Marketing đa kênh là gì? Cách làm marketing đa kênh hiệu quả

Marketing hay còn gọi là tiếp thị, là hình thức doanh nghiệp dùng để tiếp cận, quảng bá và bán sản phẩm đến khách hàng. Ngày nay, khi công nghệ ngày càng phát triển, hành vi mua hàng của khách hàng bị tác động bởi nhiều kênh và nhiều thiết bị khác nhau. Khi này, doanh nghiệp muốn phát triển cần triển khai chiến lược marketing đa kênh hiệu quả để tối đa hóa cơ hội kinh doanh.

1. Chiến lược marketing đa kênh là gì?

Mở rộng phạm vi tiếp cận

Dĩ nhiên rằng khi bạn thực hiện chiến dịch marketing trên nhiều kênh khác nhau bạn sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Từ đó khách hàng có thể lựa chọn kênh yêu thích để tương tác với doanh nghiệp của bạn, điều này giúp bạn tăng cơ hội nhận được nhiều chuyển đổi của khách hàng.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Một khách hàng có thể sử dụng một, hai hoặc nhiều nền tảng khác nhau để mua sắm sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn sử dụng nhiều kênh để quảng bá sản phẩm sẽ tạo điều kiện để khách hàng được trải nghiệm ở nhiều kênh khác nhau với doanh nghiệp của bạn. Từ đó, họ có thể lựa chọn một kênh mà mình cảm thấy thoải mái nhất và thuận tiện nhất để mua hàng.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Thấu hiểu khách hàng

Tiếp thị đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu thập được nhiều dữ liệu về hành vi mua hàng của khách hàng ở mỗi kênh khác nhau như thời gian mua hàng, nội dung nào thu hút được họ, nền tảng nào được khách hàng lựa chọn nhiều nhất,... từ đó có chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tăng sự yêu thích của khách hàng với doanh nghiệp.

Tăng mức độ trung thành của khách hàng

Thông qua việc tối ưu trải nghiệm nhờ thấu hiểu khách hàng bạn có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bất kỳ đâu. Có những chiến dịch marketing cá nhân hóa theo từng khách hàng như chương trình khuyến mãi nhân ngày sinh nhật, gợi ý sản phẩm đúng sở thích,.. giúp bạn dễ dàng bán lại cho khách hàng cũ, xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành.

4. Ví dụ về tiếp thị đa kênh hiệu quả

5. Làm sao để lên chiến lược marketing đa kênh hiệu quả?

5.1. Phác họa chân dung khách hàng

Bằng sự thấu hiểu trên sở thích và nỗi đau của khách hàng, hãy phác họa danh tính nhóm khách hàng đầu tiên. Theo hành vi mua hàng, sở thích và hành vi qua các kênh theo bạn để có nhóm khách hàng lý tưởng. Trong nhóm khách hàng này thì tần suất mua như thế nào? Làm thế nào để họ mua? Họ nhìn nhìn thấy kênh thông tin ở đâu ? Nếu bạn hiểu các quá trình diễn biến tâm lí và kênh thông của khách hàng mà họ đã trải qua, bạn có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực và tuyệt vời hơn.

Phác họa chân dung khách hàng

5.2. Phân đoạn khách hàng

Khi bạn đã khám phá ra ai đang mua cái gì theo cách đó, hãy phân khúc khách hàng của bạn để có được tác động hiệu quả tối đa. Các nền tảng tự động hóa CRM và tiếp thị sẽ tự động phân chia các tệp khách hàng của bạn dựa trên các cá nhân bạn đã tạo cũng như bất kỳ dấu hiệu hành vi hoặc nhân khẩu học nào bạn chọn. Tuy nhiên chính bạn quyết định cách bạn muốn phân chia khách hàng của mình, và công nghệ sẽ làm phần còn lại.

Một khi bạn biết chính xác bạn đang nói chuyện với ai, bạn có thể bắt đầu cá nhân hóa tin nhắn của bạn với sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng đó. Con số đáng chú ý là 74% người tiêu dùng cảm thấy chán nãn và bực bội khi họ nhận được nội dung không liên quan gì đến sở thích của họ.Vì thế hãy phân chia danh sách khách hàng và nhắm mục tiêu theo sở thích và những điều họ quan tâm.

5.3. Tùy chỉnh content phù hợp với từng nhóm khách hàng

Mỗi hành trình mua hàng của khách hàng khác nhau và cần được chú ý riêng. Các doanh nghiệp có sự điều chỉnh chiến lược nội dung của họ với thói quen hành vi của khách hàng có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa chuyển đổi.

Ví dụ: Amazon nhận được cá nhân với khách hàng qua email, mạng xã hội, Amazon Prime, Dash Button, Echo và hơn thế nữa. Những email kích hoạt hành vi này thành công vì chúng được viết trên cơ sở tên đầu tiên và họ tham chiếu một mục cụ thể. Cách tiếp cận gửi tin nhắn 1: 1 này làm cho nhiều khả năng người nhận sẽ hoàn tất việc mua bán và giữ mối quan hệ.

Tùy chỉnh content phù hợp với từng nhóm khách hàng

5.4. Ưu tiên các Kênh và Thiết bị

Bằng cách quan sát doanh nghiệp có thể biết khách hay dùng thiết bị nào, qua kênh nào. Hãy tăng gấp đôi trên các kênh và thiết bị mà khách hàng của bạn thích và đầu tư vào trải nghiệm của họ. Những bảng phân tích từ việc theo dõi và tiếp thị trên mạng xã hội sẽ cho bạn thấy nơi đầu tư là mang lại hiệu quả về chi phí và thời gian.

Starbucks cung cấp một ví dụ tuyệt vời về điều này. Để thu hút thị trường thanh thiếu niên, nhà bán lẻ cà phê cao cấp đã thêm một ứng dụng phần thưởng vào sự hiện diện của kênh. Người dùng có thể quản lý phần thưởng, chia sẻ với bạn bè, đặt hàng và mua hàng - và mọi thứ đều được cập nhật ngay lập tức trong tài khoản của họ. Bằng cách nhận ra rằng khách hàng của mình đã có mặt trên internet, Starbucks đã có thể cải thiện trải nghiệm thương hiệu của mình, tăng sự trung thành của khách hàngvà mở rộng thị trường dễ dàng.

5.5. Đầu tư vào Hỗ trợ Khách hàng

Có một sự thật 54% tầng lớp trưởng thành sẽ ngừng giao dịch vì chất lượng phục vụ nghèo nàn. Chăm sóc khách hàng chính là nền tảng của tiếp thị đa kênh. Thay vì chỉ nhắm mục tiêu chuyển đổi, hãy dành thời gian xem xét các chu kỳ hỗ trợ cho khách hàng. Khi thực hiện tốt, dịch vụ chất lượng sẽ củng cố trung tâm thương hiệu, đồng thời sẽ dự đoán được số liệu để ra những chiến dịch tiếp theo.

Đầu tư vào hỗ trợ khách hàng

5.6. Đo lường nỗ lực của bạn

Phân tích hiệu quả của rất nhiều kênh là nơi mà hầu hết các thương hiệu đều ngập ngừng. Đó là lý do tại sao việc tạo ra một chiến lược đo lường được xây dựng dựa trên số liệu, theo dõi hành vi và các báo cáo phân tích toàn diện rất quan trọng.

Một chiến lược đa kênh hiệu quả thật sự không bị áp đảo bởi dữ liệu kênh chéo. Thay vào đó, nó cho phép bạn có được khả năng hiển thị rõ ràng trên tất cả các sáng kiến ​​của bạn và biến hành vi và phản hồi của khách hàng thành những hiểu biết sâu sắc mà bạn có thể hành động.

5.7. Tích hợp các phát hiện của bạn

Bước cuối cùng này là làm cho chiến lược kênh của bạn thật sự hiệu quả: chia sẻ thông tin chi tiết của bạn qua các chiến dịch để tạo ra trải nghiệm "liền mạch" (nhưng không thực hiện được).

Hãy tự hỏi mình những câu hỏi như:

• Chiến lược mạng xã hội có hỗ trợ chiến lược website không?
• Chiến lược email marketing có hỗ trợ chiến lược mạng xã hội không?
• Chiến lược website có hỗ trợ chiến lược trên di động không?

Khi tất cả các kênh đang lấy các tín hiệu nhiều nguồn khác nhau, trải nghiệm của khách hàng sẽ trở thành cấp độ tiếp theo. Với những tính năng phong phú, bạn có thể gửi các thông điệp thực sự nhắm mục tiêu sẽ cộng hưởng với khán giả của bạn và cung cấp trải nghiệm tích hợp, không thể nào quên.

6. Khó khăn khi xây dựng hệ thống Marketing đa kênh

6.1 Quản lý hiệu quả

6.2 Đồng nhất thông điệp trên các kênh

6.3 Khó đo lường hiệu quả trên các kênh

6.4 Tận dụng dữ liệu khách hàng

7. Các xu hướng trong chiến lược tiếp thị đa kênh

Khách hàng đang mua sắm cả trực tuyến và ngoại tuyến

Người tiêu dùng có đánh giá cao với những doanh nghiệp áp dụng 2 hình thức mua sắm này, nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi mua sắm. Tuy nhiên hiện tại ở Việt Nam không có nhiều doanh nghiệp đang áp dụng cả 2 hình thức này.

Chatbot hỗ trợ AI đang trở nên phổ biến hơn

Chatbot đang là trợ thủ đắc lực cho các doanh nghiệp khi bán hàng online, bạn hoàn toàn có thể xây dựng một kịch bản dành cho chatbot giống như con người, tất cả là nhờ sự phát triển tiên tiến của công nghệ hiện nay. Hiện tại Haravan có giải pháp Chatbot Marketing giúp tương tác và lấy thông tin khách hàng tự động. Tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng với các định dạng nội dung mới mẻ, tối ưu trải nghiệm mua sắm với chatbot Facebook

Giải pháp Chatbot Marketing của Haravan

Nhiều kênh hơn có nghĩa là tương tác nhiều hơn

Đây là điều dễ nhận thấy của tiếp thị đa kênh, tiếp thị nhiều kênh hơn giúp bạn tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tỷ lệ khách hàng biết đến doanh nghiệp bạn cao hơn, doanh nghiệp bạn có nhiều chuyển đổi hơn.

Sự phát triển của các tương tác trên nhiều thiết bị

Một khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều thiết bị như điện thoại, máy tính, máy tính bảng,... do đó sự tương thích giữa giao diện trên các nền tảng là điều rất quan trọng để có thể giữ chân khách hàng lâu hơn.

Chuỗi cung ứng hiện đại và công nghệ mới cho phép tăng sự kết nối của các gian hàng trực tuyến và trải nghiệm thực tế

Tận dụng những cơ hội tương tác liền mạch này là điều quan trọng để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời với thương hiệu, bất kể họ gặp thương hiệu này ở đâu.

8. Kết luận:

• Tìm hiểu về mô hình bán hàng đa kênh và bí quyết áp dụng hiệu quả
• Những cơ hội và thách thức mà người bán hàng đa kênh có thể gặp phải
• Quy trình bán hàng online cho người mới bắt đầu