Quy trình và kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, thành công

Bán hàng qua điện thoại là phương pháp marketing được rất nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng bởi chi phí tương đối rẻ và hướng tới được đúng khách hàng mục tiêu. Sau đây, Haravan sẽ bật mí cho bạn quy trình và kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, thành công.

1. Bán hàng qua điện thoại là gì?

Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng qua việc gọi điện thoại đến người tiêu dùng

Bán hàng qua điện thoại (telemarketing) hay còn gọi là telesale, là những hình thức bán hàng, tiếp thị sản phẩm qua việc gọi điện thoại đến người tiêu dùng, nhằm mục đích tiếp cận và thuyết phục họ mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là hình thức marketing trực tiếp có thể nhận được phản hồi và tương tác ngay lập tức từ người tiêu dùng khá cao (khoảng 30 - 35%).

Với cách thức này, bộ phận telesale sẽ có trách nhiệm giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng bán hàng, gia tăng doanh thu và tiết kiệm được nhiều thời gian hơn trong công việc.

2. Ưu điểm và nhược điểm của hình thức bán hàng qua điện thoại

Ưu điểm và nhược điểm của hình thức bán hàng qua điện thoại

• Ưu điểm của nghệ thuật bán hàng qua điện thoại:

Tiết kiệm chi phí: Phần lớn các doanh nghiệp như bảo hiểm, giáo dục, bất động sản,... sử dụng hình thức telesale như một giải pháp bán hàng với chi phí thấp. Với cách này, doanh nghiệp có thể tiếp cận được hàng trăm khách hàng mỗi ngày, đưa cho họ những thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Qua đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng gia tăng tỷ lệ chốt đơn hơn so với những cách quảng cáo thông thường.

Chủ động tiếp cận: Do bán hàng qua điện thoại nên các telesale và khách hàng sẽ không bị giới hạn về địa lý. Thay vì đi gặp mặt trực tiếp, khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ, các telesale có thể trò chuyện với khách hàng trên mọi miền đất nước. Hình thức này sẽ tiết kiệm được công sức và chi phí đi lại hơn các sale truyền thống.

Làm việc online: Ngay cả khi tình hình Covid phức tạp như năm vừa qua thì đội ngũ telesale làm việc từ xa mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc.

Đội ngũ telesale không cần chú trọng tới ngoại hình: Đây là hình thức làm việc online nên các telesale không nhất thiết phải chú trọng tới ngoại hình của mình. Chỉ cần có giọng nói ngọt ngào, dễ nghe là đã có thể dễ dàng tiếp cận và giúp khách hàng chốt đơn hiệu quả qua điện thoại.

Lưu trữ lịch sử cuộc gọi: Khi đội ngũ telesale gọi điện tư vấn khách hàng, phần mềm quản lý CRM sẽ lưu trữ các cuộc gọi trên hệ thống. Điều này sẽ giúp cho các telesale biết được mình đã từng tư vấn gì, khách hàng có phản hồi và yêu cầu ra sao,... Qua đó, họ sẽ biết được mình cần cải thiện điều gì cho cuộc gọi tiếp theo.

Vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh gọn, chuyên nghiệp hơn: Khi phát sinh vấn đề về sản phẩm, dịch vụ, nếu không có tổng đài telesale thì khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian để truyền tải. Khi có số hotline, họ sẽ được trao đổi trực tiếp với nhân viên bán hàng, và sẽ được giải đáp mọi nhu cầu, thắc mắc ngay lập tức.

• Nhược điểm của nghệ thuật bán hàng qua điện thoại:

Khiến khách hàng cảm thấy hoài nghi: Mọi người thường có tâm lý thận trọng mỗi khi nhận được cuộc gọi từ số lạ. Họ sợ bị lừa đảo, cảm thấy sản phẩm có vấn đề, không đủ uy tín,... điều đó khiến các telesale rất khó khăn để tiếp cận khách hàng và để họ cởi mở về nhu cầu của mình hơn.

Khiến khách hàng cảm giác bị làm phiền: Không phải cuộc gọi nào cũng đúng thời điểm khách hàng đang rảnh, đang cần. Đôi khi một cuộc gọi không đúng lúc sẽ trở thành spam và gây ra tâm lý khó chịu cho khách hàng, khiến họ không có thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần phải đầu tư các cho phòng telesale: Hàng tháng, phòng telesale sẽ phát sinh các chi phí như cước gọi điện thoại, phí duy trì dịch vụ tổng đài, phí mua và lắp đặt thiết bị, phí thuê tổng đài nếu dùng các dạng tổng đài thông minh,... Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần dành ra một không gian đủ rộng để nhiều nhân viên telesale có thể gọi điện cho khách hàng cùng một lúc.

3. Quy trình bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

3.1 Bước 1: Chuẩn bị cuộc gọi

Chuẩn bị trước khi bắt đầu bán hàng qua điện thoại

Đây là bước rất ít nhân viên telesale quan tâm nhưng nó lại có vai trò quyết định xem cuộc gọi tới khách hàng này có thành công hay không. Trước khi gọi, đội ngũ telesale cần tìm hiểu và nắm rõ những thông tin cơ bản về khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, số điện thoại, thói quen, sở thích,... Ngoài ra, các telesale cũng nên xem trước về lịch sử khách hàng, lịch sử cuộc gọi để phần nào nắm bắt được tâm lý và nhu cầu khách hàng.

Nhưng tại sao lại phải thu thập nhiều thông tin như vậy? Trong khi khách hàng là mỗi người mỗi khác, từ hoàn cảnh đến nhu cầu, tính cách,... Bởi chỉ khi các telesale hiểu rõ khách hàng như thế nào thì bạn mới đưa ra lời tư vấn thuyết phục, dẫn dắt họ đến sản phẩm của mình được. Việc thu thập thông tin khách hàng trước khi bắt đầu cuộc gọi không chỉ giúp bạn hiểu hơn về người mình đang trao đổi, mà còn có cách tư vấn bán hàng điện thoại phù hợp, góp phần gia tăng tỷ lệ thành công của cuộc gọi.

3.2 Bước 2: Đặt mục tiêu

Bất cứ một hành động nào cũng cần phải xác định mục tiêu trước khi thực hiện, nghệ thuật bán hàng qua điện thoại cũng vậy. Các telesale cần xác định rõ mục đích cuối cùng của cuộc trò chuyện để tránh dẫn dắt mọi thứ đi quá xa. Cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm, bán hàng chốt đơn hay mời khách hàng tham dự hội thảo? Đội ngũ telesale cần phải xác định rõ mục tiêu cho cuộc gọi trước khi nhấc máy bởi điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số của doanh nghiệp và thu nhập của bạn tháng này.

3.3 Bước 3: Chuẩn bị kịch bản mẫu bán hàng qua điện thoại

Chuẩn bị kịch bản mẫu bán hàng qua điện thoại

Dù ở bất cứ ngành nghề nào, để hạn chế thất bại xuống mức thấp nhất thì bạn đều phải chuẩn bị trước. Cho dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này. Khi chuẩn bị kỹ nội dung, các telesale sẽ giúp quá trình trao đổi, đưa thông tin trọng tâm tới khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, bạn cũng không cần chuẩn bị quá kỹ lưỡng bởi bạn sẽ không thể biết 100% khách hàng sẽ hỏi bạn câu gì. Nhưng hãy lược trước ra các bước tiến hành cuộc gọi và một số câu trả lời sẵn về thông tin sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, vấn đề thường gặp, các giải pháp để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Để xây dựng được kịch bản bán hàng qua điện thoại, bạn có thể tham khảo các bước sau:

• Lời chào hàng: Hãy sử dụng lời mở đầu thân thiện nhưng không kém phần chuyên nghiệp để khách hàng có ấn tượng tốt ngay từ lần đầu nhấc máy và để khách an tâm, cởi bỏ tâm lý đề phòng khi bước vào trò chuyện.
• Xác định thông tin khách hàng: Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề, bạn nên cho khách hàng thấy rằng mình là chuyên gia trong lĩnh vực, tạo thái độ cởi mở, thân thiện để họ dễ dàng cởi mở hơn.
• Xác định vấn đề của khách hàng và gợi ý giải pháp: Đây là mấu chốt của cuộc gọi điện.
• Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng và tạm biệt họ.

3.4 Bước 4: Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi

Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi

Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi sẽ giúp bạn dễ dàng tăng cường trải nghiệm của khách hàng, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp nhất quán được các điểm tiếp xúc trong các hành trình của khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp nên tiến hành phân tích cuộc gọi một cách tập trung, kỹ lưỡng nhằm nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên và đảm bảo được nhân viên tuân thủ theo đúng các quy tắc chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đã đề ra trước đó.

3.5 Bước 5: Nâng cao hiệu suất của cuộc gọi

Thông qua những đánh giá, đo lường cuộc gọi ở bước trên thì doanh nghiệp cần có những kế hoạch nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng cũng như số lượng cuộc gọi bán hàng sao cho phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu.

4. 9 kỹ năng bán hàng qua điện thoại cần có để thành công

4.1 Giọng nói

Giọng nói thu hút khiến tỷ lệ cuộc gọi thành công cao hơn

Kỹ năng bán hàng qua điện thoại của bạn có tốt không, có giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận không gần như phụ thuộc 80% vào giọng nói và 20% vào cách trao đổi. Một giọng nói thu hút, những ứng xử thông minh và tinh thần thoải mái khi trò chuyện sẽ khiến tỷ lệ cuộc gọi của bạn thành công cao hơn.

Tuy nhiên, một giọng nói trơn tru mà sáo rỗng và vô cảm đôi khi sẽ khiến bạn bị “mất điểm” trước khách hàng. Vì vậy, bạn cũng cần lưu ý để điều chỉnh âm điệu của giọng nói của mình. Hãy luyện tập để nói dễ nghe, cuốn hút và có thể dễ dàng chinh phục khách hàng ngay từ những câu nói đầu tiên.

4.2 Giới thiệu thật ngắn gọn

Một sai lầm phổ biến mà đa phần các telesale hay mắc phải khi bán hàng qua điện thoại là chỉ tập trung nói về sản phẩm, thậm chí không quan tâm đến vấn đề của khách hàng. Thực tế, các telesale không cần nói chuyện quá dài dòng, lan man mà hãy tập trung nói ngắn gọn, đúng vấn đề của khách hàng để có thể dễ dàng giữ họ lại cuộc trò chuyện. Nếu bạn nói dài và thiếu mạch lạc, khách hàng sẽ chủ động cúp máy một cách nhanh chóng vì nó làm tốn thời gian của họ.

Các telesale có thể rất bận rộn mỗi ngày khi phải gọi cho nhiều khách hàng trong một ngày làm việc. Vì thế, trong những câu nói đầu tiên trong 15 - 30s, hãy tạo ấn tượng với khách hàng bằng cách giới thiệu ngắn gọn bản thân và đơn vị làm việc. Với cách làm này, chắc chắn bạn sẽ hạn chế nhận được những câu nói không mong muốn như: Cảm ơn nhưng tôi chưa cần đến nó, Xin lỗi tôi không có nhu cầu,...

4.3 Đặt những câu hỏi tinh tế

Đặt câu hỏi tinh tế khi bán hàng qua điện thoại

Một trong những cách tư vấn bán hàng điện thoại hiệu quả khi khách hàng lỡ từ chối sản phẩm hoặc không tiện nghe máy là bạn hãy thử đặt cho họ những câu hỏi tinh tế như: “Đâu là thời gian lý tưởng để mình có thể chăm sóc lại cho bạn?” Điều này vừa giúp cho khách hàng có thời gian để nghe bạn vấn và bạn sẽ không bị bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.

Hãy bạn cũng có thể đặt ra những câu hỏi để tìm hiểu vấn đề của khách hàng cũng như khả năng tài chính của họ để hiểu rõ khách hàng hơn. Đây cũng là một trong những cách bán hàng qua điện thoại hiệu quả được rất nhiều telesale áp dụng. Tuy nhiên, tùy từng cách hỏi khác nhau sẽ khiến cho khách hàng sẵn sàng chia sẻ hay tự giác kết thúc cuộc gọi. Vậy nên, hãy đặt những câu hỏi thật tinh tế, khéo léo để khách hàng có thể sẵn sàng chia sẻ với bạn.

4.4 Thật sự lắng nghe

Thật sự lắng nghe khách hàng khi bán hàng qua điện thoại

Lắng nghe khách hàng cũng là một trong những kỹ năng bán hàng qua điện thoại cực kỳ quan trọng. Lắng nghe khách hàng và thể hiện sự tôn trọng của mình đối với họ sẽ giúp bạn đưa ra những câu hỏi mang tính quyết định và chốt sale thành công. Rất nhiều telesale thường xuyên bỏ qua việc này, họ chỉ tập trung vào việc tư vấn về sản phẩm khiến cho khách hàng không cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp.

Đây không chỉ là việc lắng nghe khách hàng nói mà bạn còn cần phải biết phân tích nhu cầu, mong muốn thật sự của họ, từ đó đưa ra được gợi ý giải pháp chính xác, phù hợp với mong muốn của khách hàng.

4.5 Khách hàng là thượng đế

Không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không có nghĩa là bạn được phép coi thường hay có thái độ thờ ơ với họ, dù thế nào thì khách hàng vẫn là thượng đế. Khi nói chuyện, các telesale không nên chen ngang hay giành lời với khách hàng, không được lên cao giọng mà phải luôn nhún nhường, mềm mỏng và tôn trọng khách hàng. Dù khách hàng có nói sai hay tỏ vẻ khó chịu thì với tư cách là người cần họ, bạn cũng cần phải ứng phó cho thật tốt để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình. Đôi lúc những người khó tính lại là những khách hàng tiềm năng nhất.

4.6 Xin phép trước khi đặt câu hỏi

Xin phép khách hàng trước khi đặt câu hỏi

Để duy trì tương tác và hiểu khách hàng hơn thì việc đặt câu hỏi thông minh cũng là một trong những cách bán hàng qua điện thoại quan trọng. Tuy nhiên, để khách hàng cảm thấy được tôn trọng, hãy xin phép trước khi họ đồng ý. Việc làm này vừa góp phần khiến cuộc trò chuyện diễn ra lâu hơn, vừa giúp khách hàng thoải mái khi trò chuyện. Đây chính là công cụ đơn giản mà hiệu quả để đoán được tính cách hay sự hào hứng khi trò chuyện với khách hàng.

4.7 Chấp nhận bị từ chối

Đa phần các telesale lớn khi bị khách hàng từ chối đều có thái độ tiêu cực ngay sau đó. Một trong những cách tư vấn bán hàng điện thoại chuyên nghiệp là hãy trang bị cho mình một tâm lý ứng phó với tình huống này và rút ra kinh nghiệm tại sao bạn lại bị từ chối, kết hợp với kỹ năng thuyết phục có thể khiến khách hàng suy nghĩ lại. Nếu kết quả không như mong đợi, bạn vẫn sẽ có kinh nghiệm và lý do khách hàng từ chối sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để rút ra kinh nghiệm cho những lần tới.

Ngoài ra, bạn cũng có thể tham khảo 4 kỹ năng bán hàng qua điện thoại dùng để xử lý khi bị khách hàng từ chối sau:

• Chuyển sang đề tài khác.
• Đề phòng khi bị khách hàng từ chối.
• Cố gắng thay đổi ý kiến của khách hàng.
• Trực tiếp trả lời phản đối của khách hàng.

4.8 Không bao giờ gác máy trước

Không bao giờ gác máy trước khách hàng

Một bí quyết trong nghệ thuật bán hàng qua điện thoại mà các telesale cần tuân thủ tuyệt đối là không bao giờ được gác máy trước khách hàng. Nếu bất chợt họ có hỏi câu hỏi vào phút chót (cũng là cơ hội bán hàng) thì bạn sẽ nắm bắt được cơ hội này mà không bỏ lỡ khách hàng. Ngoài ra, việc này cũng sẽ khiến họ tăng ấn tượng về dịch vụ của bạn.

4.9 Kết hợp nhiều công cụ hỗ trợ

Công việc của telesale chủ yếu là sử dụng điện thoại. Tuy nhiên, với sự phát triển như vũ bão của công nghệ, bạn nên biết cách kết hợp nhiều công cụ hỗ trợ khác. Chẳng hạn như bạn có thể gửi tin nhắn, email,... tới khách hàng, điều này sẽ giúp công việc bán hàng của bạn trở nên dễ dàng và đạt hiệu quả cao hơn.

Nếu như doanh nghiệp muốn gia tăng doanh số bán hàng bằng cách bán hàng đa kênh, thì bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Omnichannel Haravan.

Giải pháp quản lý bán hàng đa kênh Haravan Omnichannel

Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Omnichannel Haravan sẽ giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng mới ở đa kênh, tăng gấp 3 lần tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu, tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân sự, xây dựng uy tín cho thương hiệu của bạn. Bên cạnh đó, Haravan Omnichannel cũng sẽ giúp doanh nghiệp:

• Dễ dàng tiếp cận đối với nhóm khách hàng tiềm năng và giúp cho doanh nghiệp của bạn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
• Quản lý hiệu quả data của khách hàng.
• Tăng mức độ nhận diện cho doanh nghiệp của bạn.
• Tiết kiệm thời gian, nhân lực cũng như chi phí quản lý giảm đáng kể.
• Tăng trưởng doanh thu vượt bậc, đạt hiệu suất kinh doanh tối ưu. Từ đó có thể tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.

Tuy nhiều chức năng là vậy nhưng Haravan Omnichannel lại rất dễ dàng sử dụng. Người dùng chỉ cần sử dụng vài thao tác cơ bản trong vài lần là có thể dễ dàng làm quen cũng như sử dụng phần mềm.

Chính vì những ưu điểm nổi trội của phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Omnichannel Haravan mà các ứng dụng khác khó có được, nhiều doanh nghiệp lớn như The Coffee House, Juno, Vinamilk,... đã tin tưởng sử dụng. Đây là phần mềm quản lý bán hàng đa kênh mà các nhà kinh doanh nên cân nhắc tìm hiểu đầu tiên nếu muốn có một phần mềm đầy đủ chức năng và tiện lợi, dễ dàng sử dụng.

5. Tổng kết

Bài viết trên Haravan đã bật mí cho bạn quy trình và kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp được nhiều telesale áp dụng. Hy vọng qua bài viết, bạn sẽ hiểu rõ hơn về kỹ năng bán hàng qua điện thoại và có thể đúc kết được những kinh nghiệm bán hàng qua điện thoại hiệu quả. Chúc bạn thành công!

--------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• Tổng hợp các mẹo buôn bán đắt hàng cho người kinh doanh
• Thiệp mời khai trương nên được thiết kế và in ấn sao cho ấn tượng?
• Cách mở rộng kinh doanh cực kỳ hiệu quả và nhanh chóng