Cùng giải bài toán bán hàng thời công nghệ với Omnichannel

Cùng giải bài toán bán hàng thời công nghệ với Omnichannel
  • 0

Người tiêu dùng khi muốn mua một món hàng, họ thường tiếp cận nhiều kênh khác nhau, từ mạng xã hội đến trang web, từ online đến offline. Điều này đặt ra thách thức trong bài toán quản trị bán hàng đa kênh.

Lệch pha giữa online và offline

Ngày nay, chuyện doanh nghiệp vừa mở trang web, vừa mở cửa hàng, vừa tạo fanpage Facebook để tiếp thị - bán hàng khá phổ biến, và khó khăn xuất hiện trong việc quản lý nhiều kênh bán hàng như vậy. Thách thức càng tăng dần khi doanh nghiệp mở rộng quy mô với nhiều cửa hàng hơn.

Thử phân tích một trường hợp để thấy rõ bức tranh. Doanh nghiệp A chuyên kinh doanh giày thời trang với ba cửa hàng ở kênh offline, một trang web bán hàng và một fanpage trên Facebook. Với bài toán nhập kho và phân phối theo cách truyền thống, khi hàng về, nhân viên quản lý kho sẽ nhập dữ liệu rồi phân bổ số lượng hàng đến từng cửa hàng. Ví dụ họ nhập về 100 đôi giày mới và chuyển đến ba cửa hàng offline mỗi cửa hàng 25 đôi; 25 đôi còn lại giao cho bộ phận bán hàng online. Trong trường hợp không có hệ thống quản lý dữ liệu tập trung và xuyên suốt, dù cùng mặt hàng, cùng công ty nhưng các cửa hàng quản lý hoàn toàn độc lập và không hề biết số lượng tồn kho của nhau, hoặc có biết nhưng không được cập nhật theo thời gian thực.

Điều này có thể khiến doanh nghiệp rơi vào những tình huống khó xử như mất đơn hàng, mất khách hàng và/hoặc đưa ra cho khách hàng những trải nghiệm không đồng nhất. Ví dụ khi khách mua sắm online “gọi” đến vào lúc đôi giày cuối cùng của kênh online vừa được bán xong, vì không nắm rõ số lượng tồn kho ở các cửa hàng offline nên nhân viên phụ trách online sẽ có hai sự lựa chọn: hoặc từ chối đơn hàng, hoặc hẹn kiểm tra và liên lạc lại sau. Với lựa chọn thứ nhất, công ty mất đơn hàng và có khả năng mất luôn khách hàng tiềm năng này. Còn lựa chọn thứ hai thì sẽ làm giảm cơ hội chốt đơn hàng thành công, đồng thời làm giảm ấn tượng đối với hình ảnh công ty, bởi tâm lý người mua hàng online thường là thích “ngay và luôn”, ít ai muốn chờ đợi.

Xem thêm: Top 4 thử thách trong triển khai Omnichannel mà người bán hàng đa kênh phải đối mặt

Lời giải

Vấn đề nêu trên được giải quyết khi dữ liệu về các kênh bán hàng của hệ thống được tích hợp, đồng bộ hóa theo thời gian thực, và công nghệ cho phép thực hiện điều này. Nói nôm na, dữ liệu từ tồn kho, các chương trình khuyến mãi…, đến lịch sử bán hàng giữa các kênh được quản lý tập trung, đồng nhất, xuyên suốt theo thời gian thực. Khi các kênh được quản lý tập trung, nhất quán theo hệ thống, chúng được gọi tên theo từ khóa trong ngành là “omnichannel”. Khi đó, một sản phẩm được bán ra, thông tin lập tức được cập nhật lên hệ thống. Theo đó, người quản lý có thể biết số lượng từng sản phẩm hiện có tại mỗi cửa hàng, mỗi kênh hàng trong hệ thống. Ngay cả nhân viên bán hàng tại từng cửa hàng, khi được phân quyền, cũng có thể nhìn thấy hàng tồn kho tại cửa hàng khác, qua đó tự tin trong tư vấn, tương tác với khách hàng. Với khách hàng, khi vào trang web của công ty, họ cũng có thể thấy chi nhánh cửa hàng nào còn sản phẩm mà họ đang tìm kiếm.

Bên cạnh những lợi ích vừa nêu, giải pháp omnichannel còn mang lại nhiều giá trị khác cho doanh nghiệp. Dễ thấy nhất là chuyện tối ưu hóa nguồn lực làm việc. Lấy ví dụ việc cập nhật thông tin, nếu theo phương pháp cũ, doanh nghiệp phải tốn thời gian thực hiện cho từng kênh bán hàng, còn qua omnichannel, họ chỉ cần thực hiện đúng một lần và thông tin tự động được cập nhật đồng thời tại các kênh khác như Facebook, Zalo, trang web… Điều này vừa giúp tiết kiệm nhân lực, vừa tránh độ trễ và giảm sai sót trong cập nhật thông tin.

Chọn nhà cung cấp

Việt Nam hiện có không ít các nhà cung cấp giải pháp quản trị bán hàng đa kênh. Mức giá các đơn vị này đưa ra không quá cao, tuy nhiên, để lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với việc kinh doanh của công ty, doanh nghiệp cần lưu tâm thêm nhiều yếu tố khác ngoài chuyện giá cả.

Quay lại câu chuyện của doanh nghiệp A nêu trên. Giả sử A không chỉ bán hàng trên Facebook, Zalo, trang web công ty và các cửa hàng trực tiếp mà còn hiện diện trên nhiều sàn thương mại điện tử như Lazada, Adayroi, Zalora,… Lúc này doanh nghiệp cần lưu ý yếu tố tích hợp, đồng bộ giữa phần mềm dịch vụ bán hàng đa kênh của nhà cung cấp với trang web mà mình bán hàng. Sở dĩ phải lưu ý điều này vì mỗi trang web có một cấu trúc thiết kế và các mục tiêu quản trị ưu tiên khác nhau. Do vậy, phần mềm có thể kết nối liền mạch, tự động, nhanh chóng với trang web này chưa chắc tốt với trang web kia. Nếu một trong các trang web mà doanh nghiệp bán hàng không được kết nối một cách tự động với phần mềm quản trị bán hàng đa kênh, giá trị phần mềm giảm đi đáng kể.

Yếu tố thứ hai, rất quan trọng, đó là các báo cáo mà phần mềm có thể hỗ trợ. Có thể hiểu như thế này, mỗi doanh nghiệp, tùy vào ngành hàng kinh doanh và mục tiêu quản trị, sẽ cần những báo cáo theo mức độ ưu tiên khác nhau. Đó không chỉ là báo cáo hàng tồn kho mà còn những báo cáo khác như báo cáo doanh thu, báo cáo bán hàng theo từng mặt hàng (mặt hàng nào bán chạy nhất, màu nào được ưa chuộng nhất…), báo cáo bán hàng theo từng nhân viên, báo cáo mua hàng từ từng khách hàng… Trong khi đó, nhà cung cấp phần mềm khó có thể cung cấp một công cụ phù hợp với tất cả các ngành kinh doanh.

Do vậy, khi chọn nhà cung cấp, doanh nghiệp cần làm rõ độ lệch giữa những báo cáo mà doanh nghiệp cần với những báo cáo mà phần mềm có sẵn; tính tùy biến của phần mềm giúp làm rõ độ lệch này; sự hỗ trợ và mức phí cần trả cho nhà cung cấp khi cần tùy chỉnh phần mềm. Hiểu rõ như vậy, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định hợp lý, tránh sự thất vọng khi đặt kỳ vọng quá nhiều.

Yếu tố thứ ba là độ trễ trong việc đồng bộ thông tin. Trên lý thuyết, khi một mặt hàng được bán ở kênh bất kỳ, trong điều kiện kết nối Internet tốt và phần mềm hoạt động ổn định, thông tin ngay lập tức sẽ được cập nhật vào hệ thống theo thời gian thực và người quản lý có thể biết số lượng hàng tồn ở từng kênh. Nhưng thực tế không phải lúc nào cũng vậy. Có khi 5, 10 phút sau thông tin đơn hàng được bán chưa được cập nhật vào hệ thống; tệ hơn là trường hợp phần mềm bị treo. Yếu tố này có thể không phổ biến nhưng một cách cẩn trọng, doanh nghiệp không thể không đề cập đến khi làm việc cùng nhà cung cấp.

Sau cùng, mọi sự thay đổi đều cần thời gian. Trao đổi với người viết, ông Huỳnh Lâm Hồ, CEO của Haravan, người có nhiều kinh nghiệm làm việc cùng các doanh nghiệp khi triển khai giải pháp quản trị bán hàng đa kênh, cho biết: “Không ít doanh nghiệp suy nghĩ theo kiểu đơn giản hóa mọi việc và đòi hỏi tiến hành nhanh chóng. Một số khác, khi nghe đến công nghệ là nghĩ chuyện gì đó quá phức tạp, khó khăn”. Theo ông Hồ, công nghệ không quá đơn giản cũng không quá khó khăn, nhưng để triển khai áp dụng hiệu quả, luôn cần thời gian và sự đồng hành, quyết tâm của doanh nghiệp. 

Bài đăng trên báo Thesaigontimes.vn

Học viện Haravan - Kinh doanh online, bán hàng đa kênh Omnichannel

CÓ THỂ BẠN MUỐN TÌM HIỂU:

#omnichannel #bán hàng đa kênh

Tích lũy thêm kiến thức cùng học viện Haravan

Đăng kí nhận tin hữu ích, tin mới đến email của bạn