Churn Rate là gì? Hướng dẫn cách tính và cách giảm tỷ lệ Churn Rate

Theo chia sẻ của những nhà quản trị doanh nghiệp, dựa vào chỉ số churn rate có thể đánh giá được sức khỏe của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại. Từ đó, doanh nghiệp mới kịp thời cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để giữ chân khách hàng, gia tăng doanh thu. Bài viết này sẽ đem đến bạn cách nhìn nhận chính xác churn rate là gì cũng như cách tính toán churn rate.

Định nghĩa churn rate là gì?

Churn rate là chỉ số quan trọng phản ánh sức khỏe doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại

Trong quá trình kinh doanh, bạn phải nắm chắc số lượng khách hàng “nói lời chào tạm biệt” doanh nghiệp của bạn qua từng tháng, từng năm. Nếu không, bạn sẽ không biết điều đó đang ảnh hưởng xấu như thế nào đến doanh thu. Và churn rate chính là chỉ số quan trọng giúp bạn nhận biết tình hình một cách dễ dàng.

Giải thích ngắn gọn, churn rate (tỷ lệ churn) là tỷ lệ dựa trên số lượng khách hàng đã rời đi và khách hàng hiện tại trong một khoảng thời gian nhất định. Trong đó, tỷ lệ khách hàng rời đi (customer churn) dùng để chỉ những khách hàng đã quyết định ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc kết thúc hợp đồng với doanh nghiệp của bạn.

Churn rate có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp?

Vậy là bài viết đã vừa chia sẻ với bạn định nghĩa đơn giản và dễ hiểu về tỷ lệ churn. Tiếp theo, mời bạn tiếp tục tìm hiểu vai trò của churn rate đối với mỗi doanh nghiệp.

Như đã đề cập trước đó, chỉ số churn rate sẽ phản ánh sức khỏe hiện tại của doanh nghiệp và đưa ra các dự báo về tình hình kinh doanh trong tương lai. Ngoài ra, dựa vào churn rate mà doanh nghiệp còn có thể:

• Xác định nhóm khách hàng tiềm năng nhất thông qua churn rate theo phân khúc khách hàng.
• Tính toán giá trị vòng đời khách hàng (tiếng Anh: Customer life value).
• Xem xét các giá trị thực mà khách hàng nhận được từ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có sự điều chỉnh phù hợp để đưa churn rate về mức thấp nhất.
• Nhìn nhận rõ hơn về hành vi khách hàng (customer behavior) để phân tích lý do khách hàng hủy hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Mang đến cái nhìn tổng quát về số lượng khách hàng tiếp tục dùng sản phẩm/dịch vụ sau từng tháng/năm hay customer retention.
• Kiểm chứng mức độ hiệu quả của những chiến dịch marketing.

Dựa vào chỉ số churn rate thì doanh nghiệp có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng

Nhưng chưa dừng lại ở đó, churn rate còn ảnh hưởng đến một vài chỉ số quan trọng khác, cụ thể đó là:

• Chỉ số MRR (Monthly recurring revenue) hay doanh thu định kỳ hàng tháng. Nếu khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nhiều thì churn rate tăng cao khiến doanh nghiệp bị mất doanh thu và chỉ số MRR bị giảm sâu.
• Chỉ số CLV (Customer lifetime value) - giá trị vòng đời của khách. Nếu số lượng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp mỗi lúc một nhiều thì chỉ số CVL cũng sẽ giảm.

Churn rate được chia thành mấy loại?

Một vấn đề đang nhận được sự quan tâm của nhiều người đó là churn rate có mấy loại? Câu trả lời là 2, gồm: Customer churn rate và Revenue churn rate.Trong đó, mỗi loại churn rate lại mang một ý nghĩa khác nhau:

• Customer churn rate: Giúp doanh nghiệp nhận biết đang có bao nhiêu khách hàng rời đi sau một khoảng thời gian cụ thể nào đó.
• Revenue churn rate: Trả lời cho câu hỏi doanh nghiệp đang mất đi bao nhiêu khách hàng trong mỗi tháng.

Doanh nghiệp cần thường xuyên tính toán churn rate theo từng tháng và từng năm để có phương án điều chỉnh

Cách tính churn rate chuẩn cho ra kết quả chính xác

Công thức tính churn rate được xây dựng dựa trên định nghĩa về churn rate. Đối với 2 loại churn rate bài viết vừa chia sẻ, mỗi lại sẽ có công thức tính toán riêng để giúp doanh nghiệp tìm ra chỉ số chuẩn.

Revenue churn rate

Cách tính chỉ số Revenue churn rate vô cùng đơn giản, doanh nghiệp chỉ cần nắm chắc số lượng khách hàng rời đi và số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong một giai đoạn nhất định.

Ví dụ, khi muốn tính Revenue churn rate trong tháng n, doanh nghiệp sẽ:

• Lấy chỉ số MMR đầu tháng n trừ đi chỉ số MMR cuối tháng n.
• Sau đó, trừ tiếp cho chỉ số MMR tăng thêm từ việc upsell hoặc tăng gói dịch vụ từ những khách hàng hiện tại trong tháng n.
• Mang kết quả trên chia cho chỉ số MMR đầu tháng n. Thương nhận thu bằng đúng Revenue churn rate doanh nghiệp đang tìm.

Bài viết sẽ lấy một ví dụ cụ thể và áp dụng công thức tính Revenue churn rate để giúp bạn dễ hiểu hơn. Theo đó, công ty A có MMR đầu tháng 1 là 50.000$, MMR cuối tháng 1 là 30.000$, MRR từ upsell trong tháng là 10.000$. Từ đây suy ra Revenue churn rate tháng 1 bằng: (50.000 - 30.000 - 10.000)/50.000 tương đương với 20%.

Công thức xác định Revenue churn rate đơn giản nên mọi doanh nghiệp đều có thể áp dụng

Customer churn rate

Hiện có nhiều công thức khác nhau từ đơn giản đến phức tạp được vận dụng trong việc tính toán Customer churn rate. Công thức tính càng phức tạp thì kết quả càng chính xác và đem lại nhiều lợi ích tuyệt vời cho doanh nghiệp. Dưới đây là 3 công thức xác định chỉ số Customer churn rate phổ biến nhất:

Công thức tính Customer churn rate đơn giản

Đúng như tên gọi, với công thức xác định Customer churn rate này thì doanh nghiệp chỉ cần lấy số lượng khách hàng đã rời đi trong tháng chia cho tổng số lượng khách hàng từ đầu tháng. Công thức được biểu thị cụ thể như trong ảnh bên dưới:

Công thức tính Customer churn rate tuy đơn giản nhưng lại không cho kết quả chính xác tuyệt đối

Công thức tính Customer churn rate đã điều chỉnh

Công thức trên tuy đơn giản nhưng phản ánh chưa thật sự chính xác mức độ rời bỏ của khách hàng. Bởi vậy, sự ra đời của công thức tính toán Customer churn rate điều chỉnh đã khắc phục được hạn chế còn tồn tại này.

Với công thức đã điều chỉnh, doanh nghiệp thực hiện theo 3 bước sau:

• Xác định số khách hàng rời đi trong tháng n.
• Tính trung bình cộng của số người dùng đầu tháng n và số người dùng cuối tháng n. Hay: (số người dùng đầu tháng n + số người dùng cuối tháng n)/2.
• Lấy kết quả ở bước 1 chia cho kết quả ở bước 2 để tìm Customer churn rate tháng n.

Tính churn rate bằng công thức đã điều chỉnh giúp doanh nghiệp tìm ra chỉ số chính xác hơn

Công thức tính Customer được áp dụng bởi Shopify

Thoạt nhìn qua, nhiều người dễ bị nhầm lẫn công thức tính Customer churn rate được áp dụng bởi Shopify và Customer churn rate đã điều chỉnh. Nhưng ưu điểm của công thức thứ 3 này đó là doanh nghiệp có thể tính Customer churn rate trong n ngày mà n không bị giới hạn trong một tháng bất kỳ.

Theo đó, doanh nghiệp chỉ cần xác định tổng số khách hàng đã rời bỏ trong n này rồi chia cho trung bình cộng số khách từ ngày 1 đến cho đến ngày n. Hay: (Số khách ngày 1 + Số khách ngày 2 +.... Số khách ngày n)/n.

Công thức tính churn rate theo Shopify sẽ không bị giới hạn trong bất kỳ tháng nào

Những doanh nghiệp nào nên sử dụng churn rate?

Churn rate là chỉ số quan trọng mà mọi doanh nghiệp nên quan tâm, đặc biệt là những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng dựa trên hợp đồng hoặc thu phí theo tháng. Ngoài ra, những công ty bán lẻ khi muốn phân tích khách hàng thì cũng không nên bỏ qua churn rate.

Dưới đây là top 3 mô hình doanh nghiệp cần theo dõi churn rate hơn cả:

• Doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ điện thoại, internet, truyền hình cáp,...
• Doanh nghiệp về công nghệ chuyên cung cấp dịch vụ: hosting service, cloud-based service,...
• Doanh nghiệp thiết kế game và ứng dụng điện thoại.

Doanh nghiệp cần tránh những sai lầm gì khi dùng churn rate?

Khi dùng churn rate, doanh nghiệp sẽ nhận được những lợi ích tuyệt vời như bài viết đã đề cập ở trên. Tuy nhiên, nếu muốn dùng churn rate hiệu quả thì doanh nghiệp cần tránh những sai lầm sau:

Không phải tỷ lệ churn rate thấp là luôn tốt

Chỉ số churn rate tốt hay không còn tùy thuộc vào mục đích kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vậy, khi so sánh churn rate giữa tháng này và tháng trước đó, doanh nghiệp không nên vội vàng đánh giá là tích cực hay tiêu cực.

• Nếu doanh nghiệp đang nỗ lực giảm churn rate xuống mức thấp nhất thì chỉ số churn rate thấp chứng tỏ tình hình kinh doanh đang diễn ra thuận lợi.
• Trái lại, nếu doanh nghiệp đang quan tâm đến doanh thu thuần hoặc lợi nhuận ròng thì cần so sánh số khách hàng đã rời đi và số tiền đã thu được. Dù doanh nghiệp thu được nhiều tiền nhưng số tiền đó đa số đến từ khách hàng ngắn hạn thay vì khách hàng trung thành thì churn rate thấp vẫn là tín hiệu xấu đối với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần tránh mắc phải những sai lầm trong khi tính churn rate để có đánh giá khách quan

Lược bỏ những gì yếu tố thời vụ

Trong quá trình phân tích churn rate, doanh nghiệp cần quan tâm đến yếu tố thời vụ kinh doanh. Doanh nghiệp của bạn có thể đang cung cấp một dịch vụ hay sản phẩm rất hợp thời nên đắt hàng. Nhưng đến một thời điểm nhất định trong tương lai sẽ xảy ra biến động lớn mà doanh nghiệp không thể xác định ngay trong 1 - 2 năm đầu tiên.

Không thấu hiểu về doanh nghiệp và khách hàng

Sở dĩ doanh nghiệp không nên xem nhẹ việc thấu hiểu khách hàng bởi chỉ số churn rate có liên quan trực tiếp đến hành vi của hàng của khách. Càng thấu hiểu khách hàng và mô hình kinh doanh thì doanh nghiệp càng dễ hiểu toàn bộ chỉ số churn rate trong quá trình phân tích.

Không thấu hiểu khách hàng cũng là nguyên nhân khiến churn rate liên tục bị tăng vọt

Doanh nghiệp có thể giảm tỷ lệ churn rate bằng cách nào?

Giảm tỷ lệ churn rate hay ngăn chặn số lượng khách hàng rời đi là bài toán vô cùng hóc búa đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, khó không có nghĩa là không có cách và những cách hay đã được bài viết tổng hợp ngay bên dưới. Bạn hãy tham khảo và áp dụng tại doanh nghiệp của mình nhé!

Tạo dựng mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng hiện tại
Đôi khi, sự tương tác ít ỏi giữa doanh nghiệp và khách hàng đã vô tình khiến khách hàng quên mất doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ gì. Bởi vậy, khi có nhu cầu thì khách hàng cũng không tìm đến doanh nghiệp.

Đấy là lý do doanh nghiệp cần dành nhiều thời gian cho khách hàng hiện tại, tạo mối liên hệ chặt chẽ với khách. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng và khách cũng cảm thấy doanh nghiệp luôn trân trọng họ.

Chủ động thu thập phản hồi về sản phẩm/dịch vụ

Doanh nghiệp cũng có thể hạn chế churn rate bằng cách tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Dựa vào những thông tin thu được, doanh nghiệp sẽ nhận ra những ưu điểm và hạn chế trong mỗi sản phẩm/dịch vụ để có định hướng cải thiện mang đến sự hài lòng cho khách.

Chủ động kết nối với khách hàng là cách hay để churn rate của doanh nghiệp dần được giảm xuống

Nhanh chóng phục vụ yêu cầu và xử lý phản hồi của khách

Nếu muốn giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp cần đảm bảo luôn phản hồi mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Nếu phản hồi của khách hàng càng tiêu cực thì tốc độ phản hồi và xử lý thông tin càng phải được đẩy nhanh. Điều đó sẽ cho khách hàng thấy rõ thái độ làm việc chuyên nghiệp và mức độ uy tín của doanh nghiệp.

Cung cấp cho khách hàng hiện tại những đặc quyền

Bạn đã từng nghĩ đến phương án cung cấp những đặc quyền cho khách hàng nhằm ngăn chặn churn rate tăng cao chưa? Một vài gợi ý hay doanh nghiệp nên thử như:

• Ghé thăm trực tiếp văn phòng của khách hàng/
• Mời khách hàng một ly cà phê và trò chuyện trực tiếp.
• …

Cải thiện kế hoạch giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách

Đây cũng là một trong những cách doanh nghiệp nên áp dụng để khách hàng không thể nói lời tạm biệt. Với bất kỳ sản phẩm/dịch vụ dù mới hoặc cũ thì doanh nghiệp cũng cần thường xuyên điều chỉnh và đổi mới cách thức quảng bá. Mục đích chính là đưa hình ảnh về sản phẩm/dịch vụ vào sâu tâm trí của khách, giúp khách nhận biết họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ ở đâu.

Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng với doanh nghiệp thì chỉ số churn rate sẽ tăng nhanh

Chú trọng đào tạo đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp

Nhân viên bán hàng chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mỗi ngày. Chỉ số churn rate sẽ tăng cao nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng với cách tư vấn, phục vụ,... của nhân viên. Do đó, doanh nghiệp cần quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng. Mỗi nhân viên phải có đủ kỹ năng để xử lý nhanh mọi vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.

Thường xuyên đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng

Đo lường chỉ số hài lòng là cách giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Qua đây, doanh nghiệp cũng có cơ sở để đưa ra dự đoán về việc khách hàng có:

• Tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay không?
• Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người thân/bạn bè không?

Thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng giúp churn rate giảm xuống mức thấp

Kết luận

Trên đây là những thông tin cơ bản nhất đã được bài viết tổng hợp lại để bạn lý giải churn rate là gì. Bạn cũng đừng quên “dắt túi” ngay cách tính toán chỉ số churn rate và giảm churn rate xuống mức thấp nhất nhé! Doanh nghiệp sẽ sớm chiếm lĩnh vị trí cao trên thị trường nếu bạn biết tận dụng sức mạnh của churn rate. Chúc bạn vận dụng thành công những thông tin trên!

-------------------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!