Quy trình 9 bước xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả nhất

Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn là một phần quan trọng của hoạt động kinh doanh và để xử lý hiệu quả, bạn cần có một quy trình chuẩn chỉnh chung cho bộ phận Chăm sóc khách hàng của mình. Ở thời điểm mà sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào mức độ thành công của khách hàng (hài lòng & sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người quen), bạn cần trang bị cho mình và đội nhóm của mình quy trình để tìm ra nguồn cơn của sự phàn nàn, lắng nghe, phản hồi và khắc phục các khiếu nại của khách hàng.
Trong bài viết này, Haravan sẽ gợi ý quy trình 9 bước để xử lý các phàn nàn và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

1. Lời phàn nàn của khách hàng là gì?

Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn là một phần quan trọng của hoạt động kinh doanh

Phàn nàn của khách hàng có thể ở dưới dạng một email khiếu nại, một đánh giá online gay gắt, một cuộc gặp gỡ trực tiếp khó xử ở cửa hàng, hoặc một cuộc điện thoại bất ngờ. Nguyên nhân dẫn đến các phàn nàn có thể đến từ:

• Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về sản phẩm dịch vụ ngay khi nhận được hàng
• Khách hàng được đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường.
• Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách của shop

Để giải quyết lời phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần lắng nghe và xử lý các phản hồi này một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Điều này giúp cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng trung thành.

2. Quy trình xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Bước 1. Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng

Khi bạn có một lời phàn nàn của khách hàng, công việc đầu tiên của bạn là lắng nghe vấn đề, và tập trung vào những gì khách hàng của bạn đang gặp phải. Bất kể là phàn nàn về việc tăng giá, sản phẩm bị hỏng hóc hay giao chậm trễ, khách hàng của bạn đều sẽ liên hệ với bạn để bày tỏ sự thất vọng của họ.

Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng

Phàn nàn của khách hàng phải luôn được coi là chính đáng, vì vậy hãy dành sự quan tâm và cảm thông nhất định bằng cách đọc hoặc lắng nghe thật kỹ câu chuyện của họ.

Bước 2. Tìm ra gốc rễ của vấn đề

Một số phản nàn có thể ảnh hưởng rất nặng nề, vì thế, việc tìm ra gốc rễ của vấn đề là một bước thiết yếu để xử lý đúng cách các phàn nàn của họ.

Nếu bạn nhận được phàn nàn này qua các kênh trực tuyến - chẳng hạn như đánh giá online hoặc thông qua phương tiện truyền thông xã hội, bạn sẽ có một thời gian để hiểu khách hàng đến từ đâu. Điều này sẽ khó hơn một chút nếu bạn nhận được lời chỉ trích này ở ngoài đời thực, chẳng hạn như gặp trực tiếp hoặc qua một cuộc gọi điện thoại. Tình huống thứ hai yêu cầu bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng sớm hơn và thực sự ưu tiên khắc phục vấn đề, điều này chỉ có thể được thực hiện nếu bạn lắng nghe lời phàn nàn một cách kỹ lưỡng và nhanh chóng phác họa ra vấn đề mà khách hàng gặp phải.

>> Xem thêm: Nguyên nhân và cách khắc phục đánh giá không hài lòng từ khách hàng

Bước 3. Xác định các hành động để giải quyết vấn đề

Các vấn đề mà khách hàng phàn nàn có thể xảy ra phổ biến, vì vậy rất có thể bạn sẽ biết cách giải quyết gần như ngay lập tức sau khi lắng nghe chi tiết đằng sau vấn đề đó.

Tuy nhiên, như bạn đã biết rõ, đôi khi một phàn nàn hoàn toàn không nằm trong tầm hiểu biết của bạn, và bạn không biết phải làm gì. Nếu bạn cần một chút thời gian để suy nghĩ về cách hành động tốt nhất, hãy trung thực với khách hàng của bạn. Hãy nói với họ rằng bạn cần thời gian để tìm ra cách bạn có thể đáp ứng tốt nhất cho họ, và cho họ biết thời điểm bạn sẽ liên hệ lại cùng với một giải pháp, hoặc tốt hơn, hãy hỏi khách hàng xem họ cần gì để bạn giải quyết vấn đề đó cho họ, và tìm hiểu xem yêu cầu của họ có thể thực hiện được hay không.

Bước 4. Cảm ơn và thông báo đã tiếp nhận góp ý

Phần lớn khách hàng phàn nàn với doanh nghiệp của bạn sẽ không thông báo trước cho bạn. Điều đó có thể khiến bạn hoàn toàn chìm trong bóng tối về việc hiểu rõ cảm giác thực sự của khách hàng. Do đó, điều đầu tiên bạn nên nói khi tiếp nhận lời phàn nàn hoặc khiếu nại của khách hàng là “Cảm ơn bạn đã cho chúng tôi biết”.

Không có gì quy định rằng khách hàng phải chia sẻ suy nghĩ của họ hoặc để lại đánh giá. Một số khách hàng cảm thấy không thoải mái khi đối diện với doanh nghiệp cho họ cảm giác tiêu cực, và họ thà bỏ qua vấn đề hoặc quyết định không quay lại với bạn nữa. Các phàn nàn của khách hàng có thể cải thiện hoàn toàn trải nghiệm khách hàng của bạn, vì vậy ngay cả khi phàn nàn của họ có phần thiếu căn cứ, khiến bạn cảm thấy không hài lòng, thì bạn vẫn nên cảm ơn khách hàng vì họ đã chủ động nói ra cho bạn biết.

Bước 5. Xin lỗi khách hàng và giải thích về vấn đề

Ngay sau khi cảm ơn khách hàng, bạn nên xin lỗi về những gì đã xảy ra, và bày tỏ sự đồng cảm bằng cách giải thích sự hiểu biết của bạn về tình huống mà khách hàng gặp phải. Điều này sẽ giúp cho khách hàng biết được doanh nghiệp đã hiểu được vấn đề và coi trọng ý kiến từ khách hàng.

Bước 6. Nêu rõ kế hoạch giải quyết

Một phản hồi thích hợp cho phàn nàn của khách hàng là không đầy đủ nếu không có lời giải thích về những gì xảy ra tiếp theo. Sau khi đã thông báo cho khách hàng về việc bạn đã tiếp nhận lời phàn nàn, hãy cung cấp cho họ thông tin về những sự kiện xảy ra tiếp theo, như: cụ thể thời gian hoàn tiền, đổi trả, ...

Bước 7. Cảm ơn và cung cấp các thông tin liên hệ cần thiết

Một lần nữa, hãy cảm ơn khách hàng đã liên hệ và cung cấp cho khách hàng những thông tin liên hệ cần thiết để có thể liên lạc với bạn khi có những ý kiến đóng góp tiếp theo.

Bước này đặc biệt quan trọng đối với các đánh giá trên trực tuyến, vốn chứa ít thảo luận qua lại hơn nhiều so với các phàn nàn được thực hiện qua email, trên điện thoại, qua mạng xã hội hoặc gặp trực tiếp. Nếu khách hàng đang viết đánh giá trực tuyến, họ có thể không có thông tin liên hệ để liên hệ với người phụ trách giải quyết, vì vậy hãy cân nhắc để lại tên, số điện thoại hoặc địa chỉ email của người cần nói chuyện ở cuối các giải đáp để họ có thể liên lạc lại nếu cần.

Bước 8. Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng với kết quả

Sau một thời gian trôi qua, bạn nên theo dõi khách hàng để xem họ có hài lòng với cách giải quyết hay không. Một số vấn đề có thể được theo dõi sau vài ngày hoặc thậm chí vài tuần sau khi chúng được giải quyết, trong khi những vấn đề nhạy cảm hơn về thời gian cần được tiếp tục trong vòng một ngày.

>> Xem thêm: Sự hài lòng của khách hàng là gì và cách đo lường ra sao

Tốt hơn là bạn nên quan tâm một cách "quá mức" sau khi khách hàng phàn nàn hơn là ngược lại, vì điều đó cho thấy bạn thực sự quan tâm đến vấn đề và mong muốn được bù đắp cho khách hàng của mình.

Bước 9. Đưa ra phương án cải thiện sản phẩm & dịch vụ

Không phải mọi lời phàn nàn đều dẫn đến sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh. Ví dụ: nếu một khách hàng phàn nàn lô hàng của cô ấy bị hỏng, điều này không có nghĩa là bạn cần phải thay đổi toàn bộ chuỗi cung ứng của mình. Tuy nhiên, nếu 100 khách hàng phàn nàn về việc lô hàng bị hư hỏng, có lẽ bạn nên xem xét kho hàng hoặc các đối tác vận chuyển của mình.

Điều này khiến bạn phải lắng nghe khách hàng cẩn thận, rút ​​ra mối liên hệ giữa các phàn nàn, và xác định xem hành động lớn hơn có nên được thực hiện để tạo ra thay đổi hay không. Nếu bạn nhận được nhiều lời phàn nàn về một nhân viên, một sản phẩm hoặc một tính năng, điều đó có thể có nghĩa là có vấn đề với nhân viên, sản phẩm hoặc tính năng đó cần được giải quyết.

3. Mẹo để xử lý các phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả

3.1 Hãy bình tĩnh, ngay cả khi đó không phải lỗi của bạn

Không phải tất cả các lời phàn nàn của khách hàng đều xác đáng. Đôi khi khách hàng hiểu sai, hoặc chính khách hàng đang mắc sai lầm đâu đó. Hãy bình tĩnh giải thích cho khách hàng hiểu là họ đang hiểu lầm ý, hoặc họ đang sai ở đâu.

Khi khách hàng đã bình tĩnh, bạn có thể giải thích cho họ sâu hơn về sự việc xảy ra, và đưa ra lời giải thích xác thực. Sau khi khách hàng hiểu vấn đề, bạn có thể lịch sự yêu cầu họ xóa đánh giá tiêu cực, khi họ không đề nghị làm điều đó trước. Hãy nhớ thể hiện ý định tích cực trong những điểm tiếp xúc như thế nào, một chút bình tĩnh và thấu hiểu có thể giúp ích rất nhiều khi giải quyết các phàn nàn của khách hàng.

3.2 Tránh đổ lỗi

Nếu nhân viên của bạn mắc sai lầm lớn, đừng để khách hàng biết điều đó. Rốt cuộc, họ không quan tâm ai đã làm điều đó, họ chỉ muốn một giải pháp. Thêm vào đó, việc để họ biết nội bộ của bạn đang xáo trộn về vấn đề của họ sẽ càng khiến khách hàng mất thêm lòng tin ở bạn.

Thay vào đó, bạn có thể chuyển tiếp phàn nàn đó thành một buổi bồi dưỡng đào tạo, có thể là webinar để giải quyết nguyên nhân gốc rễ của phàn nàn mà không cần chơi trò đổ lỗi.

3.3 Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Một chút đồng cảm tạo nên tất cả sự khác biệt khi giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Vì vậy hãy đặt mình vào vị trí của họ khi giải quyết khiếu nại. Bạn muốn vấn đề được giải quyết như thế nào? Điều gì sẽ khiến bạn quay trở lại với doanh nghiệp của mình?

Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm công bằng và mang tính xây dựng để vượt qua tình huống khó khăn này. Đặt cảm xúc và nhu cầu của họ lên hàng đầu hết mức có thể trong phạm vi chính sách dịch vụ khách hàng của bạn.

3.4 Tìm kiếm sự cho phép từ khách hàng

Trước khi bạn vội vàng đưa ra quyết định, hãy hỏi khách hàng cho phép bạn giải quyết vấn đề. “Tôi hiểu điều này gây bất tiện cho bạn như thế nào. Tôi có thể chia sẻ một vài lựa chọn mà tôi đã đưa ra để làm cho mọi việc trở nên ổn hơn không? ” Rõ ràng là họ muốn bạn sửa chữa mọi thứ, nhưng việc xin phép trong một cuộc trao đổi nhạy cảm sẽ cho khách hàng một chút thời gian để sẵn sàng hợp tác và đi đến giải pháp tốt nhất. Điều này khiến bạn và khách hàng trở nên cùng một chiến tuyến, và cùng nhau chung sức giải quyết vấn đề nan giải trước mắt.

4. Các tình huống khách hàng phàn nàn và cách giải quyết

4.1 Sản phẩm được giao đến tay khách hàng bị lỗi

Đối với trường hợp này, doanh nghiệp nên yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm bị lỗi và cung cấp các hình ảnh để xác nhận. Sau đó, doanh nghiệp có thể cung cấp lời xin lỗi và đề xuất các giải pháp như hoàn tiền, sửa chữa, đổi sản phẩm hoặc tặng quà để bù đắp cho sự bất tiện của khách hàng.

4.2 Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm và giá thành quá cao

Doanh nghiệp cần lắng nghe khách hàng và trao đổi thêm về yêu cầu của khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp có thể đề xuất các giải pháp như hạ giá hoặc tặng quà để bù đắp cho khách hàng. Nếu không được chấp nhận, doanh nghiệp cần giải thích rõ lý do cho giá thành của sản phẩm và cung cấp các thông tin liên quan để khách hàng hiểu hơn về giá trị sản phẩm.

4.3 Khách hàng không hài lòng và muốn trả lại sản phẩm

Doanh nghiệp nên lắng nghe và xác nhận yêu cầu trả hàng của khách hàng, sau đó cung cấp các giải pháp như hoàn tiền, đổi sản phẩm hoặc sửa chữa nếu sản phẩm bị lỗi. Doanh nghiệp cần đảm bảo quy trình trả hàng đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

4.4 Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ không tốt

Doanh nghiệp nên lắng nghe phản hồi của khách hàng và xác nhận các thông tin chi tiết về vấn đề phàn nàn của khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp có thể đề xuất các giải pháp như đổi nhân viên phục vụ, tặng quà để bù đắp hoặc giảm giá cho khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cần có biện pháp khắc phục để ngăn chặn những sự cố tương tự xảy ra trong tương lai.

4.5 Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Doanh nghiệp nên giải thích rõ ràng lý do tại sao yêu cầu của khách hàng không được chấp nhận và cung cấp các giải pháp khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần giữ vững chất lượng, giá trị của sản phẩm và dịch vụ của mình.

4.6 Đối diện những khiếu nại gay gắt từ khách hàng khó tính

Doanh nghiệp cần giữ bình tĩnh, lắng nghe và xác nhận thông tin của khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp cần giải thích rõ ràng về sản phẩm hoặc dịch vụ và đề xuất các giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề của khách hàng. Đối với những khách hàng khó tính, doanh nghiệp cần tránh xử lý vấn đề một cách phản ứng, cần giải quyết một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

4.7 Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời

Doanh nghiệp cần cảm ơn khách hàng vì đã gửi câu hỏi và hứa sẽ trả lời câu hỏi của khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể. Doanh nghiệp có thể tìm kiếm các thông tin hoặc hướng dẫn trên trang web của mình hoặc từ các bộ phận khác của doanh nghiệp để trả lời câu hỏi của khách hàng.

4.8 Khách hàng hỏi về một sản phẩm mà bạn không có sẵn

Doanh nghiệp cần lịch sự xác nhận thông tin của khách hàng và giải thích tình huống hiện tại. Nếu sản phẩm không còn trong kho hoặc chưa có sẵn, doanh nghiệp có thể đề xuất các giải pháp như đặt hàng hoặc liên hệ với các nhà cung cấp khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.9 Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm không có

Doanh nghiệp cần lắng nghe yêu cầu của khách hàng và đề xuất các giải pháp khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu tính năng yêu cầu không có sẵn, doanh nghiệp có thể đề xuất các sản phẩm tương tự hoặc cung cấp thông tin về tính năng tương lai của sản phẩm để khách hàng có thể lựa tiếp tục chọn sản phẩm phù hợp.

4.10 Khách hàng đòi được nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng ngay lập tức

Doanh nghiệp cần lịch sự xác nhận thông tin của khách hàng và đưa ra lời giải thích rõ ràng về quy trình liên lạc với chủ cửa hàng. Nếu chủ cửa hàng không sắp xếp được, doanh nghiệp có thể đề xuất giải pháp khác như gọi điện thoại hoặc sắp xếp cuộc gặp gỡ trong thời gian gần nhất có thể.

5. Kết luận

Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn không bao giờ là thú vị, nhưng đó là một phần của kinh doanh. Dành thời gian để phát triển và hoàn thiện quy trình phản hồi các phàn nàn, và xử lý từng sự cố một cách cẩn thận cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng họ.
>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• Kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua
• Hành vi khách hàng là gì? Bí kíp nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả
• 5 đòn bẫy thao túng khách hàng kinh điển bạn không nên bở lỡ