Kỹ năng thuyết phục và chốt đơn hàng

Kỹ năng thuyết phục và chốt đơn hàng

Bạn có bán hàng không? Bạn có đang bán hàng cho ai đó? Bạn bán bất động sản? Sản phẩm B2B?

Bạn muốn thuyết phục ai đó? Hay bán chính mình?

Xin giới thiệu quy trình chốt đơn hàng và thuyết phục khách hàng. 

Nguyên lý: AI CÓ NĂNG LƯỢNG CAO HƠN NGƯỜI ĐÓ SẼ GIÀNH CHIẾN THẮNG

I. Thiện cảm - điều bắt buộc phải có trong bán hàng

Khi tiếp xúc với một ai đó, bạn mong muốn trở thành một vị khách hay một người bị xua đuổi? Tất nhiên, ai trong chúng ta cũng mong muốn là một vị khách được đón tiếp nồng hậu mỗi khi gặp gỡ một ai đó. Điều mấu chốt ở đây cần có thiện cảm.

Mọi sự phản kháng của người khác đều là dấu hiệu của sự thiếu thiện cảm. Một khi bạn không có thiện cảm, bạn sẽ không thể bán bất cứ thứ gì, ngay cả lời nói đầu tiên của bạn thốt ra.

1. Tại sao cần tạo thiện cảm

Tạo thiện cảm phải được duy trì trong suốt quá trình bán hàng. Nhờ vào thiện cảm bạn có được, bạn sẽ khám phá ra rằng khách hàng của bạn đang cần gì, để từ đó bạn có quyền kiểm
soát bán hàng. Hãy đi vào thế giới của người khác trước, và đối xử với họ theo cách mà họ mong muốn được đối xử. Hãy luôn tôn trọng họ, thiện cảm không có gì khác ngoài sự hiểu nhau kết hợp với sự tin tưởng.

Con người luôn thích nói chuyện với chính bản thân họ nhất, vì vậy cách đơn giản nhất để tạo thiện cảm là hãy tưởng tượng chính bạn là người bạn nói chuyện cùng.

Khi đó, cách bạn xử lý tình huống, xử lý thông tin, cảm nhận sẽ như thế nào? Và bạn sẽ nói như thế nào? Đầu tiên bạn phải là người hứng thú, bằng cách đặt nhiều câu hỏi mở. Nếu bạn chưa nghĩ ra câu hỏi tiếp theo, chỉ cần nói:

”Kể cho tôi nghe nhiều hơn được không?”.

Tiếp đó, bạn phải tìm ra mối quan tâm chung giữa bạn và người bạn nói chuyện cùng.

Cuối cùng, bạn phải xác nhận lại những gì bạn nghe được, hãy nói ra với sự chân thành.

2. Nguyên tắc của tạo thiện cảm

Nên nhớ, điều bạn đang cố gắng xây dựng ở đây đó là uy tín, sự tin tưởng của khách hàng dành cho bạn.

Trong 4s đầu tiên, bạn phải thể hiện mình như một người:

  • Cực kỳ nhiệt huyết, hứng thú
  • Cực kỳ nhạy bén
  • Thể hiện bạn là chuyên gia trong lĩnh vực của bạn

3. Tạo thiện cảm như thế nào

a. Trước khi gặp mặt khách hàng

- Đảm bảo bạn hiểu rõ về sản phẩm, hiểu rõ về lợi ích và tính năng mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề nào cho khách hàng. Luôn nghĩ về lợi ích gì mà khách hàng sẽ nhận được khi dùng sản phẩm của bạn.

Để biết lợi ích của sản phẩm rất đơn giản, hãy viết ra tất cả tính năng và trả lời câu hỏi

“Khách hàng sẽ được gì từ tính năng này?”

- Ăn mặc phù hợp cho mỗi buổi gặp

Màu hồng là màu tốt nhất để chốt sale
Màu trắng là màu tốt nhất để tạo sự hứng thú cho khách hàng, nó cũng là màu của sự chuyên nghiệp
Màu xanh là màu tốt nhất cho việc làm chủ căn phòng

NOTE: Hãy ăn mặc tương đương, hoặc chỉnh tề hơn 1 chút so với khách hàng của bạn. Nếu khách hàng của bạn mặc comple, hãy mặc comple vừa với cơ thể của bạn để bạn dễ dàng thể hiện body language khi nói chuyện.

Đảm bảo bạn đã đặt mình vào vị trí của khách hàng và hiểu khách hàng của bạn đang nghĩ gì?

Dùng quy trình PP (Perceptual Position) trong NLP để đi sâu và hiểu suy nghĩ của khách hàng.

Nếu bạn chưa biết quy trình PP, đây là một số bước để làm:

Bước 1: Tưởng tượng khách hàng đang đứng trước mặt bạn

Bước 2: Tưởng tượng ra những tình huống khách hàng định nói đến về vấn đề của họ, khi đó bạn hãy hành động như những gì khách hàng định nói. Gương mặt, điểu bộ, cảm xúc, suy nghĩ lúc đó như thế nào, phản ứng như thế nào với mỗi câu bạn nói?

Bước 3: Thoát ra khỏi trạng thái đó bằng cách kích neo NLP, hãy nói “YES”

Dùng quy trình Hình dung tưởng tượng của NLP để tưởng tượng ra bạn sẽ làm như thế nào khi?

Bước 1: Khi bắt đầu gặp khách hàng, bạn sẽ làm thế nào? Nói gì, động tác cơ thể như thế nào?

Bước 2: Bạn tạo thiện cảm như thế nào với khách hàng?

Bước 3: Bạn xử lý những tình huống trong cả cuộc nói chuyện đó như thế nào, càng chi tiết càng tốt.

Bước 4: Hãy viết ra những tình huống mà có thể khách hàng sẽ từ chối và bạn xử lý ra sao.

- Người có năng lượng hơn luôn giành chiến thắng, vì vậy hãy giữ năng lượng của bạn luôn cao hơn khách hàng bằng việc kích neo cảm xúc.

Có 4 loại cảm xúc bạn cần phải thiết lập trước mỗi cuộc bán hàng:

(1) Sự tự tin
(2) Sự chắc chắn
(3) Sự tập trung
(4) Cảm xúc như là một chuyên gia trong lĩnh vực của bạn

b. Trong khi gặp mặt khách hàng

- Bắt tay

  • Không quá chặt
  • Giữ thăng bằng, không ép tay của khách hàng nghiêng về một phía.
  • Giao tiếp bằng mắt với khách hàng
  • Lực vừa đủ sao cho giống với lực của khách hàng càng tốt
  • Không quá lâu, khoảng 3-4s là hợp lý.

- Vị trí ngồi

Sau khi bắt tay và hỏi chuyện một vài câu hỏi, trong đó có những câu hỏi về quá khứ. Khi hỏi những câu hỏi quá khứ, nếu mắt của khách hàng đưa sang bên nào, chúng ta hãy mời khách hàng ngồi ở vị trí sao cho ta có thể ngồi hướng ngược lại với ánh mắt của khách hàng.

VD: Khi hỏi câu hỏi về quá khứ, mắt khách hàng đưa sang bên trái, ta sẽ mời khách hàng ngồi bên trái ta. Để ta được ngồi bên tay phải. Đây là kỹ thuật trong NLP.

- Matching & Mirroring

  • Mục đích của Matching & Mirroring là để cho cơ thể chúng ta thực sự trở thành cơ thể của khách hàng, từ đó bạn sẽ đạt được thiện cảm.
    Làm giống 75% những động tác của khách hàng (chỉ bắt chước những động tác lịch sự của họ: Nếu khách hàng sờ mông, đừng sờ mông theo, nếu khách hàng cho tay ngoáy mũi, đừng ngoáy mũi theo... Bạn hiểu chứ?)
  • Luôn giữ giao tiếp mắt
  • Chậm hơn khoảng 4-5s cho mỗi động tác
  • Sau khoảng một vài động tác, thử đánh giá xem khách hàng đã bắt đầu có thiện cảm chưa bằng cách làm một động tác khác và theo dõi xem khách hàng có làm theo hay không? Nếu không, hãy quay lại làm tiếp matching & mirroring.

- Ngôn từ khi nói

Trong mỗi con người luôn luôn có sự song hành của 4 nhóm tính cách khác nhau.

V – Hình ảnh: Những người thích hình ảnh, màu sắc. Trong ngôn ngữ họ thường xuyên sử dụng những từ ngữ như:

Thấy, nhìn thấy, trông thấy….
Rõ ràng…
Hình dung, trông giống như, ….

A – Âm thanh: Những người thích âm thanh. Trong ngôn ngữ của họ thường xuyên sử dụng những từ ngữ như:

Nghe ổn đấy…
Nghe có vẻ được…
Êm tai, trầm, bổng….

K – Cảm xúc: Những người này thường nhìn nhận vấn đề bằng cảm xúc. Họ thường xuyên sử dụng những từ sau khi giao tiếp:

Chắc chắn, cảm thấy, cảm nhận, cảm giác như ….

Ad – Người suy nghĩ: Những người này thường nhìn nhận một vấn đề và sau đó thường xuyên tự thoại với chính mình. Họ thường sử dụng những ngôn ngữ sau khi giao tiếp:

Nghĩ, có vẻ …
Hợp lý…
Suy nghĩ ….

Tuy ở mỗi con người đều có 4 tính cách nhưng ở mỗi người mỗi tính cách lại thể hiện sự nổi trội hơn. Vì vậy, hãy tìm ra tính cách nổi trội của họ và nói chuyện với họ theo tính cách đó. Hãy khéo léo dùng những từ ngữ của họ để giao tiếp với họ. Nói chuyện bằng ngôn ngữ của đối phương để lấy thiện cảm của họ.

- Năng lượng

Năng lượng của bạn phải lớn hơn năng lượng của khách hàng và phải luôn là năng lượng tích cực. Hãy đứng thẳng, ngồi thẳng lưng, mở to mắt, cười rạng rỡ, tỏ ra hào hứng…

- Hơi thở

Đây là một kỹ thuật khó nhưng nếu làm được, bạn sẽ có sự thiện cảm rất lớn. Đó là hãy thở cùng hơi thở với khách hàng về độ sâu, độ dài và nhịp thở

- Lắng nghe chủ động

Luôn lắng nghe khách hàng và nhắc lại những từ khóa mà khách hàng nói tới dưới dạng câu hỏi.

Để tôi lấy ví dụ nhé:

Khách hàng: Tôi làm việc này đã hơn 10 năm?

Người bán hàng: Chị đã làm nó hơn 10 năm?

Nhớ hơi lên giọng một chút ở cuối câu để thể hiện nó là câu hỏi. Đây là cách tạo thiện cảm ngầm.

- Ngôn ngữ cơ thể:

Hãy tìm ra những ngôn ngữ cơ thể, những cử chỉ thể hiện sự chắc chắn, cử chỉ thể hiện sự khan hiếm, cử chỉ thể hiện sự bí ẩn, cử chỉ thể hiện sự chân thành và luyện tập nó cho thành thạo. Mỗi khi bạn nói đến sự chắc chắn, hãy cùng một lúc làm cử chỉ chắc chắn và tương tự với những cử chỉ còn lại. Lí do là vì những cử chỉ này sẽ hỗ trợ cho âm điệu trong lời nói của bạn.

- Ngữ điệu

Làm chủ âm điệu là làm chủ nghệ thuật thôi miên, hãy sử dụng những âm điệu cho đúng.

Ngữ điệu sẽ tác động đến cảm xúc của khách hàng.

Ngữ điệu của sự chắc chắn, cử chỉ nào hỗ trợ bạn tạo ra ngữ điệu đó? Ví dụ, khi tôi nói đến sự chắc chắn, tôi thường đưa tay một cách dứt khoát, chắc chắn...
Ngữ điệu của sự chân thành, cử chỉ nào hỗ trợ bạn tạo ra ngữ điệu đó?
Ngữ điệu của “sự hợp lý cho con người”, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này?
Ngữ điệu của khan hiếm, cử chỉ nào hỗ trợ?
Ngữ điệu của sự không liên quan đến tiền, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này?
Ngữ điệu của câu hỏi, cử chỉ nào hỗ trợ?
Ngữ điệu của sự quan tâm, “I care, I feel your pain”, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này?
Ngữ điệu của sự hiển nhiên, cử chỉ nào hỗ trợ?
Ngữ điệu của “Tôi thực sự muốn biết?”, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này?
Ngữ điệu của sự bí hiểm, bí mật, cử chỉ nào hỗ trợ?


NOTE: Tạo thiện cảm là điều bắt buộc phải có và phải duy trì trong suốt quá trình bán hàng của bạn. Thiện cảm không có nghĩa là kể chuyện phiếm, kể chuyện liên quan đến những gì khách hàng thích. Thiện cảm không phải là khách hàng thích nói chuyện về chơi golf thì bạn nói chuyện về golf. Thiện cảm là sự hiểu nhau và tin tưởng.

Mẫu chung cho việc tạo ra thiện cảm

Bước 1: Bạn phải là người hứng thú chứ không phải người thú vị bằng cách đặt câu hỏi mở và lắng nghe, áp dụng tất cả những chiến lược tạo thiện cảm đã nêu trên

Bước 2: Bạn phải tìm được mối quan tâm chung bằng cách đặt nhiều câu hỏi mở, để nhận biết mối quan tâm chung của bạn và khách hàng

Bước 3: Bạn phải xác nhận lại với khách hàng rằng bạn đã nghe được điều gì, hãy nói ra theo cách mà người ấy nói với bạn

Bước 4: Bạn phải sao chép khách hàng, sao chép ngôn ngữ, giọng điệu, năng lượng, nhắc lại từ khóa chính…

II. Xác định vấn đề, tìm ra nhu cầu, tìm ra "why" của khách hàng

1. Tại sao cần tìm ra vấn đề của khách hàng?

Khách hàng tìm đến bạn không phải vì khách hàng cần bạn, không phải vì khách hàng cần sản phẩm hay công ty của bạn. Khách hàng chỉ đang tìm những người có khả năng giúp họ giải quyết vấn đề. Và nếu bạn không tìm được vấn đề của khách hàng, không giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ, khách hàng sẽ đi tìm người khác.

Nếu như bạn không đào sâu tìm được vấn đề cho khách hàng thì bạn sẽ không biết mang lợi ích nào ở sản phẩm của bạn đem đến cho khách hàng.

2. Nguyên lý của việc xác định nhu cầu

Đặt câu hỏi mang tính định hướng để xác định ra vấn đề của khách hàng, nhu cầu của khách hàng, niềm tin nào đang giữ khách hàng lại, và cảm xúc của khách hàng. Mục tiêu là phải khoét sâu vào nỗi đau của khách hàng để buộc khách hàng cảm thấy cần thiết phải hành động ngay.

Luôn luôn đặt câu hỏi về bức tranh tổng thể trước, sau đó mới hỏi dần đến những thứ cụ thể. Mục tiêu là cần tìm ra được “WHY” của khách hàng. Tìm ra được giá trị cốt lõi của khách hàng, từ đó phục vụ chúng ta trong việc thuyết trình ở phần sau.

3. Đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề như thế nào?

Hãy đặt câu hỏi với giọng điệu tò mò, chân thành, quan tâm và theo thứ tự sau. Đây là thứ tự hỏi của NLP nó được gọi là SCORE, quy trình hỏi này là quy trình hiệu quả nhất để tìm ra được vấn đề, nhu cầu, niềm tin, cảm xúc của khách hàng. Ở đây, có 10 câu hỏi được liệt kê rõ ràng, dựa trên nền tảng của mô hình SCORE. Từ đó bạn sẽ xác định được đâu là niềm tin và giá trị cốt lõi của khách hàng.

Nên nhớ, luôn luôn sử dụng kỹ thuật lắng nghe chủ động mà tôi vừa chia sẻ ở phần tạo thiện cảm để duy trì thiện cảm trong suốt quá trình đặt câu hỏi.

Thứ tự đặt câu hỏi sẽ như sau, đây là những dạng câu hỏi tổng quan cần phải tự hỏi chính mình rồi nghĩ ra câu hỏi để hỏi khách hàng, nó phải được sử dụng cụ thể hơn trong từng trường hợp:

Khách hàng làm gì, làm trong lĩnh vực gì?
Khách hàng làm điều đó như thế nào, với ai, khi nào, ở đâu?
Điều gì khiến khách hàng làm như vậy?
Khó khăn hay thách thức họ đang gặp phải?
Điều gì xảy ra nếu không thay đổi, vượt qua khó khăn?
Mục tiêu, nguyện vọng của khách hàng là gì?
Điều gì xảy ra nếu khách hàng đạt được mong muốn?
Điều gì là quan trọng nhất để khách hàng mong muốn đạt được mục tiêu đã đề ra?
Thời gian, nguồn lực cần có để đạt được mục tiêu của khách hàng?
Khách hàng đã có giải pháp gì chưa?

III. Thuyết trình

1. Tại sao cần phải thuyết trình

Khi bạn đã xác định được nhu cầu, vấn đề, nỗi đau của khách hàng, bây giờ đến lượt bạn mang ra giải pháp cho họ. Khách hàng sẽ không cần sản phầm, không cần bạn, không cần công ty bạn, điều khách hàng thực sự cần là một giải pháp để họ vượt qua vấn đề họ đang gặp phải. Nhưng cách bạn thuyết trình lại là một khía cạnh quan trọng để khách hàng ra quyết định mua sản phẩm từ bạn hay không?

Tại sao khách hàng lại mua sản phẩm từ bạn mà không phải từ những người bán hàng khác? Vì vậy, bài thuyết trình của bạn cần phải dựa trên vấn đề khách hàng đang gặp phải. Tính năng nào ở sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng? Khi giải quyết xong vấn đề, khách hàng có lợi ích gì? Khách hàng cảm thấy như thế nào? Đó là những điều bạn cần nêu bật trong khi thuyết trình. Bởi nếu bạn thuyết trình không tốt, khách hàng sẽ ngay lập tức mua của người khác.

2. Nguyên tắc của bài thuyết trình sau khi tìm ra vấn đề?

Bạn phải thể hiện được 3 điều bắt buộc sau:

Khách hàng phải yêu sản phẩm của bạn
Khách hàng phải yêu và tin tưởng bạn
Khách hàng phải yêu và tin tưởng công ty bạn

Nếu bạn không thể hiện được cả 3 điều trên, khách hàng sẽ không mua và sẽ đưa ra nhiều phản đối.

Tất cả những gì bạn cần làm là để tạo sự uy tín với khách hàng.

Việc chúng ta ở đây cần làm là chỉ nói đến những tính năng mà có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng, hoặc những tính năng giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu. Một bài thuyết trình tuyệt vời là bài thuyết trình đạt được những yếu tố sau:

Có câu chuyển đổi giữa phần hỏi xác định vấn đề sang phần thuyết trình về sản phẩm
Tạo được sự uy tín của bạn
Kể được câu chuyện về bạn hoặc người khác thay đổi như thế nào khi dùng sản phẩm của bạn, đây cũng là bước để tạo thêm sự tin tưởng ở khách hàng vào bạn
Lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, nó giải quyết được vấn đề nào cho khách hàng?
Chi tiết, cụ thể về lợi ích, chạm đến giá trị cốt lõi, BIG WHY của khách hàng
Tạo ra cảm xúc cho khách hàng: Cảm xúc lợi nhuận, Cảm xúc tự hào, Cảm xúc nỗi đau, Cảm xúc sợ hãi, Cảm xúc đồng ý - hợp lý
Lồng ghép được xử lý từ chối vào trong phần thuyết trình
Dùng ngôn ngữ của khách hàng, body language, giọng điệu khi thực hiện bài thuyết trình.

3. Tạo ra một bài thuyết trình hoàn hảo như thế nào?

a. Dùng câu chuyển giữa phần hỏi vấn đề sang phần thuyết trình

Bạn có thể dụng một số mẫu câu chuyển sau:

“Cảm ơn những gì anh/chị vừa chia sẻ. Dựa trên những gì anh/chị chia sẻ, sản phẩm này chính là giải pháp mà anh/chị đang tìm kiếm.”

“Với những gì anh/chị vừa chia sẻ với em, một sản phẩm / giải pháp giúp anh/chị nhanh chóng đạt được mong muốn của mình chắc hẳn là điều anh/chị vẫn đang tìm kiếm”

Hãy tìm ra câu chuyển hay và tự nhiên nhất của riêng bạn và học thuộc lòng nó.

Có một bí mật, khi bạn đọc đến đây, bạn có thể hỏi rằng, liệu có thể kết hợp giữa câu chuyển và tạo uy tín hay không?

b. Tạo sự uy tín của bạn

Cách đơn giản nhất để tạo sự uy tín của bạn là nêu ra những con số, kết quả, thời gian bạn đã làm việc trong lĩnh vực của bạn. Vì vậy hãy luôn nhớ trong đầu 3 biến số của sự uy tín:

Con số
Thời gian
Kết quả

Có một phương pháp cực kỳ tuyệt vời để tạo sự uy tín được sử dụng trong trường hợp gặp mặt hoặc bán hàng trực tiếp đó là chào hàng kiểu thang máy. Đó là sự kết hợp giữa 3 biến số của sự uy tín trong một đến hai câu nói. Sau đây là ví dụ bạn có thể tham khảo.

VD:”Trong hơn 1 năm qua tôi đã cùng cộng sự của mình giúp đỡ hàng ngàn người tại Hà Nội có sức khỏe tốt hơn với phương pháp NLP kết hợp với thôi miên.”

Bạn có thể sử dụng uy tín của người khác để giới thiệu. Hãy điều chỉnh bài giới thiệu của mình cho đúng với hiện thực.

Trong trường hợp bạn đã xác định được vấn đề của khách hàng, chẳng còn gì tuyệt vời hơn bằng lời giới thiệu thang máy có kết hợp với vấn đề của khách hàng và kèm theo địa điểm. Ví dụ trường hợp khách hàng của bạn bị đau lưng, hãy làm như sau:

VD:”Trong hơn 1 năm qua tôi đã cùng cộng sự của mình giúp đỡ hàng ngàn người tại Hà Nội có sức khỏe tốt hơn và đặc biệt trong đó có những người mắc chứng đau lưng như chị thông qua thôi miên kết hợp với NLP”

NOTE: Kết hợp câu chuyển với tạo uy tín bằng cách kết thúc câu chuyển bằng một câu hỏi để lấy sự đồng ý của khách hàng.

Ví dụ cụ thể như sau.

Giả sử khách hàng đang bị mắc chứng đau lưng:

Sale: ”Cảm ơn anh. Dựa trên những gì anh chia sẻ với em, chắc hẳn rằng một phương pháp giúp anh nhanh chóng loại bỏ những cơn đau lưng là điều mà anh vẫn đang tìm kiếm đúng không?

Khách hàng: Đúng rồi!

Sale:[Tạo uy tín ở đây] Trong hơn 1 năm qua, tôi đã cùng cộng sự của mình giúp đỡ hơn 500 người tại Hà Nội có sức khỏe tốt hơn và đặc biệt trong đó có những người mắc chứng đau lưng như anh thông qua thôi miên kết hợp với NLP.

[Kể câu chuyện ngắn của bạn hoặc của khách hàng đã sử dụng sản phẩm của bạn ở đây]

c. Kể câu chuyện của bạn hoặc khách hàng của bạn thay đổi như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm của bạn.

Mẫu kể câu chuyện ở đây đơn giản chỉ là: Before – After. Trước đây tôi thế nào? Sauk hi tôi sử dụng sản phẩm này tôi thế nào? Từ đó tôi đam mê giới thiệu sản phẩm này đến mọi người thế nào? Sẽ càng tuyệt vời hơn nếu bạn gắn kết được câu chuyện của bạn với câu chuyện của khách hàng. Nếu không được cũng không sao, nó đã đủ hiệu quả để tạo sự uy tín rồi.

Hãy tiếp tục với ví dụ người khách hàng mắc chứng đau lưng.

VD:[Câu chuyên ngắn]Trước khi đến với NLP, tôi chỉ tin rằng NLP chỉ là môn khoa học về tư duy. Nhưng sau khi học xong, chứng kiến sự thay đổi tích cực về sức khỏe của rất nhiều người, ngay lập tức tôi đã quyết định cùng cộng sự của mình tổ chức những khóa học để cải thiện sức khỏe bằng việc ứng dụng NLP, cho đến nay đã được hơn 1 năm. Đã có những lúc tôi xúc động đến muốn khóc vì những gì tôi mang lại cho khách hàng được chính khách hàng công nhận. Và trong trường hợp của anh, [Đi vào từng vấn đề]

d. Lợi ích của sản phẩm

Bạn đã biết vấn đề của khách hàng ở phần tìm hiểu vấn đề. Việc của bạn là nêu ra lợi ích của khách hàng dựa trên vấn đề bạn đã phát hiện từ khách hàng.

Hãy dùng mẫu sau: “Loại bỏ được vấn đề” + để anh/chị có thể + “Lợi ích”

e. Đi vào từng vấn đề.

Đi vào từng vấn đề nếu khách hàng gặp phải nhiều vấn đề hoặc bạn phát hiện ra khách hàng gặp nhiều vấn đề bằng cách sử dụng mẫu sau:

Sự thật, thực tế, vấn đề …

Giải pháp

Lợi ích (Thời gian, tiền bạc …)

f. Chi tiết, cụ thể

Khi đi vào từng vấn đề, cần phải nói chi tiết, cụ thể về những gì sản phẩm của bạn làm được, giúp được khách hàng. Nếu bạn làm tốt phần này, sẽ giảm đáng kể sự từ chối của khách hàng.

g. Tạo cảm xúc cho khách hàng.

Đừng quên, khách hàng mua hàng bằng cảm xúc, hãy tạo cảm xúc cho khách hàng trong khi đi vào từng vấn đề. Hãy lồng ghép thật khéo léo 5 cảm xúc thúc đẩy mua hàng sau:

  • Lợi nhuận
  • Tự hào
  • Nỗi đau
  • Sợ hãi
  • Đồng ý

h. Lồng ghép xử lý từ chối

Đầu tiên bạn phải chuẩn bị sẵn những trường hợp khách hàng thường từ chối, rồi sau đó trong khi trình bày, thuyết trình với khách hàng về lợi ích, chúng ta long luôn sự từ chối vào và trả lời sự từ chối đó luôn.

Ví dụ khách hàng bị đau lưng, và bạn nghĩ rằng có sự từ chối là anh ta muốn dùng sản phẩm thuốc giảm đau chứ không muốn học NLP.

Hãy xử lý như sau:

Sale: [Đi vào từng vấn đề]…. Đặc biệt hơn nữa, phương pháp này sẽ không cần dùng đến thuốc. [Lồng ghép xử lý từ chối] và hầu hết những khách hàng sau khi học xong khóa học NLP về sức khỏe của chúng tôi, họ đều ra một quyết định rằng, sẽ không cần dùng thuốc nữa, bởi vì họ nhận ra rằng thuốc chính là con dao hai lưỡi.

i. Dùng ngôn ngữ của khách hàng, body language hỗ trợ giọng nói cho bạn.

Để tạo được cảm xúc cho khách hàng, bạn phải dùng chính ngôn ngữ của họ. Nếu họ là người Visual, hãy dùng ngôn ngữ của Visual để mô tả. Khi mô tả, hãy dùng giọng nói kết hợp với những cử chỉ hỗ trợ giọng nói của bạn để mang đến cho khách hàng cảm xúc tốt nhất.

IV. Chốt Sale

1. Tại sao cần phải chốt sale

Chốt sale là cách duy nhất giúp bạn nhận được lời đồng ý mua hàng từ khách hàng. Nếu như khách hàng đã tin tưởng bạn, tin tưởng sản phẩm của bạn rồi, nhưng nếu không có ai đó chỉ cho khách hàng biết phải làm gì tiếp theo, thì khách hàng sẽ không mua. Vì vậy, chính bạn cần là người làm công việc đó. Điều bạn luôn phải làm là hỏi câu hỏi chốt sale. Đừng sợ, hãy tự tin lên vì bạn đang trao giá trị cho khách hàng của bạn đấy.

2. Nguyên lý của chốt sale

Đưa ra lời đề nghị mua hàng không thể từ chối, kết hợp giữa mô hình ngôn ngữ, ngôn ngữ cơ thể, cảm xúc trong phần thuyết trình, đặc biệt, khi bạn đánh giá được khách hàng đã yêu sản phẩm của bạn, yêu bạn, yêu công ty bạn.

3. Mẫu đưa ra lời đề nghị mua hàng không thể từ chối

a. Làm giá trị

Bạn luôn luôn phải làm và tạo ra thêm giá trị cho sản phẩm của bạn trước khi bạn đề nghị mua hàng.

Ví dụ 1: [Làm giá trị cho việc chưa đau lưng không dùng thuốc]

“Có rất nhiều khách hàng của tôi trước đây đã thất bại khi họ cố gắng tìm cách nhanh chóng nhất để chữa chứng đau lưng. Và sau khi họ được chữa khỏi chứng đau lưng bằng NLP, họ đã quay lại cảm ơn tôi và nói rằng: Tại sao phương pháp kỳ diệu này lại không đến với họ sớm hơn vài năm trước. Nếu như vậy, có lẽ họ đã không phải tốn đến hàng ngàn đô la chữa trị mà vẫn phải lo lắng về tác dụng phụ của thuốc.”

Ví dụ 2: “Anh sẽ hoàn toàn ngạc nhiên về kết quả anh có được sau khi áp dụng phương pháp này, và có thể anh sẽ nghĩ nó đáng giá hàng ngàn đô la.”

b. Xử lý sự từ chối trước khi khách hàng hỏi

Mặc dù trong phần thuyết trình, bạn đã xử lý sự từ chối rồi, nhưng ở đây, nếu bạn vẫn thấy còn một khả năng nào khác mà khách hàng vẫn từ chối thì bạn nên xử lý ngay.

VD:[Xử lý từ chối việc khách hàng có thể nói thời gian học quá dài] Và ở đây, hầu hết những người chưa tham dự đều cho rằng 8 ngày là quá dài với họ, và họ không thể sắp xếp được thời gian, và sau khi họ tham dự chương trình, đến ngày thứ 8, họ nhận ra rằng, 8 ngày để chữa khỏi bệnh đau lưng quả thực là quá ngắn.

c. So sánh giá

  • Với người khác
  • Với chính mình

Khách hàng sẽ cần một điểm để tham chiếu về mức giá, vì vậy, hãy đưa cho họ 1 điểm để họ tham chiếu bằng cách so sánh giá. Có hai cách so sánh giá:

d. Giá bình thường

Đưa ra giá bán bình thường của sản phẩm, giải pháp bạn đang cung cấp. Giá bán này là giá bán chính thức ở ngoài thị trường.

e. Giới thiệu một sản phẩm khác, một quà tặng khác

Hãy giới thiệu thêm 1 sản phẩm khác cho khách hàng. Nó có thể là sản phẩm đi kèm, cũng có thể là quà tặng. Nhưng nên nhớ, kể cả đó là quà tặng, bạn cũng phải thực hiện động tác làm giá trị cho quà tặng đó.

f. Lý do để bạn bán

Ở đây, bạn tạo ra một lời đề nghị không thể từ chối. Dưới con mắt của khách hàng, đó có thể xem như một món hời đối với họ. Điều đó sẽ thúc đẩy họ mua ngay.

g. Sự giới hạn

Sự giới hạn là chìa khóa đánh vào cảm xúc sợ hãi mất đi một thứ gì đó nếu không làm. Đây chính là chìa khóa để thúc đẩy khách hàng mua hàng.

h. Đóng gói, giảm giá, giá đặc biệt

Đóng gói quà tặng với sản phẩm, giải pháp rồi sau đó đưa ra một mức giá đặc biệt.

i. Call to Action

Hướng dẫn họ cách thực hiện để họ mua hàng, phải rõ ràng, cụ thể, giống như một mệnh lệnh.

j. Xử lý từ chối sau lần đề nghị mua hàng

Đến đây, nếu khách hàng vẫn từ chối, ở đây, chắc chắn rằng chúng ta chưa thực sự làm khách hàng yêu sản phẩm, tin tưởng chúng ta, tin tưởng công ty chúng ta. Chúng ta đầu tiên sẽ cảm ơn
họ, đặt câu hỏi mở cho họ để xác định thực sự nguyên nhân khách hàng từ chối là do đâu, sau khi biết nguyên nhân thực sự khách hàng từ chối hoặc điều khách hàng cần đó là lúc chúng ta hỏi câu hỏi để biến NO -> YES. Sau khi hỏi xong câu hỏi biến NO -> YES, chúng ta quay lại bài thuyết trình, điều chỉnh bài thuyết trình cho phù hợp với thông tin mà chúng ta vừa khai thác được. Cuối cùng, trong bài thuyết trình, chẳng còn gì tuyệt vời hơn nếu chúng ta có những lời đảm bảo.

Và xử lý bằng cách lặp lại theo mẫu sau:

  • Bước 1: Cảm ơn họ
  • Bước 2: Hỏi câu hỏi mở để xác định nguyên nhân thực sự khiến khách hàng từ chối.
  • Bước 3: Sau khi biết nguyên nhân, hỏi câu hỏi biến NO -> YES
  • Bước 4: Thuyết trình lại, đưa ra lợi ích lớn nhất mà phù hợp với họ
  • Bước 5: Đảm bảo
  • Bước 6: Đưa ra câu hỏi chốt sale ngầm

OK. Khi đọc đến đây, bạn đã đi qua toàn bộ quy trình bán hàng với những yếu tố kỹ thuật, tâm lý bán hàng hiệu quả nhất. Và tôi tin rằng bạn sẽ dễ dàng thực hiện thành công những cuộc bán hàng 1 vs 1 hoặc B2B.

Trước khi kết thúc, hãy luôn nhớ rằng, bán hàng là cách chúng ta mang giá trị đến cho khách hàng. Và nếu bạn muốn có nhiều khách hàng tiềm năng hơn để bán hàng, bạn cần sử dụng Internet Marketing. 

Xem thêm: 3 cuốn sách kỹ năng bán hàng bạn nên tìm đọc

Theo Hoàng Bá Tẩu

Học viện Haravan - Kinh doanh online, bán hàng đa kênh Omnichannel


Xây dựng website bán hàng đa kênh

chuyên nghiệp với Haravan

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Email dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Mật khẩu dùng để đăng nhập vào Shop | Website
Bạn có thể thay đổi tên này về sau (Tên shop 4-50 ký tự)

TIN DÙNG BỞI HƠN 15.000 DOANH NGHIỆP VÀ CÁC THƯƠNG HIỆU HÀNG ĐẦU

Haravan - Công ty công nghệ cung cấp giải pháp kinh doanh thương mại điện tử, duy nhất tại Việt Nam được Google lựa chọn vào chương trình bệ phóng tiềm năng với hỗ trợ và đào tạo công nghệ để vươn ra thị trường quốc tế vững chắc.