Khủng hoảng truyền thông là gì và cách xử lý an toàn, hiệu quả?

Khủng hoảng truyền thông có 6 loại với 6 đặc điểm khác nhau

2. Khủng hoảng truyền thông có những đặc điểm gì?

Khủng hoảng truyền thông mang 3 đặc điểm cơ bản nhưng không phải doanh nghiệp/cá nhân nào cũng nắm bắt được. Sự hạn chế này là lý do khiến khủng hoảng không được xử lý kịp thời và hiệu quả.

• Xảy ra bất ngờ

Đặc điểm đầu tiên của khủng hoảng truyền thông là xảy ra một cách đột ngột, ào ào ập tới như một cơn sóng thần dữ dội. Đứng trước cơn khủng hoảng, các cá nhân/doanh nghiệp thường rơi vào trạng thái sửng sốt. Họ cũng lo lắng và hoang mang về các hậu quả do khủng hoảng để lại.

• Lan truyền nhanh chóng

Chính yếu tố bất ngờ đã tạo điều kiện lý tưởng để cơn khủng hoảng lan nhanh và rộng, vượt khỏi tầm kiểm soát của cá nhân/doanh nghiệp. Tốc độ phát triển như vũ bão của các phương tiện truyền thông lại “chắp thêm đôi cánh” để vấn đề tiêu cực bay xa hơn.

• Để lại nhiều thiệt hại

Khi xuất hiện các tin tức xấu liên quan đến cá nhân/doanh nghiệp, hình ảnh và cả danh tiếng của cá nhân/doanh nghiệp đó sẽ bị “tuột dốc không phanh”. Thực tế, nhiều cá nhân đã bị cộng đồng quay lưng bằng hàng loạt hành động tẩy chay, phong sát,... Hoặc doanh nghiệp buộc phải đóng cửa hoạt động hoàn toàn do không có doanh thu.

Khủng hoảng truyền thông lan truyền nhanh chóng và để lại nhiều tổn thất

3. Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông an toàn và hiệu quả

Ảnh hưởng mạnh mẽ của khủng hoảng truyền thông đòi hỏi cá nhân/doanh nghiệp phải có cách xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng. Muốn dập tắt “đám cháy” này, bạn cần vận dụng cùng lúc nhiều kỹ năng và kỹ thuật.

• Xác định và đánh giá nguyên nhân gây khủng hoảng truyền thông

Bạn chỉ có thể tháo gỡ mọi khó khăn khi nhận biết nguyên nhân dẫn đến khó khăn đó. Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, bước đầu tiên bạn cần làm đó là tìm hiểu khủng hoảng xuất phát từ đâu.
Bạn cũng cần đánh giá mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông qua các câu hỏi như:

• Khủng hoảng có gây tổn hại cho uy tín và danh tiếng của cá nhân hoặc doanh nghiệp?
• Khủng hoảng có thể gây mức độ thiệt hại trong khoảng nào?

…

• Phân chia nhiệm vụ xử lý khủng hoảng cho bộ phận hoặc cá nhân

Theo chia sẻ của các chuyên gia Truyền thông - Marketing, cơn khủng hoảng sẽ được xử lý hiệu quả nhất trong vòng 12 tiếng kể từ khi xuất hiện các thông tin tiêu cực đầu tiên. Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông cần được kết thúc trong vòng 24 tiếng.

Để xử lý cơn khủng hoảng, bạn cần phân chia nhiệm vụ cho từng bộ phận hay cá nhân có chuyên môn. Người đứng đầu bộ phận/cá nhân sẽ có trách nhiệm thực hiện và theo dõi kết quả của từng nhiệm vụ. Sự phân chia nhiệm vụ hợp lý sẽ giúp cơn khủng hoảng sớm được dập tắt.

Xử lý khủng hoảng truyền thông cần nhân sự có chuyên môn

• Hợp tác với báo chí và các cơ quan chính quyền có thẩm quyền

Tại bước này, bạn cần liên hệ với báo chí và các cơ quan chính quyền có thẩm quyền. Đây là 2 đầu mối quan trọng giúp bạn đưa thông tin đến cộng đồng dễ dàng và hiệu quả. Nguồn tin mang tính chính thống sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho cộng đồng và xoa dịu cảm xúc tiêu cực trong họ.
Nhưng bạn cần lưu ý, khi cung cấp thông tin cho báo chí và các cơ quan chức năng có thẩm quyền phải đảm bảo:

• Tính chân thực của thông tin.
• Dẫn chứng xác đáng, có đủ sức thuyết phục.

• Sử dụng ngôn ngữ và hành động có tính nhất quán

Nếu ngôn ngữ và hành động của bạn không có sự nhất quán thì sẽ không thể tạo lòng tin cho cộng đồng. Thậm chí, điều này còn khiến cộng động cảm thấy phẫn nộ hơn.

Trong suốt quá trình xử lý cơn khủng hoảng, bạn phải đảm bảo sự đồng bộ từ phát ngôn cho đến hành động. Bạn không nên sử dụng các từ ngữ không rõ ý, có thái độ né tránh vấn đề và trách nhiệm.

• Đặt khách hàng và đối tác làm trung tâm trong xử lý khủng hoảng

Khi giải quyết khủng hoảng, bạn phải cho khách hàng thấy rằng bạn luôn đặt họ lên hàng đầu. Kết quả của mọi nỗ lực chấm dứt điều tiếng phụ thuộc nhiều vào phản ứng của khách.

Khủng hoảng ập đến, bạn sẽ nhận được rất nhiều câu hỏi từ phía khách hàng. Nhiệm vụ của bạn là phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng, trung thực và gửi lời xin lỗi khách hàng vì sự cố không mong muốn.

Sự chân thành là yếu tố quan trọng khi xử lý khủng hoảng truyền thông

• Nhờ đến sự can thiệp và hỗ trợ của cơ quan pháp luật

Đây là biện pháp xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả trong trường hợp bạn chắc chắn rằng mình đúng. Công chúng luôn có xu hướng tin tưởng vào pháp luật hơn các bài đăng hoặc lời nói không có căn cứ được lan truyền. Bởi vậy, hãy nhờ đến pháp luật nếu các cách khác chưa đem lại hiệu quả như ý.

• Khắc phục thiệt hại do cơn khủng hoảng truyền thông gây ra

Khủng hoảng truyền thông luôn để lại tổn thất nghiêm trọng cần dành nhiều thời gian và sức lực để khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh. Bạn phải đo lường và đánh giá ngay các tổn thất do cơn khủng hoảng truyền thông gây ra. Từ đó, phân công nhiệm vụ khắc phục tổn thất cho từng bộ phận và cá nhân.

• Đúc kết bài học xử lý khủng hoảng truyền thông

Bước cuối cùng trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả và an toàn đó là đúc rút bài học kinh nghiệm. Các bộ phận và cá nhân sẽ tổ chức cuộc họp để chỉ ra kết quả, các điểm thành công và hạn chế của công tác xử lý. Tất cả thông tin được lưu trữ lại tạo thành một bài học có giá trị để vận dụng trong tương lai.

Sau xử lý khủng hoảng truyền thông cần họp để đúc rút kinh nghiệm

[Case study thực tế từ FamilyMart Vietnam]

Sự việc bắt đầu khi một khách hàng đăng hình ảnh lẩu ly của Family Mart có một số vật thể lạ tưởng như dòi trên mạng xã hội. Hình ảnh này nhanh chóng lan truyền rộng rãi vì lẩu ly là món ăn được ưa thích trong chuỗi cửa hàng Family Mart, đặc biệt là đối với giới học sinh và sinh viên.
Ngay khi nhận được thông tin này, Family Mart đã lên tiếng thông báo tạm ngừng bán sản phẩm này trong chuỗi cửa hàng và gửi mẫu đi xét nghiệm. Thông báo chính thức từ Family Mart cho biết rằng vật thể lạ là một phần của hạt ớt, không phải là dòi. Sau khi xác minh thông tin, Family Mart đã tiếp tục bán sản phẩm này.
Hành động này đã giúp xoa dịu khách hàng và truyền thông, đặc biệt là trong thời đại thông tin lan truyền nhanh chóng. Family Mart không tạo ra hiệu ứng phản truyền thông và thậm chí tạo ra sự tiếc nuối trong tâm trí của những khách hàng trung thành với món lẩu ly này.
Sau sự việc này, Family Mart nói chung và món lẩu ly của họ riêng đã nhận được nhiều sự chú ý hơn, gợi lên sự tò mò của khách hàng mới và xây dựng hình ảnh thương hiệu.

Pha xử lý khủng hoảng kịp thời, minh bạc, xác thực ghi điểm từ FamilyMart

4. Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả với “3 không”

Xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ “dễ thở” hơn nếu bạn nắm chắc quy trình trên và kết hợp tốt với nguyên tắc “3 không”. Vậy cách xử lý khủng hoảng truyền thông “3 không” là gì?

• Không giữ im lặng

Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, im lặng không còn là vàng mà im lặng trở thành “tội đồ” khiến khủng hoảng chồng khủng hoảng. Bạn cần có câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng, báo chí và các cơ quan pháp luật.
Nhưng bạn cũng nên lưu tâm về thời điểm phát ngôn và hành động. Tùy theo tình hình và tính chất của sự việc, bạn có thể chưa lên tiếng ngay mà dành ra một khoảng thời gian để dư luận hạ nhiệt.

• Không ngại đối mặt với báo chí

Nếu bạn cố tình tránh né báo chí thì báo chí và cộng đồng có quyền hoài nghi vì sự thiếu minh bạch. Các “báo lá cải” sẽ nhân cơ hội này để đưa thông tin sai lệch và điều hướng dư luận khiến cơn khủng hoảng trầm trọng hơn.
Ngay khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, bạn nên chủ động kết nối với các tờ báo chính thống để cung cấp thông tin. Hành động này cũng giúp bạn tạo thiện cảm đối với báo chí.

Áp dụng nguyên tắc 3 không để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

• Không cố tình lẩn tránh hoặc cung cấp thông tin thiếu xác đáng

Có câu: “Nói dài, nói dai thành ra nói dại”, bạn hãy nhớ nằm lòng nguyên tắc này để tránh cung cấp thông tin vòng vò trong xử lý cơn khủng hoảng. Khách hàng không muốn lắng nghe thông tin nằm ngoài sự quan tâm của họ.
Bí quyết giúp bạn xoa dịu khách hàng là trả lời thẳng thắn và chân thành, cần tránh thái độ vòng vo. Qua đó, khách hàng sẽ nhận ra thái độ thiện chí, muốn khắc phục vấn đề của bạn.

5. Quản trị khủng hoảng truyền thông tốt bằng cách chủ động phòng tránh

Khủng hoảng truyền thông luôn rình rập mỗi cá nhân/doanh nghiệp nên chủ động phòng tránh khủng hoảng là việc vô cùng cần thiết. Để không bị rơi vào trạng thái hoang mang khi bị “ghé thăm”, bạn nên xử lý khủng hoảng:

• Đào tạo đội ngũ giải quyết khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp

Nhân sự chịu trách nhiệm xử lý các vụ khủng hoảng truyền thông sẽ làm việc trong phòng quan hệ công chúng của doanh nghiệp. Phòng này sẽ chịu trách nhiệm xây dựng các kế hoạch xử lý khủng hoảng. Mỗi nhân sự đảm nhận từng vai trò cụ thể:

• Nhận định và đánh giá nguyên nhân gây khủng hoảng.
• Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, báo chí, cơ quan có thẩm quyền.
• Kết nối với các đơn vị truyền thông - báo chí.

…

• Xây dựng các kịch bản khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra

Cá nhân/doanh nghiệp không thể dự đoán khủng hoảng truyền thông sẽ xuất hiện khi nào và gây ra tổn thất gì. Vì vậy, bộ phận/cá nhân phụ trách quan hệ công chúng cần chủ động xây dựng các kịch bản truyền thông và cách xử lý.

Công việc này đòi hỏi bạn phải là người am hiểu tường tận về lĩnh vực truyền thông. Chuyên môn và kinh nghiệm của bạn sẽ tỉ lệ thuận với khả năng kiểm soát cơn khủng hoảng.

Tổ chức chương trình đào tạo nhân sự xử lý khủng hoảng truyền thông

• Xây dựng hệ thống giám sát và cảnh báo khủng hoảng truyền thông

Nhằm bảo đảm an ninh, bạn cần có sự trợ giúp của hệ thống camera giám sát và chống trộm. Trong quản trị khủng hoảng truyền thông, bạn cần xây dựng hệ thống giám sát và cảnh báo khủng hoảng.

Nhờ hệ thống đặc biệt này, bạn có thể sớm nhận ra sự xuất hiện của một cơn khủng hoảng. Từ đó, chủ động lập phương án để ngăn chặn khủng hoảng hoặc giảm thiểu thiệt hại do khủng hoảng để lại,

• Xây dựng bộ câu hỏi thường gặp và chuẩn bị sẵn câu trả lời

Thời điểm khủng hoảng truyền thông xảy ra cũng là lúc bạn nhận được vô số câu hỏi từ khách hàng, đối tác, báo chí và các cơ quan pháp luật. Trong công tác phòng tránh khủng hoảng, bạn cần dự đoán các câu hỏi thường gặp. Đồng thời, vạch ra câu trả lời ngắn gọn và chi tiết nhất.

• Tham vấn ý kiến chuyên gia trước khi triển khai truyền thông trên mạng

Sự phát triển mạnh mẽ của internet mang đến nhiều lợi ích cho con người mà cũng tiềm ẩn không ít mối nguy hại. Cá nhân/doanh nghiệp khi truyền thông trên mạng có thể trở nên nổi tiếng và cũng có thể phải đối mặt với tai tiếng.

Để hạn chế tối đa nguy cơ xảy ra khủng hoảng truyền thông, bạn nên tìm đến các công ty hoặc chuyên gia quản trị mạng và quản trị truyền thông. Họ luôn có định hướng phát triển truyền thông phù hợp với yêu cầu từ bạn. Ngoài ra, họ còn có thể đưa ra nhiều biện pháp giúp bạn quản lý các rủi ro thường mắc phải khi truyền thông trên internet.

Khủng hoảng truyền thông được phòng tránh bằng nhiều cách khác nhau

6. Tổng kết

Qua bài viết này, bạn đã hiểu khủng hoảng truyền thông là gì và cách để xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng, hiệu quả rồi phải không? Bạn yêu thích ngành truyền thông thì đừng bỏ qua các thông tin trên để thêm phần tự tin khi làm việc nhé! Khi năng lực của bạn được ghi nhận, bạn sẽ có cơ hội thử sức ở phòng quan hệ công chúng của các doanh nghiệp lớn.