website
3. Cung cấp cho khách hàng những thông tin quan trọng
Yêu cầu của khách hàng: Sản phẩm của bạn có giải quyết được vấn đề nào của họ? Kích thước của sản phẩm có đầy đủ và dễ đo lường? Giá cả có hợp lý với khách hàng?
Mục tiêu của doanh nghiệp: Hãy để tất cả thông tin liên quan đến sản phẩm ở trang sản phẩm, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm đúng hoặc gần đúng nhất với những gì họ tìm kiếm, cũng như những bộ sưu tập liên quan.
Một khi khách hàng rời khỏi trang chủ họ thường sẽ đi tới trang sản phẩm - đây chính là lúc khách hàng có thể đánh giá giá trị của sản phẩm. Vì thế thiết kế và bố cục của trang web sẽ đóng vai trò rất quan trọng giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu thông tin sản phẩm, xem liệu sản phẩm có phù hợp với họ và đưa ra quyết định mua hàng. Những yếu tố sẽ ảnh hưởng đến quyết định này sẽ bao gồm hình ảnh, thông tin mô tả, bảng đo kích thước, số lượng tồn kho và thông tin về chi phí vận chuyển.
Thực tế sẽ không có công thức chung cho tất cả doanh nghiệp tuy nhiên trong phần này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu những yếu tố nào doanh nghiệp của bạn cần để trang web của mình trở nên đáng tin cậy hơn.
3.1 Yếu tố phải có
Cung cấp hình ảnh của mỗi sản phẩm nhiều nhất có thể và dưới nhiều góc độ khác nhau.
Phần mô tả sản phẩm nên được tách ra một phần riêng với các gạch đầu dòng để khách hàng dễ tìm kiếm thông tin.
Một bảng đo kích thước cụ thể và chi tiết là yếu tố quan trọng phải có đối với bất cứ doanh nghiệp kinh doanh online nào.
Các đánh giá sản phẩm của khách hàng.
3.2 Yếu tố nên có
Chính sách đổi trả và vận chuyển nên xuất hiện trên trang sản phẩm.
Các video liên quan đến sản phẩm, ví dụ như: video về ngoại quan và bên trong sản phẩm, video quay lại quá trình hình thành sản phẩm,...
Thiết lập lựa chọn Xem nhanh cho phiên bản máy tính để khách hàng có thể xem sản phẩm mà không cần phải nhấp mở trang sản phẩm.
4. Chia sẻ những câu chuyện liên quan đến doanh nghiệp và sự hình thành của doanh nghiệp
Yêu cầu của khách hàng: Khách hàng muốn biết liệu đây có phải là một doanh nghiệp nổi bật? Hoặc doanh nghiệp có đối xử với tất cả khách hàng một cách công bằng?
Mục tiêu của doanh nghiệp: Giúp người mua hàng yên tâm đây là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hợp pháp. Nếu bạn có sứ mệnh hoặc các giá trị cốt lõi, hãy chia sẻ câu chuyện thương hiệu của bạn và lý do tại sao doanh nghiệp được bắt đầu.
Khách hàng nếu có ý định mua hàng họ sẽ có nhu cầu tìm hiểu thêm về doanh nghiệp, thường là thông qua trang Về chúng tôi (About us) để hiểu hơn về thương hiệu, con người và những câu chuyện đằng sau sản phẩm. Và trang này nên cung cấp đầy đủ thông tin để phục vụ cho mọi sự tò mò của khách hàng về doanh nghiệp.
Đầu tiên, khi khách hàng tìm hiểu doanh nghiệp thường có mục đích là xác định tính xác thực và độ uy tín của doanh nghiệp. Họ muốn đảm bảo đây là một doanh nghiệp hoạt động lâu dài và sẽ không ‘bỏ con giữa chợ’ sau khi họ mua hàng từ bạn. Đây là lý do vì sao trang Thông tin liên hệ cũng rất quan trọng, hãy điền đầy đủ thông tin của doanh nghiệp bạn từ số điện thoại, email, địa chỉ của doanh nghiệp để khách hàng cảm thấy an tâm hơn.
Sau đó, khách hàng sẽ quan tâm tới sứ mệnh và mục đích của doanh nghiệp, về những giá trị mà họ theo đuổi. Vì thế họ sẽ tìm hiểu mọi thử ở trang Về chúng tôi (About us) để hiểu doanh nghiệp là ai, những ai là khách hàng của doanh nghiệp và doanh nghiệp hoạt động như thế nào.
>> Xem ngay: Hướng dẫn xây dựng trang giới thiệu (About Us) chuyên nghiệp cho website kinh doanh
4.1 Yếu tố phải có
Trang Về chúng tôi (About us)
Trang Thông tin liên hệ (Contact page)
Các số điện thoại liên hệ doanh nghiệp trên trang Thông tin liên hệ
Những câu chuyện liên quan đến thương hiệu trên trang Về chúng tôi
4.2 Yếu tố nên có
Thiết lập một email có bao gồm tên doanh nghiệp của bạn (ví dụ support@haravan.com)
Cung cấp cho khách hàng cơ hội giao tiếp với doanh nghiệp thông qua live chat
Bao gồm thông tin địa chỉ liên hệ của doanh nghiệp.
Dẫn liên kết đến các trang mạng xã hội khác của doanh nghiệp nếu có.
5. Đánh giá của những khách hàng khác về sản phẩm
Yêu cầu của khách hàng: Những khách hàng đã mua hàng có nhận được hàng đúng như mô tả? Tất cả hàng hóa, dịch vụ đều có chất lượng tương đồng đối với tất cả khách hàng?
Mục tiêu của doanh nghiệp: Cung cấp cho khách hàng những đánh giá của những khách hàng đã mua và sử dụng để có cách nhìn khách quan hơn về thương hiệu và sản phẩm của bạn.
Khi có những đánh giá từ những khách hàng khác họ sẽ cảm thấy an tâm hơn và dễ dẫn đến quyết định mua hàng hơn nếu các đánh giá đủ để họ thấy hài lòng về sản phẩm.
Khi cân nhắc mua hàng trên một trang web mới, người mua sẽ muốn đọc các bài đánh giá trên các trang sản phẩm, các sàn thương mại điện tử cũng như các trang mạng xã hội trước khi hoàn tất giao dịch. Cụ thể, người mua tìm kiếm bất kỳ sự không hài lòng, cảnh báo nào từ những khách hàng trước đó hoặc những phản hồi mâu thuẫn với những gì doanh nghiệp nói trên trang web của họ.
Các chủ doanh nghiệp cần hiểu rằng ý kiến từ cộng đồng có thể là yếu tố tạo nên hoặc phá vỡ quyết định mua sản phẩm của khách hàng.
>> Đọc ngay: 5 cách khai thác tối đa Review của khách hàng
5.1 Yếu tố phải có
70% đánh giá sản phẩm bạn phải là đánh giá tích cực
Các đánh giá trên mạng xã hội về doanh nghiệp hay sản phẩm phải là đánh giá tích cực
Đánh giá các sản phẩm nên mang tính mô tả và xếp hạng từ khách hàng
Xây dựng các trang social media khác như: Facebook, Instagram,...
Những review trên các nền tảng khác như Facebook, Instagram hoặc các sàn thương mại khác.
5.2 Yếu tố nên có
Các đánh giá sản phẩm trên trang sản phẩm nên đính kèm hình ảnh sản phẩm.
Các sản phẩm như quần áo, phụ kiện, sức khỏe và làm đẹp nên được đính kèm đánh giá và hình ảnh của riêng khách hàng.
Đánh giá của khách hàng sẽ càng hiệu quả hơn khi đính kèm các video về sản phẩm.
6. Đảm bảo tính minh bạch và dễ nhận diện
Yêu cầu của khách hàng: Chi phí vận chuyển và các loại phí khác mà khách hàng phải trả là bao nhiêu? Các phương thức thanh toán mà doanh nghiệp bạn cung cấp có thông dụng và bảo mật? Các bước thanh toán có dễ dàng thực hiện?
Mục tiêu của doanh nghiệp: Giúp khách hàng loại bỏ những nghi ngại và giúp họ tính toán chi phí vận chuyển và thanh toán.
Mặc dù hình ảnh chất lượng cao và nội dung hấp dẫn giúp truyền đạt giá trị sản phẩm, nhưng người mua hàng cũng muốn dễ dàng truy cập vào tổng chi phí họ sẽ trả — với tất cả các khoản chiết khấu và phí đã bao gồm — càng sớm càng tốt khi mua hàng.
>> Xem thêm: Làm thế nào để giảm chi phí vận chuyển cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ?
6.1 Yếu tố phải có
Chính sách đổi trả rõ ràng và dễ hiểu
Khi doanh nghiệp của bạn có vận chuyển quốc tế, chính sách vận chuyển nên nêu rõ tất cả chi phí và thuế mà khách hàng có thể phải trả.
6.2 Yếu tố nên có
Phí vận chuyển đồng giá cho từng khu vực
Có thể thêm các mã giảm giá, voucher khi thanh toán
Khách hàng có thể điều chỉnh giỏ hàng khi cần
Cung cấp những phương thức thanh toán phổ biến
Theo dõi đơn hàng
Tích điểm và giảm giá cho những đơn hàng sau
Dễ dàng truy cập trang liên hệ trong trường hợp cần chỉnh sửa đơn hàng
Đối với các cửa hàng quốc tế, cần có một trình chuyển đổi ngôn ngữ và tiền tệ
7. Khách hàng sẽ tin yêu doanh nghiệp mà họ tin tưởng
Niềm tin của khách hàng thường là một điểm mù đối với các doanh nghiệp — đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập — bởi vì những người sáng lập không đặt câu hỏi về mức độ đáng tin cậy của chính họ. Vì thế khi đưa ra bất cứ lời hứa, cam kết hay kể cho khách hàng nghe bất cứ câu chuyện nào hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn thực hiện đúng những gì bạn đã nói. Điều quan trọng cần nhớ là niềm tin là vấn đề của nhận thức và là tất cả mà mọi doanh nghiệp phải kiếm được.
Theo thời gian, doanh nghiệp của bạn có thể tạo dựng lòng tin bằng cách có nhiều khách hàng hài lòng và họ sẽ là giúp bạn truyền miệng những điều tích cực về doanh nghiệp. Đến lúc đó, danh tiếng của bạn sẽ dần được xây dựng và các chi tiết về trang web của bạn có thể không phải thực hiện những công việc nặng nhọc như hiện nay nữa. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không nên kết hợp các phương pháp hay nhất đã được chứng minh để làm cho trang web của bạn trở nên quen thuộc, đáng tin cậy và rõ ràng. Việc này sẽ giúp người mua sắm thoải mái hơn, mua hàng từ cửa hàng của bạn dễ dàng hơn và giúp doanh nghiệp của bạn phát triển hơn cả mong đợi.
>> Bài viết liên quan:
Xây dựng chính sách vận chuyển lý tưởng cho doanh nghiệp online
6 cách xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực
Các bước xây dựng Chân dung khách hàng mang lại giá trị cho doanh nghiệp B2B
