SLA là gì? Cách triển khai mô hình quản lý SLA để doanh nghiệp?

SLA được tạm gọi là Service Level Agreement, là một thành phần quan trọng trong quá trình quản lý doanh nghiệp. Ngoài ra, SLA còn giúp cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và chuyên nghiệp hóa mọi hoạt động của dịch vụ. Tuy nhiên, có nhiều người vẫn cảm thấy mới lạ với khái niệm này. Vậy SLA là gì? Cách triển khai mô hình quản lý SLA để doanh nghiệp hiệu quả như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu về SLA thông qua bài viết dưới đây nhé!

1. SLA là gì?

SLA là bản cam kết thỏa thuận giữa doanh nghiệp và khách hàng

SLA được viết tắt của từ “Service Level Agreement” là thỏa thuận mức độ dịch vụ cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng. Khác với chỉ số KPI, thì khái niệm SLA còn khá mới mẻ và lạ lẫm đối với nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự thỏa thuận này không dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà còn bao gồm các yếu tố như số lượng, trách nhiệm và nhiều yếu tố khác từ nhà cung cấp với khách hàng.

SLA được hiểu đơn giản là sự kỳ vọng sẽ đạt được giữa khách hàng và bên cung cấp. Ví dụ như FPT Telecom cam kết sẽ sửa chữa hoàn toàn miễn phí khi khách hàng có các lỗi phát sinh về đường truyền và dịch vụ internet cáp quang. Sự cam kết và thỏa thuận này giúp giữ chân khách hàng, tạo sự uy tín và trách nhiệm cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

2. Các thành phần của SLA

Hiện nay, SLA bao gồm các thành phần trong hai mảng chính đó là mảng dịch vụ và quản lý.

SLA có 2 thành phần chính bao gồm mảng dịch vụ và quản lý

2.1 Mảng dịch vụ

• SLA thể hiện được những chi tiết mà nhà cung cấp cam kết về dịch vụ của mình đem đến cho khách hàng.
• SLA thể hiện được mức tiêu chuẩn, giới hạn thời gian sử dụng với từng loại hình và cấp bậc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
• SLA là điều kiện để dịch vụ được cung cấp cho khách hàng đạt hiệu quả cao nhất.
• SLA là cam kết thể hiện được sự trách nhiệm của các bên liên quan về thủ tục và chi phí khi có sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ xảy ra.

2.2 Mảng quản lý

• SLA thể hiện cách thức tiến hành và thang đo lường chất lượng dịch vụ.
• SLa thể hiện các tiêu chuẩn được cam kết về chất lượng của dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
• SLA thể hiện cam kết và các quy định rõ ràng về việc giải quyết tranh chấp, xử lý sự cố và bồi thường khi trục trặc xảy ra.
• SLA điều kiện và cam kết phải luôn được cập nhật thường xuyên khi có sự thay đổi từ phía khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ từ phía doanh nghiệp.

3. Tại sao doanh nghiệp cần triển khai mô hình SLA?

Có rất nhiều người đặt ra câu hỏi tại sao doanh nghiệp cần phải sử dụng SLA trong khi đã có KPI rồi. Mô hình SLA sẽ đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp trong quá trình sử dụng. Dưới đây là một vài lý do tại sao các nhà quản lý nên triển khai SLA cho doanh nghiệp của mình.

Doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều lợi ích khi triển khai mô hình SLA

• Đo lường minh bạch

SLA sẽ cung cấp sự đo lường dễ dàng với các nguyên tắc minh bạch được đặt ra theo thỏa thuận ban đầu với nhà cung cấp và khách hàng. SLA là cam kết đảm bảo được các nguyên tắc và khách hàng đặt ra được đánh giá, thực hiện một cách rõ ràng, minh bạch nhất.

• Cung cấp quyền hỗ trợ rõ ràng

Thông qua SLA, khách hàng có thể yêu cầu các quyền lợi và nghĩa vụ mà doanh nghiệp đã cam kết trước đó. Đồng thời, khi doanh nghiệp không tuân thủ theo bất kỳ điểm nào trong SLA, khách hàng sẽ có quyền được yêu cầu hỗ trợ rõ ràng từ phía nhà cung cấp. Doanh nghiệp cũng có thể dựa vào các cam kết được thỏa thuận trên SLA để xác định các điều khoản thuộc trách nhiệm của mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có các cơ sở dựa vào trước khi khách hàng có các yêu cầu và khiếu nại về các điều khoản.

• Nâng hạng trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng

Các nhà quản lý có thể thấy được sự hài lòng và yên tâm của khách hàng khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào được cam kết trong quá trình trải nghiệm. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, thoải khi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Đồng thời, doanh nghiệp còn xây dựng được sự uy tín, chuyên nghiệp của mình khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

• Lợi thế khi cạnh tranh cùng doanh nghiệp khác

Nếu doanh nghiệp của bạn xây dựng được SLA có giá trị và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì đây chắc chắn là điều quan trọng giúp bạn cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Khách hàng sẽ sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn để có được sự cam kết SLA minh bạch, rõ ràng, đảm bảo, chất lượng và uy tín.

Chính vì vậy, SLA tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp và mang lại môi trường cạnh tranh công bằng. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ đem sự hài lòng của khách hàng là yếu tố ưu tiên để phát triển doanh nghiệp. Như vậy, có thể thấy được đây là một cách phát triển doanh nghiệp bền vững.

4. Sự khác biệt giữa SLA và KPI

KPI được đánh giá bằng các con số cụ thể, SLA không được đánh giá thông qua chỉ số

Chỉ số KPI là viết tắt của từ Key Performance Indicator - là chỉ số đo lường, đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên và doanh nghiệp. KPI sẽ giúp doanh nghiệp cập nhật được tiến độ làm việc và hiệu quả hiệu suất công việc. Vì vậy, KPI là chỉ số không có ý nghĩa pháp lý được sử dụng để đánh giá mức độ làm việc của nhân viên hoặc dự án nào đó trong nội doanh nghiệp.

Trái ngược với KPI, SLA hoàn toàn là một khái niệm mơ hồ và không được đánh giá thông qua các con số. SLA là sự thỏa thuận, cam kết có ý nghĩa về mặt pháp lý về dịch vụ, trách nhiệm các bên liên quan giữa doanh nghiệp và khách hàng.

5. Những thách thức của SLA

Khi áp dụng mô hình quản lý SLA, doanh nghiệp sẽ gặp một số khó khăn thường thấy như:

Khi áp dụng SLA nhà quản lý sẽ khó theo dõi và đánh giá

• Khó theo dõi và thay đổi: Nhiều nhà quản lý sẽ gặp khó khăn trong quá trình theo dõi mô hình SLA vì phải trích xuất từ nhiều nguồn dữ liệu thô và sử dụng công cụ Excel. Ngoài ra, SLA được thiết kế theo cách tính toán chi tiết cho từng ngành liên quan nên khó thay đổi khi cần sửa chữa.
• SLA không phù hợp với sự ưu tiên của các doanh nghiệp: SLA ít khi thay đổi kịp với tốc độ phát triển của doanh nghiệp. SLA cần phải được xây dựng dựa trên các kinh nghiệm trước đó để có công thức đo lường dựa theo.
• Bản báo cáo thiếu linh hoạt: Khó làm nổi bật được điều mà các nhà quản lý cần tìm kiếm để tìm ra hướng cải thiện chất lượng và dịch vụ.

6. Cách triển khai một mô hình quản lý SLA

Dưới đây là những bước ứng dụng để triển khai mô hình quản lý SLA vào các hoạt động của doanh nghiệp:

Các bước triển khai mô hình SLA hiệu quả cho doanh nghiệp

• Bước 1: Doanh nghiệp sẽ đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản dựa trên các hoạt động có từ trước để xây dựng mô hình SLA.
• Bước 2: Doanh nghiệp sẽ tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá những mặt nào làm tốt, những khía cạnh nào cần được cải thiện.
• Bước 3: Doanh nghiệp sẽ thiết kế bản nháp SLA thông qua các thông tin thu thập được. Mục đích của bản mô phòng sẽ hướng đến loại bỏ các dịch vụ thừa và cung cấp những cam kết có giá trị cho khách hàng.
• Bước 4: Doanh nghiệp sẽ tiến hành áp dụng quy mô từ nhỏ đến lớn để đánh giá về sự hiệu quả của mô hình SLA.

7. Những lưu ý khi sử dụng SLA

Trong quá trình áp dụng mô hình, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau để SLA được sử dụng một cách hiệu quả hơn:

Những lưu ý khi áp dụng mô hình SLA để phát triển doanh nghiệp

• Quan tâm đến trải nghiệm của nhân viên: Nhân viên cần phải hiểu được những tiêu chuẩn nào đang được đo lường thông qua mô hình SLA để tuân theo hay khắc phục khi có sự cố xảy ra.
• Chờ phản hồi từ phía khách hàng, SLA dừng đếm thời gian: SLA sẽ không đếm thời gian trong những ngày nghỉ hoặc ngoài giờ làm việc. Ví dụ nếu SLA là 24 giờ và công việc được giao vào sáng thứ sáu thì deadline sẽ là 9h sáng thứ 2.
• Chia nhỏ SLA: Doanh nghiệp cần chia nhỏ SLA theo từng bước chứ không chỉ chia nhỏ theo phòng ban. Việc chia nhỏ này sẽ giúp xác định rõ trách nhiệm và hiệu quả làm việc của từng loại công việc được giao.
• Công khai mô hình SLA nội bộ trong doanh nghiệp theo cách cụ thể, rõ ràng và minh bạch nhất.

8. Kết luận

Bài viết trên đã giúp bạn đọc giải quyết được câu hỏi SLA là gì và các thành phần cụ thể SLA. Ngoài ra, bạn cũng có thêm các thông tin về cách triển khai mô hình quản lý SLA trong doanh nghiệp hiệu quả. Có thể nói SLA là chiếc chìa khóa giúp cái thiện được mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. SLA sẽ xây dựng được sự uy tín, chất lượng cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

---------------------------------------------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• S&OP là gì? Các bước để thực hiện thành công và hiệu quả
• Barcode là gì? Cách sử dụng Barcode hiệu quả trong kinh doanh
• Bán hàng cá nhân là gì? Lưu ý và chiến lược cho người mới