Đã bao giờ bạn nhìn vào hành trình khách hàng và tìm kiếm những cơ hội để tái tương tác với khách hàng để họ nhớ đến thương hiệu của bạn? Nếu như bạn chưa từng tiếp cập những khách hàng đã mua hàng thì đây là thời điểm tốt để xây dựng một chiến lược gắn kết để giữ chân khách hàng. Dưới đây là một số gợi ý để bạn bắt đầu. 

Định nghĩa giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng là một loạt hoạt động doanh nghiệp thực hiện để tăng tỷ lệ khách hàng cũ mua lại và tăng lợi nhuận từ mỗi khách hàng hiện tại.

Các chiến lược giữ chân khách hàng cho phép bạn vừa cung cấp và thu thập nhiều giá trị hơn từ khách hàng hiện tại của mình. Bạn muốn đảm bảo những khách hàng mà bạn đã làm việc chăm chỉ để thu thập sẽ ở lại với bạn, có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tiếp tục nhận được giá trị từ sản phẩm của bạn.

Nói tóm lại, việc thu thập khách hàng mới là tạo ra nền tảng khách hàng trong khi chiến lược duy trì của bạn là cách bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tối đa hóa doanh thu. Nhưng bạn nên dành bao nhiêu thời gian và nguồn lực cho chiến lược giữ chân khách hàng của mình? Câu trả lời cho câu hỏi trên phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn.

Khi nào bạn nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng?

Thời điểm bạn bên tập trung vào việc thu thập khách hàng mới hay giữ chân khách hàng cũ tùy thuộc doanh nghiệp của bạn đang vào vị trí trong vòng đời của nó. Một doanh nghiệp mới kinh doanh sẽ khác rất nhiều so với một doanh nghiệp đã kinh doanh được vài năm.

Hãy tham khảo biểu đồ bên dưới để có cái nhìn tổng quan hơn:

Customer retention vs customer acquisition

1. Mới bắt đầu: Khi bạn mới bắt đầu kinh doanh việc bạn nên tập trung làm là thu thập khách hàng mới. Lúc này bạn nên dồn toàn lực vào các chiến lược để xây dựng nền tảng khách hàng, giúp càng nhiều người biết tới bạn càng tốt.

2. Thu hút sự chú ý: Bây giờ bạn có khách hàng và bạn đang nhận được doanh thu tương đối. Ở giai đoạn này, bạn có thể bắt đầu giới thiệu các yếu tố duy trì để khuyến khích mỗi khách hàng mua nhiều hơn. Hãy bắt đầu với các chiến dịch email tập trung vào việc khuyến khích khách hàng trước đây mua hàng của bạn một lần nữa.

3. Ổn định: Không phát triển vượt bật nhưng doanh số bán hàng đang tăng lên. Đây là thời điểm mà bạn nên bắt đầu suy nghĩ về việc kết hợp nhiều chiến lược giữ chân khách hàng hơn với tăng tỷ lệ mua lại của khách hàng. Bạn có thể xem xét việc bắt đầu giới thiệu và/ hoặc bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết cũng như nghiên cứu các công cụ automation marketing

4. Củng cố: Bạn hiện là một cửa hàng thương mại điện tử đã dần ổn định. Một vấn đề chung đối với các nhà bán lẻ quy mô này là tìm cách tiếp tục phát triển, tăng tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ mua lại. Những chiến lược duy trì có thể khiến khách hàng mua thường xuyên hơn, điều này làm tăng giá trị lâu dài của họ. Ở giai đoạn này, bạn nên nghiêm túc và cân nhắc về những nỗ lực duy trì của mình

5. Bền vững: Ở giai đoạn này, cửa hàng của bạn đã đạt được nhiều thành công ban đầu và bạn có rất nhiều quy trình và tự động hóa. Bây giờ là lúc để tập trung nhiều vào việc giữ chân.

Doanh nghiệp của bạn phù hợp với chiến lược giữ chân nào?

Việc lựa chọn chiến lược như thế nào tùy thuộc vào ngành hàng mà bạn đang kinh doanh, một doanh nghiệp bán hàng nội thất sẽ khác với một doanh nghiệp bán cafe.

Một cửa hàng có khách hàng thường xuyên mua các mặt hàng có giá trị cao sẽ có giá trị vòng đời của khách hàng (CLV) cao nhất. Đây là những loại cửa hàng có nhiều lợi ích nhất từ chiến lược giữ chân khách hàng.

Customer retention matrix

Tốt nhất là tùy vào thời điểm bạn sẽ có lựa chọn phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình. 

Những chỉ số quan trọng liên quan đến việc giữ chân khách hàng mà bạn nên nhớ

Chìa khóa để giữ chân khách hàng là hiểu rõ những chỉ số quan trọng dưới đây: những chỉ số đó là gì? Làm thế nào để đo lường chúng và quan trọng hơn hết là làm thế nào để cải thiện chúng?

Bằng cách trả lời những câu hỏi hết trên sẽ giúp bạn có được những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược giữ chân phù hợp và tác động tốt đến với doanh số của doanh nghiệp. Để làm được điều đó hãy cùng theo dõi 3 trong những chỉ số quan trọng mà bạn cần nhớ:

  1. Tỷ lệ mua hàng lặp lại

  2. Tần suất mua hàng

  3. Giá trị đơn hàng trung bình

1. Tỷ lệ mua lại lặp lại

Tỷ lệ khách hàng lặp lại là chỉ số chính của việc giữ chân khách hàng. Chỉ số này đo lường tỷ lệ khách hàng sẵn sàng mua hàng lần thứ hai từ bạn. Đo lường tỷ lệ mua hàng lặp lại là một cách tuyệt vời để đánh giá chiến lược giữ chân của bạn có đang thực sự hoạt động tốt hay không. Chỉ số này càng cao thì đồng nghĩa với việc càng có nhiều khách hàng sẵn sàng quay lại cửa hàng của bạn.

Làm thế nào để đo lường tỷ lệ mua hàng lặp lại?

Khi nói đến việc đo lường các chỉ số tỷ lệ giữ chân, bạn rất dễ bị lạc trong một biển các phép tính phức tạp. Rất may, việc tính toán tỷ lệ mua hàng lặp lại của bạn khá đơn giản và chỉ yêu cầu hai phần thông tin:

A. Số lượng khách hàng mua hàng nhiều hơn một lần

Điều này đề cập đến số lượng khách hàng đã thực hiện nhiều lần mua hàng trong một khoảng thời gian cụ thể. Bạn nên nhìn vào chỉ số trong cả năm để thấy được bức tranh tổng thể.

B. Tổng số lượng khách hàng riêng biệt

Đây là số lượng khách hàng khác nhau đã mua hàng từ cửa hàng của bạn trong những khoảng thời gian khác nhau. Lưu ý rằng chỉ số này khác với số lượng đơn đặt hàng.

Và tỷ lệ mua hàng lặp lại sẽ được tính với công thức:

Số lượng khách hàng mua hàng nhiều hơn một lần/ Tổng số lượng khách hàng riêng biệt 

2. Tần suất mua hàng 

Tần suất mua hàng cho bạn biết tần suất khách hàng quay lại mua hàng từ cửa hàng của bạn. Điều này đặc biệt quan trọng khi bạn cho rằng khách hàng thân thiết chịu trách nhiệm cho 40% doanh thu trung bình hàng năm của cửa hàng.

Làm thế nào để đo lường tần suất mua hàng?

Đo lường tần suất mua hàng cũng tương tự như việc đo lường tỷ lệ khách hàng mua lại. Lựa chọn 1 thời điểm nhất định mà bạn muốn đo lường (ví dụ: mỗi tháng), sau đó chia tổng số đơn hàng cho số lượng khách hàng riêng biệt, bạn sẽ có công thức: 

Tổng số lượng đơn hàng/ Tổng số lượng khách hàng riêng biệt

3. Giá trị đơn hàng trung bình

Sau khi bạn đã hiểu được tỷ lệ mua hàng lặp lại và tần suất mua hàng thì đây là lúc để tối đa giá trị đơn hàng cho mỗi lần khách mua hàng. Số liệu này được gọi là giá trị đơn đặt hàng trung bình và đây là chỉ số liên quan đến số tiền mà khách hàng chi tiêu tại cửa hàng của bạn trên mỗi giao dịch.

Làm thế nào để đo lường giá trị đơn hàng trung bình?

Tương tự như tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng trung bình sẽ được xác định trong cùng thời điểm mà bạn chọn cho tỷ lệ mua hàng lặp lại. Việc bạn cần làm chỉ là chia tổng doanh thu thời điểm đó cho tổng đơn hàng mà khách hàng đặt cùng khoảng thời gian đó, bạn sẽ có công thức: 

Tổng doanh thu đạt được/ Tổng số đơn hàng

Giá trị khách hàng: Bức tranh lớn về tỷ lệ giữ chân

Cho dù bạn hy vọng tăng các chỉ số này cùng một lúc hay lần lượt, mục tiêu cuối cùng của marketing duy trì là tăng giá trị của khách hàng. Giá trị của khách hàng là phần cuối cùng của câu đố vì nó giúp bạn hiểu được giá trị thực sự của mỗi khách hàng.

Để tính toán được giá trị khách hàng bạn cần có 2 chỉ số tần suất mua hàng và giá trị đơn hàng trung bình. Bằng cách nhân 2 chỉ số này với nhau bạn sẽ có được giá trị thật sự của mỗi khách hàng và đánh giá được sự hiệu quả của việc marketing duy trì.

Giá trị khách hàng = Tần suất mua hàng x Giá trị đơn hàng trung bình

Bây giờ là thời điểm tốt nhất để tạo chiến lược giữ chân khách hàng để xem việc cải thiện từng chỉ số này có thể giúp phát triển doanh nghiệp của bạn như thế nào. 

Strategies to improve customer retention.

Các chiến lược để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Chúng tôi đã tìm hiểu lý do tại sao việc phát triển chiến lược để giữ chân khách hàng hiện tại có thể có giá trị ngang với việc tìm cách có được những khách hàng mới. Chúng tôi cũng đã xem xét những gì chúng ta nên đo lường để đi đúng hướng và dưới đây là một số gợi ý mà bạn có thể áp dụng để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

1. Sử dụng tài khoản khách hàng

Tài khoản khách hàng có thể là một con dao hai lưỡi. Một mặt, tài khoản có thể giúp việc mua lại dễ dàng hơn bằng cách cho phép khách hàng truy cập ngay vào các đơn đặt hàng trước đó cũng như thông tin giao hàng đã điền trước. Mặt khác, tài khoản khách hàng thường được coi là một trở ngại quá lớn đối với khách hàng mới.

Do đó, nhiều người chọn thanh toán với tư cách khách nếu được lựa chọn. Vậy làm thế nào bạn có thể triển khai hiệu quả và khuyến khích tài khoản khách hàng trong khi không cản trở chuyển đổi của những khách hàng lần đầu tiên sử dụng?

Bí quyết là cung cấp cho khách hàng tùy chọn tạo tài khoản sau khi đơn hàng đầu tiên đã được đặt.

2. Cải thiện việc chăm sóc khách hàng 

Hệ thống chăm sóc khách hàng cho bạn cơ hội giao tiếp hiệu quả với khách hàng và cung cấp cho họ sự hỗ trợ phù hợp trước, trong và cả sau khi bán hàng. 

Việc cài đặt sẵn các công cụ trò chuyện trực tiếp hoặc các công cụ hỗ trợ có thể biến câu hỏi của khách hàng thành điểm bạn có thể bán hàng hoặc khiếu nại của khách hàng thành giải pháp, cho dù họ đến trên trang web, qua email hay qua mạng xã hội. Thông thường, một khiếu nại hoặc vấn đề được giải quyết hiệu quả có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng trung thành và ngược lại. Và điều đó không nói lên giá trị của phản hồi của khách hàng, điều này có thể giúp bạn cải thiện sản phẩm và trải nghiệm mua sắm tổng thể của mình.

How delight influences customer loyalty

Dữ liệu cho thấy rằng việc niềm nở, vui vẻ là một điểm cộng, nhưng khách hàng vẫn xem dịch vụ khách hàng nhanh chóng, thân thiện và nhất quán là tiêu chuẩn vàng. Nếu bạn giúp khách hàng tránh được các vấn đề và tận dụng tối đa sản phẩm của mình, bạn sẽ có lợi cho cả hai.

Tùy thuộc vào thị trường ngách, sự kết hợp sản phẩm và lợi nhuận của bạn, gửi một món quà nhỏ cho những khách hàng thân thiết nhất của bạn có thể là một cách tuyệt vời để nhắc họ quay trở lại. Đồng thời thêm yếu tố ngạc nhiên và thích thú có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Tặng một món quà bất ngờ cũng tuân theo quy luật có qua có lại, quy luật này đề cập đến xu hướng đáp lại một hành động tích cực của chúng ta bằng một hành động tích cực khác.

Ví dụ, trong một thế giới mà mọi thứ đều diễn ra tức thì và được thực hiện qua internet, đôi khi mọi người chỉ muốn sống chậm lại một chút. Thư cảm ơn viết tay là một cách chu đáo để cho khách hàng thấy bạn quan tâm và có thể khuyến khích họ quay lại và mua hàng của bạn lần nữa.

Việc viết thư tay sẽ cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn đã dành thời gian để nói chuyện riêng với họ. Sự chú ý đến từng chi tiết này sẽ giúp bạn nổi bật giữa vô số những biên lai tự động và email xác nhận đơn hàng ‘ai cũng như ai’. Những cân nhắc này vô cùng hiệu quả và có thể tạo ra một khách hàng trung thành suốt đời.

3. Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết, đôi khi được gọi là chương trình giữ chân khách hàng, là một cách hiệu quả để tăng tần suất mua hàng vì chúng thúc đẩy khách hàng mua hàng thường xuyên hơn để kiếm được phần thưởng có giá trị.

Điều này trở thành một trao đổi có lợi cho cả bạn và khách hàng của bạn: họ nhận được nhiều giá trị hơn mỗi khi mua sắm và bạn được lợi từ việc mua hàng lặp lại của họ.

Bạn có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào chương trình bằng cách cho họ điểm thưởng khi họ đăng ký tài khoản thành viên. Khi họ thấy việc tích điểm đơn giản họ sẽ có xu hướng quay trở lại cửa hàng và mua sắm để có điểm thưởng.

Việc tạo chương trình khách hàng thân thiết có thể đơn giản là tặng thưởng cho khách hàng trong lần mua hàng thứ hai hoặc sau một số tiền đã định. Báo cáo cửa hàng giúp bạn dễ dàng biết được khách hàng tiềm năng nhất của mình là ai theo tổng số đơn đặt hàng và tổng giá trị của các đơn hàng đó. Ngoài ra, bạn có thể chọn các ứng dụng khách hàng thân thiết tự động có thể thưởng cho khách hàng của bạn cho những hành động mà họ thực hiện trong cửa hàng của bạn.

4. Gửi email tương tác với khách hàng của bạn

Nếu tần suất mua hàng là một chỉ số quan trong khi nói đến việc giữ chân khách hàng thì email mà một kênh bạn không thể bỏ qua khi muốn tương tác với khách hàng.

Email cung cấp cho bạn cơ hội tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ với khách hàng trước và cả sau khi họ mua sắm. Điều quan trọng là mỗi tin nhắn bạn gửi phải tăng thêm giá trị cho trải nghiệm của khách hàng, nếu không bạn sẽ có nguy cơ đánh mất khách hàng này.

Conversion order rate for email marketing

Một cách tuyệt vời để bắt đầu là sử dụng các email để theo sát hành trình khách hàng. Một tuần sau lần mua hàng đầu tiên của khách hàng, hãy gửi cho họ email xác nhận và cảm ơn họ đã mua hàng. Loại xác nhận này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng về quyết định mua hàng của bạn và giúp thương hiệu của bạn dễ tiếp cận hơn.

Bạn có thể làm cho email này có hiệu quả hơn nữa bằng cách đề xuất các sản phẩm bổ sung phù hợp với đơn hàng trước của họ, bạn thậm chí có thể bao gồm cả đánh giá của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp của bạn. Những cách này sẽ làm tăng cả giá trị của mỗi sản phẩm được đề xuất và mong muốn mua của khách hàng.

Sau email đầu tiên đã nói ở trên bạn hãy gửi cho khách hàng những email cá nhân hóa thường xuyên, ví dụ gửi cho họ những thông báo khi có sản phẩm mới, những sản phẩm gợi ý, hoặc các chương trình khuyến mãi đang diễn ra là những cách bạn có thể làm để duy trì việc tương tác với khách hàng. 

Nếu như bạn kinh doanh những sản phẩm có hạn sử dụng ngắn hoặc cần thay thế sau một thời gian thì gửi email nhắc khách hàng thay mới cũng là một cách hay. Đây là chiến thuật tuyệt vời với đúng tiêu chí đúng người đúng thời điểm.

Trong tất cả các hoạt động truyền thông tiếp thị sau bán hàng, hãy nhớ nhắc khách hàng về lý do tại sao họ mua hàng từ thương hiệu của bạn ngay từ đầu. Việc khiến họ quay lại phụ thuộc vào khả năng của bạn để cho họ thấy lý do tại sao việc tiếp tục đồng hành với bạn lại đáng giá với thời gian và tiền bạc mà họ bỏ ra.

5. Cung cấp cho khách hàng các chiết khấu và tích điểm

Nên nhớ bạn hãy cảnh giác với việc giảm giá, khi bạn giảm giá sản phẩm của mình, bạn sẽ tham gia vào một cuộc đua đường dài khiến khách hàng mong đợi giảm giá, điều này cuối cùng dẫn đến việc tổn thất doanh thu cho cửa hàng của bạn. Khi biên lợi nhuận eo hẹp, việc chiết khấu thậm chí còn có nhiều rủi ro hơn.

Tuy nhiên, khi giảm giá được gửi đến người mua lần đầu tiên, họ sẽ thực sự thích nó! Gửi mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ sau khi họ có đơn đặt hàng lần đầu tiên là một cách tuyệt vời để thúc đẩy họ quay lại. Vì lý do này, giảm giá cũng có thể là một cách hiệu quả để thu hút những khách hàng đã lâu không mua hàng trở lại.

Bạn cũng có thể muốn thử nghiệm với việc cung cấp các khoản tích điểm cho cửa hàng của bạn ví dụ khi khách mua hàng với hóa đơn 1 triệu họ sẽ được tặng voucher trị giá 100,000đ hoặc khi mua đủ 5 triệu họ sẽ được thăng hạng thẻ thành viên và được giảm 5% cho tất cả lần mua sau.

Giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp của bạn phát triển vượt bậc

Hãy luôn nhớ khách hàng hiện tại của bạn là tài sản đáng giá nhất mà cửa hàng của bạn có. Khách hàng đã biết thương hiệu của bạn, họ biết sản phẩm của bạn và họ đánh giá cao dịch vụ của bạn.

Tập trung thời gian và sức lực của bạn vào việc cải thiện trải nghiệm cho tập khách hàng này thay vì luôn cố gắng tìm kiếm khách hàng mới có thể là một cách hiệu quả để tăng doanh thu cho cửa hàng của bạn.